當顧客第一次踏進如家酒店的大門時，他會注意到服務員在登記入住時使用姓氏稱呼客人，而不是僅僅稱呼先生、小姐；如果一位客人已經成為如家的熟客，他將發現服務員能夠迅速認出他，熟練稱呼他的姓氏，並且能夠記住他的習慣——不管是他偏好的樓層、房型，還是他每次必買的小商品。
每家酒店的前台服務員都有自己的辦法熟記客人的姓名和喜好：有的酒店會將熟客的姓名和偏好記錄在冊，以便服務員可以隨時查詢；有的酒店則通過服務員之間的口口相授，牢記客人的資料。熟練的服務員甚至可以在接起電話的一剎那就辨別出客人的聲音，其特殊需要隨即也被準備妥當，客人完全不必再向酒店提出要求。「就像在我們酒店，有一位客人每次住店都要用吹風機，當他預訂房間的時候，我們就會把吹風機事先放在他的客房裡。另一位客人喜歡在床上上網，所以我們每次都為他準備一根長網線。」淄博共青團路店值班經理蔣飛飛說，「我們有熟客的檔案，培訓的時候也經常會介紹熟客的喜好。這樣就能夠讓服務走到客人前面，客人們一開始會覺得很驚奇。」
這些細微的小事會從驚奇變成顧客和酒店之間的某種微妙情感聯繫，一些客人的確會對酒店產生類似於家的歸屬感。成都人民公園店的一位熟客是位70多歲的美籍華人，以前只住喜來登那樣的五星級酒店，一個偶然的機會他嘗試了如家人民公園店的服務，從此變成了這家酒店的常客。他與廚師、餐廳服務員和前台服務員都成了好朋友，服務員們盡心照料他，老人則會在入住時買來水果和小禮物帶給熟悉的服務員們。
在這種互動模式下，如家的很多客人都與員工發展出了一種類似家人的關係，熟悉而且彼此關心。青島福州南路店一位熟客形容自己與酒店員工們的關係「像家人一樣」。他每月要到青島出差兩次，每次預訂房間的時候，前台服務員都會立刻從電話裡認出他的聲音，很親切地招呼他，並為他安排好他喜歡的房間。「我覺得他們非常貼心，」他說，「我不認為家人會做出什麼讓你覺得特別驚天動地的事情，但我想，家的感覺就應該是這樣，給人獨一無二的親切感受。」
培育自己的微笑力：
>您是否認可每一位員工和顧客的獨特性？
>您的員工對待顧客和同事的方式令人難忘嗎？
>您如何幫助他們把這些個人待客的獨特之處推廣到整家公司？
發現顧客的需求
人們很少會體貼地關注一個陌生人的需求，但是在面對家人時則截然不同，他們會注意家人的每一個細節，關心家人的每一點變化。在擁有數千年家族文化傳統的中國社會尤其如此。
作為「家文化」的倡導者，如家希望顧客能夠在酒店裡感受到家庭氛圍，這就意味著如家的員工必須將對待家人的體貼關注同樣投注到顧客身上。他不能只是簡單地對顧客的要求作出反應，而是要理解和發現顧客的潛在需求，甚至在顧客意識到他的需求之前就已經為顧客解決了問題。
每位如家店長都在創造鼓勵員工發現客人潛在需求的環境。北京農展館店店長王亞利採取的辦法是把發現顧客需求的訓練納入日常管理中，「遇到好的案例，我會反覆讓大家來分析和學習」。
農展館店的一位客房服務員曾在為客人更換一次性拖鞋時，發現拖鞋上有血跡，她推斷客人的腳受了傷，於是關切地詢問客人傷在哪裡，是否嚴重。實際上，血跡是客人剪指甲時不小心劃破皮膚滲出的，甚至連客人自己都沒有留意到。但服務員仍然到前台為客人拿來創可貼，以防意外。有時客人在電梯中或餐廳裡會偶爾談論起自己的身體狀況，比如睡不好覺，王亞利鼓勵員工特別關注這些言談，積極作出回應，例如為睡眠不好的客人準備一杯熱牛奶。農展館店裡有一個院子，有的客人會在外面晾衣服，遇到天氣不好，員工會將衣物收到前台。「這些看似細小的事情，其實都建立在對客人真誠的關心上，」王亞利說，「因此總是能夠給對方帶來特別的驚喜。」
