幾個月後，這位客人的丈夫帶著女兒來到火車站店，看望一個住在這裡的朋友。女孩對父親說：「我以前在這裡住過，是和媽媽一起來的。」讓人感到欣慰的是，那次意外沒有給孩子留下陰影。
在特殊情況下，如家員工的敏銳觀察力和快速而妥當的反應能力可以避免災難的發生。北京燕莎使館區店在2009年面臨過酒店歷史上最為嚴峻的考驗：這一年甲型流感肆虐全球，美國是流感的重災區，而酒店恰巧位於美國大使館附近，經常有使館工作人員和美國客人入住。「從3月份開始，衛生局和街道辦事處就給我們店發出了警示。」店長崔陶在每天的例會中也反覆告誡員工，要特別注意觀察客人的健康狀況。衛生部門的文件裡關於甲流病人特徵的描述相當繁複，為了讓員工能夠快速記憶，酒店把這些特徵濃縮為4條，反覆給全體員工作培訓。崔陶深信，訓練員工仔細觀察並及時反應，不但能幫助患病的客人，也能減少員工的風險。
酒店的訓練很快就派上了用場。在清理房間時，一位客房服務員發現有美國客人出現身體不適和嘔吐的跡象，她立刻通知了店長。按照事先演練的應急方案，與之接觸的員工戴上口罩，並對附近區域進行消毒。確認對方正在發燒後，酒店立刻通知了美國大使館和疾控中心。客人被轉送入醫院，員工們迅速對他居住的樓層進行了部分隔離，疏散住在那一層的客人，並且進行大範圍消毒。最終，儘管疾控中心確診這位患者感染了甲流，但由於燕莎使館區店員工發現及時，處理得當，不論客人還是員工，酒店裡沒有一個人被傳染。
視顧客為家人的員工總是具有特殊的敏感性，能夠察覺顧客面臨的困難，並且用恰如其分的體貼舉動來幫助顧客渡過難關。很多時候，他們所做的事情已經超出了一位酒店員工的職責，這些額外的付出會在顧客心中留下難以磨滅的印象，正是它們讓顧客形成了對如家的歸屬感。
培育自己的微笑力：
＞您的企業是否有完善的應急預案？
＞您是否經常鼓勵員工觀察細節，確保顧客安全無虞？
＞當顧客發生意外時，您的員工作出的第一反應是什麼？
基因四恪守標準，持續改善
如果將連鎖企業比做一個由若干代人構成的家族，那麼標準就是決定家族遺傳特性的DNA。就像DNA影響著家族中每一代人的身高、體型、脾性一樣，標準也保證著連鎖企業的每個組成部分都具有統一性。這種統一性對於連鎖企業極其重要，因為它可以讓顧客產生穩定的心理預期，這是顧客是否選擇這家企業提供的產品或服務的決定因素。一家連鎖酒店集團的CEO認為：連鎖企業成功與否，就在於顧客的心理預期同現實之間的差距，差距越小，企業就越成功。
如家毫無疑問是經濟型酒店裡重視標準的代表，它從很早就開始編撰並且不斷完善各種標準。經過數年的積累，這些標準沉澱為16本「運營文件彙編」，不論是厚度還是細緻程度都令人歎為觀止。例如，餐廳服務手冊有105頁，管理手冊有132頁，內容從颱風應急預案到檯面胡椒瓶如何擺放，事無鉅細都有規定。
這16本手冊被孫堅稱為「如家的管理聖經」，它讓顧客在每一家酒店都能得到相同或者相似的服務：在酒店裡，對面走來的如家員工在10步之內就會注視客人，在5步之內就會微笑打招呼；如果想跟他們聊天，第一句話和最後一句話都是由他們說出；房間裡的電視打開後顯示的一定是中央一台，音量固定在15；案頭印著如家新月標誌的便箋紙不多不少總是5頁；在前台辦理手續簽名時，服務員遞過來的筆，一定不會把筆尖朝向客人。
通過日常培訓、大比武、總查、暗訪，如家竭盡全力讓每一位員工熟記並且嚴格執行標準。恪守標準的信念已經融入員工的血液當中。
理解並信任標準
