寶潔的前資深公共事務副總經理夏樂特·奧圖（CharlotteOtto）曾歸納：「寶潔品牌營銷給近50億的消費者，所有品牌是一對一地建立顧客關係。顧客關係是寶潔公司最有力的競爭優勢來源，因為寶潔的品牌對待顧客是一視同仁的，而且是一對一的深耕建立起來的。」
消費者是老闆
在寶潔，「消費者是老闆」不是一句冠冕堂皇的空話，因為，與眾多消費者的溝通實實在在地促進著寶潔產品的不斷改進，比如狗骨頭形狀的「舒膚佳」（Safeguard）牌香皂在美洲地區很受歡迎，但在亞洲、歐洲市場卻遭到冷遇。通過與消費者之間的溝通得知許多人不喜歡狗骨頭形狀。於是，投放在亞洲、歐洲市場的這一產品被改製成了枕頭形狀。在向市場上推出了意在方便消費者的塊狀汰漬洗衣粉後，消費者聯繫中心卻接到不少抱怨，說這一產品「不溶解」。原來是這種新產品在塑料包裝上的說明引起了誤解，使得一些消費者將塊狀洗衣粉從塑料袋中取出便直接投入洗衣機中。明確說明書上的使用指導後，這一新產品在市場上的銷量大增。
進入新世紀後，寶潔公司的整體經營戰略愈來愈向對消費者的個性化服務發展。公司前首席信息官史蒂夫·戴維解釋說，以前公司多靠預測決定生產，消費者往往處於商品流通鏈的末端：廠家生產什麼消費者就買什麼；但現在反過來了，這條流通鏈由消費者需求來推動，消費者需求什麼廠家就生產什麼。為了更為真切地瞭解消費者的實際需求，寶潔公司建立了「未來商店實驗室」和「未來家庭實驗室」，這兩個實驗室的設施相當超前，而且極為生活化。他們定期將普通消費者請到這裡來進行購物和生活的實際體驗，並時時聽取消費者的種種反饋，以期碰撞出對未來產品的改進思路。
在俄亥俄州辛辛那提市寶潔公司總部的「消費者聯繫中心」的那間擁擠的辦公室內，約200名專業人員在各自的工作平台上不斷接聽著消費者打來的投訴、讚譽或咨詢電話。如果你在一名工作人員的辦公桌前哪怕僅僅監聽5分鐘的時間，便會聽到至少有3位消費者打來產品咨詢電話。詹妮弗女士是一位有著13年工作經驗的老員工，詹妮弗先是耐心地聽取每一位消費者的疑惑，隨後如數家珍般解釋著有關產品的功用，最終令對方滿意地連稱「十分感謝」！如果消費者聯繫中心平均每月接到電話約1.1萬次，回復電子郵件約4.5萬個。通過多個類似的消費者聯繫中心，寶潔公司每年與全球約700萬消費者保持著溝通與交流。
對於建立這麼多大規模的消費者聯繫中心，寶潔每年需要支出的費用，外人不得而知，但是詹妮弗給出的另外一組數字或許能給你一些感覺：「消費者一般將自己的愉悅經歷只講給一至兩人聽，但通常將其不愉悅經歷傳播給10至15人。不遺餘力開闢出專門聽取消費者傾訴的渠道，以贏得和維護消費者的信任……」信譽無價，看得出寶潔公司在「信譽」這筆賬上算得很有眼光！
寶潔公司之所以能夠雪球般滾動發展，其經營方略中的關鍵一環便是緊緊把握消費者的需求脈搏，並將這種需求轉變為發展動力。「消費者是老闆」是寶潔公司強調最多的經營理念。早在1934年，寶潔公司就成立了消費者研究機構，成為企業界率先運用科學分析方法瞭解消費者需求的先行者。此後，寶潔公司又於20世紀70年代成為最早開通免費電話與消費者交流的企業。近年來，寶潔與時俱進地利用網絡技術拓展與消費者聯繫的廣度與深度。在此基礎上，寶潔公司建立了系統的消費者資料庫和用戶滿意程度監測系統。
