糾紛的發生有時並不完全由服務人員的錯誤引起，情緒不佳的客人會更加敏感，他們變得更挑剔，更具攻擊性。這時服務人員應當充分理解客人的心情，用體貼的服務舒緩客人的情緒。如果在不當時機與顧客理論，很容易使矛盾升級。青島香港東路店值班經理矯梅瓊就曾經有過這樣的教訓。一位客人辦理續住手續，矯梅瓊按規定向她收取200元押金，這位客人反應強烈，「可能是心情不好，她非常生氣，質問我：『房費只有170多元，為什麼押金要收200元，你是不是亂收費？』我告訴她這是酒店的規定，結賬時會多退少補，還說了一句：『你也沒必要這樣』。」這句話激怒了客人，她大聲辱罵矯梅瓊，並向酒店投訴矯梅瓊服務態度不好。
「服務員受到客人辱罵的情況還是比較少的，因此她覺得很委屈，我們私下裡也安慰過她。但是從酒店管理的角度看，作為一名值班經理，她的處理方式顯然是有問題的，」矯梅瓊的同事、值班經理邢春飛分析，「其實客人並非不瞭解酒店規定，他們只是在宣洩情緒，甚至有個別客人會在結賬時不停挑釁，以激怒服務員。這時服務員要避免與客人在言語上針鋒相對，最好是不說話。發過脾氣之後，多數客人還是會遵守酒店規定的。」
酒店要求矯梅瓊向客人道歉，「現在想想，我當時做得確實不好，思想不夠成熟，說話也欠考慮。其實讓客人發發牢騷，事情就過去了」。由於客人已經離店，矯梅瓊就打電話致歉，結果卻出乎她的意料：「客人說：沒關係，你也沒什麼錯，是我當時心情不好。」
服務人員面對的顧客形形色色，其中難免有不知尊重他人為何物者，但即便是這樣的顧客，足夠的真誠也能在他們身上發生作用。戚發理是青島香港東路店的保安，由於酒店停車場很小，經常有客人因為沒有車位而抱怨，「也有脾氣不好的顧客會罵人，我們不會在意，仍然保持以禮相待。對方罵一句，我說：『您好！』他再罵一句，我還是說：『您好！』然後盡量幫他找位置。只要對方是一個正常人，在這樣的情況下都會對你的禮貌有所回應的」。
真誠回應顧客投訴並不僅僅是酒店或者客服部門的事情，服務型企業中的每一個人都是服務人員，不論他是一名基層員工還是公司的最高管理者，當遇到顧客投訴時，都應該及時致歉並回應。有時，滿腹怒氣的顧客會將投訴郵件直接發給如家的CEO孫堅，他們大多能夠得到及時回復。「我會認真閱讀和回復每一封具名的投訴郵件，」孫堅說，「對顧客投訴的處理也是我們服務的一部分，有時會有意想不到的效果。」
曾有一位顧客因為退房時間的問題，在晚上9點鐘給孫堅發去了憤怒的投訴郵件。第二天，這位客人就收到了孫堅的回信。與此同時，相關酒店也給客人打去致歉電話，並且提出了補救方案。事情在當天迅速解決，這位客人又給孫堅發去了一封郵件。與第一封充滿怒氣的郵件不同，這封信已經完全沒有火藥味，這位客人甚至還承認了自己的失誤之處。
尊敬的孫先生：
謝謝您及時關注此事，今天東直門店經理一早就打來電話，儘管沒有給我退還半天的房費，但是給我換了一張一天的發票和一張半天的發票，這樣這張半天的發票我自己掏錢支付，回去報賬就不會讓人打問號了。雖然沒有滿足我退回半天房費的願望，但至少去掉了我一個心病。
……替顧客多考慮一點，多一個微笑，就會相應獲得一個微笑，一個良好的聲譽。就如這次我住如家，因為我的出差費用下午才會到賬，沒法及時預交房費。可是，如果前台多那麼一點考慮，比如要我多交半天的房費，然後不收押金（由樓層服務員開門），我就會在如家一直住兩個星期，而且我當天下午就可以支付。我承認我也有責任，沒有和前台的服務員及時進行充分溝通，也沒有試圖找值班經理溝通，因此責任不全在東直門店的服務員。