一位競爭對手對於如家引以為傲的標準給予了很客觀的評價：「酒店業中的規則大同小異，其根本差異在於下屬是否能夠照做。」如家員工的特別之處就在於，他們能夠嚴格地執行標準。
員工恪守標準的前提是標準本身的可信度。由於如家的標準來源於管理經驗的不斷積累和對日常運營中無數案例的分析總結，因此絕大多數標準都具有極強的針對性。對於員工而言，認真執行標準就可以在服務過程中避免大部分的差錯和投訴。
一次意外情況就曾讓上海張江和美店的客房服務員深刻理解了嚴格執行標準的重要性。「有一次，一位客人在退房後，將一雙鞋子扔在房間的垃圾桶裡。客房服務員在清潔過程中發現了這雙鞋。由於鞋扔在垃圾桶裡，服務員認為這是客人丟掉的垃圾，她見這雙鞋並不破舊，扔掉太可惜，於是就收了起來，準備拿回家穿。」客房主管劉娟說，「誰知道，後來客人打電話到酒店要鞋。幸虧服務員沒有扔掉，也沒有來得及穿，我們才能按客人要求把鞋送還。」事後酒店處罰了那位服務員，她覺得很委屈，劉娟對她講：「其實你並不冤枉，如果按照標準流程執行，根本不會出現這樣的情況。」如家對客人遺留物品有詳細規定：貴重物品至少保存6個月，非貴重物品至少保存3個月，食品則是3天。這件事情之後，客房服務員都會特別注意客人的遺留物品，「有時候客人也可能把物品錯丟在垃圾桶，我們會特別注意文件之類的物品」。
標準同樣可以給經驗豐富的店長們提供幫助。幾乎所有在如家有過開店經歷的店長都會和宋紅果有一樣的感受。2005年，在上海結束了3個月的店長培訓後，宋紅果回到成都籌辦新店。經濟型酒店開業事務繁雜，店長從人員的招聘、培訓到購買店內使用的各種器具都要做到事必躬親。儘管有10多年的五星級酒店管理經驗，但對於第一次接觸經濟型酒店的宋紅果來說，如果沒有標準手冊的支撐，她將會面臨巨大困難。她印象最深的是在開業時購買廚房用品，當時，她的值班經理和廚師長也都是剛剛加入如家的新人，對如家的標準不甚瞭解。由於廚房用品涉及範圍很廣，又都是小物件，三個人帶著手冊在商場一件一件對比，花了一整天時間才把廚房用品購置齊全。
「那時候，如家的標準還沒有現在這麼完善，即便如此，它對我的支持也還是巨大的。」從那時候起，宋紅果就反覆告誡員工，要信任標準，「即便是一個細小的規定，後面也有一個強大的團隊在驗證它們的合理性」。
如家標準中有很多規定嚴格精細，即使是有多年酒店從業經驗的人也會覺得不可思議。重慶資深店長劉英智第一次看到如家的清潔標準時，他的感受是管理之細遠超自己的經驗。劉英智過去在檢查房間清潔時，認為重點在外觀上，只要讓顧客感到整個房間很乾淨就可以。但是如家的管理細則規定，每一天所有客房都要進行一次單項清潔，這個規定的嚴格程度甚至超過了星級酒店。
「一開始我不太理解這些規定，覺得會導致員工的工作量過大。」劉英智懷疑像如家這樣的經濟型酒店，清潔衛生是否有必要做得比五星級酒店還細緻。但工作了一段時間之後，他意識到這一標準的設定恰好適用於房間陳設很少的經濟型酒店。「在如家的房間中，只有鏡子、床和簡單的幾樣東西暴露在顧客面前，如果不擦拭鏡子，不經常清潔床底，很容易給顧客留下糟糕的印象。」同時，經常性的清潔也有利於設備的維護，能夠為經濟型酒店節約成本。「我自己最終對這些標準從內心感到認同，同時也會注意給員工解釋標準背後的道理，」劉英智說，「這樣他們才會自願執行和維護它。」
