在漣漪組織裡，通過不斷傳遞體驗，整個組織中的成員最終會具有相似的思維邏輯和行為模式。這時，一家企業就具有了文化。忘記那些貼在辦公室牆上的警句和裝幀精美的企業內刊吧，雖然大多數中國企業認為警句的數量和內刊的精美程度就是企業有沒有文化以及文化程度高低的標誌，但如果沒有真正的落實，它們至多像方便面包裝上的圖案：看上去無比鮮美，只是用來掩蓋包裝裡的乾癟。
真正的文化是一個組織中全部成員行為的總和，它推動企業朝向某一個方向前進，因而與那些張貼畫式的「文化」截然不同。它是企業的重要驅動力，我們可以稱之為「文化力」。一個漣漪組織依靠文化力來驅動，而一個完善的漣漪組織反過來又強化了組織的文化力，由此形成一個良性的循環。
漣漪組織中的員工能夠表現出相似的特質，管理者也擁有對理想員工的近似看法。我們訪談的大部分店長或中層管理人員都認為，一個「如家人」首先應當具備誠信的品質，願意腳踏實地工作，能夠帶給顧客親和、熱情和坦誠的感覺。而我們遇到的「如家人」——不論來自哪個地區，擔任什麼職位——也大體具有某些顯著的共同點：他們通常對工作傾注巨大熱情；有良好的職業素養；對自己的未來有很多設想；願意在力所能及的範圍內幫助客人，哪怕是佔用自己的私人時間也毫無怨言……
對於如家這樣的連鎖服務型企業來說，它最寶貴的財富就是這些各具個性，但又擁有相似特質的員工。因為如家想要持久提供高品質服務，就必須同時做到兩件事情：一件是鼓勵員工將自己的熱情和才能投入到服務中，根據顧客的需求提供適當的服務；另一件是保證每位顧客在所有酒店都能獲得大體一致的服務體驗。前者需要個性化，後者需要標準化。這兩點同等重要，但有時難免相互矛盾。這時，員工需要依靠內心的指引作出抉擇，創造性地在個性化與標準化之間尋找平衡兩者的方法，既滿足顧客的特定需求，又不會過分偏離標準，讓顧客認為各家酒店的服務存在差異。
沒有一本成文的企業手冊能夠告訴員工，如何根據事務的輕重緩急既有效工作又發揮自己的個性；也沒有任何一個由管理者撰寫的指南能夠詳盡告訴員工，遇到每一個意外情況時該如何靈活處理，同時又不違背公司的日常管理精神。每位如家員工都有一張心靈地圖，他們據此按圖索驥。外人很難瞭解這張心靈地圖的全貌，但我們可以從CEO孫堅關於「S型血」的描述中，大致知曉如家員工的心靈特質。
孫堅認為，從事服務業的人員具有某些特別之處，它就像血型一樣，使一個人顯露出獨有的氣質。如果參照A、B、O的血型分類，可以將其稱為S型血，S就是服務（Service）。一個具備S型血的人應當擁有如下基因：
打開心靈，真誠待人
信守承諾，言出必踐
視顧客為家人
恪守標準，持續改善
為服務注入靈魂
並不是每位如家員工都能同時具備這五個特徵，就像孫堅所說，如家還處於比較低的發展層次，S型血是一個目標而非完美的現實。但S型血也不是一個僅用做宣傳的詞語，事實上，有不少如家員工的確具有明顯的S型血氣質，也有大量員工擁有五個特徵中的一部分，同時，還有無數員工正在如家這個漣漪組織中通過不斷體驗慢慢浸染著S型血的基因。他們身上散發出的獨特氣質，最終會化做令人愉悅的體驗，傳遞給他們服務的顧客。
基因一打開心靈，真誠待人
與顧客的情感交流是服務的核心價值，為實現這一價值，員工首先要打開自己的心靈，建立情感交流的通道；同時，他也必須真誠對待他的顧客，唯有如此才可能使情感交流得以發生。對於服務人員來說，真誠是最重要的品質，它可以在素不相識的兩個陌生人之間搭建起理解的橋樑。
