北京德外店和安德路店就是典型的例子，這兩家酒店一個位於航天設計院，一個地處煤炭設計院。酒店在這兩個封閉小區的最深處，小區裡的居民多數都是退休老人。「兩家酒店的生意很好，但是客人進進出出，對小區總是有影響的，所以我心裡一直過意不去。」負責管理兩家酒店的店長楊文明說。雖然居民從未投訴過酒店，但很多影響是顯而易見的，比如院子裡的停車位，如家佔去了十幾個，經常很晚還有客人開車進出。「居民待如家不錯，我覺得應當禮尚往來，盡量幫助居民解決問題。」
楊文明讓酒店承擔社區功能的辦法首先是與小區居委會形成密切互動，每逢過年過節都會與居委會聯誼。這種密切關係讓酒店對社區居民的需要瞭解得非常清楚。
航天設計院小區道路兩邊的樹木長得過高，遮擋住了路邊居民樓的采光，同時由於樹枝離電線很近，也存在火災隱患，楊文明決定由酒店出資請綠化隊修剪樹木。德外店是加盟店，他還需要做通業主的工作，「我對業主說，其實這樣做不僅對居民有好處，也對酒店有利」。最終，業主答應了他的請求，酒店動用1萬7千多元資金請來了綠化隊。「我倒不是圖居民的誇獎，居民可能根本不知道這是如家做的。我們只是盡一點義務，不管怎麼說酒店都是這個小區的一部分。」
兩個小區的老年居民很多，每到下雪天，清掃道路就成了問題。「我們如家都是壯勞力，所以每次下大雪之後，員工就把小區裡面的所有道路都清掃乾淨。」楊文明非常關注這些老人的生活需要，德外店所在的小區年代久遠，居民樓裡的設備都已經老化，老式小區裡也基本沒有物業提供維修服務，德外店的工程部員工就成了社區的義務維修員。「基本上只要店裡沒有事情，老人家裡水、電出了問題工程師傅都會去幫忙。一開始只有兩三位老人請我們幫忙，後來消息傳開了，大家就都來找如家了。」
社區民警孫新的管區是安德路店所在的煤炭小區，他的體會是酒店特別在意周圍的居民。「開業的時候，如家後廚的煙囪高度是符合標準的，但居民會覺得有氣味和噪音。酒店瞭解到居民的意見，馬上就把煙囪加高了，還在旁邊加裝了隔音設備。」酒店和社區的關係非常融洽，有時候社區的巡邏人手不夠，如家也會派人來幫忙。「他們的店長想得很周到，夏天居民社區巡邏，如家還會給他們送瓶裝水。水是通過居委會送給巡邏的居民的，其實居民也不知道這是如家給的。」
孫新認為如家的員工辦事效率非常高，「做事麻利，這應該是連鎖的特徵吧」。但是他們又同一般的連鎖企業有所區別，「我感覺如家的人都很熱情，大家相處得很好。這個管區裡也有其他連鎖企業，有些就比較模式化。如家既能夠堅持原則，同時還特別熱心，這挺不一樣的」。
在處理社區關係方面，如家沒有硬性規定。店長的個人選擇決定了酒店是積極為社區提供幫助，還是各行其是、不相往來。能夠承擔社區功能的酒店數量並不多，店長們也從未計算過幫助社區可以獲得多少回報。但是任何商業組織都應該意識到，讓自己成為社區的一部分不是一項純粹的公益活動。因為承擔起社區功能的責任，將會在企業和社區之間建立情感聯繫——在一個商業社會中，這種聯繫對於任何一家企業來說都是一筆財富，它將使企業獲得社區的支持，從而免受經濟波動的衝擊。選擇為社區提供幫助的企業會發現他們在日後能夠獲得超乎想像的回報，一個例子是某家美國連鎖餐飲公司在四川德陽的餐廳。它在汶川大地震期間保持24小時營業，為社區居民提供了臨時避難場所，這一舉動增強了當地居民對於這家餐廳的好感。在地震結束後，連續兩年時間，這家原本經營業績平平的餐廳一躍登上全國營業額增長率榜首，將其他店面遠遠甩在身後。
培育自己的微笑力：
＞您有否考慮過您公司周邊的社區居民對您的企業的意義？
＞您的員工對他所居住和工作的社區中所發生的事情是否關心？
＞您認為可以從哪些溝通環節上進行改善，使得社區也與您的公司產生某種聯繫？
＞您和您的員工定期與周圍的社區居民進行互動嗎？
用微笑力改善世界
我們生活在一個浮躁、物質化的世界裡，早在100多年以前，美國哲學家愛默生就對現代社會作出了預言：「社會是這樣一種狀態，每一個人都像是從身上鋸下來的一段肢體，昂然地走來走去，許多怪物——一個好手指，一個頸項，一個胃，一個肘彎，但是從來不是一個人。」時光荏苒，愛默生的斷言也許還顯得有些樂觀了，至少在中國當下的社會裡，我們甚至沒有辦法找到一個行走的胃或者肘彎，只有計算成本與收益的符號在大街上橫衝直撞，他們的臉上寫著赤裸裸的慾望。
