張近東說：「假如我們多一點意識，少一點口號，我們就一定能夠打動消費者；假如我們多一點實實在在的行動，少一點浮躁，我們就一定能夠感動更多消費者，進而為消費者、為公司創造更多更持久的價值。」
魔鬼就是以瑣碎的方式存在於細節之中。
從最初強調態度的「陽光服務」到後來的「全員專業化服務」，蘇寧持續創新、提升自身的服務品質，服務的內涵在不斷拓展延伸。
那麼，蘇寧為什麼一定要自己作服務呢？
蘇寧人如此解釋：
第一，服務是蘇寧的核心競爭力，服務本身就是產品的一部分，一些產品不安裝就無法使用。
第二，從法律角度來講，「誰銷售，誰負責」，蘇寧有責任去幫助消費者。
第三，從服務市場看，市場容量很大，有贏利的空間，誰投入服務，最終誰將贏利。
第四，家電銷售淡旺季差異很大，工廠作服務影響銷售，蘇寧自營服務，堅持始終如一的服務承諾。
第五，從企業文化講，蘇寧尊重優良傳統的延續性，從創業初期銷售空調時首創自營服務，將服務的傳統堅持了20年，以後還將堅持下去。
蘇寧人眼中的服務
「什麼是服務？服務就是務必讓顧客信服。」張近東對服務的解釋簡單明瞭。
這樣的解釋來源於對「服務」兩個字的拆解。所謂「服」就是信服、佩服，「務」就是務必、務實，合在一起，就是務必讓顧客信服，用務實的服務讓顧客折服。信服的意思也很簡單，那就是相信並服氣，也就是說因為你至真至誠的服務，客戶因為滿意而服氣，並最終產生了信任感。這樣的信任將促成客戶的再次購買，並且產生良好的口碑效應，帶來更多的客戶群。
蘇寧客服中心對全國5000萬客戶購買資料進行抽樣分析，同一顧客1年之內到蘇寧二次購物的比例為20％，3年之內二次購物的比例為50％，5年之內二次購物的比例為90％。實際上，維繫企業發展的主導力量是老顧客的支持，而維繫老顧客忠誠度最有效的手段是服務。
蘇寧在企業文化中明確地將服務理念闡述為：「至真至誠，蘇寧服務，服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。」寥寥數語道出了蘇寧的服務理念和服務意識，也成為蘇寧提供服務的準則。
至真至誠，蘇寧服務
一天，一位美國老人在雜貨商店購買了許多日常用品後對店老闆說：「約翰，我已經12年沒有到你的店裡來了。你還記得嗎？12年前，我可是每週都到你的店裡買東西。可是，有一天，你的店員表情冷漠，態度實在糟糕，所以我就到其他店去了……」店老闆聽完，趕緊向他道歉。老人走後，約翰算了一筆賬：如果老人每週在店裡消費25美元，那麼，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他一年至少損失了1000美元，而這僅僅是因為一個面部表情。
「消費者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心。」談起「至真至誠，蘇寧服務」口號的初衷，張近東如是說。
在長期為客戶服務的過程中，蘇寧深刻地認識到，消費者的需要不僅僅體現在對產品的物質性的使用上，它還應包括在購買和使用過程中的種種感受，即人文感情需求。在整個消費過程中，消費者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變為最終產品的功能性服務外，還需要蘇寧能夠提供購物時的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長期持續的關懷等人文方面的服務。
蘇寧對「至真至誠，蘇寧服務」是這樣解釋的。
「至真」：以全面、多樣而細緻實在的服務形式和內容，超越業內同行，超越消費者期望，超越自己的過去，不斷提高服務標準，建立業內同行無法匹敵的服務體系和提供說得到、做得更好的服務能力。
「至誠」：持之以恆、始終如一地信守自己的服務理念與承諾，永無止境地追求客戶滿意。
「至真至誠」，既是蘇寧對自身服務的要求，也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。
