在佳能電子、維基百科和如家酒店這三者之間，存在什麼樣的共同點？
很多人也許會認為，這是一個「關公戰秦瓊」式的問題。這三家企業，一家生產電子產品，一家是時髦的互聯網企業，另一家是典型的服務業公司，它們之間怎麼可能存在交集？
讓我們暫時揭掉貼在這三家企業身上的標籤，看一看它們各自的特點。
佳能電子因為它的「細胞式生產方式」而聞名，這一生產革新的主旨，在於用最低的成本切換生產線，以滿足顧客對產品的多樣化需求。為了達到這個目的，它盡可能地減少專門設備投資，而讓技術熟練的工人們運用他們的智慧解決切換生產線過程中的問題。
維基百科顛覆了傳統百科全書的編撰方式。傳統的百科全書由一批公認的知識精英編撰，他們選擇那些他們認為重要的條目，根據自己掌握的知識進行編寫。因此，不管編撰團隊多麼龐大，編撰人員的知識結構多麼完整，總會有大量條目因為各種原因而處在他們的視野之外。換句話說，他們是根據自己的意願而不是每一個讀者的需求生產詞條。維基百科讓每一個使用者都可以成為編撰者——只要他願意，他可以編寫任何感興趣的詞條。如此一來，決定維基百科條目的就完全是讀者的需要。
如家酒店是一家傳統概念上的服務型企業，由於它竭力強調標準的重要性，因此人們很容易將如家的特點總結為提供標準化的服務。但是只要深入瞭解就會發現，高度認可如家服務的客人，往往是因為自己的某一特殊需求在如家得到了滿足，這在如家北方區總結的啟明星案例中體現得非常明顯。並且，儘管如家編撰了幾乎無所不包的標準書，但判斷顧客獨特需求以及如何通過較低成本滿足這一需求，主要還是依靠當事員工的觀察和經驗。
現在，我們可以總結出這三家公司的共同之處：它們都在努力滿足顧客的個性化需求，這意味著它們的終極目標是以可接受的成本為每一位顧客提供定制化的產品。而為了實現這個目標，它們必須讓全部成員運用起他們的知識和智慧。
這些共同之處讓這三家公司成為同一種企業——服務型企業。長久以來，人們對於服務型企業有一個普遍的誤解，即認為某些行業屬於服務業，處在這些行業中的公司天然是服務型企業。比如，人們認為餐飲業是服務行業，於是理所當然地以為每一家餐廳都是服務型企業。等到他們走進餐廳期待享受一番服務時才發現，這裡只是一個出售食物的地方。
服務型企業的真正含義，是致力於滿足每一位顧客個體需求的企業。與服務型企業相對應的是生產型企業，它們主要提供規模化生產的標準產品。這兩種企業截然不同，前者由顧客的需求驅動，後者由生產能力驅動。它們並不以傳統的行業劃分來區別，實際上，一家傳統觀念下的製造企業有可能是卓越的服務型企業，而一些普遍被認為是服務型企業的公司也許是不折不扣的生產型企業。
不同的驅動力讓服務型企業在知識運用和員工管理方面呈現出與生產型企業迥異的特點，在討論這些特點之前，我們有必要簡單瞭解一下企業發展的歷史。
19世紀產生的早期企業集中在歐洲，通常擁有大量技術高超的員工。這些企業並不像現在的大部分企業那樣預先生產產品，相反，它們在接到顧客的訂單之後，才會根據客人的需要為其定制。從這個意義上說，那個時代所有的產品都是獨一無二的。由於手工定制的成本較高，能夠享受得起這些產品的，只有真正的富人。同時，由於熟練技術人員掌握的知識和技能在生產中具有舉足輕重的作用，那個時代的技術人員往往地位很高，甚至顯赫家族也願意讓子女成為一名機械師。
19世紀末期，美國企業開始向歐洲的同行們挑戰。與歐洲不同，由大量移民組成的美國企業缺少手藝高超的技術工人，因此他們必須想辦法來降低對技術工人的依賴。在弗裡德裡克·泰勒和亨利·福特等人的努力下，大規模生產模式在美國企業中出現了。這不僅是一種生產方式，也是一套全新的企業思想：知識被集中於企業的少數上層精英人物手中，他們決定企業生產的一切方面（製造企業中的工程師、百科全書的編撰者、酒店裡的標準制定者，都屬於這個知識精英團體），借由他們設計的設備、制定的操作標準和流程，生產被簡化為容易控制的標準化過程。