當客人和酒店發生誤會的時候，如果員工能夠為顧客著想，真誠相待，客人最終也會予以同樣的回應。上海江蘇路店店長助理王海燕曾經遇到過一次熟客的投訴，「這位客人每年都會來上海好幾次，固定住在我們店。有一天這位熟客打電話到前台投訴，說自己房間裡的手機充電器不見了。對酒店來說，客人在房間內丟東西是很嚴重的事情。我們立刻找來當班的客房服務員詢問和協助查找，但怎麼也找不到」。
這位客人非常生氣，「她對我說，並不是因為東西有多貴重，那只是一個充電器而已。但她是因為信任如家，才會每次來上海都住在這裡，丟失物品讓她覺得如家辜負了她的信任」。王海燕意識到如果處理不當，很可能會讓這位客人失去對如家的信任，於是她們調來監控錄像，並且再次找來員工幫助查找。
「監控錄像顯示，除了客房服務員外，那天並沒有外人進過她的房間，」王海燕回憶，「這樣一來，客人就更加氣憤了，認定問題出在客房服務員身上。」前台服務人員的安撫和道歉都無濟於事，王海燕決定到客人的房間，與她詳細聊聊整個事件的過程。「客人開始情緒比較激動，她一再強調是因為信任如家才一直住在這裡，沒想到會發生這樣的事情。經過溝通之後，我決定先為客人提供一個相同型號的充電器供其使用，客人也同意讓酒店繼續尋找充電器。」接下來的幾天裡，王海燕繼續追查這個失蹤的充電器，可是不論她怎麼查找，始終無法找到，此事幾乎成為懸案，最終是客人自己解開了謎團。幾天之後，這位客人再次入住江蘇路店，她一進門就向王海燕道歉：「海燕，真的很對不起，那個充電器在我家裡，家人幫我收拾行李的時候忘記放進去了。」
類似的事情在酒店裡經常發生，在應對這類投訴時，辯論誰對誰錯或採取強硬立場的結果只能是失去顧客。服務場所並不是一個裁決對錯的法庭，而是一個為顧客提供服務體驗的地方。服務人員需要用最真誠的態度平息顧客的情緒，站在顧客的立場上考慮他的需求並盡可能作出補救。這些付出最終會從顧客那裡取得回報——那就是顧客對企業的信賴。
培育自己的微笑力：
>有時候只要認真傾聽顧客和員工的不滿傾訴，就能獲得彌補的機會，這一點您做到了嗎？
>您是如何培養員工包容阻力、承擔責任、並從批評中獲取經驗的能力的？
>您自己是如何對待批評，並通過它們改善管理的？
讓工作和生活更有趣
打開心靈和真誠待人毫無疑問能產生兩個結果：顧客滿意而歸，同時員工從前者的愉快回應中得到樂趣。這樣一來，企業內部就形成了良性循環，能夠造就一種活潑快樂和積極的工作環境。同時，這一環境也使得那些耳濡目染的員工以有朝氣和積極的態度投入他們的日常工作。
「如家管理的目的之一，就是希望員工能把工作變成快樂的。」孫堅說。在目前的社會氛圍下，多數人沒有袒露內心和關注細節的習慣，「如家人要做到這些，其實是需要一點戰勝自我的勇氣的。」
為工作添加快樂增味劑沒有固定模式，一個尺碼適合不了所有的人，對同事的關心也不局限於辦生日會或一起聚餐外出：員工之間互相為對方打飯；店長們和員工一起整理和打掃員工宿舍；店長在天氣變化時囑咐員工添加衣服；員工們向為自己做飯的廚師長道謝——無論什麼樣的行為，只要它出自真誠，便能愉悅他人。同樣，哪些細節能夠為顧客帶來快樂也沒有標準可遵循。有的顧客對如家人的微笑服務印象深刻；有的則因為對方能記住自己對房間的要求而備感貼心；還有的人則因為小事甚至是誤會與員工成了朋友。
員工對客人打開心胸，客人回報以同等的真誠，雙方便能夠暫時突破各自在社會上所扮演的角色而發生情感聯繫。北京小西天店的餐廳服務員史清香就是這樣與一位客人成為朋友的。這個生性開朗的女孩子在做客房服務員的時候，與一位在店裡住了很長時間的女顧客熟悉起來。這位來自蘭州的客人是一家家政公司的老闆，正在北京作市場調查。結束忙碌的工作後，她偶然和史清香說起自己還沒有機會遊覽北京。「她對北京不是很熟悉，一個人不知道該去哪裡玩。」史清香對她說：「那好辦，如果你不介意的話，等我下班帶你去逛北京。」兩人的友誼由此開始：史清香利用自己的休息時間帶顧客遊覽了北京，而後者則像大姐姐一樣與她談心，用自己的社會經驗和閱歷為她提供幫助，並且鼓勵她在如家這個平台上認真工作。
