2000年底，萬科委託深圳大學經濟研究所開展研究，提出了「創建服務巴士網絡」的設想。2001年4月，中南巴士在萬科「四季花城」正式開通。
但從此，投訴也開始出現。對於一些熱點投訴問題，萬科深圳地產公司與中南巴士有限公司協商過，但情況一直沒有好轉。
投訴和經營管理的預警機制空白，以及缺乏足夠的敏感度和危機意識，使得這類投訴在萬科並未引起重視。
行動指南
面對客戶關係危機，企業家應勇於承擔責任，切莫心存僥倖，應首先消除危機事件所造成的直接危害。以積極的態度贏得時間，以正確的措施贏得顧客。
5月20日
萬科提供一個展現自我的理想生活
「在當今消費者的心目中，住宅不僅是遮風避雨的場所，或是與親戚好友歡聚的樂園，它更是一個充滿生活情趣、能讓他們盡情展現自我的理想生活空間。」基於這樣的懂得、尊重和認同，萬科提出「萬科提供一個展現自我的理想生活」的品牌主張，並進而推出「建築無限生活」的品牌口號。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
近20年來，人們對「品牌」的認識有了很大提高。20世紀80年代，人們認為「品牌」只是知名度，媒體廣告宣傳成為品牌推廣的主導手段。90年代，商家們為了在琳琅滿目的商品和浩瀚的廣告中突圍而出，開始在命名的基礎上增加對產品利益點的描述，品牌演變成一種承諾，產品本身的特性成為品牌的主導因素。進入21世紀，品牌的概念又上升了一層，人們發現，消費者根據品牌承諾購買產品之後，品牌過程還沒有完成，而是要等消費者對產品和承諾有了切身的感受後，進行重複購買或其他反饋行為，才算進入另一輪品牌強化的過程。也就是說，品牌概念從「承諾」上升到「體驗」，消費者成為品牌推廣的主導。
而對於企業而言，一個強有力的品牌可以為企業帶來更高的消費者忠誠度，排除競爭對手價格下降或新品上市帶來的壓力，以此帶來更高的利潤，支持產品延伸，同時使產品佔據市場優勢。
行動指南
企業成長需要建設品牌。而建設品牌，需要企業對客戶持續的投入和誠意。
5月21日
萬客會應運而生
在第二個10年裡（1992年底到2001年），萬科從香港新鴻基地產的客戶關係管理模式中獲得了不少啟示，比如1998年成立的「萬客會」，便是仿照前者的客戶組織「新地會」成立的。而1997年和2002年分別被萬科定為公司的「客戶年」和「客戶微笑年」，萬科對客戶的關注，由此可見一斑。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
中國房地產行業的第一個客戶俱樂部組織——「萬客會」，是萬科學習新鴻基「新地會」而創建的一個客戶組織。在全國的房地產開發企業都在創建客戶會的背景下，所有的客戶會都把重點放在拉攏客戶上。但是關於這一點，「萬客會」有自身的原則，籠絡客戶並不是「萬客會」存在的全部理由。
成立於1998年的深圳「萬客會」，全稱為深圳萬科地產客戶俱樂部。「萬客會」致力於加強萬科地產與關心萬科、關注萬科的客戶及社會各界的溝通聯繫，理解客戶對理想家園的需求，為客戶實現置業夢想提供全程支持，並與客戶攜手共創精彩、廣闊的生活空間。
2008年，「萬客會」10週年了，深圳「萬客會」已經成為一個運作成熟、會員眾多的客戶俱樂部組織，會員人數達到10萬餘名，囊括了萬科在深圳20個社區的業主，並吸引了眾多關心萬科、喜愛萬科的非業主會員朋友，建立起一個忠誠、穩固的客戶網絡，「萬客會」希望通過客戶網、互聯網、商家網三大網絡的互通聯動，使組織發展的前景更趨廣闊。
通過「萬客會」這個組織，萬科也方便地瞭解到許多客戶對公司產品的意見和建議，從而使萬科產品的戶型、結構、環境規劃乃至物業管理有了不同程度的改進。
行動指南
建立客戶組織，有序地組織資源與客戶互動。
5月22日
不要讓客戶有太多埋怨
在資訊高度發達的現代社會，相對於客戶的讚美之聲，客戶的抱怨往往會被更快更大範圍地傳播，進而帶來對公司品牌的嚴重損害，增加公司的運營成本，降低客戶忠誠程度，我們必須持續降低客戶的抱怨程度；而客戶忠誠度會帶來客戶的終身購買與推薦成交，提升品牌價值，會帶來經營業績的持續提升。可以說，客戶是我們實現自身價值的唯一途徑。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
推諉是很多中國企業對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業環境的信用度。一個企業不能承擔責任，對客戶是一種傷害，對於自己的品牌則是更大的傷害。
處理客戶抱怨問題的第一步是鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，即降低客戶進行抱怨的「門檻」。如前所述，若客戶不將心中的不滿講出來，公司就不知道哪裡出錯。公司應該把客戶的抱怨看做是促使自身改進的機會。
在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應該是你負擔的。解決了一個客戶的抱怨後，需要搞明白這個抱怨到底是怎麼發生的。一聲抱怨往往暴露出你商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。
重複的類似抱怨是非常危險的徵兆，出現這個問題，公司就可能隱藏太多的問題了。
