5月1日
客戶關係管理是第五大專業
我們認為，關於客戶和客戶需求的知識，是企業各方面知識中最重要的一種。在萬科，客戶關係管理是與工程、設計、營銷和物業並列的五大專業領域之一。率先建立中國房地產行業客戶關係管理的專業體系，並使之成為行業標準，是萬科客戶關係管理團隊奮鬥的目標。
——2004年，萬科集團客戶關係中心在王石online論壇上發表的帖子
背景分析
客戶關係管理，是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立「以客戶為中心」的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關係為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現信息化、運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
行動指南
注重客戶關係管理，更需要注重客戶關係處理的本土化應用，才能提升中國企業的管理水平。
5月2日
萬科的透明原則
萬科不怕客戶投訴，但是公司非常重視問題產生後解決的效率如何。
——2000年，「投訴萬科」論壇開設之後王石的總結
背景分析
萬科的價值觀中強調陽光體制，透明不僅代表公司內部關係簡單和信息透明，透明也包含與客戶的信息對等，萬科將信息透明與對客戶的高度尊重畫等號。2000年，萬科在網站上開闢了「投訴萬科」論壇，該論壇完全對外公開，任何人可以自由瀏覽、訪問，並提出對萬科的批評和要求。這種做法在行業內引發了很大的爭議，直到今天也很少有企業敢於這樣做。王石每天早晨要做的第一件事情就是上投訴論壇，而萬科總經理郁亮每天早晨到總部食堂吃飯時與其相遇，王石過問最多的事情同樣是投訴論壇。近年來，萬科又逐步引入樓盤周邊情況的公示——即項目紅線外一公里範圍內，凡是有可能影響業主生活的問題，都會被公開展現給客戶。
行動指南
敢於面對客戶的投訴，透明化處理，是客戶關係管理的一種境界。
5月3日
為客戶做得更多
現在城市裡的人們都想住在郊區，為什麼？原因是郊區的空氣好，環境好。可是，如果大家都住郊區的話，你就會發現，它的空氣和環境質量都在下降。萬科有一個項目就是在郊區，由於附近道路的車輛不斷地增加，小區住戶所反映的汽車噪音意見越來越突出。道路是政府修的，車輛是社會的，按理說是和萬科沒有關係的，要投訴的話也是找政府。萬科沒有這樣，而是自己投資在臨近小區的路段，修了一道能夠起到隔離和降低噪音的牆，果然，客戶投訴明顯地下降了。
——2004年，王石對地產客戶關係咨詢專家田同生如是說
背景分析
王石上面舉的例子，顯然就是以客戶為中心的思維和實踐。不過，他的思考又遠不僅僅於此。王石認為：「隔音牆肯定是要修的，但是能不能將這堵牆修成一個藝術品，在解決噪音的同時，還能夠讓人們有一種美的享受，包括小區居民和乘車經過這裡的人們。能不能採用新的科技，在臨近小區的路段鋪上能夠吸收噪音的瀝青。再就是，能不能在降噪音牆的背後做一個土坡，鋪上花草，上面種上大樹，儘管植物的吸收噪音能力不強，但是它能夠很好地起到對客戶的心理暗示作用。如果這三條我們都做到了，那才是以客戶為中心。」
行動指南
以客戶為中心，不能只做表面文章，也不能是淺嘗輒止，而應該想客戶所想，為客戶創造更多價值。
5月4日
怎麼樣才能終身鎖定10萬客戶
傳統上，房地產公司都是按照你是做高檔房，還是中檔房，或者是低檔房來定位的。受這種影響，客戶和社會也是按照這種習慣來看待你。你一提萬科，人們就會說：「噢，萬科，知道，專門做城鄉結合部的中高檔房。」沒錯，中國的房地產企業都是這麼定位的，以往的萬科也不例外。但是，現在萬科開始改變了。萬科的定位是客戶的終身鎖定，從他大學剛剛畢業開始工作時的小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業有成時的獨立別墅，最後一直到他退休入住的老年住宅，萬科都要做，萬科已經有了10萬客戶，這將是一筆巨大的財富。
——2004年，王石在總結萬科的客戶關係管理經驗時如是說
背景分析
地產客戶關係咨詢專家田同生先生曾經寫過一篇上海通用汽車的案例。通用剛進入中國市場的時候，只做別克這款中檔車。後來通用對客戶進行了研究，發現中國的年輕客戶對車的需求非常強烈，但是別克的檔次太高了，不適合他們，他們需要一種價格在10萬元以下的車。同時在北美的市場研究結果告訴通用，客戶每隔7年就會換一部新車，而通用每賣掉100輛新車，其中有65輛是老客戶買走的。於是，通用推出了價位在10萬元左右的賽歐，目的就是想在客戶首次購車時將他鎖定，然後，通過後續的不斷服務和客戶關懷，使其成為終身客戶。
而王石也指出，房地產行業的情況也差不多，深圳的客戶每隔6年半就會換一次房。
萬科的建築設計師，已經從馬斯洛的需求層次出發分析客戶行為，然後將客戶行為解析為居住要求，其中包括：空間尺度、組織功能、部品性能、物理指標、設備要求，再轉化為技術標準和設計模塊，最終形成標準化產品體系。
