每年春節，我和妻子一定會去拜訪一些重要客戶。這一點是非常重要的：一定要設法為客戶帶來有附加值的服務。一般接觸客戶後，我會利用我的長處為客戶提供一些業務培訓。為徐老闆的業務員作了培訓後，徐老闆就特別認可我。當然附加值的服務遠不只培訓，只要你用心去做，客戶就會滿意。並且還要設法超越客戶的期望，這樣客戶就會對你留下很好的印象。所以，營銷人員要懂得用服務來代替銷售，你老是想著客戶口袋裡的錢，是做不了生意的。正像一位銷售大師說的，別老盯著客戶口袋裡的錢，小心客戶會拿刀把你的手「砍斷」！真正的服務是讓客戶感動，並且終生難忘。
第四，輕鬆的銷售就是要不斷地編織客戶網絡，就像蜘蛛織網一樣。
我做業務的時候，發現大量的客戶其實就是幾個主要客戶衍生出來的。我的老客戶對我印象非常好，包括和我一起從事保險銷售的家人的客戶，也都是通過老客戶介紹的。
如何把這個網織好呢？很多銷售員走入了一個誤區，就是把大量的時間花在開發新客戶身上，而忽視了老客戶。所以很多客戶反映，保險銷售員的售前服務可以打100分，售後服務只有50分，連及格都達不到。這也是影響保險業聲譽的主要原因，客戶認為你千方百計騙他們的錢，錢到手就不管了。這種做法實際上不但影響了行業形象，而且是自己直接受損。售前服務做得很好，但是售後服務差，所以續保率低，而且新單成績也差。
開發新客戶的費用是非常高的。根據一些營銷調查機構作的統計，開發一個新客戶的成本等於維護6個老客戶的成本！所以正確的觀念是業務員應該把80%的精力、時間和金錢都花在老客戶身上。一個滿意的客戶會幫你介紹8∼9個客戶，一個不滿意的客戶會告訴25∼30個客戶。有一句話說得好，「金盃銀杯不如客戶的口碑，金獎銀獎不如客戶的誇獎」。通過你的服務，老客戶滿意以後，他再介紹客戶，這個客戶也很滿意，又介紹客戶給你。這樣就會進入一個良性循環，你的客戶就會源源不斷，網就會越織越大、越編越結實！
其實人力資源管理也是同樣的道理，應該把80%的時間用在輔導一些老銷售員身上，讓老銷售員不斷成長。現在很多人熱衷於招新人，而放著老銷售員不管，最後的結果是老銷售員落伍了，而且會跟新人講許多負面的東西，最後導致團隊渙散，這種教訓是非常深刻的。
第二章隨時隨地轉介紹
對於隨時隨地轉介紹，主要講兩個方面：第一，什麼是轉介紹？第二，如何跟進轉介紹？
有一個經典的案例：一個搞衛生的阿姨，幫我衍生出兩個VIP客戶。
有一次我帶兒子去隔壁的小區桂芳園玩，兒子調皮，碰了一下正在小區搞衛生的阿姨的掃把，阿姨說了兩句，我聽出她的口音好像是湖北的，於是就問她是不是湖北人，她說是，反問我是怎麼知道的。我說我太太是湖北荊州的，有空可以去我們那邊坐坐。這時候我突然來了靈感，因為我知道很多小區的保潔工都會給業主做鐘點工。於是我又問她，平時有沒有給業主做鐘點工？她說有，15塊錢一個小時。這個價格當然很低，但是可以熟悉很多業主，有些業主甚至會把房門鑰匙給她，非常相信她。我就順著她的話問她想不想多掙點錢，我可以教她一個掙錢的方法，很簡單。她來了興趣，連忙問我有什麼方法。這時候我就告訴她我是做保險的，並且說我們可以合作：以後你就說你在小區認識一個老鄉，他們夫妻保險都做得很好，在這邊買了房子，服務很好，口碑也很好。然後可以問他們的孩子有沒有買教育基金，聽說有一個教育基金很好，很多業主都給孩子買了。如果他們感興趣，你就把電話告訴我。他買不買都沒關係，你還可以告訴他們，他們買了保險，如果對服務不滿意，或者要變更地址、變更受益人的，或者要理賠的，我們都可以免費幫忙。
