用苛責來教育服務業員工通常只能獲得相反的效果，就像我們在本書案例中看到的那樣，不考慮服務人員的自尊需求會導致他們對管理者產生強烈的反感和牴觸。苛責強化了服務人員的社會底層感受，很容易激起員工的敵對情緒。這樣做至多只能獲得員工表面上的服從，而將永遠失去員工的心。
不恰當的批評是一條快速道，路邊的標牌上寫著它的終點：「失去員工」。北京西直門店前台服務員邢越嬌的案例可以告訴你，這條快速道通往終點的距離有多短。
邢越嬌原本在一家國有企業下屬的三星級賓館工作，一天，前台辦理入住和離店的客人非常多，「一位客人問我，是否有叫車服務。我工作的那家酒店其實是沒有叫車服務的，如果有空，我們會撥打114幫助顧客預訂出租車。但那天非常忙，我就對客人說：『對不起，先生。沒有叫車服務。』」當時，與邢越嬌搭班的值班經理就站在一旁。
第二天，酒店管理人員例會結束後，所有經理都跑來問邢越嬌：「如果我讓你幫忙叫車，你會怎麼處理？」原來，那位值班經理在管理例會上批評了邢越嬌的做法。「我特別生氣。這件事我確實處理得不對，但當時值班經理就站在一旁，他完全可以幫助我解決客人的難題，而不應該在例會上批評我。這件事在我心裡留下了陰影，我覺得應該離開那家酒店。」
邢越嬌的例子證明了公開批評會對員工造成何等巨大的傷害，因此如家的管理者會盡可能避免批評員工。作為如家文化的倡導者，CEO孫堅是整個如家酒店集團的「微笑大使」，他的原則是不直接批評員工，「我能夠記得的例外只有一兩次，是因為對方的言行已經與如家奉行的文化嚴重相悖。在這樣的情況下，我必須用直截了當的方式阻止他」。店長的工作直面基層員工，更需要慎用批評。「店長與普通員工之間的層級差得很大，如果店長批評一位員工，這對於員工來說就是一件很嚴重的事情，他會連續幾天不開心。」北京西直門店店長王琦說。
不批評員工意味著必須允許員工犯錯。如家的服務標準有16本手冊，此外還有隨時由運營部根據各家酒店匯總信息確定的標準發文，對於任何一位剛剛進入如家的員工——不論他身處什麼職位——記住這些標準都是一項艱巨的任務。即便熟練掌握標準，面對形形色色的客人和千差萬別的服務現場，也沒有人可以永不出錯，即便是店長也無法確保每一次操作都絲毫不差。黃芳曾少收了客人20元錢，「我自己補上了，這很正常。我對待錯誤的態度就是坦誠，只要按照標準改過來就可以了。我對員工講，做錯事要勇於承擔，如果我有什麼地方做得不對了，也歡迎大家指正。我希望在店裡培養坦誠的氣氛。這樣員工就不會過於緊張，有時還會拿誰做錯了事開開玩笑」。
容忍員工犯錯的限度，在於錯誤不會損害如家的核心價值——服務。但即使是那些觸犯了這條「紅線」的員工，也不會遭到責罵和侮辱。「體驗工作者」通過體驗而非知識傳遞信息，因此如家管理人員採用的辦法是以行動示範——儘管標準手冊中並無這樣的規定，從職位最高的CEO到基層管理人員，大家已經將此作為一個慣例。「我不採用批評的方式，而是親自動手。」孫堅舉了一個例子，如家對房間衛生狀況的要求近乎苛刻，希望客人進入房間後，地面能像鏡面一樣光滑。這需要用濕拖布清潔之後，再用乾布擦去水跡。「但是客房服務員在忙的時候，會省略擦去水跡的步驟，她們會打開窗，將水跡風乾，這樣地面上一定會留下水印。我在巡店時看到這樣的情況，就拿一塊乾毛巾示範，然後讓客房主管對比兩種清潔方法給人的不同感覺。這時我不必再多說什麼了。」