不少人缺乏信仰，在孫堅看來，沒有信仰就意味著人與人之間缺少共識標桿，整個社會都因此處於焦慮之中。「我一直在觀察那些走在路上的行人，他們當中有80%的人完全沒有笑容，而是面帶緊張。中國人的內心不會放鬆。這是一種根深蒂固的文化，中國人從小所受的教育就培植了他們的焦慮感。」
由於沒有信仰，經濟利益成了維繫人際關係的唯一紐帶。很多人生存的唯一目標就是獲得經濟上的成功，人與人之間的聯繫於是被經濟扭曲了：真誠的交流從人際關係中消失，人們將自己關在利益的牢籠裡，以他人為地獄。「其實人與人之間本來是很簡單的關係，我的祖母96歲了，我小的時候她經常同我說：『你跟人家要笑笑，跟人家要講講。』她的話很樸實，但很說明問題。過去30年我們被經濟發展迷惑了，社會的價值判斷不應該只建立在經濟指標上，而應該回歸到人類本身。」孫堅說。
孫堅並不認為人們就該因此放棄希望。「我們要相信這個世界是美好的。的確，有很多不美好的事情，但是你既然已經降生在這個世界上，如果完全不相信能夠有美好的事情，那麼你的生活就太糟糕了。信任能夠讓你有一種非常好的心態，讓你擁有關注他人、尊重他人的能力。你的生活也會因此更加自然。」
關注、尊重他人，對這個世界懷有愛意並努力改善它，已經成為現代人最為缺乏的能力。在一個充滿冷漠和隔閡的世界裡，總要有人首先用自己的體溫融化人際間的堅冰，那些擁有微笑力的個體和組織，就是破冰者。
如家希望每一位員工都擁有微笑力，為周圍的人帶來愛與快樂。「如家能夠給顧客一種家的氛圍，就是因為員工具有相同的價值取向，我們覺得人應該去尊重他人，應該去服務他人，應該給予他人關愛。」這樣的價值取向，建立在類似於宗教的信仰之上。「你要相信人是可以被感化的。當你尊重和關愛他人時，你最終會從他們那裡獲得友善的回應，那麼你就獲得了快樂。這樣，你在服務他人的時候就不覺得是付出，你是得到啊！」
但是讓數以萬計的員工建立這樣的信仰不是一件容易的事情，而且如家也遠未做到至善至美。有的服務員認為如家的管理並不人性化：「前台服務員要連續上24小時的班，這能說是人性化嗎？」對於如家服務和管理上的批評也不絕於耳，「比如百度上的如家貼吧，有很多批評和謾罵如家的帖子，我相信有些是事實，所以我一直在看」，孫堅說，「我可以很冷靜地看待那些謾罵，但我不會回應這些帖子，我更關注批評和謾罵背後的原因。一家企業不可能沒有壞的部分，關鍵在於能否將這部分控制住。我要解決的就是消除產生壞因素的環境」。
這使得如家的微笑力修煉注定成為一個漫長而又艱難的任務，「我認為即使10年、15年甚至20年之後，都不可能最終完成。因為我們面對的是人類，人類是有情感的，情感會隨著環境而變化，所以這是很難的一件事情」。
孫堅並不認為如家具有宏大的目標，能夠成就非凡的偉業。「今天我們在如家所做的事情不是什麼驚天動地的大事。其實我們只希望像正常人一樣，自然地活在這個社會中。我們在如家可以盡量創造一種氛圍，讓員工活得輕鬆一些，但是我們改變不了這個世界。」他對如家文化能夠對這個世界產生的影響期望很低：「有一次我同客房阿姨聊天，我問她：你為什麼要在這裡工作？她說：是為了我的孩子。我對她說：這就對了，你將房間打掃得乾乾淨淨，發自內心地對一個陌生人微笑，如果這能夠對孩子產生一點兒影響的話，那麼你的孩子也許以後就會比別人好一些。我不敢說他會獲得什麼成功，那都是胡說，但是他對價值、對美的認識會是不一樣的。」
這個世界在飛速前進，不會因為任何人的意志稍有停頓。在世界的車輪面前，每一個人和每一個組織都顯得如此渺小，就像用顯微鏡才能看到的分子。物理學對分子和世界的關係作出了如下描述：儘管世界的運行總體呈現出無法抗拒的軌跡和規律，但每一個分子並不是沿著世界的軌跡單向前進，它們自行其是，就像一個蒙住雙眼的人站在地面，他不會盲目跟隨時代的潮流，而是按照內心的願望行走。因為這些分子的隨機運動，世界的規律就不會成為鐵律，而只是在統計學上有效，世界也因此增加了無限的多樣性。
你很可能永遠都無法撬動這個世界的任何一角，但是你完全能夠培育自己的微笑力：善待員工，在商業交往中信守諾言，真誠地對待顧客，以及給陌生人提供友善的幫助。他們也許會被你的善意打動，也許不會；也許有人會感激你，也許他們還是保持冷漠。但終究會有人因此而改變——哪怕只有一個人。