很多朋友入住不同城市的如家酒店時，都能驚奇地發現，在那裡能夠體會到家的感覺。《微笑力》寫的正是如家酒店集團，它完整詮釋了「如家」是怎樣做到為入住的賓客提供如「家」的感覺的。
以如家為代表的經濟型連鎖酒店在國內才剛剛起步，在國外早已經是一個非常成熟的行業了。其實，中國的很多行業都處在一個追趕和超越世界水平的過程當中。在過去的20多年裡，我目睹了中國企業如何伴隨著中國經濟的騰飛而發展壯大。如今，中國已經誕生了聯想、華為等世界一流的製造型企業，這些先行者們在歷史上寫下了輝煌的一頁。這些年，我也一直在苦苦思索：中國的服務型企業中，能否誕生、成長出世界級的企業？
如家和我所在的海輝集團都是典型的服務型企業。服務業和製造業有很大的不同：製造業員工面對的是機器，他們需要按照嚴格的生產流程和產品規格進行生產，而經營者需要以規模化、流程化、系統化的管理思想來運作幾十萬甚至上百萬人的企業。相較之下，服務業員工整天打交道的是人，人是萬物之靈，多變、有個性化訴求、有思想，如何讓我們接觸到的每位客戶在所有方面都滿意，這其實是服務型企業面臨的終極挑戰。
我認為如家做到了這一點。它是如何做到的呢？與其他酒店相比，它的創新點又在哪裡？作為業外人士，我試著用羅布·比爾德貝克（RobBilderbeek）等人提出的創新「四維度模型」，詮釋我的理解。
維度一：新服務理念
如家提出了新的服務理念——「S型血」。服務人員應該必須具備「S型血」，做到以下五點：打開心靈，真誠待人；不輕易承諾，言出必踐；視顧客為家人；恪守標準、持續改善；為服務注入靈魂。我尤其欣賞最後一點，「為服務注入靈魂」。說到底，服務業是與人打交道的，而人是千差萬別的，即使你有再詳細的規定和操作手冊，也不可能窮盡所有的情況。因此，在把操作手冊做得越來越厚的同時，還要把它變得越來越薄，也就是將服務理念滲透到企業和服務人員的靈魂深處，達到厚積薄發、舉重若輕。當我看到汶川大地震發生後的第二天早上，在食物品種不齊全的情況下，如家成都人民公園店的店員們仍然為客人們端出了熱騰騰的早餐時，我知道他們做到了。他們是用「心」來服務的，有關服務內容和範圍的相關規定只是一種描述，而不是服務的「邊界」。
維度二：顧客界面
所謂顧客界面，也就是給顧客提供服務的方式以及與顧客交流、合作的方式。再好的服務理念，如果不能做好顧客界面也是枉然。而如家從CEO孫堅到一線的員工，都能夠持續地、身體力行地做好顧客界面。我很欣賞孫堅的祖母說的那句話，「你跟人要笑笑，跟人家要講講」，這也使得如家的員工在面對顧客的時候，總能給顧客一個很好的印象。顧客作為服務的「受眾」，他們的體驗是積極的、溫馨的、完美的。
維度三：服務傳遞系統
這個維度主要側重於組織內部的管理，比如如何建立高效的流程，如何對員工授權等。如家有非常完善的系統，從建店選址、裝修到接待顧客、打掃房間，就連最基本的做床都有很完善的規定。如家一共擁有16本酒店服務手冊，每本都以厚度和詳細著稱，這就使得無論顧客到如家的哪一家酒店，都能夠體驗到同質的服務；而服務流程的標準化也保證了顧客體驗水準的一致，形成企業的一種核心競爭力，同時構建了企業服務品牌，這也是服務型企業「基業常青，永續經營」的必要條件之一。當然，必要的培訓也是不可或缺的，如家在這方面也投入了非常多的精力，這是一個細水長流的過程，反映了企業經營者的心態和秉持的理念。
維度四：技術選擇
有人認為服務業中技術並不重要，我認為恰恰相反，好的技術能夠幫助你成功，特別是對於需要在多個地點提供標準服務，而且具備高度複製發展空間的服務型企業，技術能夠推進企業服務的標準化、流程化進程，降低成本提高效率，以技術創新帶動戰略創新，幫助企業在高速發展階段實現彈性和控制的平衡，降低因規模擴張帶來的經營風險。書中也提到了一個很好的例子：如家以前都是手工開發票和各種單據，這也是因為過去單店經營的慣性造成的，後來實行了自動化作業之後，效率就有了很大的提高。
讀完這本書，掩卷之餘，我對中國服務業有了更多的信心。在中國服務業的土壤中，今天播下的很多種子一定能夠長成世界級企業的參天大樹。中國在「後金融危機時代」的崛起提供了「天時」，中國日益提高的市場地位和全球經濟一體化的進程提供了「地利」，而我們自身的努力和知難而進、困勉而行的決心以及信念正是最為重要的「人和」。相信如家酒店會一如既往地為顧客帶來快樂的體驗，收穫微笑，撒播微笑，分享微笑，做到「如家」如家。
孫振耀
海輝軟件（國際）集團執行董事長
2010年9月9日