顧客來去匆匆，他們的要求瞬息萬變，因此，觀察和發現需求的能力對於同顧客建立真誠的感情紐帶的作用不容忽視。一位來自四川宜賓的商人是成都人民公園店的熟客。「我也住過五星級酒店，」這位客人說，「但如家的服務卻能給我一種獨特的、親密無間的感覺。」服務員不僅能夠給予他熱情的招呼和微笑，還能細緻地照顧到他的特殊需要。「下雨的時候，他們會很快注意到我沒有帶雨傘，然後把店裡的雨傘拿給我用。」讓他驚訝的是，在店裡住了半個月後，員工居然能給予他家人才有的關心，「有時候，我很晚還沒有回酒店，他們甚至會打電話詢問我是否需要幫助」。
在大多數時候，使客人和酒店之間產生情感聯繫的事情都是極其微小的，以至於人們通常不會將其當做一件重要事務來處理。然而，就像親情常常蘊涵在生活細節的關心上，而不存在於驚天動地的偉業當中，顧客恰恰是在這些微小的事情上感受到了如家的「家文化」氛圍。一位經常入住北京團結湖店的顧客對這家酒店的親切感源於兩件事情，第一件是他偶爾不慎將物品遺忘在酒店，熟識他的服務員立刻提醒了他；第二件是他喜歡在晚飯後喝一瓶啤酒，每隔幾天，他就會把積累下來的啤酒瓶拿到附近的便利店退押金，然後再買幾瓶啤酒拿回房間。「時間久了，有時候我臨時退房，前台服務員會幫我保存那幾個瓶子，或者乾脆去便利店幫我退掉，」他說，「就是這些小地方讓我覺得非常親切。」
發現顧客的需求並不意味著迎合顧客，在某些特殊的情況下，顧客提出的要求可能不是解決問題的最佳方法。這時，一位優秀的服務人員不會簡單地按照顧客要求提供服務，他會設身處地為顧客著想，尋找出更好的辦法。北京團結湖店的前台服務員孟玲玲就曾經為一位日本顧客創造過這樣的服務體驗。
這位日本顧客是個能講一口流利中文的和藹老人，有一年夏天，她每個月都會入住團結湖店，因此員工們都很熟悉她的生活習慣。考慮到客人的年紀和行動問題，他們會提前為她預留安靜和便於出入的房間。這位客人喜歡吃水果，每次入住酒店後都要買一把水果刀。由於刀具不允許帶上飛機，因此她也總是在離開時將水果刀丟掉。有一次，她在退房時發現水果刀放在包裡，就順手交給正在前台值班的孟玲玲，請她幫自己丟棄。但孟玲玲沒有執行客人的要求，「我當時想得很簡單，就是盡量讓她方便一些。天氣那麼熱，下次她來住店就不用特地去旁邊的超市買水果刀了」。於是，她把那把水果刀保留在前台，並且記錄在案，叮囑與她交班的同事牢記這件事情。第二個月，這位日本客人又來到團結湖店，恰逢孟玲玲當班，這把本應消失的水果刀得以「完璧歸趙」。
「那位客人特別高興，連聲道謝。作為服務員，看到客人開心當然也很有成就感，」孟玲玲打了一個比方，「其實就像我們在家裡炒菜，我炒菜，當然希望大家都吃乾淨才好，這證明我炒得好啊！」
對於服務型企業而言，在大多數情況下，發現客人的需求並且予以滿足並不是能與不能的問題，而是為與不為的問題。「顧客的多數需求並不會造成運營成本的提高，」孫堅說，「我們通常只要多加注意，就能給他們帶來驚喜。」
培育自己的微笑力：
＞什麼事情顧客很重視，卻被您忽略了？
＞在工作中，您會關注哪些細節？
＞在瞭解顧客偏好方面，您和您的員工作出過什麼努力？
＞發現顧客需求之後，您如何採取行動，並且鼓勵他人也積極參與？
竭力保障顧客安全
在一家以商務客人為目標顧客的經濟型酒店裡，服務員們每天從事的大多是重複的工作及解決客人遇到的小問題。但是700多家酒店在日復一日的運營中，也會遇到某些緊急狀況：客人有時會出現健康問題甚至面臨生命危險。沒有人願意自己的家人遭遇意外，把顧客當做家人的如家同樣也不希望危險降臨在客人身上。因此，儘管概率非常低，但每一家優秀的如家酒店都會對客人的安全予以最大程度的關注。
對客人的關心和細緻的觀察力可以救人一命。在成都人民公園店，曾有一位客人清晨6點在空無一人的樓層走道上突發心臟病，值班經理羅艷在店長辦公室的實時監控器裡看到客人的異狀，立刻派保安到樓層中查看。這位客人當時已經意識模糊了。情況緊急，在場的員工立刻叫來救護車將客人送到醫院，並且迅速聯繫上了他的家人。