對顧客負責
寶潔公司開發的玉蘭油（OilofOlay）系列產品在剛剛上市的時候，玉蘭油系列產品的包裝盒上，都明顯標有「外用，避免接觸眼睛，如不慎入眼，即用清水徹底沖洗。如有持續皮膚或眼睛刺激，請停止使用」的字樣。
在護膚美容品上明確加注使用範圍和禁忌，這是很少見的。現在的美容化妝品，瓶子越來越大，價格越來越嚇人。隨著科技的進步，東西價格不菲也自然，但人們還偶爾會想起過去的蛤蜊油。蛤蜊油便宜，不含化學藥物，也沒發生過有人因為抹了蛤蜊油而產生副作用的事情。現在的生化藥物多多少少都有點副作用。肯定地，沒有副作用的藥物也不會有「正作用」，那是什麼用都沒有的東西。凡含藥物的護膚品就應該有它的有效範圍。
寶潔公司在其新研製的玉蘭油活膚系列的包裝盒上，標明使用範圍，是新時期經商者難得的嚴肅態度。
為了對消費者真正負責，1999年10月16日，寶潔公司在日本東京舉辦了玉蘭油活膚系列的研討推廣活動。賓夕法尼亞大學的克裡格曼教授在研討會上說，BHA是有效地加速皮膚運動的化合物，他們臨床使用有效，之所以在日本推廣採取了謹慎態度，因為東方人的皮膚比白種人和黑種人的皮膚敏感，容易產生色素沉著和真皮層損害。所以，建議日本人少曬一點太陽。克裡格曼教授作為皮膚學教授，認為現在市場上養顏護膚用品名牌很多，選擇適合自己的很重要，市場上的貨品不見得價錢越高越好。在歐洲的市場上，有一些極昂貴的美容化妝用品，只有大明星和貴族們才買得起。他們將這些化妝品叫做「名人產品」，這是包含貶義成分的。
人們在市場上選購化妝品的標準是實用而非價格，如果不是為了治療等特殊原因，選購護膚品，以中檔價位為好。作為皮膚學的專家，克裡格曼教授更贊成護膚與「護心」結合。他說，皮膚好，心情就會好；身心健康，皮膚才會好。要養成良好的習慣，生活有規律，少吸或不吸煙，皮膚才會有光澤。克裡格曼教授很重視內在的活力、身心的健康，他說：「健康、營養、好心情，再加上活膚玉蘭油，你就會年輕。」
傾聽顧客的聲音
寶潔公司成功的關鍵在於對消費者的深入瞭解以及不間斷地開發具有突破性技術的新產品來滿足消費者的需求。
自成立以來，寶潔公司在消費者市場研究方面始終處於領先地位。寶潔首創了許多目前被廣為應用的市場調研技術。早在1924年，寶潔公司就在辛辛那提成立了消費者研究機構，成為在工業界率先運用科學分析方法瞭解消費者需求的公司之一。起初，公司僱用了「現場調查員」進行逐門逐戶的訪問，向家庭主婦瞭解她們如何使用寶潔產品，以及她們覺得產品的優缺點是什麼。這種調研方法延續了幾十年，直到20世紀70年代，寶潔公司成為最早使用免費電話與消費者溝通的公司之一。
寶潔公司每年運用多種市場調研工具和技術與全球近千萬的消費者進行交流。通過多種渠道瞭解消費者，例如：入戶訪問和觀察、舉辦消費者座談會、問卷調查、訪問商店、跟蹤調查系統、接收消費者信件、接聽消費者電話等。寶潔以此建立起龐大的數據庫，及時捕捉消費者的意見。這些意見幫助市場部創作有說服力的廣告和制訂有力的市場營銷計劃，幫助產品開發部開發新產品，幫助銷售部制訂銷售計劃，保證他們的產品分銷到各地，方便消費者購買。
即使是在國外開展業務前，也必定先對當地的消費者、市場進行調研。這種調研活動以滿足消費者的需求為起點，為寶潔的品牌打下良好的基礎。