行動指南
高度重視客戶的抱怨，是積極改善客戶關係的基礎。
5月23日
注意客戶投訴的升級
萬科有一句口號：萬科在投訴中完善、成長。過去投訴大都集中在質量、交房日期等合同規定內的糾葛，按行話屬紅線以內的事，現在投訴的重點卻是小區周邊的交通噪音、環境污染、學校教育收費過高等紅線外問題。因為投訴在紅線外，法律上同開發商的責任關係不大，一段時間重視不夠，引起業主對萬科的不滿，萬科正在全面檢討，形成新的認識：只要業主感到不適，即使法律上與萬科沒有關係也要積極協調解決，因為會間接影響萬科的品牌形象。三天前我還專門去武漢「四季花城」，就垃圾場搬遷問題同業主代表對話。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2002年初，武漢「四季花城」在一期規劃設計時與垃圾場的最近距離在800米以內，最遠為1100米。不久，「四季花城」項目開始銷售。2002年6月，部分業主開始關注垃圾場問題並在「萬客會」論壇上公開討論。一期工程2002年8月底正式交付，入住業主因垃圾場臭味和蚊蠅問題向萬科投訴。
萬科武漢分公司在當時作為新公司，面對經營壓力和周邊環境的不利因素本能地選擇趨利避害，自覺不自覺地對垃圾場信息迴避，並懷有僥倖心理：一方面認為屬於紅線外的問題，相信政府會履行承諾按期關閉，另一方面，由於客戶入住率不高，投訴聲音並不是很大，對垃圾場發展趨勢沒有進行充分預計。
其後問題一直延續到2003年底，業主情緒越發激烈。危機已經爆發，萬科一邊進行應對，控制負面影響，一邊從盡社會責任的角度出發，動用更多資源尋求轉運站另外選址的可能，加大對垃圾場治理的投入，主動運用媒體表達「同在一方熱土，共建美好家園」的願望，引起社會各方關注。
公司與政府方面頻繁接觸，希望盡早關閉垃圾場、轉運站易址。
2004年6月30日，垃圾場準時關閉，同時場內所有垃圾全部覆蓋完畢。隨後，武漢「萬客會」同業主委員會代表及約70名業主，在已關閉的垃圾場種植了約5畝的「萬科林」，並隨後在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫羅蘭苑分別種植梔子花樹苗。歷時兩年的投訴事件終於告一段落。
行動指南
客戶的投訴一旦發生，公司就必須調動資源全力以赴去解決。切忌掉以輕心，更別幻想問題能夠不了了之。
5月24日
我們1%的失誤，對於客戶而言，就是100%的損失
中國有句老話，「千里之堤，潰於蟻穴」，小小的疏忽就有可能讓萬科品牌嚴重受損。在萬科不斷發展的過程中，要時刻在適應不斷變化的市場環境的同時，將自己的優良傳統傳承下去。「一事驚醒夢中人」，我們今天檢討自身，不免發覺精益求精的傳統正面臨退化的危險。如果我們再深入一步反省自己，這是否是萬科一向秉承的「專業精神、精品意識」在弱化的表現？我們是否只是滿足於以往的成績？是否需要以更為挑剔和專業的眼光審視自己？
亡羊補牢，為時未晚。在一個組織中，正是深植於每個成員的文化意識構成了企業發展的內在動力。我們1%的失誤，對於客戶而言，就是100%的損失，衡量我們成功與否的最重要的標準，就是我們讓客戶滿意的程度。這一點，我堅信不疑。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2000年，萬科成立客戶服務中心，提出全員參與的概念。客戶服務中心將各方面反饋的問題，派發成具體的任務交由專業部門來處理，同時引入顧客關係管理系統（CRM）來保障服務工作的高效率和寬幅度。
在接受和處理投訴方面，萬科推出客戶服務熱線，率先在行業內採用網絡手段——「投訴萬科」論壇受理投訴。客戶服務中心通過接受業主投訴、建議、咨詢，全程跟蹤服務、調查分析顧客意見及反饋等手段，實現策劃、實施、調度監控相結合的一體化服務。另外，萬科內部制定有《客戶投訴處理程序》、《違反投訴處理要求的處罰辦法》等，規定任何部門和個人，在接到客戶的直接投訴後，必須在工作日8小時、非工作日24小內回應網上的投訴，責任部門必須在1個工作日內提供處理意見，由客戶服務中心統一回復等等。這些制度的建立和執行，在規範上保障了客戶服務的有效性。
行動指南
對於客戶，任何公司都有可能遭遇審美疲勞、出現懈怠，這個時候，就需要用制度來保證客戶關係工作的持續性和有效性。
5月25日
網上的透明投訴渠道
萬科有一個投訴論壇，客戶可以在上面匿名發帖，而公司必須正面作出答覆。這個論壇任何人都可以訪問，所以我們和客戶之間的全部細節都是暴露在公眾面前的。我們有同事對國內和國際著名公司進行了查找，一共找了300多家，結論是沒有任何一家公司用這種方式受理投訴。這個論壇的存在，對於規範我們一線公司的行為，比100套管理制度更加有效。
但是這樣的管理工具，那些有很多秘密的公司就不可能採用。我想，這種規範透明的文化，也是我們在未來非常需要的。這樣的企業文化在國內的企業也是不多見的。
——2004年，王石在萬科20週年企業活動期間如是說
背景分析
網絡是把雙刃劍，在以往的情況下，假設某個樓盤有10個問題，即便是有1000個人知道也沒有關係，因為並不是每一個人統統都知道所有這10個問題，而是有人知道這個問題，有人知道那個問題；在有網絡的狀態下，這1000個人很快就會在很短的時間之內都知道這10個問題，而且還會發表自己的意見，這些信息量會成倍增長，力量非常巨大。