「店長教會我們養成主動看監視器的習慣，」羅艷說，「如果你真的關心客人的情況，就要認真使用這一方法。」她的店長宋紅果有10多年的星級酒店管理經驗，她要求員工學會利用監視器來觀察客人的狀況，並且隨時注意發生在酒店內每個角落的點滴小事。「監控器每家酒店都會裝，關鍵是我們看不看，如何去看，」宋紅果說，「在發生意外情況的時候，它也能為公安機關或者其他機構提供必要的幫助和佐證。」在這個案例裡，正是細緻觀察的管理習慣挽救了客人的生命。
有時挽救客人的生命並不像觀察監視器那麼簡單，服務人員需要對客人保持關注，甚至擔當心理醫生的角色。上海江蘇路店曾入住過一位來自北京的女性客人，「在她入住的第二天，前台服務員發現她情緒激動，看上去心情很不好。」店長助理王海燕回憶說。緊接著，客房服務員也發現了她的異常：在例行清潔中，她注意到這位客人在房間內喝了不少酒。直覺和經驗都告訴王海燕，要對這位客人的情況多加注意。
事實證明王海燕的判斷是正確的。這位客人後來在一次情緒波動中大量飲酒並服用了安眠藥，這一情況被客房服務員及時發現。「我下意識一直覺得這位客人比較特殊，」王海燕說，「她看上去很孤獨，我猜測她可能是在感情方面遇到了一些問題。」於是王海燕讓兩位員工將她攙扶到房間，陪她聊天，試圖疏導她的情緒。「通過交談我們才知道，她是來上海見網友的，因為見面不順利，情緒低落，才會吃安眠藥。」
「我想，人在情緒最低落的時候，其實最需要朋友的幫助。」因此，在這位客人住在江蘇路店的幾天時間裡，王海燕一方面安排員工輪流陪伴並照顧她，一方面通過客人的登記資料尋找她的朋友與家人。最終，她們聯繫到客人的一位朋友，朋友的到來和酒店方面的照顧使她的精神有所平復。「她走的時候，看樣子應該是度過情緒低潮期了，」王海燕說，「她還親自來向我們道謝。」
在如家服務人員遇到的案例中，有一些完全可以交給警方或者其他公共機構處理，但是他們仍然會盡自己最大的努力，親自幫助顧客擺脫困境。淄博火車站店服務員的一次特殊經歷顯示了如家員工如何想盡辦法保障顧客的安全。
「那是一個夏天，大概是在半夜12點左右，」前台服務員王娜當時正在值班，「一位女士帶著一個四五歲的小女孩走進酒店。她要住兩天，我為她辦理了入住登記，還給她辦了一張家賓卡。她帶的行李很多，看到她抱著孩子不方便，我就請保安師傅幫忙把行李送到房間去。當時一切情況都很正常」。
但是在第二天，王娜察覺到了客人的異樣。「我感覺她看人的眼神有點直，於是悄悄跟客房大姐說：這位客人看上去好像不太正常。」客房服務員也有這種感覺，還補充道：「我剛才在電梯裡就發現她自言自語，不知道在說什麼。」事實驗證了王娜的猜想，這位客人很快就表現出異常舉動：她不停往返於酒店和對面的超市之間購買各種嬰兒用品。那些體積不小的嬰兒床和嬰兒車很快就塞滿了房間，服務員們不得不在酒店大堂辟出一塊空地擺放她購買的物品。「我們到超市請求售貨員不要再將商品賣給這位客人，並詢問她購買的那些嬰兒用品是否可以退貨。售貨員告訴我們，客人付款之後當場就把收銀條撕碎了，超市無法為她辦理退貨。」
誰也不知道這位客人還會做出什麼事情，服務員們必須馬上解決這個問題，以免客人傷害到自己或他人。
客人登記入住的身份證顯示她的家庭住址在淄博市郊的某個村落，前台服務員孟慧琳發現，那也是她的表姐居住的地方。通過表姐的幫助，孟慧琳輾轉聯繫到了這位客人的家屬，得知她的確患有間歇性精神病。客人的父母準備在第二天將她從酒店接回家，可是第二天清晨客人就離開了酒店。為防止發生意外，剛剛結束夜班的孟慧琳悄悄跟在她身後，不斷通過手機向酒店報告她的位置。一直到中午，這位客人才回到酒店，此時她的父母已經在酒店等待了很久。「她仍然不願回家，費了很大力氣才把她帶走。她的父母很感激酒店。」王娜說。