作為一家跨國公司，寶潔在全世界範圍內分享創意和知識。把不同國家擁有的知識和經驗進行比較。對於洗衣產品和洗髮護髮產品等全球性產品種類，寶潔不僅力爭滿足全球消費者的共同需要，也盡力滿足具體市場的獨特需求。
作為一家擁有80多年消費者調研經驗的公司，寶潔得益於豐富的經驗。寶潔不斷收集的消費者意見和建議幫助他們提高產品質量，使世界各地的消費者獲益匪淺，也從中預測消費者的未來需求。
寶潔與消費者之間有著一種非常特殊的聯繫：一種建立在信任基礎上的聯繫。事實上，在世界範圍內，使用寶潔產品的家庭要多於使用任何其他公司產品的家庭。寶潔前CEO約翰·白波說：「所有寶潔人都十分珍視來自消費者的這份信任，並將繼續專注於調研手段的不斷突破，傾聽消費者的要求和他們內心的渴望。」
創新進行時
儘管很多企業提出許多看似怪異的創新法則，但斯坦福大學管理學教授羅伯特·薩頓並不主張或鼓勵完全拋棄過去的管理理念和模式。他認為，在絕大部分時候，用已經證明有效的方法完成日常工作是正確的方式，因為在這些方面，未來就是過去完美的重複。但是，如果公司的使命包括尋找新的機遇，那麼就應該試試這些怪異的創新法則。
機遇源自創新
基於對顧客的尊敬，寶潔的任務是研製能夠帶給顧客真正價值的產品。好產品不會從天上掉下來。一個致力於產業技術領先的企業，將不斷研製最好的產品。
（1）大膽創新
寶潔在全球擁有幾千項的專利，幾百項技術受到保護；擁有上千名博士級科學家，數量超過哈佛大學、麻省理工學院、斯坦福大學、東京大學以及倫敦帝國大學的科學家。寶潔成功的里程碑皆由產品的創新刻畫下，主要貢獻來自於技術突破、新發明、跨產品科技應用等。
通常新的技術需要數年才能研製完成，而從完成到穩定也需要若干年。比如幫寶適研製發生在1954年，但是經過了10多年才生產出首批產品，並在市場上銷售。主要的新發明是防回滲片，一面可讓液體滲透，而另一面則阻絕液體回滲。這只是剛開始。1967年，研究人員發明出一種「織布型」濕纖塑造製程，此製程可生產木纖用量較少的立體紙結構，具有高柔軟度、高度強固性以及高吸水性等特色。他們持續改善製程，並在1985年獲得了制紙流程專利，這是從前研製人員無法想像的成就。從具備防蛀功效氟化物的發現，到佳潔士的問世足足用了15年。
品客（Pringles）新式薯片可說是徹底失敗。然而，寶潔並未放棄。寶潔開發一種新技術，可以把脫水的馬鈴薯製成大小相同且省空間的薯片，存放於類似網球筒的容器裡，免去傳統袋裝薯片易碎且不易保存的缺點。然而，消費者比較喜歡完整馬鈴薯切片製成的傳統口感。寶潔花了數年的時間才探索到消費者喜歡的口味，又花了幾年才摸到營銷的竅門。如今，品客不僅成功打入美洲市場，而且成為寶潔第一出口品牌。
當寶潔在1985年買下理查森·維克斯（RichardsonVicks）時，潘婷（Pantene）只是一個小品牌。那時的潘婷只限於百貨公司販賣，採取高定價策略，因此帶有一種神秘色彩。收購後，寶潔在定價及銷路上做了一些改變，以刺激銷售，然而潘婷在其市場類別內仍是一個小品牌。後來寶潔運用「二合一」技術將其轉變為兼具洗髮及潤發功能的產品，結果銷售量扶搖直上，現在已經是價值百億美元的品牌。