防患未然
每一次危機既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子。危機管理具有不確定性、應急性和預防性三大特徵。由於危機爆發後往往給企業帶來重大的經濟損失和形象傷害，處理不當甚至會導致企業倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機管理。據悉，倫敦證券交易所還作出新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，並定期提交報告，由此可見，危機管理已越來越受到企業界的重視。
強化危機意識
危機的發展可以分為潛伏期、否認期、爆發期和災難期四個階段。危機管理著重防患於未然，要求企業平時就建立危機管理系統，強化危機意識，盡可能將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。
寶潔前CEO約翰·白波認為，危機管理的重點應放在危機發生前的預防，而非危機發生後的處理。為此，建立一套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。
（1）組建企業內部危機管理小組
在寶潔公司的危機管理中，危機管理並非只是企業公關部門的獨有問題，而是各職能部門和每一個員工共同的課題。因此，危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知寶潔和本行業內外部環境、有較高職位的管理人員和專業人員參加。他們應具有富於創新、善於溝通、嚴謹細緻、處亂不驚、具有親和力等素質，以便於通覽全局、迅速作出決策。小組的領導人不一定非公司總裁擔任不可；但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動小組工作的運行。
（2）強化危機意識強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。寶潔公司提出，企業內部危機管理小組要十分關注與企業經營相關
的宏觀與微觀因素的變化趨勢，及時發現危機前兆，超前決策，爭取主動，盡可能將危機消除在潛伏期。
企業危機的前兆主要表現在：管理行為方面，上級不信任部下，猜疑心很強，固執己見，使員工無法發揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行；經營策略方面，計劃不周密，在市場變化或政策調整等發生變化時，無應變能力等；經營環境方面，市場發生巨變，市場出現強有力的競爭對手。市場的價格下降等；內部管理方面，員工的情緒緊張，生產計劃需要調整，職工情緒低落，不遵守規章制度等；經營財務方面，如虧損增加，過度負債，技術設備更新緩慢等。
（3）預先制訂科學而周密的危機應變計劃企業要從危機徵兆中透視企業存在的危機，並高度地重視，預先制訂科學而周密的危機應變計劃。
在國家法律法規和公司政策允許的範圍內制訂相應的處理對策計劃。計劃應具體、明確、有針對性，同時也不可過於拘泥，允許保持一定的靈活性，最後形成書面方案，使之制度化、規範化，為保證危機處理計劃的全面性和客觀性，可聘請專業公關公司來主持或協同編撰。
（4）進行危機管理的模擬訓練
企業應根據危機應變計劃進行定期的模擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理、知識培訓和危機處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充實、可行。
（5）廣結善緣、廣交朋友
廣結善緣、廣交朋友，運用公關手段來建設和維繫與公眾的關係，以獲得更多的支持者。
制訂防範措施
商場如戰場，在危機到來時，企業必須制訂有效的防範措施，才能渡過難關。商場如戰場，寶潔公司和聯合利華這兩大跨國巨頭給跨國企業上了一堂非常生動的關於危機防範的課。寶潔公司的危機防範技巧值得許多企業學習和借鑒。
危機總結一般可分為三個步驟：
◇調查。對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查。
◇評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
◇整改。對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，並責成有關部門逐項落實。
通過寶潔公司歷史上的案例，讓我們來看看寶潔是如何實施危機管理策略的。幾十年來，從一流學府畢業的上千位頂級營銷人才擁向寶潔公司，掌控世界上最大的媒體開支。即使創意人員對他們古板的廣告作風不屑一顧，對他們耗時數月做出的數十處修改大加嘲諷又如何？他們就是營銷世界的主宰。如果他們對寶潔的保守文化感到不滿，他們也隨時可以靠自己在寶潔的履歷換取其他地方理想的工作職位。
（1）垃圾堆裡起爭端
寶潔公司公開承認，通過不符合公司規定的途徑獲取了對手聯合利華公司的有關護髮產品的資料，但寶潔否認其行為是違法的。寶潔公司在一份聲明中指出，寶潔僱用了一家公司進行商業間諜活動，包括從其他公司的「垃圾堆」中獲取信息。在這個過程中，寶潔僱用的間諜向聯合利華的員工謊稱是市場分析員。事後，寶潔公司歸還了80份文件給聯合利華公司，其中包括「垃圾尋寶」活動中獲得的寶貝。
寶潔公司於2001年4月將此事告知聯合利華，雙方為解決爭端隨即開始進行談判。雙方已經設置好最後期限，寶潔可能會向聯合利華支付上千萬美元的賠償金。聯合利華要求成立一個獨立的調查機構對寶潔公司生產計劃及實施情況進行調查，以確認後者是否把「垃圾中的寶貝」付諸生產。聯合利華要求第三方既不能把有關的情報洩露出去，又要有足夠的權力可以對任何侵權的事情給個說法。至於賠償倒是小事，情報洩露才是一等一的大事。
寶潔公司則對事件的細節守口如瓶，不過該公司堅持說並沒有將竊取的情報應用在該公司的生產和銷售業務上。寶潔還說，它已經與聯合利華密切配合，力求事件得到完美解決。寶潔的發言人說：「寶潔公司沒有使用也不會使用得來的情報。這是一個不幸的事情，寶潔會負責並及時地保護聯合利華的利益。」
