我們在商務活動中經常要搞接待工作，迎來送往，這是難免的。那今天我們就談談這方面的禮儀。
在商務交往中，你來我往、常來常往、有來有往是非常常規的例行公務了。有時候我們要走出去，有時候我們要把客人請進來。「走出去」我們叫商務訪問，「請進來」叫商務接待。商務交往有其特殊性，那麼商務交往講的接待和一般老百姓待客之道還不大一樣，和一般公司企業的前台接待也有所不同。就一般的前台接待來說，包括服務行業的一些接待，我們一般講待客三聲就差不多了：來有迎聲，問有答聲，去有送聲——這是一般性店面服務要求做到的。但是商務交往不同，它首先要求注意一些非常具體的細節，比如接待客人的身份不一樣，有不同要求。接待的場所不一樣，有不同要求。客人的陪同也有不同的要求。另外還要強調，就是在客人的接待過程中，一些具體操作的細節也有所不同。總體來說，我們可以從禮儀的角度講商務接待的兩個大的問題。
接待的一般性規則：平衡、慣例、對等。
第一，注意一般性規則。一般性規則，實際上是有三個點，第一個點我們叫什麼呢？叫平衡的規則。什麼叫平衡呢？所謂平衡就是，在接待多方客人時你有沒有這種可能——比如說有時候家裡來了客人或單位來的客人不只一撥兒，這樣的話，你就要注意這平衡問題了。平衡就是要平等相待。我打個比方，我在街上走，看見了兩個美女走過來。我要跟她們打招呼，我一般喜歡採用這種方式：「二位好，大家好。」其實從這個禮儀的角度來講，叫做不排列順序，簡稱不排列，否則我這兒要講什麼小王好，小李好，搞不好那個被排在後面的小李就有點兒彆扭了，不高興了。
為什麼先招呼小王？有的時候還會出現這種情況，有人把人記錯了，記住一個人的名字，忘了另外一個人的：「老張你好，你叫什麼呀？好像我見過。」這個好像被見過的人，他就不大高興，其實聰明的話，有的時候我們完全可以採用不排列，這就是一種平衡：請大家吃飯，請大家乾杯，請大家用或者大家說，大家坐。當然有的時候你還是需要排順序的，比如要按照級別排，按照先來後到的順序排，但是你一定要注意平衡，就是在同樣一個層面上來講，你不要亂來了。再打個比方，你要乾杯祝酒——就乾杯祝酒一般的習慣來講。如果我是主人的話，我第一杯就是跟我右側的人幹的。因為從餐桌禮儀來講，右側的人是主賓，所以我這第一杯是跟主賓干的，然後從第二杯開始，就是順時針方向前進，就是跟我左側的人干，然後就轉著圈走了，順著表針走的時候走。為什麼要這樣走呢？這就涉及到接待禮儀的第二個問題了，第一就是我們講的平衡。
第二，注意慣例。慣例就是約定俗成的習慣形式。其實按照順時針方向乾杯，祝酒，握手這是一個慣例，來自西方社會。據說這樣的做法是表示光明在前，我們共同發展，與時俱進；而逆著時針走，一般被視為不吉利的情況，說個有點晦氣的話，這種活動，我和您大概都很少參加。你要想想在日常生活中，你什麼時候能夠碰到逆時針的情況呢？追悼會與遺體告別，簡單回憶一下，是不是有這樣的情節，是不是逆時針走的，人死了，我們走回去追憶那往昔的時光。除此之外，這個逆時針行進，大概只有一種情況是吉利的，就是運動會入場式，那實際上是古希臘的奧林匹克運動發明的一種習慣。習慣繼承下來了，就約定了，所以運動員入場式，一般也是逆時針的，但此外，一般都是順時針走，這是慣例。