標準的嚴格執行最終會轉化為顧客的體驗，一位IT行業的北京客人對此深有體會。由於做項目的關係，一年中他有一半以上的時間會在各個省份出差，於是他成了如家服務一致性的最好檢驗者。這位細心的客人注意到，除了硬件設施的一致外，各地的服務水平也很平均：前台的電話鈴響通常不超過3聲就會被人接起，「他們接電話時不但問候方式一樣，甚至都是用左手」。同時，他喜歡如家人特有的友善：在每家酒店，員工都會與他主動打招呼。這一體驗使得他很快就成為了各地如家酒店的熟客，「除非當地沒有如家，否則我不會選擇其他酒店。」
培育自己的微笑力
＞您的企業在推行一項制度或標準時，是否預先向員工解釋過它的確切意義和作用？
＞您的員工是相信制度可以幫助他更好地完成工作，還是迫於壓力而遵守制度和標準？
重視顧客的感受
千萬不要認為顧客對標準一無所知。真正熟悉如家的顧客，有可能是如家標準與理念最好的理解者。一位來自北京的客人對如家內部硬件設計中的微妙之處瞭如指掌：毛巾、牙刷、杯子都是兩種顏色，當兩個同事出差住在一個房間的時候，不會擔心混用；如家大部分的插座和網線插口正好被設置在寫字檯上方。「我在一些星級酒店住的時候，也免不了要爬到桌子下面去找插頭和網絡接頭，」這位客人說，「我認為如家的客房設計和服務都非常細緻。」
如果服務員稍有不慎，那些熟悉如家的顧客就會敏感地注意到他們在標準執行上的差錯。上海漕河涇開發區蓮花路店的前台服務員曾接待過幾位結伴而來的客人，也許是服務員問候的聲音不夠響亮，正在談笑的客人沒有注意到，在隨後的投訴中，客人寫道：「前台服務人員陰沉著臉，整個接待過程非常冷淡，無問候語無笑容。」
考慮到顧客的感受，如家在進行標準改善時非常謹慎，總是反覆進行試驗。如家對於酒店客房設計的調整就是一個典型的例子。
如家酒店的設計採用的是美國南加州風格，熱情大方。「例如房間的用色，主要分為三種顏色：明黃色、粉紅色和木地板的深色。這三種顏色搭配在一起給人的視覺衝擊力比較強。由於北方氣溫低，這樣的配色會給客人溫暖的感覺；但是南方的客人由於身處的自然環境不同，就會認為房間給人的感覺很沉重，他們需要的是清爽的感覺。」設計經理姚利永說。
對房間風格進行調整並不是一件簡單的事情。經過多年運營，如家已經擁有一大批忠實顧客，他們非常熟悉，也非常習慣原有的風格，調整風格必須要考慮到他們的感受，因此姚利永和他的同事們開始反覆嘗試各種方案。
「我們綜合顧客反饋的信息，首先進行局部的小試驗，先在一家酒店中選擇一間客房進行微調。當房間中的某一個顏色調整之後，我們就發現其他的顏色變得不協調了，於是一點點嘗試各種方案的搭配，包括燈光、窗簾、床上的布品顏色。隨後我們又在另一家酒店做了七間樣板房，每個房間的顏色搭配都不一樣。公司組織全國的店長對這七間樣板房提意見，綜合他們的反饋信息，我們再次進行設計。這一次的設計更加系統，考慮了運營、維護、客房清潔等各方面的因素。從對七間樣板房的反饋意見中，我們確定了兩種風格，開始找一家酒店進行試驗，一樓用一種風格，二樓用另一種風格，讓酒店在運營過程中收集客人的反饋。」姚利永介紹，直到現在，客房風格設計調整仍在不斷的試驗當中。
培育自己的微笑力：
＞您是否曾經站在顧客的立場，來審視自己企業提供的產品和服務是否令人感到方便和舒適？
＞在推出一項服務或產品之前，您通常會投入多少財力和多長時間去研究顧客對它的滿意程度？
＞如果顧客提出批評和建議，您會認真考慮，還是堅持己見？
鼓勵完善
雖然如家已經擁有了16本厚厚的「管理聖經」，但它們顯然不是如家的終極目標。從來都不會有完美的企業，只能通過持續改善一步步接近完美，這一點如家領導者瞭然於心。因此如家始終提倡對標準進行完善，那些在日常工作中總結出經驗的員工會發現，也許某一天他們的經驗就會變成如家的標準，在所有酒店得以推行。