「服務人員每天都會遇到陌生人，」孫堅說，「從職業素養上講，從事酒店行業的人一定要能夠迅速與陌生人建立起一種讓人感到舒服和親近的關係。」反過來說，如果員工能夠以開放的心態，與顧客真誠相待，也會給工作帶來便利和樂趣。現今社會中，儘管人們之間的關係變得越來越疏離，但大多數人的內心深處始終存在與他人接近和被他人善待的渴望。要想做到這一點，必須得有人首先越過心理防線，邁出第一步。
「因此，我鼓勵員工首先真誠對待他人，這種氣氛往往會影響對方，他隨之也會與你產生互動，那種感覺非常美妙。」孫堅相信，能夠打開心靈的如家員工，會擁有與他人不同的心境，並且能夠在工作和自己的家庭生活中找到樂趣和不一樣的人生體驗。
打開心靈
對於如家的管理者來說，這是他們在每位將要加入如家的員工身上尋找的最為重要的品格。它意味著一種坦白、熱情和真誠的氣質，能夠感染每一個人，從而創造出一個氛圍獨特的環境：在這裡，每個人都覺得自己是特別的，人們可以擺脫文化、社會地位、職業和籍貫的差異，以最為自然的一面與他人相處——哪怕只是暫時如此。
北京西北城區總經理左東昇的經歷驗證了打開心靈可以在多大程度上贏得顧客。他擔任店長時，曾奉命開闢安貞店。這家酒店的物業被地鐵工地和環路擴建工程所包圍，幾乎沒有客人能找到它。同時，它又遠離便利店和銀行等商業設施，處於一個被人遺忘的角落，「沒有人相信我們能把這家店的營業額做起來」。
左東昇採取了最簡單同時也是最難做到的辦法：教導員工用最開放和最真誠的態度對待顧客。由於安貞店沒有電梯，左東昇要求前台服務員和值班經理在時間允許的情況下，幫助或者陪同客人把行李送至房間。「因為在這個過程中，我們有機會和客人聊上幾句。」左東昇相信，如果這個時候員工們能與顧客進行一次真誠的對話，並且表現出超過一般水準的服務品質，客人們就會受到感染，這將增加他們選擇入住安貞店的概率。
出於同樣的理由，左東昇要求員工出門迎接那些找不到酒店具體位置的客人。由於周圍幾乎沒有飯館，很晚到酒店的客人只要說起沒有吃飯，即使過了如家餐廳規定的營業時間，廚師長也還是會給他們做出熱騰騰的飯菜。不少客人在第一次來酒店時都會迷路，認真傾聽客人的抱怨後，員工們會詢問客人第二天要去哪裡，然後會幫他們事先查好路線，再交給他們一張繪有附近所有交通工具和回到酒店大致路線的地圖。當時安貞店還不能正常使用銀行卡，有時客人不得不出門去找ATM機提款，由於銀行距離酒店比較遠，左東昇和他的同事們會用自行車帶著客人去銀行。
「客人一開始確實會感到不方便，並且十分煩躁，很多人會向我們抱怨，」左東昇說，「但只要與他們真心交流並且盡最大努力提供幫助，絕大多數人都會表示理解。」
事實證明，打開心靈、付出真誠確實可以從客人那裡獲得相同回報。安貞店員工們的做法在他們和顧客之間逐漸建立起了一種互相理解的友好關係，那些在安貞店困難時期入住的客人有相當比例成為回頭客。對於顧客來說，這也是一個特殊的記憶，他們不但牢牢地記住了當時的值班經理和員工的名字，甚至還會津津樂道地回憶起這一時期的很多事情。「有了這種人與人之間的理解，客人甚至會覺得這是個挺有趣的事情。」左東昇告訴我們，有一位客人曾對他說：沒想到自己在北京的旅行中，居然會坐著酒店服務員的自行車去取款。
老資格的如家人會告訴那些新晉員工，訓練自己首先打開心靈的過程頗有些類似自我發現。員工們第一次對陌生人微笑問好的時候，大多會覺得不好意思。漸漸地，他們開始喜歡自己帶給他人的友好氣氛，並且為自己擁有這樣的能力感到愉快。成都人民公園店店長宋紅果見證了一位前台服務員自我發現的過程，「她剛來到如家的時候，非常緊張靦腆，就像不會笑似的」。店長助理用半開玩笑的方式提醒這位員工改進，說她工作起來不苟言笑的樣子太像警察了。於是這個女孩每天練習微笑，她在工作總結中寫道：「一開始我是強迫自己笑，我告訴自己，上班必須微笑。」直到有一天，一位客人對她說：「姑娘，你笑起來真的很好看。」那一瞬間，她感到非常開心。「不僅僅是因為我感覺到自己被顧客認可了」，她在工作總結中告訴宋紅果，她發現「微笑已經成為了我自己的一個習慣」。