那麼，接待禮儀的第三個規則叫什麼呢？叫對等。所謂對等就是規格對等。舉個例子：你們兩口子到我家來吃飯，我怎麼招呼你的？大概是吃了什麼，是個什麼檔次；陪著你到什麼地方去玩了玩，然後管不管你住，管不管你用什麼交通工具。等將來我到您家去，恐怕您得如此這般對付我，你想，是不是這個道理？我記著我們結婚的時候，那是70年代末80年代的事。那時候經濟條件當然很差，也送不了什麼東西。人家一給我送禮物，我們都拿一個本記著呢。比如張三送臉盆一個，李四送毛毯一條，王五送那個浴巾兩個，那叫彩禮單，都記著呢。記著為什麼？記著將來他們結婚的時候，給人找回去。有來有往，來而不往非禮也，這實際上就是對等。
從公司交往的角度來講，一個是平衡，一個是慣例，一個是對等，這是接待禮儀三項最重要的規則，這是大政方針。此外，從接待禮儀的角度來講，還有一些細節要注意，衣、食、住、行、交通、安全、宣傳報道，這一些東西都很重要的。有時候你要不注意就會很麻煩。比如有一次，我到一個單位去開會。當地的同志也是好心，大概是這樣的：我是去作一個關於外交形勢的報告，其實也就是關於外事、外宣、外貿方面的內容。同志們來聽，不知道這些是什麼意思。可能說的這個圈子大了一點，結果電視台知道了，電視台來採訪我，他也沒跟我說。本來我是上午作報告，下午也作報告。中間休息半個小時的，包括吃飯半個小時。他跟電視台說了，你說電視台記者來採訪我，咱也有個社會公德，也有個跟媒體互動的問題。人家看得起你才來採訪你，你能不接受嗎？不能不接受。
但是實際上感覺不大好，因為什麼？因為飯都沒吃好，休息也沒有，也沒喘口氣，而且下午的工作還要保質保量呢，所以，如果是你搞接待，你一定要心中有數。比如，我們一般有經驗的人都知道，採訪某人一定要經當事人同意，甚至採訪提綱、採訪主題，都是人家認可的，不能強迫服務。這實際上就涉及到接待禮儀，也包括我們交際禮儀中的最重要的一個原則，就是尊重為本。我反覆強調尊重，但是我也說個實話，憑我的經驗來說，我們大多數人絕對沒有不想尊重人的意思，但是他不懂得那個操作的技巧。關於操作技巧，我喜歡講一句話，這句話是什麼呢？就是瞭解人，尊重人。我把了解放在尊重前面。不瞭解你，談何尊重？比如我們這兒開個玩笑，說得輕鬆一點兒：你是個女孩子，假定你在熱戀，或者假定你結婚了，那你從一個女性的角度來講，你說個實話，你應該知道你最不愛聽到的，你們家那口子說什麼話了，但是有人是不知道的。
那天我跟一個老兄吹牛。他問我，他說老金，夫妻之間無話不談嗎？一下把我逗樂了。我說理論上是這樣的。他問實踐中呢？實踐中誰要真的相信這句話，有時候會倒大霉。我說依照我的革命經驗——儘管我經驗不豐富，但是我也喜歡琢磨這個事，夫妻之間，戀人之間，作為男人。有那麼十來句話是不能跟老婆說的，當然有些話在這兒不方便說，在這說得太多了，會破壞一種美好的感覺，說兩句能說的吧。我當時就跟他講，我說我這兒有兩句話，有革命經驗的人，男人，是不會回去跟老婆說的，那我們電視機前的各位觀眾、各位老兄和老弟，哪位不信請你回家操練，今晚必遭報應。
第一句不能跟太太說的話是什麼呢？第一句不能跟太太說的話就是，你和他好以前和別的女孩好過沒有，不能說，除非被她發現，發現也不承認，打死也不承認，這是原則問題，否則你不瞭解女性，因為女性——說個淺顯易懂的白話吧，她對感情比較認真，比男性要認真得多。我們經常講女人比較感性，不愛你拉倒，愛上你之後，就希望把你套牢了，你就是我的了。現在不允許你情感走私，心裡惦記著別人，以後當然也不允許。愛你愛到深處，還要追溯，要找回去，殘忍地剝奪你以前的感情經歷。有時候跟你好了十年八年之後，還不信呢，還不放心呢。對你進行活力偵察：「老劉，咱倆做夫妻已經八年了，以前也不好意思問你，現在厚臉皮趁你高興問你一句話，你跟我說，我保證不生氣，你跟我好以前，跟別的女孩好過沒有？你跟我說嘛，我絕不會生氣的。」千萬別中她的奸計，誰要給她交代了，她會記你一輩子，哪天一翻臉，就把你這些事拉出來溜溜，回去找翠花。實際上這是人性問題。她愛他，情感排他，女性優勝於男性。