在服務人員行為準則的規定上，蘇寧這樣寫著：「微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細緻入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。」這些都是蘇寧服務「至真至誠」的具體體現。
服務是蘇寧的唯一產品
在人們的傳統觀念中，只有實物形態的才是產品，才是構成社會物質財富的內容。事實上，服務也是一種產品，和其他物質產品一樣，目的都在於不斷滿足消費者的舒適性要求，構成了社會物質財富的內容。隨著社會經濟的發展，服務產品在社會總產品中的比重將不斷增大。
蘇寧一直把服務當產品來經營。蘇寧人這樣認為：「服務過程與產品製造過程其實是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項新的服務項目的推出都要經過這樣的流程：前期調研（如消費者研究）——確定服務內容——制定服務標準——確定工作流程——付諸實施——全程監控。這些流程一個步驟也不能少，只有這樣才能確保新的服務項目的成功。」
在蘇寧組織機構設置的相關文件中，服務產品線拓展是作為售後服務體系的一項基本職能予以確定的。在蘇寧人的觀念裡，服務鏈和作業鏈是並駕齊驅的，所以在服務上也要不斷創新，拓展服務產品線。「只有這樣，我們才不僅可以通過服務來為消費者創造價值，同時也能為企業贏取相應的利潤，而且還可以實現服務的自我運轉、自我創收能力，形成蘇寧自身的服務產業。當然，所有這些都是為了追逐一個終極目標，那就是顧客滿意。」
顧客滿意是蘇寧服務的終極目標
我們都知道，顧客的忠誠來自於顧客對服務的滿意。所謂顧客滿意，是指顧客對一件產品滿足其需要的效果與期望進行比較所形成的感覺狀態。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。在企業與顧客建立長期夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的顧客價值，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意，這每一次的滿意就能增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的贏利與發展。
蘇寧從一開始就奉行大服務理念。無論是對上游供應商，還是對下游消費者，蘇寧所提供的都不是單純的買或賣。贏得顧客滿意，從而吸引客戶持續地與蘇寧合作，這才是蘇寧服務的宗旨。當蘇寧將顧客滿意作為自己服務的終極目標時，其實也相當於規定了蘇寧的企業價值取向——顧客客利益至上，顧客滿意高於一切；並規定了每個蘇寧人的行為準則：一切為顧客著想。
有這樣一個事例足以體現蘇寧的這一理念。
2003年10月7日，蕪湖蘇寧店開業一個星期，蘇寧售後部門的兩位安裝工人接到了一個空調安裝任務。他們去安裝時發現顧客家在二樓，但安裝外機的房間窗戶是舊式連體防盜窗，根本打不開。之前顧客也咨詢過其他商家的空調安裝師傅，對方表示，如果要安裝，就必須把窗戶換掉。
蘇寧的兩位師傅面對這樣的難題沒有一走了之或一拆了之，而是從顧客利益的角度出發，再三研究安裝方法：一個人先依靠梯子站到一定高度，再由另一個人利用安全帶把他拉升至安裝位置，懸空作業安裝外機支架，最後加長管線接到要裝空調內機的房間。雖然這樣安裝有一定的危險，而且需要更長時間的工作，但兩位師傅還是耐心地從下午1點半一直工作到晚上7點，終於在沒有拆窗子的情況下將空調安裝到位，並將空調調試好。
面對這樣的服務，客戶信服了：「這樣的安裝費時、費力，以前沒人肯來做，只有蘇寧的師傅來了，而且做得很好！」
面對誇獎，蘇寧的兩位師傅卻說：「沒什麼，用戶既然希望不拆窗戶就安裝空調，我們發現能行，就這麼幹了。其實，將心比心，你想想看，裝個空調還得換個窗戶，又費錢又麻煩，我們就想著自己多麻煩點，顧客就能少麻煩點。」
「自己多麻煩點，顧客就能少麻煩點」，質樸的語言背後是一顆顆追求顧客滿意的真誠的心。由於蘇寧人在服務過程中，能夠站在顧客的角度傾力為顧客解決問題，讓顧客享受到最大化的獨特價值，顧客滿意自在情理之中。
