很多顧客都會在意員工對自己許下的諾言能否實現——不管承諾的事情多麼微小。他們的記憶力好得驚人，這一點有時候會讓新到如家的員工詫異萬分。有經驗的管理者總會告訴員工：顧客並不是在與員工計較，他們真正在意的甚至不是員工承諾的那些事情，而是站在服務台後面的這個人是否在意他們，是否值得信賴。因此，如家非常重視培養員工認真對待承諾的品質。
「但員工首先要明白，不能輕易許下承諾。」成都人民公園店店長宋紅果總是這樣告誡自己的員工。對於店長們來說，他們首先要杜絕的是員工隨口答應顧客的要求，最後卻無法實踐諾言或者敷衍了事的現象。隨意許諾導致的後果，往往比不許諾更糟糕——因為這樣會破壞對方對如家已有的信賴感。「店長需要告訴員工，有哪些情況不能答應顧客的要求。」宋紅果說。
儘管如家鼓勵員工在力所能及的範圍內盡量滿足客人們提出的額外要求，但有些時候，酒店還是需要員工在許諾時把握限度，規避風險。比如，員工原則上不能替客人出門買藥、食品和香煙。因為在購買藥品時，藥劑師往往需要詢問客人的病情和藥物過敏史，員工無法代替客人正確回答這些問題，一旦買回錯誤的藥物讓客人服用，就會給客人帶來危險。代買食物和香煙則會存在食物中毒和假冒偽劣產品的潛在風險。「但我們也會告訴員工，不能生硬地拒絕顧客。」北京西直門店店長王琦鼓勵員工使用積極的方法來幫助客人解決問題，例如，當客人要求員工代買藥品或食品的時候，員工不僅要向客人坦率地解釋不能代買的原因，還要為客人指出藥店和食品店的位置，必要時員工應當帶領客人去藥店或食品店。
在另一些情況下，酒店也會毫不猶豫地答應客人的要求。在北京廣渠門店，曾有客人趕飛機因為粗心忘記拿走寄放在前台的行李箱。「當他們打電話要求酒店幫忙的時候，我們肯定會派人打車把客人的行李箱送到機場，不管對方是否願意支付這個費用。」店長張學民說。
不少顧客對如家員工信守承諾的品質記憶猶新。北京大慧寺店的一位熟客在某次出差時因大雪滯留在機場。他擔心預訂的房間會被取消，於是打電話到大慧寺店前台詢問。接聽電話的前台服務員聽到他的情況後安慰他不要擔心，一定會把房間為他保留下來。「我到北京的時候，已經是凌晨3點多了。」這位客人回憶說。他一下飛機就給大慧寺店前台打電話，接電話的服務員立刻辨認出了他的聲音，對他說：「您過來吧，我們等著您。」
「如果換了其他酒店，要麼是一味強調要按規定辦事，要麼就只會催你，」這位顧客說，「如家不但信守承諾，並且十分體貼，這就是我一直選擇住在這裡的原因。」
培育自己的微笑力：
＞您的員工是否清晰地瞭解他們該在什麼問題上拒絕向顧客作出承諾？
＞他們能否妥善地對顧客解釋無法承諾的原因？
＞當無法承諾時，企業能為顧客額外做些什麼？
言出必踐
為了培養員工言出必踐的習慣，一旦遇到許下承諾卻因為酒店的原因無法兌現時，如家的管理者往往會冒著經濟損失的風險來遵守承諾。這要付出一定的代價，也需要很大的勇氣。但對於管理者來說，在這種偶發事件上信守承諾，往往能比任何言語都更為有力地將承諾的重要性深深鐫刻在員工的腦海裡。
上海張江和美店曾經因為無法兌現承諾而不得不賠償顧客。那是一個入住的高峰時期，和美店協議公司的兩位台灣客人來到酒店，他們需要兩間客房，但是當天僅剩下最後一間，只能臨時讓兩人同住一房。前台服務員許諾會在第二天為他們調換成兩間。
通常酒店裡每天都會有人入住有人離開，尋找一間空房並不是難事，這也是服務員敢於作出承諾的原因。然而出乎意料的是，第二天店裡仍舊沒有空房，許下的承諾無法兌現了。兩位客人很不高興，認為酒店不守信用，他們要求酒店賠償，換到五星級酒店居住。「我們與這兩位客人進行了解釋和溝通，提出能否調換到附近的經濟型酒店。但是客人態度十分堅決，一定要住五星級酒店，」店長助理黃鶯回憶解決投訴時的情形，「我們又與協議公司進行了溝通，最後為這兩位客人訂了附近一家四星級酒店的房間，因為周圍確實沒有五星級酒店。」酒店為此支付了1000多元的差價。「錢是由酒店出的，當然前台也受到了處罰，」黃鶯說，「因為答應客人的事情，一定要兌現，否則酒店就會失去信譽。」