還有第二句話不能跟老婆說的。第二句話不能說的，我估計你家那口子跟你說你也不愛聽，那就是別的女孩漂亮。痛苦來自比較之中，你跟老婆或女朋友說別的女孩漂亮，這等於說她不漂亮。有一位哲學家說過，說女性天生好比，其實男人也比的。從小，女孩子要比誰的衣服漂亮，大了比追誰的男孩子多，結了婚比誰家的房子大，生了孩子比誰家寶寶聰明。從頭到尾比的一條就是相貌。雖然嘴上不說，其實很當真，所以當老公的人，你要是聰明的話，你會知道這是一個底線，千萬不要在老婆面前說別的女孩子漂亮，包括她妹妹在內，除非她妹妹5歲。她妹妹25歲你誇誇看，我敢保證在較長時間內，你將難得有機會見到這個25歲的妹妹，她不給你創造機會。這是底線，她有這個自我保護的意識。實際上我講的是瞭解人，尊重人。
在商務接待中，例行公事很容易，來有迎聲，問有答聲，去有送聲，非常容易，禮貌用語也很容易實現。我現在要求你去給我做，你不說，我給你扣工資，不給你發獎金不就完了，但是真正地讓人家客人感覺到賓至如歸，如沐春風，那就要求你把對方放到一個非常重要的位置上。比如我接著下面這個話茬，我給你講一個細節問題。我們在下面還會歸納一下飲食問題。如果小范我到你家去了，我們不說商務交往，就是社交。我到你家去，你爸爸媽媽和你，或者你和你的男朋友一塊兒招待我吃飯。你認為最先考慮的問題應該是什麼呀？你愛吃什麼呢？你這句話其實按照接待禮儀來講，就是NO，就是不能PASS的，你那個問題叫什麼？你這個問題實際上是個老百姓愛問的那個問題，實際上叫做開放性問題。這個問題你要問起來，有時候你會吃大虧。
有一次我到一家單位去有事。這個董事長從外地趕回來，結果堵車，董事長沒趕到，女秘書趕到了。這個女秘書在前面，她離我很近，提前趕到了。小姑娘很漂亮也很老實，說話很實在，說金教授，老闆交代了，讓我趕回來伺候你，讓我伺候好你，要什麼給什麼。我說姑娘你不能說這個話，說這個話你要吃大虧的。我說你給我弄點飲料喝算了，她說那行，她說金教授那你說喝點什麼，吃什麼喝什麼，這是開放式問題。我當時跟她講，那就來杯路易十三吧。她眼都直了，你還真要？其實你要讓我到你家去，你問我愛吃點什麼，我要真給你點有難度的東西，你還真就麻煩了，是吧？那路易十三你一般沒有，一般人也不會買，但是我要點沒有的呢，比如你給我來豌豆汁兒吧。你家造不出來呀，雖然不貴，你造不出來，至少開車到後海去買呀。所以有經驗的人招待飲料什麼的，他都問封閉式問題。
比如說，金教授喝茶還是喝咖啡？就是給老金下一個套，等於告訴老金，不喝茶就只能喝咖啡，不要想路易十三。請你吃飯也是這樣的，比如我們點菜了，你別劃圈劃得太大了。金老師來條什麼魚？多寶魚、石斑魚、蘇梅，你什麼感覺？把我吃了得了，你要在廣州吃條蘇梅倒還便宜點，你到北京弄條蘇梅，怎麼也上千去了，搞不好一斤298呢，誰扛得起這個，咱也吃不起。要我，我也吃帶魚，所以你限制一下，小范，咱們來條魚吧，來條草魚，還是來條鯉魚？言下之意你就只能吃這兩種，你不要想多寶魚，要吃你回家自摸自和去。它是這樣的問題，其實你剛才那個問題，你最該問我的問題是什麼呢？是這樣一個問題，是金教授您不能吃什麼。這是在公司企業裡面真正有接待經驗的人、請人吃過飯的人應該問這個問題。他不是問，您愛吃什麼，而是問您不能吃什麼，這樣範圍會小一些，而且這個就容易操作。