我告訴她，如果成功介紹一個客戶就給她300塊錢辛苦費。這位大姐聽了很高興，馬上接受了。於是，我給了她一些我的名片。
過後沒幾天，大姐就給我打電話，說有一個人要找我，是一位姓吳的小姐要辦退保。機會就這麼來了。於是我當時就給吳小姐打電話，這位吳小姐問了一下我的情況，就叫我去把她的保單退了。於是我問她是哪個公司的保險，她說是一家非常大的人壽保險公司，接著抱怨說：你們這些做保險的，說的比唱的還好聽，現在連當初簽訂保單的業務員都找不到啦。你老鄉說你的服務很好，你幫我退一下行不行。於是我們約到下午3點鐘見。
她住在布吉的寶龍花園，去了以後，她就抱怨我們的行業，說你們保險公司的人怎麼怎麼樣，那個業務員，怎麼怎麼樣。我當然不能說別的保險公司不好，也不能說同行不好。比較藝術的處理方法是在肯定別人的同時把自己抬高一下。於是我叫她冷靜一下，把保單拿出來，我看到這是一份康寧保險。於是我對她說：吳小姐，這個保險很好，你真的不要退，退了太可惜了，這個產品聽說快要停售了，到時候你想買都買不到。她又說就快要過期了，我說，你先不要著急，其實服務和保險公司沒關係，保險公司都是靠銷售員服務的，有人服務好，自然有人服務不好。我是平安保險的金牌業務員，你看看我的服務怎樣再作決定好嗎？她聽我這麼一說，覺得我這個人很實在，於是問我：「不是你們公司的可以找你嗎？」我非常肯定地回答可以。
這裡有一個訣竅：和別人交往的時候，一定要找到對方的需求點。什麼是需求點？就是他們最擔心哪一塊，最希望哪一塊好，這就是需求點。所以一定要學會在很短的時間內分析客戶。這位吳小姐是公司的總經理，當時她一個人在辦公室，有沒有結婚我也不清楚，也不好冒昧地問。於是我就轉了一個彎說，吳小姐，我很佩服你，一個女人能夠經營這麼大的公司很了不起。我冒昧地問一下，你們家裡人有沒有過來深圳？她說父母親都過來了。我就順著她的話說，叔叔阿姨身體都還好吧。她說她媽媽很健康，但是她父親身體不太好。這就是一個切入點，我從中得到了兩個信息：第一，她應該沒有結婚，如果結了婚的話，一般是說小孩都在這邊，而不只是父母；第二，她父親身體不好。這就是一個切入點，便於下一步去跟進，並且在跟進的時候能夠給她做一些有附加值的事情。
回來以後我就給吳小姐發了一條禮節性的手機短信。過了四五天，我又給她打了一個電話，告訴她說有一個好消息，先引起她的興趣，然後告訴她說，今天我們公司搞了一個VIP客戶論壇，請了著名的健康專家洪昭光教授來講課，她說不知道這個人。於是我告訴她，這位教授是很出名的健康專家，今年60多歲了，給中央領導講過課，她父母應該聽過。我有五六個VIP客戶去聽課了，感覺很受益。我也去聽過，還在現場買了一本他寫的書，叫做《60歲登上健康快車》，想送給她父親，應該會對老人家的身體有幫助。她沒想到我這麼用心，這個時候約她見面就是很自然的事情了，她也不好拒絕。見面的時候，我把《60歲登上健康快車》的書送給她，書是16.8元，她要給我錢。我說：「吳小姐，深圳1000多萬人口，我們認識也是緣分，你父母親和我父母親也是一樣的，每個做兒女的都擔心父母親的健康，這個書就送給你，本身也不值什麼錢。你要給錢的話就見外了，那我就帶走了。」我這樣說她覺得很溫暖，於是說中午請我吃飯，我答應了，因為吃飯可以在一起聊天，是難得的增進瞭解的機會。
