靈活處理顧客需求的前提是深刻理解標準設定的真正意圖。就像傑出的法官不僅熟知法律條文，也理解立法的精神，從而能夠不拘於條文，作出公正的判決；優秀的服務人員也不是一個服務手冊的儲存器，他們知道企業為什麼會制定這樣的標準，在不違背標準制定者原意的情況下，他們會想出各種頗具創造性的方法，解決標準與顧客需求的矛盾。就像那個困擾很多店長的接待用語問題，在一些員工的那裡卻有兩全之策。「如果只有熟客一個人在前台的話，我會很親切地稱呼他，跟他閒聊幾句。這個時候用標準用語就顯得太生硬了，」青島香港東路店值班經理矯梅瓊的辦法是在不同情境下採用不同用語，「如果前台還有其他的顧客，我就會使用標準用語，以免讓其他客人覺得厚此薄彼，享受不到一致的服務。熟客其實也能理解我的做法。」
如家對於員工有明確的授權，每個職位的前台服務員都擁有相應的折扣權限，店長們也大多鼓勵員工尋找自己的服務之道。「好的服務其實就是能讓顧客感到舒服和貼心，」四川成都紅照壁店店長張平說，「我認為最好的員工能夠把個人特色和標準結合得非常完美。」
不僅是員工，酒店管理者在有些情況下也需要聽從內心的指引，採取符合如家原則而不是標準的行動。最為典型的例子就是汶川大地震時期，由於通信中斷，身處四川震區的店長們無法與如家總部聯繫，他們只能獨立作出選擇。這個時候，指引他們的並不是如家的標準，而是標準背後的精神和原則：將顧客放在首位。
地震當天，成都人民公園店店長宋紅果需要解決兩個問題：一是如何安排客人過夜，二是怎樣才能給客人做出第二天的早餐。當時城市交通已經癱瘓，航班全部停飛，如家的多數客人滯留當地，驚魂未定不知所措。宋紅果選擇和她的員工留在店裡照顧和安撫客人。因為擔心有更大的餘震，他們通宵輪流值班並保持警覺，將客人盡量安排在露天的地方和大堂裡休息。「地震一發生，如家的食品供應商全部聯繫不上，缺貨嚴重。」宋紅果考慮到經過一個難眠之夜，熱騰騰的早餐對員工和客人來說不但解決了實際問題，還意味著安全感，她和廚師長一起想辦法在食物品種不齊全的情況下做出了早餐。
員工們的選擇與店長一樣。「在地震期間，我確實為我的員工感到驕傲，」宋紅果說，「他們都是20出頭的年輕人，從來沒有過這種經歷，卻在這種時刻真正做到了以顧客為先。」有顧客在驚慌中跳窗逃生受傷，員工回到酒店拿來藥品迅速幫助顧客處理了傷口，並且安撫客人情緒；一位年輕的女顧客因為緊張導致心臟病發作，由於通信中斷無法聯繫到急救中心，員工和懂得急救的客人迅速對她進行救護，終於使她的病情趨於穩定。每家酒店都有顧客慌亂之中跑出酒店，衣冠不整的情況，員工都及時為客人提供了衣物。宋紅果同時管理著兩家如家酒店，其中有一家店在地震中損毀得比較嚴重，員工在第一時間將顧客轉移到了相對安全的店裡。「服務行業的企業肯定都有應急預案，這個應急不是針對自己，而是對客人和酒店的。先想到客人，其次才是自己，這是從事服務業的人的職業思維方式。」
如家員工在緊急狀況下的反應給很多顧客都留下了深刻印象。一位當時住在人民公園店的客人回憶，如家的員工在很短的時間內就組織起來了，「疏散的過程中，員工分工井然有序，一看就是經過了很好的職業訓練」。餘震結束後，店長和一些員工很快回到店裡檢查房屋結構。隨即他們從店裡搬了一些凳子，一方面讓客人坐，一方面圍繞酒店組成一道防線，防止客人在建築損害程度未被評估前進入酒店。客人對此評價甚高：「我認為在面對緊急情況時，他們表現得非常職業和有責任心。」另一位來自北京的顧客體會到了如家員工帶來的安全感，他回憶說：「在疏散過程中，他們在每個樓層的房間都敲門，怕房間裡有遺漏的客人。」客房領班、值班經理、工程人員和店長都是在確認酒店已經清空後，才最後離開酒店。餘震剛剛結束，員工就開始檢查每一間客房，確定它們都已經上鎖。這是為了防止盜竊和物品遺失，因為很多客人在慌亂中都將貴重物品留在了房間。「他們表現得非常職業，雖然當時誰也不知道未來會發生什麼事情，但是覺得跟他們在一起，很有安全感。」
事實證明店長和員工依靠內心指引作出的選擇完全符合如家的理念，因為如家華西區域總經理龐京成到達成都後，給店長們提出了三個原則：在保證安全的情況下盡量堅持營業，照顧好現有的客人；只要有客人要住店，就要接納，並且保證對方的安全；如果遇到客人是災民或有特殊情況，可以免除住宿費用。
培育自己的微笑力：
＞您是否認同這個世界上有一些價值觀是在任何情況下都需要堅守的？
＞您是否認真思考過企業的制度和規定是否合理？
尋找替代方案
服務人員每天都會遇到各種客人的無數要求，有一部分要求酒店無法滿足，一個典型的例子就是代買藥物。出於對顧客服藥安全的考慮，服務人員顯然不能答應顧客的要求。但是，一位能夠為服務注入靈魂的員工不會簡單地拒絕顧客，就像我們在很多案例中看到的，他們會給出替代方案，比如為客人指示藥店的位置，或者陪同客人前去。
「客人委託我們做一件事情時，我們會根據我們的原則來評估酒店要承擔的風險，」上海資深店長曹巧軍說，「如果不能接受委託，員工就必須思考，用什麼服務去替代它，並且要向顧客解釋清楚我們的難處。」
上海火車站二店的店長助理胡春華就曾遇到過一個看上去難以滿足的要求。「有一次，我碰到一個投訴。投訴的客人來自黑龍江，他習慣於每天看黑龍江某個電視台的二人轉節目，但是酒店的電視接收不到這個台。」客人反應這一情況時，值班經理耐心給他作了解釋：由於酒店中使用的是數字電視，運營商發送的信號中並不包含客人需要的頻道，酒店確實無法解決這個問題。「其實值班經理的處理方式已經很合理了，但是客人堅持要看這個頻道，於是就打電話投訴。」胡春華看到客人的意願如此強烈，只能盡量再想辦法。「酒店中有數碼客房，裡面配備了電腦，我們就嘗試是否能在網上找到客人要看的節目，很幸運，最終在網上搜到了。我們為客人調換了房間，讓客人觀看到了他喜歡的節目。」