寶潔對聯合利華及其他競爭者的間諜活動從2000年秋天開始，並持續到2002年春天。寶潔方面的間諜背後有高達300萬的經費支持。他們所搜集到的情報中包括聯合利華準備在2003年2月上市的一種新產品的計劃細節。其中連產品的定價、上市時間和廣告預算都打探得清清楚楚。2003年年初包括前CEOA.G.雷富禮在內的寶潔高層人士得知此事後，間諜活動即被中止，隨後寶潔管理人員將此違紀事件向聯合利華扼要說明。在這個事件中已經有3名違紀的寶潔員工被解雇。
分析認為，聯合利華對寶潔在此事中的態度不滿意，認為後者不夠合作，因此談判進行了這麼久仍沒有結果。
（2）擦邊球還是違法
這件事在公眾間引起極大爭議。大家關注的焦點之一，就是在搜集情報的過程中是否可以不擇手段地進行。早在1999年，首席執行官德克·雅格指出，競爭情報對於寶潔公司來說是「極端重要的」。他指出，該公司已經「從搜集、分析和發佈信息，轉為獲取和使用信息來創造贏家戰略」。
本來，公司之間互相打探情報，只要不違法或者只在一家公司內部進行研究，就不會引起人們注意。根據1996年制定的經濟間諜法，一家公司通過行竊或欺騙的手段刺探另一家公司的商業機密的行為，就構成了犯罪。也就是說，只要是公司採取「有效措施」保護的任何經濟情報，都受到法律的保護。
但是，從競爭對手的垃圾箱裡找寶貝是否合法，在法律條文裡卻沒有明確說明。美國競爭情報學會（SCIP）的主席約翰·羅蘭給這種行為起了一個有趣的名字——「垃圾堆考古」。如果專門成立一個部門去撿垃圾，或者買通另一家公司的內部人員提供垃圾，那不用說，洗乾淨八月十五等坐牢就是了。可是如果把人家不要的東西撿回來，卻似乎是一場公平的遊戲。美國競爭情報學會對此也很迷惑，一方面，它明確指出在垃圾堆裡尋寶是違法的，可另一方面它又指出，有許多州的法律都認為一家公司的垃圾是被拋棄之物，換言之，是不受保護的。把它撿回來是有點臭，但不違法。
競爭情報（CI）專家最感到困惑的是在搜集情報中進行欺騙是否違法。確實，假冒警察是違法的。但如果在現實生活中，某人假冒大學生，向某公司收集一些資料來寫論文，那又當如何處置呢？如果某人需要以撒謊來取得資料，那麼他可以找出千百個合法的理由來欺騙對方。甚至有些私人研究者給自己貼上「政府標籤」，也就是說，他們往往依附於某些政府或法律機構，當有些僱員認為他是一個好奇的潛在客戶或消費者時，他往往可以得手。專家指出，世間沒有針對撒謊的法律，現實生活中只能這樣來界定：如果目標信息是明顯受到保護的，那麼搜集這些信息的人就等於承認犯罪。
還有一個百試百靈的方法就是招工。先捏造一些職位，然後對來自競爭對手公司的申請者進行面試，談一談對手公司，情報馬上就可以到手。如果申請者沒有說出商業的機密，那麼這種做法是合法的，但風險很大。另外一種做法與此完全相反，找一些精英們去對手公司求職，然後找出對手公司需要些什麼人。
（3）戰場無處不在
寶潔涉嫌使用間諜案是事出有因的。聯合利華和寶潔是消費品市場的兩大品牌，隨便走進哪家超市，都會發現寶潔和聯合利華的產品佔據了很大的空間，兩巨頭之間的競爭由來已久。而另一方面，傳統消費品市場增長緩慢，使兩家公司承受巨大壓力。因此，對於市場份額的爭奪使兩家公司各出奇招，都希望一招就鎖死對方的咽喉。
20世紀末聯合利華和寶潔交戰的任何一個細分市場，都幾乎處於沒有增長、停滯或收縮的狀態下。信息資源公司的數據顯示，過去一年裡，洗髮香波的市場銷售額增長了2.4%，除臭劑市場擴大1.2%，洗碗液市場縮小0.5%，牙膏銷售下降1.5%。每一個百分點的市場份額都會使大公司為之生死相拼。例如，洗衣劑市場規模為60億美元，如果哪家公司的市場份額增加1%，收入就會增長6000萬美元。這個過程既漫長又艱辛，因為它們都擁有數百種世界上最知名的品牌，如佳潔士、幫寶適、多芬、凡士林、立頓等。它們競爭的疆域，覆蓋140多個國家和地區。專家們形象地把這種在成長緩慢的傳統市場中的份額之爭稱為「骯髒的鬥爭」，言外之意，這種鬥爭可能會無所不用其極。
危機發生後，企業領導應當冷靜下來，鎮靜處理。採取有效的措施，隔離危機，不讓事態繼續蔓延，並迅速找出危機發生的原因，進行化解。
快速應變
找出危機後處理危機應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。1995年某電視台的直播節目指控連鎖超市雄獅食品（FoodLion）出售變質肉製品，結果該公司股價暴跌。但是，雄獅食品公司迅速採取行動，他們邀請公眾參觀店堂，在自製品製作區豎起玻璃牆供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，並大幅打折，通過這些措施將客戶重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是「優秀」。此後，其銷售額很快恢復到正常水平。
要想取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應設身處地考慮公眾的利益，把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾削弱或彌補因危機帶來的損失，這樣有利於維護企業的形象。
有效溝通
建立有效的信息傳播系統，做好危機發生後的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關鍵。
１應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發佈會以及使用工聯網、內部網、電話、傳真等形式向社會公眾告知危機發生的時間、地點、原因、現狀、問題、公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確。
２統一信息傳播的口徑，對技術性、專業性較強的問題，在傳播中也應使用清晰、不產生歧義的語言，以避免出現猜忌和流言。
３設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和有關公辦的訪問。