吃飯的時候，她說，你改變了我對保險業務員的看法，你比女人還用心，我們做兒女的都做不到。接著她又說，之前那份保險還是想退掉，要我介紹平安公司好的產品給她。我建議她說，那份保險還是留著，也不要因為送書這個事情就跟我買保險。她說不是因為這個事情，是看到那張保單就很生氣，錢沒有多少，但弄得自己心情不好。又說她雖然跟我接觸不多，但是覺得我非常值得交往，所以叫我給她推薦一份保險。通過這樣的接觸，她反而主動起來了，而這個過程首先是對人的認可。後來吳小姐從我這裡買了十幾張保單，包括平安保險的很多種保險產品，在我這裡年交保費超過了十多萬元。
後來我按約定給了鐘點工大姐300塊錢。之後她又給我介紹了一個台灣人的太太，這次我給了大姐500塊錢。兩個客戶她拿到800塊錢，很開心。後來我搬家離開那個小區，偶爾碰到她，大姐依然很開心，說看到我就像看到親人一樣。
案例剖析：
啟示一：轉介紹是一種信任背書
啟示二：通過服務和禮品行銷維護轉介紹
轉介紹是一種信任背書
什麼是信任背書？信任背書和支票一樣的，支票的後面蓋一個章就可以拿到銀行去兌錢。轉介紹的好處是什麼？是可以快速建立信任感。
現在談戀愛失敗的很多，因為互相不瞭解，特別是所謂的網戀，很多人被騙，大家都害怕了，如果對這個人不瞭解，當然首先得有防備之心。所以談戀愛的過程很長，甚至8年10年還不能確定關係。而以前通過媒妁之言，經常是見過面就成功了，因為事前媒婆已經去雙方家裡摸過底了，把雙方的情況都已調查清楚，差不多門當戶對，雙方先介紹一下，最後一撮合就成功了。媒婆就是非常成功的一個轉介紹。這麼說當然不是要肯定媒妁婚姻，但在行銷中，純粹的「自由戀愛」確實是成本大而成功概率卻很小。
清潔工的這個案例告訴我們，不要小看一些不起眼的人，隨時隨地都可以做轉介紹。轉介紹可以大大降低銷售的難度，因為對銷售來說最難建立的就是信任關係。很多人說客戶購買的80%是對這個銷售員的信任。當你通過一個中間人轉介紹，效果可能比自己找上門去好上幾十倍。
通過服務和禮品行銷來維護轉介紹
很多人都覺得轉介紹應該通過很好的人際關係來進行。其實不盡然，轉介紹有兩種，第一種是普通的轉介紹，比如說可以請小區的保安來進行轉介紹，保安認識很多人，所以任何一個人其實都可以為你轉介紹。第二種是優質的轉介紹，就是我們的客戶、員工、朋友、同學，他們本身是比較瞭解、彼此信任的熟人，所以轉介紹的質量會更高一些。
但是，我們一定要清楚，有些時候一些所謂好的轉介紹並不一定特別有效，因為這些人對你做業務的情況比較清楚，所以既可能有正面效果，也可能產生負面效應。特別是開始做業務的時候，你還沒有什麼業績，最好不要輕易地動用熟人關係。而通過半生不熟的人進行轉介紹，反而可以讓他來對你進行包裝。比如認識一個清潔工，她對你的情況不太瞭解，就可以告訴她自己做得很好，她一般都會相信。但是如果是清楚你底細的熟人，就不會這樣了。
轉介紹過來的客戶，一定要以一個服務者的心態對待，要善待客戶的抱怨和投訴。不能像現在很多人那樣眼睛老是盯著銷售的目標，但沒有實實在在的服務，或者服務不是發自內心的。前面講的吳小姐，是典型的一個對服務不滿，並且要求退保的投訴型客戶，通過正確與之相處，結果轉變成了我的一個優質客戶。
有一個機構作了一個調查，結果證明一個投訴的客戶是公司的寶貴財產。為什麼？因為在100個不滿意的人中，有90個人是不會投訴的，而是直接去別人那裡購買。如果收到10個人投訴，可能代表了100個人要投訴，所以一定要善待投訴者。而且經過統計，如果這個客戶投訴得到了滿意處理，他有95%的可能再次購買你的產品—這一點非常重要，一個客戶投訴對銷售員來說是一個服務的機會，你消解了客戶的抱怨，他會再一次購買，而且最後會成為你一個忠誠的轉介紹者。