企業不必再依賴技藝高超的員工，只要對一個生手稍加培訓，就可以滿足生產的需要。員工變成了一部活的機器，他不需要有任何創見，只要能夠嚴格按照規定操作即可（在中國現在的大部分製造企業和所謂服務行業企業中，都可以輕易地發現上述特徵）。這一切都大大降低了生產的成本，過去那些只有富人才能享用得起的產品，現在也進入了尋常百姓家。與此同時，由於知識的高度集中和生產的高度簡化，企業只能提供品種極少的標準化產品，每位顧客的獨特需求不再是企業考慮的內容。企業也不會依訂單單獨生產，而是預先大批量生產產品，再進行銷售。這樣，企業發展的驅動力最終由它的生產能力所決定。
在一個產品和服務短缺的市場中，生產型企業的模式和思想顯然具有極大的誘惑。對於消費者來說，企業生產得越多，產品價格就會越便宜；而對於企業來說，生產得越多，佔領的市場份額就越大，企業就能夠獲得更多的收益。況且，這種模式易於管理，只要擁有一定數量的資金和少數技術人員，就可以使其運轉。
但是，當短缺消除之後，人類的本性開始復甦：他們不再對一模一樣的產品和服務感興趣，即便是那些用來滿足生活基本需求的產品，人們也希望它們能夠變得豐富多樣。這個時候，生產型企業開始面臨巨大挑戰：他們沒有辦法用低成本生產出種類繁多的高質量產品來。生產的模式必須發生改變。
最早開始這種嘗試的是日本企業，他們創造了被稱為「精益化生產」的模式。我們可以很清楚地看到這種模式與大規模生產的區別：企業更關注顧客的需求，他們希望能夠準確滿足不同顧客的特定需要——不論在種類上還是數量上。為此企業需要讓每一位員工擁有的隱性知識發揮作用，因為只有富有經驗的工人才知道如何採用靈活而簡便的辦法解決多品種生產中出現的問題。大規模生產模式下知識高度集中、生產高度簡化，員工只需要成為人形機器的做法不再有效了。每一家採用所謂精益生產的企業中，都有大量實用的技術、流程甚至設備是由每天使用它們的工人創造的，這些工人必須是技藝高超、經驗豐富的人，同時也必須擁有身體和心靈上的自由，因為他們不再是生產中的機器，而是生產的主宰。當一家企業可以將無數員工擁有的隱性知識轉化為生產能力，用盡可能低的成本生產出符合每一位顧客特定需求的產品時，它就是一家服務型企業。
上述歷史演變雖然發生在製造業，但是其中包含的思想適用於所有行業。讓我們將目光重新轉回到本書的主角——如家身上。它所面對的市場至今為止仍是一個未飽和的市場，這從多數酒店過夜率都能超90%就可以看出來。同時，中國落後的服務業極度缺乏經驗豐富的從業人員，任何一個稍有經驗的人都會迅速進入管理者的行列。在這樣的情況下，如家帶有大規模生產思想痕跡的做法使它具有極強的競爭力：通過制定詳盡的操作標準，嚴格要求員工按照標準執行，如家獲得了質量穩定的服務，同時也贏得了市場。
然而，即使是在這樣的狀況下，熟練員工利用隱性知識滿足顧客特定需求對如家也依然至為重要。幾乎每一位如家的熟客都是因為員工為他提供了個性化服務而從此成為如家的忠實用戶的，而如家收到的投訴，大多是因為能夠提供這種個性化服務的熟練員工還不夠多，以至於顧客並不能在每一家酒店的每一位服務員那裡都能得到令人滿意的服務。
如家引以為傲的標準能夠完成的最重要使命，並不是保證了服務質量，而是培養出數量龐大的服務業熟練員工。隨著熟練員工數量的增加，標準書毫無疑問會變得越來越薄，這個過程，和「先把書讀厚，再把書讀薄」類似。在未來的某一個時點，中國的經濟型酒店市場完全飽和，客人們對服務更加挑剔的時候，那些擁有豐富隱性知識，能夠創造性地滿足客人特定需求的熟練員工將會成為一家酒店的關鍵競爭力。這樣的員工必須具備自由的心靈，唯其如此，他們才能具有足夠的想像力和創造力，才能夠將他們的隱性知識轉化為顧客的舒適體驗。
終有一天，那些將員工視為機器，用奴役來建立帝國的企業會發現：自由，這個虛無縹緲的詞彙，將決定它們的命運。
朱瑛石