這種奇妙的自我發現也會出現在那些見多識廣的高層管理人員身上。如家的店長很多來自星級酒店，在過去的職業經歷中，他們基本都已陞遷到星級飯店部門經理甚至更高的職位。在星級酒店，人們奉行的是精細分工和相對矜持的企業文化，一旦在星級酒店升到高位，管理者能享受到各種優厚待遇，比如高工資、報銷審批權限和舒適的辦公室。但對那些始終對酒店的具體事務有著濃厚興趣的人來說，他們付出的代價是遠離一線業務和員工。
在那些放棄星級酒店待遇，選擇進入如家的管理者身上，具有一種顯而易見的共性：活躍、開朗和嘗試新鮮事物的渴望。同時，他們無一例外地都具有開放的心態。儘管在他人看來，放棄高高在上的星級酒店管理職位去擔任一家經濟型酒店的店長並非理性選擇，但他們內心無不清晰地意識到了自己的需求，並且有勇氣應對新的挑戰。「在星級酒店，人和人之間始終保持著一定的距離，」北京小西天店店長吳永栓說，「而我更喜歡與員工一起工作的氣氛。」在加入如家酒店之前，他曾在兩家國有星級飯店擔任高級管理人員。
作為如家的店長，吳永栓很快找回了創業時的激情。除了重新回到一線事無鉅細地做酒店裡的所有工作之外，他還要和員工一起站在街上向路人發放單頁。「這是我過去在星級酒店不可能接觸的事情，」吳永栓回憶自己首次和員工一起在地鐵口發放單頁時的感受，「先是有點不好意思，但很快就進入了角色。」他發現自己的熱切心情遠遠超過先前的想像，「那個時候，我切身體會到這就是我自己的店，而且我想和大家一起把它做好」。
「對於我們這些做店長的人來說，如果保持這種開放的心態，就能夠更為清晰地體會到員工的感受，與他們產生共鳴，」吳永栓說，「這也是我在星級酒店做了多年管理工作後產生的一種久違的感受。」事實證明，他在店內所推廣的和員工坦誠交流的氣氛非常有成效。「在店裡的員工會議上，我很願意把工作中的一些想法拿出來跟大家分享，」餐廳服務員史清香認為如家的工作氛圍非常適合她無拘無束的性格，「這裡的氣氛鼓勵人暢所欲言，而我的上一個工作單位則不是這樣，他們會認為我只是想出風頭，或有什麼企圖。」
當一家公司能夠幫助它的每一位員工把打開心靈、熱誠和愉快的人生態度帶到工作中時，他們才真正有機會改變自己和周圍人的生活。
培育自己的微笑力：
＞您用什麼樣的心態去對待員工？
＞上一次您讓員工或者顧客獲得驚喜是什麼時候？
＞您的員工是否告訴過您，您所推崇的心態讓他們從顧客那裡得到了積極的反饋？
用真誠化解糾紛
沒有一家企業能夠永不出錯，因此對於企業而言，重要的不是杜絕錯誤，而是當錯誤出現時採取什麼樣的姿態應對。面對顧客的投訴，有些企業會推諉責任，有些企業會與顧客爭論是非，雖然每個人都知道挽救與顧客的關係是解決糾紛的最重要目的，但很少有人能夠坦誠地認錯。
如家對於顧客投訴的態度是：真誠接受顧客的批評，「同時要意識到，顧客的批評是讓我們的服務得以持續改善的動因之一」。孫堅認為，只有那些與企業存在情感聯繫的客人才會將意見講出來，因為他們心懷期待，並且希望看到企業能夠改善服務。「很多人嘴上不說，但卻在不愉快的時候暗自下定決心，以後再也不來了。所以一旦有人表達出自己的不快，我們就一定要抓住這個機會，這是改善工作和修復與顧客關係的天然良機。」
實際上，很多時候顧客的投訴並非為了獲得經濟上的補償，或者想看到某位員工受到懲罰，他們只是宣洩自己的不快，並且希望從服務人員那裡獲得情感補償。因此，在投訴發生後立即向客人表達真誠的歉意，是化解糾紛，重新贏得顧客的主要途徑。