孫堅採取的另一個辦法是鼓勵員工換位思考和感受，「這要比批評有效」。衛生間裡使用的硅膠如果打掃不徹底，時間一長就會變黑，會讓客人產生骯髒的感覺，「我會將變黑的地方指給員工，讓員工從客人的角度體驗」。春節酒店裡通常會有空房，孫堅也鼓勵店長讓留在店裡的員工和家屬住在酒店。「讓員工享受自己的勞動成果，真正體會到工作的意義。春節拜年時遇到住在酒店的員工，我會問他們：『感覺舒適嗎？』員工每次都會回答：『真乾淨，很舒服。』我對他們說：『這就是客人住在如家的感受，所以我要感謝你們創造了這個整潔舒適的環境。』」
大多數店長用培訓替代批評。「我通常會把出錯的員工叫過來，現場作一次服務技巧培訓，」王琦說，「這樣員工就會覺得店長是在教我技能，而不是責罵我。」成都人民公園店店長宋紅果則採用經常性的培訓來減少員工出錯的概率。「我們店一般隔一天就會有一次培訓，培訓內容有如家的文化和標準，也有工作中發生的一些小故事。我們會講解這些案例，教給員工做人和做事的方法。」
很多管理者也許會懷疑通過示範而不是批評來糾正員工錯誤的方法是否有效，上海浦東南路店前台服務員陸燕華的經歷可以消除他們的疑慮。陸燕華原本在一家芯片工廠擔任車間主管，她性格開朗、脾氣急躁，這樣的主管在製造企業中隨處可見。當她以這樣的工作風格進入如家之後，很快就與客人發生了爭吵。
「我們店離兒童醫學中心比較近，常有來上海求醫的客人入住。那天我與值班經理曹岳南一起搭班，早晨7點左右，有一位帶孩子來上海看病的客人給前台打電話，詢問是否有晾衣服的地方。我告訴她，酒店裡設有員工晾衣處，客人可以晾在那裡。這位客人表示，她現在不方便下來，希望服務員幫助她晾一下衣服。」陸燕華認為，酒店沒有給客人晾衣服的義務，於是就告訴客人：「對不起小姐，我們的客房服務員還沒有上班。」恰巧當天一位客房服務員很早就到了酒店，客人出門看到服務員，非常生氣，打電話到前台說我在欺騙她。我就與客人發生了爭吵。」
看見發生了衝突，曹岳南接過了電話，「曹經理年紀比我小，非常靦腆，但在對待客人的態度上對我幫助很大。他接過電話，很誠懇地向客人道歉」。最初陸燕華並不能理解這種向客人道歉的行為，於是店長吳麗娟就向她講解了其中的道理。「她並沒有批評我，而是同我講道理：雖然酒店沒有幫助客人晾衣服的規定，但是在能力範圍內，服務人員應當盡可能為客人提供幫助，客房服務員沒有上班，可以詢問酒店的保安師傅是否方便幫助客人。同時也要體諒客人，客人帶著孩子來看病，心情肯定不好，容易著急，不應該與客人發生爭吵。」
這番道理說服了陸燕華，「我意識到，酒店同我以前工作的工廠截然不同，在那裡我有訓斥下屬的習慣，但是服務業不一樣，我面對的是客人」。於是她向客人賠禮道歉。這件事留給陸燕華的印象很深刻，現在，她會想方設法滿足客人的需要，例如向住宿舍的員工借吹風機，給急需的客人使用；用餐廳的冰箱為客人保存攜帶的食品。「我待人接物的方式也發生了變化，連我的丈夫都說，我現在說話聲音比以前輕了許多，脾氣小了很多。」
培育自己的微笑力：
＞在看到員工犯錯誤時，您是否能伸出援手或及時糾正？
＞在事後您有否幫助員工反思其錯誤行為？
＞如果員工重複犯錯，您如何處理？
快樂工作的五項原則
尊重員工為創造快樂的工作環境奠定了基礎。假如沒有這個基礎，所謂的快樂工作環境就像無根之木，人們可以在上面掛滿人造的鮮花，卻無法改變它沒有生命的事實。有了這個基礎，快樂工作才成為可能，但管理者仍然要在尊重員工的基礎上，遵循以下五項原則：
信守承諾
協作和共享
溝通順暢
公平透明
給予歸屬感
正像我們在本書開篇說過的那樣，這些原則來源於我們與100多位如家員工的交談。每天有數百位店長，上千位值班經理依據這些原則工作，或者在工作中學習到這些原則。令人驚奇的是，如家竟然沒有想到將其寫進公司的服務手冊。也許是因為這些原則已經成為如家血液的一部分，如果不特別提起，沒有人會想到它們有何特殊之處。