親身經歷往往比店長們想到的任何一種培訓方法都能更有效地教育員工。北京大慧寺店的前台服務員胡玉娟就是從與客人的小摩擦中學到了遵守承諾的重要性。她所在的大慧寺店物業結構非常特殊，二樓是一家著名的四川火鍋店，住在三樓的客人常常會因為不習慣濃郁的麻辣火鍋的味道而要求調換房間。胡玉娟在剛剛成為前台服務員時，遇到這樣的要求會一口答應下來。「我當時沒有意識到，一旦答應了顧客，對方就會對我產生一個預期。」胡玉娟說。遇到第二天房間緊張無法調換時，客人就會對酒店無法遵守承諾而感到很不開心，甚至引發投訴。
店長徐建龍告訴胡玉娟，要在對客人作出承諾時坦白說明可能發生的各種狀況，讓客人能夠瞭解整個事情的來龍去脈。這個方法非常有效。「只要一開始就向客人說明情況，絕大多數客人都會表示理解。」胡玉娟現在已經明白，這是對客人負責任的一種表現。
「一旦讓客人意識到你是在慎重地對待許諾，而不是敷衍了事，」徐建龍說，「他們對你的信任感反而會加強。」
類似的案例也發生在上海江蘇路店。江蘇路店的值班經理侯維曾經在前台值班時被客人投訴，這給一向頗受客人喜歡的她留下了深刻的印象。當時恰逢入住和退房的工作高峰時間，一位客人打電話到前台，要求服務員幫忙叫一輛出租車去機場。侯維接到了這個電話，她答應了客人的要求，此時恰有兩位顧客要辦理入住，於是侯維立刻又忙著辦理各種手續，忘記了叫車的事情。15分鐘後，客人下來辦理退房手續，問起出租車在哪裡，侯維意識到了自己的疏忽，連忙道歉。「客人當然很不開心，因為他急著趕飛機，」侯維連忙請保安人員到路上幫客人攔了一輛出租車，「還好我們沒有耽擱客人太長時間」。
這樣一來，工作業績十分出色的侯維收到了一個相當罕見的投訴：客人質疑如家酒店的服務質量。店長助理王海燕在幫助侯維分析了錯誤發生的原因後，讓侯維給客人打電話再次誠懇道歉，最終得到了客人的諒解。
「在整個事件中，侯維當時疏忽的地方有兩點：一是沒有對客人說明前台忙碌的情況，以便讓對方產生一個正確的心理預期；二是她沒有及時行動，」王海燕評價說，「其實她可以請保安幫忙，也可以記錄下來，在辦理完最緊急的入住手續後迅速見縫插針，採取行動。」
這也是服務人員在履行承諾時需要特別注意的一點：答應了顧客的要求後，就要立刻行動。
培育自己的微笑力：
＞您自己是怎樣對待對顧客和員工的承諾的？
＞當承諾無法兌現時，您是否願意承擔損失，以挽回顧客的信任？
＞如果無法兌現承諾造成的損失巨大，您會採取什麼樣的解決辦法？
迅速並持續響應
承諾具有時效性，這一點常常被人們忽視。一個沒有期限的承諾透露出的信息是：作出承諾的人根本就沒有打算兌現它。因此，如家的管理者一直試圖給員工灌輸這樣一個概念：在現代快節奏的生活中，如家以提供快速便捷的服務著稱，如家的員工必須保持快速和高效的反應速度。
迅速響應的概念似乎非常適合如家那些年輕而朝氣蓬勃的員工，他們都被訓練出了快速反應能力。北京西直門店的前台服務員邢越嬌在前台值班時，曾注意到一位客人在退房時將一個小皮夾落在了前台。「我看了一下，發現是名片夾，裡面裝滿了商務客戶的名片，我想應該是很重要的東西。」她立刻給這位客人撥打電話，對方也發現了名片夾的遺失，但因為已經在去往機場的路上，無法回來。於是，他請邢越嬌將名片夾快遞到自己在海澱區的辦公室。
感覺到客人的急切，邢越嬌告訴對方，自己一定在半小時內把名片夾送出。她立刻撥打了快遞公司的電話，20分鐘後，她已經填寫好快遞單，將名片夾交到了快遞員手中。為了讓客人能夠及時瞭解快遞是否送到，她將貨單編號和聯繫電話告知了客人。客人連聲道謝，他感歎說：「真沒有想到如家員工的反應會如此迅速。」