王石所說的客戶終身鎖定，換一句話而言就是客戶的生命週期最大化。這也正是客戶關係管理強調的客戶價值所在，終身鎖定，從銷售的角度來看就是能夠實現交叉銷售和向上銷售。
行動指南
讓你的產品和服務佔領客戶的生命週期，這才是真正的雙贏。
5月5日
給予客戶更多的附加價值
目前的房地產是有泡沫的，有泡沫，就有破的一天，但什麼時候會破，不知道，可能是2年，也可能是5年。萬科作為一個開發商，我們要做的是隨時應變可能的市場變化。在漲價的過程中，我們不但單純地漲價，還要給客戶帶來附加值，比如給客戶附贈一些有價值的東西，比如居住品質的提升等等，讓客戶感到不僅僅是漲價，而且還獲得了價值。
——2007年7月24日，王石參加J.P.摩根CEO論壇時如是說
背景分析
隨著經濟的發展和人們精神層面需求的進步，越來越多的人不滿足於住在一個方盒子裡，對自己的居住環境的要求開始無限擴張。不過，建築形態是確定的。要提升房子的價值和價格的話，只有提升房子的附加價值，發展建築的所謂第三產業。
有專家指出，所謂建築的第三產業不是把建築的牆壁做得更厚或者把房間做得更大。為什麼同樣一條魚在五星級賓館的餐廳和路邊大排檔的價格完全不同呢，就是因為五星級賓館裡的餐廳在賣這條魚的時候把服務和環境也一起賣掉了，而服務和環境是肉眼看不到的，也可以說是無限的。住宅也是這樣，好的周邊環境和好的戶型可以大幅提升住宅的價值，更高層次則是把文化也做進住宅裡，讓人不光生活在建築裡，也住在文化裡。典型的項目例如萬科的「第五園」和上海的「九間堂」，這都是把文化做進了住宅的典型例子。
行動指南
為客戶提供附加價值，不能拘泥於舊模式，而應該與時俱進，更重要的是融入文化元素。
5月6日
萬科要學豐田
萬科在思考一個問題，是要做豐田還是做本田，是要做耐克還是做阿迪達斯。對於萬科，未來10年實現1000億的銷售收入只是一個時間問題，沒有懸念了，已經定局了。萬科現在思考的是1000億之後的路怎麼走。
從汽車行業來看，我認為萬科應該做豐田而不是本田，如果在談體育用品，我認為萬科應該做耐克，而不是做阿迪達斯。
——2007年7月24日，王石參加J.P.摩根CEO論壇時如是說
背景分析
王石認為萬科不學習本田的理由是：本田的核心競爭力不是汽車，而是發動機。所以，本田借助它的發動機的核心技術，業務橫跨摩托車、汽車、小型飛機，只要是跟發動機相關的產品，本田都會做。而豐田的策略是做客戶，做產品線。豐田汽車從高檔到低檔，通過品牌策略來區分。萬科沒有類似本田的核心技術，而萬科只做住宅，因此，萬科必須學習豐田，進一步延展產品線。過去，萬科產品主要在中檔和中高檔，因此，萬科需要把產品延伸到更高檔，同時，也延伸到低端產品。萬科在把產品類型從7個擴展到11個的同時也準備要學習豐田以客戶為中心的工作方法，不斷在產品上和服務上創新。
行動指南
本田、豐田各有所長。不同的企業家，有不同的追求，可以選擇適合自己企業願景的標桿進行學習。
5月7日
萬科要學耐克和蘋果
為什麼要學習耐克，而不是阿迪達斯。因為耐克只擁有品牌，而產品生產是完全的外包。所以，這要考驗它的社會資源的整合能力。過去，在萬科的管理文化中沒有妥協二字，但未來，可能應該學會妥協，跟合作夥伴的協同，整合社會資源。
與耐克一樣產品生產完全外包的企業還有很多，如近年創造奇跡的蘋果公司，其iPod的生產和物流就完全外包，蘋果只做一件事——創造。但恰恰是創造使蘋果在產品的價值鏈中取得最大的利潤，以一款售價為299美元的MP4為例，負責組裝的中國工廠只能取得3美元的收入，而蘋果通過創造和整合全球外包資源可獲得近70美元的收益。通過非核心業務的外包，使得蘋果的生產能力幾乎只受全球市場的需求量影響。
——2007年7月24日，王石參加J.P.摩根CEO論壇時如是說
背景分析
實際上，越來越多人覺得，王石選擇豐田作為目標是個明智的選擇。豐田創造出5S準則，並且使這個準則推廣到日本80%的企業中間，逐漸成為了企業管理的準則之一。如果是沒有管理經驗的人，學習5S準則的時候會覺得真的很無聊，但是後來實際運用的時候會越來越覺得豐田在企業管理和行業規範化方面起到的重要作用。
同樣，耐克和更炫目的蘋果，它們更進一步，打造強大的品牌，積極成為產業鏈的組織者，而萬科對於房地產行業的上下游一直都有著強大的影響，所以在這個基礎上，鞏固自身品牌，再進一步成為房地產的「耐克」是完全有可能的。不過，萬科的氣質較少蘋果的輕靈和創意，要成為蘋果式的公司，顯然不容易。
行動指南
產業鏈也是價值鏈。一流企業必須要有整合產業鏈的雄心，使得行業和自身的價值最大化。
5月8日
重視客戶體驗
別墅的業主開車回家，但是轉彎很費勁。這種錯誤萬科也犯過，不過那是10年之前開發上海「西郊花園」的時候，那是萬科進入上海的第一個項目，當時內地的規劃設計師都是騎著自行車上下班的，他根本沒有開高檔汽車的生活體驗，拐彎半徑到底做多大，頭腦中實在是沒有概念。如今萬科已經汲取了這個教訓。
——2001年，王石在「中城房網」成立會議期間如是說
背景分析