原則一信守承諾
誠信對於維繫一個組織的重要性已經毋庸贅言，畢竟，誰也不喜歡在充滿謊言的組織裡工作。如果上司是一個從不履行自己諾言的人，幾乎沒有員工願意把自己的職業生涯托付給他。因此管理者需要十分在意自己的諾言，如果你以開玩笑的口吻對員工許諾，並且事後將其完全忘記，員工必然會對企業的一切承諾心懷疑慮，這樣的企業也顯然不是一個可以讓人心情愉悅的組織。
兌現哪怕是在不經意間許下的諾言，由此帶來的激勵和快樂也許會遠遠超出管理者的想像。上海張江和美店的餐廳員工會告訴你兌現承諾的意義。這家酒店與其他的如家酒店不同，擁有一個面積很大的餐廳。由於位處上海偏遠的科技園區，周圍缺少餐飲設施，於是餐廳成為周邊企業聚餐的主要選擇，這使和美店的餐廳營業收入遠高於其他酒店。
2008年年末，孫堅到和美店開會，並抽空到廚房看望正在工作的廚師長。當時的店長孫亞芳告訴他，餐廳的月營業額最高已經達到了18.5萬元，這讓孫堅很驚訝，因為其他酒店至多也只有三四萬元。他就對廚師長說，如果月營業額超過20萬元，就請餐廳員工到金茂大廈吃飯。最初，員工們以為孫堅在開玩笑，但是春節巡店的時候，孫堅又說起這件事，而且同廚師長打了賭。
於是餐廳服務員們在2009年的工作計劃中加上了「衝擊20萬」這一條。「其實也不僅是為了一頓飯，這對我們來說也是一個目標。」餐廳主管劉麗麗說。餐廳的營業收入與員工的直接關係並不大，達到這個目標員工既不會升職，也不會增加獎金。孫亞芳認為，員工們願意為這個目標付出努力，是榮譽感使然。
2009年經濟大勢不佳，餐廳的營業額也比同期有所下降，在9個月的時間裡，曾經有一次接近過20萬元，但最終還是與目標擦肩而過。
到了2009年9月份，和美店承接了一個會議，餐廳的生意比往常好了很多。「我們都覺得這個月可能會有希望，每天服務員都會看營收數據，計算還差多少。」劉麗麗回憶，「到了9月下旬，我們認為應該可以突破20萬元了，就告訴了孫亞芳店長。她給CEO發了短信，CEO回復說：太好了！突破20萬元一定兌現承諾。」
到了月底，不出意料，20萬元的紀錄被打破了。10月4日，國慶長假還沒有結束，孫亞芳給孫堅和城區總經理發去了報喜郵件。
5個小時後，孫亞芳就收到了孫堅的回信：
張江和美酒店餐廳全體員工並酒店全體同事，大家節日好！
祝賀你們酒店在2009年9月成功地越過了月餐飲收入20萬元的大關！
「20萬元」對於一家經營簡餐的如家餐廳，對於一家4年前每月只創營收2萬多元的餐廳來說是一個奇跡！你們應該激動，你們值得驕傲！
年初一個美麗的許諾，帶給你們一個不斷追夢的歷程。在這近300個日子裡，你們的辛勤努力和對目標的執著追求不僅證明了你們自己，更證明了一個真理——「天道酬勤」！
我將非常高興地接受我的「失敗」，也一定會兌現我的承諾。和創造奇跡的同事在金茂大廈共進晚餐是我的榮幸，它將讓我終生難忘！
最後感謝讓我享受這次「失敗」的全體同事！呂金良、劉麗麗、黃鶯、孫亞芳、曹巧軍、繆俊你們都是好樣的！所有餐廳的同事你們都是好樣的！
得知將同孫堅一起在金茂大廈的餐廳吃飯，員工們都很興奮。很多人買了新衣服，女服務員還打扮了一番。「別說那些剛到上海不久的服務員，就算像我這樣，在上海餐飲業工作多年的人，也從來沒有機會到這麼高級的餐廳吃飯。我們都說，不能給店裡丟人。」劉麗麗是上海知青子女，進入如家之前在上海一家頗為知名的飯店擔任主管。一位休年假的服務員特地打電話詢問時間，「千萬不要定在她回來上班之前，不然就錯過這個機會了。很幸運，時間恰巧定在她年假結束後」。