有的時候，即便服務人員作出努力，也不一定能夠滿足客人要求，但一個優秀的服務員仍然會盡力嘗試各種辦法。因為客人並不瞭解酒店有哪些困難和條件限制，他只能從服務人員的反應中判斷酒店對於他的要求是否給予了足夠的重視。從這個意義上說，尋找解決辦法的過程，比辦法本身更為重要。
鄒雪是北京燕莎店的餐廳服務員，她經常會遇到客人挑剔菜餚口味的事情。「第一次遇到這樣的情況我很緊張，生怕自己沒辦法處理這樣的問題。那是一位南方來的客人，他說菜品不合他的口味，他不喜歡吃。我就幫他把菜退掉，詢問他喜歡什麼樣的口味，讓廚師盡量做出符合他要求的菜。」鄒雪的態度和努力平息了客人的不滿，這也讓她明白了處理客人要求的原則，即使遇到很特殊的要求，她也能找到讓客人滿意的方法。「曾有一位客人點了菜單上沒有的菜，廚師也不會做。但是客人堅持要吃這道菜，於是我就打電話給我丈夫。」鄒雪的丈夫在如家的另外一家酒店任廚師長，這道菜最終在兩家酒店廚師的協作下做了出來。
培育自己的微笑力：
＞當您無法直接滿足顧客的要求時，您會採取什麼樣的行動？
＞您是否認為顧客不斷提出的要求和投訴是一件令人頭疼的事情？
S型血不是一種神奇的能力。本書在描寫S型血的五個基因時的確使用過「奇異」等詞彙，但並不意味著這些能力和品質只應天上有，不該在凡間。能夠完整具備S型血五個基因的人之所以仍然是少數，是因為這五個基因涉及價值觀和日復一日的堅持，這是當今時代最為稀缺的品質。就像每個人都抱怨人情淡薄，卻很少有人願意向他人綻開笑容；每個人都批評社會缺乏誠信，但自己在面對利益時也言行不一。笑容和遵守承諾都不是天使的專利，只是因為這個喧囂的世界上多數人都丟棄了信仰，喪失了堅持做好每件小事的信念，最低要求才變成了人人仰視的神跡。
中國古代的智者莊子有一句名言：「子非魚安知魚之樂。」S型血恰恰與之相反，它致力於打破個體與個體之間的孤立和隔膜。當一名服務人員具備了S型血的全部基因，他就成為了一名真正的體驗工作者，並且擁有了體驗工作者最為重要的能力——微笑力。他不再是蜷縮於自身軀殼內，對他們喜怒哀樂全無同情之心的麻木的人——在當今社會上，這樣的人隨處可見。他擁有了痛感，擁有感知他人內心的能力，他願意將快樂和舒適的體驗帶給他人，這不僅創造了高質量的服務，也同時改善著週遭的世界——雖然非常微小。而當S型血由個人的氣質變成一家企業的文化，企業也就擁有了微笑力，它將為這個社會帶來更多的改善。
微笑力測試（三）
本測試題目均為單項選擇題
1遇到陌生的顧客，你會怎樣對待？
A.友好熱情地對待對方，盡自己所能提供幫助。
B.先按服務手冊或公司內部的標準來對待對方，慢慢熟悉起來以後可能更熱情一點。
C.每天遇到的人太多，不可能一一關注，所以統統按規定來對待。
D.對陌生人有防備心理。
2你對給顧客或同事製造一些小驚喜怎麼看？
A.只有製造這些小驚喜，才能讓工作和生活更加有趣，很樂於這樣做。
B.對自己比較喜歡的人可以這樣做。
C.擔心別人覺得自己有其他目的，所以不會這麼做。
D.因為在做的時候遭受過他人的嘲笑或者沒得到回應，所以不想這樣做了。
E.認為只要按公司規定做就可以了，沒必要考慮這些多餘的事情。
3你會做什麼使得顧客對你的服務難忘？
A.牢牢記住公司的服務原則，提供最標準的服務。
B.記住他的名字和一些小嗜好，屆時滿足對方。
C.注意觀察顧客的需求，並且盡量滿足對方。
D.發現顧客需求之後，採取行動，並且鼓勵他人也積極參與。
4對你來說，你會在履行日常規則之外選擇為顧客多做些工作嗎？
A.會，因為感覺到對他們有責任感。
B.有選擇性地對待這個問題，如果違背公司原則則不會。
C.不會，因為覺得做多錯多，可能給自己帶來不必要的麻煩。
D.覺得跟自己沒多大關係，因為該做的已經做了。
E.沒想過這個問題。
5你如何對待顧客投訴或者對你的抱怨？
A.首先認真傾聽理解對方的要求，然後與對方真誠溝通，看是否有辦法解決問題。
B.趕緊將事情擺平，以求大事化小。
C.在認為自己有道理的地方與顧客據理力爭。
D.聽之任之，只要老闆不知道就行。
E.求助於自己的上司或者有經驗的同事。
6如果自己或同事犯錯，你認為該怎麼做？
A.勇於承擔責任，反思後從中吸取經驗教訓，爭取下次不再重犯。
B.按規定接受懲罰。
C.迅速彌補錯誤所造成的損失，不要讓更多的人知道。
D.人孰能無過，過去就算了。
7你如何處理工作和家庭的關係？
A.盡量在生活與家庭間保持平衡，但有時要為工作犧牲一些與家人相處的時間。
B.在任何時刻，工作都比生活重要。
C.留給家人的私人時間不容侵犯。
D.工作只是養家餬口的工具。
8當你因為企業原則無法履行對顧客的承諾時，你該怎麼做？
A.直接告訴顧客自己無法履行承諾。
B.對有的重要顧客可以放寬企業原則。
C.在告訴顧客自己無法履行承諾的同時，解釋企業規定。
D.在解釋自己無法履行承諾後，想別的辦法為顧客解決問題。
9一旦答應為顧客做某事，而手頭事情又很多，你會怎麼做？
A.合理安排手頭事情，迅速見縫插針把事情做好，或者拜託同事幫忙。
B.按客人的重要程度，安排處理事情的順序。
C.先做自己認為最重要的事情。
D.太忙的時候會把事情給忘掉。
10你通過什麼途徑發現顧客的需求？
A.注意觀察顧客的行為舉止，盡量提前發現其需求，與經驗豐富的同事共享一些顧客的資料，並交流心得。
B.顧客提出要求後記錄在案。
C.按規定辦事，不用去額外注意顧客的日常言行。
D.沒考慮過這類事情。
11在遵守企業服務條款和盡量服務顧客之間，如果需要選擇，你會怎麼做？
A.在不違反國家法律法規和不給企業帶來風險的前提下，以顧客要求為先。
B.以企業服務條款為準。
C.尋求上級和其他同事的幫助。
D.盡量少惹事，做多錯多。
12你對自己企業中的服務條款是怎麼看的？
A.首先要理解它的確切意義和作用，如果在操作中和實際情況有偏差，要向上級或者有關部門反映，試圖改善它。
B.不管理解與否，照章執行便是。
C.遇到有可以改善的地方，自己做就是了，不用提出來給大家聽，怕人以為自己想出風頭。
D.沒什麼想法。
13對你個人來說，在工作中是創新重要還是求穩定更為
重要？
A.有創新的想法固然好，但重要的是先熟悉企業服務的基本功。
B.最重要的是有新想法。
C.本人的工作不需要創新，只需要遵守規定。
D.從沒有想過這些問題。
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