「在我看來，這樣做很自然。」史清香說，「我的個性比較直爽，能夠同客人坦誠相待，與他們成為朋友，這讓我很快樂。」
而快樂又與孫堅的人生宗旨相符。「人在這個世界上應該是為快樂而活的，」孫堅相信快樂可以傳遞，並且一直努力身體力行，「我一直在不斷告訴我接觸到的人，如果我的做法能讓你們覺得快樂的話，你也要盡可能用自己的方式去傳遞快樂。」他希望員工能夠把這種心情傳播到自己的家庭和身邊的人群中去。
「如家比較讓我認同的一點是，領導層一直很強調工作和生活的平衡。」成都人民公園店店長宋紅果說，「他們對日常管理要求嚴格，其實是想做到讓每個人都更好地兼顧自己的生活。」讓她印象深刻的是，孫堅在多數公開講話中總是強調要員工有時間就多陪陪家人和孩子。出於這個原因，儘管如家要求店長盡職盡責，但也相當重視他們對團隊的培養。在2009年年底，宋紅果被抽調進如家的精英店長班，在上海集中進行了一個月的培訓。孫堅對班上的學員們說：如果他們不在的一個月，店中的事務仍舊被處理得井井有條，就說明他們的日常管理是成功的。孫堅在出差時甚至會特意抽出時間去精英店長班學員管理的酒店作暗訪，目的就是為了檢查店長們的日常管理是否奏效。
「友好的團隊，同事之間彼此配合默契，無論是管理者還是員工都能夠很好地兼顧自己的家庭與生活，」宋紅果說，「我一直認為，如果連自己的家庭都管不好的話，是沒有辦法管好一家店的。」
她的下屬羅艷也認為酒店的工作與家庭有很多相通之處，「我在工作中學到的一些東西，放在家庭裡也相當管用」。羅艷自認為性格有些急躁，但在店長的培訓下，羅艷覺得自己處理事情的態度發生了變化。「遇到事情不是一味著急了，」她說，「我會仔細分析事情發生的原因，然後想辦法解決，並且會總結能從中學到什麼。」在家庭生活中，不論是對孩子的教育還是與家人相處，她都從自己性格的轉變中獲益匪淺。「在如家的工作經歷讓我明白，人生中最重要是你能夠從經歷中學到多少，」羅艷說，「我現在做了母親，我會用我學到的東西教育我的孩子。這才是最重要的。」
培育自己的微笑力：
＞您如何處理工作和生活的關係？
＞您是否尊重員工擁有的私人空間和休息時間？
＞您認為一家管理良好的企業能讓員工得到更多的個人時間嗎？
基因二信守承諾，言出必踐
如家一直在企業內部提倡建立一種互相信賴的關係。在現今的中國社會中，人與人之間的信任彌足珍貴，因此如家的管理者在企業內部始終用自己的行為和各種制度小心翼翼地保持互相信任的氛圍：員工在各個會議中所提出的問題都會在一周內得到回應；孫堅和他的管理人員堅持回復所有署名的顧客和員工的郵件；各級酒店對於網絡投訴也堅持給予重視。如家的管理者都很看重對員工的承諾，孫堅認為，「員工對企業的信任是比任何一種財富都更為寶貴的東西」。
員工只有在全身心都信賴自己的同事、領導和自己所加入的企業時，才能夠與企業融為一體，樂於幫助他人，認真履行自己的職責，真心實意地支持公司的創新行動。同樣，這種信賴感也能發生傳遞，員工如果能認真負責地實現給予顧客的任何一個承諾，就能使顧客對如家產生牢固的信任。
「客人出門在外，左右他選擇的最重要因素究竟是什麼呢？」華西區域總經理龐京成認為，「排在第一位的應該是安全感。」這種安全感來源於信賴。客人選擇如家酒店基於對酒店的如下信任：相信酒店能夠為自己提供一個乾淨安全的居住環境；相信能夠獲得品質如一的服務；相信酒店能夠在自己需要時提供幫助。這種信任感通過無數員工為顧客創造的出色體驗建立起來，但有時一個微小的錯誤就可能失去客人的信任，因此員工要對自己說出的每一個承諾予以足夠的重視。
認真對待承諾