「我覺得這是個大事兒，」邢越嬌說，「客人很重視他的名片夾，如果我在處理的時候太拖拉，對方一定會覺得如家沒有信用，也會認為我們其實並不重視客人。」
有時候，如家會遇到相當戲劇性的場面，不得不用持久的努力向客人證明如家的可信。上海江蘇路店發生過一個案例，「一位日本客人因為退房時走得太急，把一個裝滿錢的信封落在了枕頭下面，信封中裝有1萬多元人民幣」。店長助理王海燕說起這位客人的名字時，在場的所有員工都露出了會心的笑容。「他是清晨五六點鐘離開酒店的，當時誰也沒有發現有物品遺留。直到客房服務員打掃房間時，才看到枕頭下面壓著一個信封。」服務員立刻打電話給客人，但此時客人已經登上了返回日本的飛機，他留下的中國手機號也停用了。
在接下來的一年時間裡，江蘇路店的員工嘗試了各種辦法尋找這位客人，每個月都會有員工撥打他留下的號碼，看他是否回到中國。一年之後，這位客人再次來到中國，恰巧再次入住江蘇路店。經過一年的尋找，他的名字在店裡已經無人不知無人不曉，前台服務員驚喜地發現酒店尋找了一年的顧客竟然出現在眼前，立刻告訴客人：如家一直保存著他的遺失物品。
由於時間久遠，這位客人已經完全不記得曾在店裡遺失過什麼東西。「他拿到那個信封時愣住了，」王海燕回憶說，「他最後的結論是：我住在你們酒店，是一個正確的選擇。」
服務行業的人每天面對的其實都是瑣碎的小事，但是孫堅認為，「恰恰是這些小事讓客人認定一家店，認定面前的員工，認定如家」。因此，當如家的員工能夠對自己所承諾的任何小事都認真負責，並且始終對顧客的要求保持迅速響應和持久的注意力，客人的內心就能對如家產生感情和信賴。
培育自己的微笑力：
＞您怎樣把言出必踐這一原則貫徹到員工最細小的行為中去？
＞您用什麼方法鼓勵員工迅速行動？
基因三視顧客為家人
就像酒店的名稱一樣，如家希望給顧客提供家一樣的環境：這裡的設施並不奢侈，但是安全潔淨而舒適，最大限度貼近一個家庭的日常狀態；如家員工則通過親切、自然的服務，營造家的氛圍，讓客人感覺自己不是置身一家陌生的酒店，而是生活在一群家人之中。
「每個人都需要被尊重和注意，每個人都希望獲得別人的特殊對待，」孫堅認為顧客具有對歸屬感的心理需求，「遺憾的是，一旦進入社會，人很容易陷入茫茫人海之中，完全被漠視。」這種被重視和被關心的感受，往往只有在家庭中才能得到。因此，如家要求員工能夠如家人般對待他們的客人。這聽上去是件非常複雜和難以把握的事情，似乎需要經過專門訓練，掌握特殊技巧。但事實上如家並不提倡刻意的服務，因為它偏離了「家」的真實含義。孫堅希望如家的服務是自然的，它出自員工自身的意願和喜愛，而不是刻意迎合顧客。這意味著員工要從內心深處將顧客看做與自己相關的人，而不是一個只在酒店裡住一晚的陌生人。
記住對方的名字
對於任何一個人來說，姓名都具有無與倫比的意義，而不僅僅是一個區分個體的標識。姓氏標明家族血脈的延續，名字蘊涵父輩對自己的期待，這讓姓名同時具有了倫理和精神上的含義，從而與監獄裡只是用來分辨囚犯的編號具有本質區別。當我們稱呼一個人的姓名時，不僅是在確認他的獨特性，也是對這個姓名所代表的倫理關係和精神夢想的尊重。就像人們經常會說「500年前是一家」，稱呼姓名會增進人們之間的親密感，擺脫陌生帶來的尷尬。
如家的管理者深知姓名的重要性，因此每一位管理者都竭力牢記員工的名字。「如家提倡的就是尊重個人，認可你的獨特性，」上海資深店長曹巧軍說，「店長們都能很自然地叫出自己每位員工的名字，哪怕是新來不久的員工。他們也以瞭解每位員工的生活情況為自己管理的標準。」同樣的體驗也經由員工傳遞給了如家的顧客。