但蘇寧的追求還不只這些，因為在蘇寧看來，讓顧客滿意是無止境的，服務還應與消費趨勢相適應。10年前讓顧客滿意的服務，放在今天客戶可能就不滿意，因為時代在進步，人們的消費需求在不斷提高，因此蘇寧必須不斷提升服務水平。此外，對蘇寧來說，在同行競爭中，蘇寧服務要做到最好是起碼的要求，但他們自己還不能就此滿足，他們要求自己必須做得更好，不斷超越自己，超越標準。
標準化保證服務都是一樣的
遍佈全球的麥當勞，一樣的Ｍ形標誌，一樣的憨態可掬的麥當勞小丑，一樣的窗明几淨的店堂，一樣的笑容滿面的服務員，一樣的新鮮可口的漢堡包、炸薯條，一樣的食品過時不售的硬性規定。這些「一樣」，便是麥當勞制定的標準。正是標準化，才使其與眾不同、非同凡響。
蘇寧也為服務提供了一系列的標準，這些標準貫穿於整個服務過程，從服務人員上門服務開始的文明用語，到服務結束後100%的電話回訪。蘇寧將服務標準化管理思想成功地推演到各類家電產品上，包括空調安裝維修標準、熱水器安裝作業標準、電腦調試作業標準、家庭影院調試作業標準等，構成了一個多層次、全方位、系列化的服務標準體系。
為了讓服務質量實現標準化，蘇寧對各項服務規範都明確了相應的標準。連鎖店、物流配送中心、售後服務中心、客戶服務中心，都分別編製了《經營管理手冊》和相應的操作手冊，多達數百頁。手冊將各項服務職責、流程、制度、質量指標都作了明確規定，所有部門與人員開展工作必須按照規範操作，並以此作為服務管理監督的基準。
《經營管理手冊》中的規定標準細緻入微。就拿空調安裝工的工作流程而言，蘇寧制定標準細緻到敲門敲幾下，門開後後退幾步，在出示工號牌時，需要說什麼樣的標準問候語，徵得主人同意後，進入顧客家時如何套鞋套都有規定，工人作業時必須嚴格遵照標準執行。比如套鞋套時，需先單腳穿上鞋套後，該腳才可踏入顧客家門，另一隻腳的鞋套需懸空套好，然後才能整個人進入顧客家等等。再如對客服人員的電話應答時間也有嚴格的控制標準，簡單的咨詢必須在30秒內回答完畢，預約安裝或送貨控制在1分半鐘，報修則控制在3分鐘內，這樣可以減少別的顧客打電話時的等待時間。輸單員往電腦中每輸入一單花6秒，準確率100%；客服受理員10秒鐘查詢一單，這樣的標準比比皆是。正是這些看似嚴苛的標準使蘇寧的服務保持了其一貫的良好性。
蘇寧對自身的要求不僅於此，其標準化的工作一直在持續進行。2003年，四大服務終端進一步完善了管理手冊和服務操作手冊，統一、明確和提高了服務標準。2004年，為了將服務的標準化作業向全國推廣，蘇寧還特別組織拍攝了四大終端服務規範教學片，以教學片的推廣結合服務操作手冊的培訓，加大服務標準的推廣力度。2005年，蘇寧完成了終端體系
ISO9000服務認證，通過認證將蘇寧服務與國際化的標準相結合，全面提升了蘇寧的服務質量。
「這些服務標準都是在長期服務過程中積累並加以規範的，它其實是將服務人員在工作中最高效的行為進行固化、優化，最後轉變為一種共同的、普遍的工作習慣。另外，我們還會在工作中持續創新標準，如我們提出的CSSC原則。」蘇寧負責人金明面對筆者侃侃而談。
在CSSC服務創新原則中，第一個字母「C」是英文Customer（顧客）的縮寫，也就是說服務標準的創新應來自於客戶，客戶在消費過程中提出的要求，蘇寧將全面予以考慮，併力求將之作為新的服務標準。蘇寧不怕您的要求多，就怕您不提要求，因為有顧客的要求，才能鞭策蘇寧不斷地進步。
第二個字母「S」是英文Service（服務）的縮寫，意思是服務標準的創新來源於服務過程，服務人員在服務過程中發現哪些服務特別受消費者歡迎時，也應把它記下來，看看能否成為新的服務標準。比如「做到使用清潔布帶走安裝垃圾」，就是因為蘇寧的一位師傅在服務過程中想到用戶家是新裝潢的，就在地上墊了張報紙，等裝完空調後，就用報紙把安裝垃圾裹走，並用布把地面擦乾淨，結果客戶非常感動，特地寫了表揚信給蘇寧。蘇寧就把這項服務設置為新的服務標準。
第三個字母「S」是英文Standard（標準）的縮寫，即在顧客要求和服務人員經驗的基礎上，由服務部門將這些服務加以標準化，設計得更為科學合理，並加以規範。