靈活地預測客戶的未來需要，比死盯在目前有限的需要上要高明許多。只要你的預測準確，客戶就會認為你是站在他們的立場上來為他著想，他就會對你產生信任，從而也能促進你工作的進展，這樣兩全其美的事情，何樂而不為呢？
3．學會換位思考
為了方便顧客就餐，克羅克的麥當勞快餐連鎖店一律採取「自我服務」的形式。顧客只需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食物送到顧客手裡。
同時，為了保證在美國高速公路四通八達的情況下，也能給乘客提供休息和吃飯的場所，克羅克的快餐連鎖店還在高速公路兩旁和郊區開設了許多分店，並在距地面十米遠的地方裝上對講機。
餐館上面標有醒目的食品名稱和價格，乘客經過時，只需通過對講機報上所需食品，車開到餐館小窗口，就可一手交錢，一手取貨，並可馬上驅車上路。
為了讓顧客攜帶方便，餐館事先把賣給顧客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒和紙袋，使食品不易在車上傾倒或溢出來。甚至連飲料杯蓋，也預先劃好十字口，以方便顧客使用。
克羅克處處站在顧客的立場思考問題，為了便於顧客辨認尋找，克羅克的快餐連鎖店的門面都是十分醒目和引人注意的。他們的方法是：讓麥當勞快餐連鎖店的服務人員都穿上有明顯花紋的制服；讓麥當勞快餐連鎖店的店門上都掛上耀眼的拱形「M」字霓虹燈標誌，使慕名前來的顧客毫不費勁就可以找到。
除此之外，克羅克的麥當勞快餐連鎖店還以家庭消費為主，使家庭省心、省力、省時，更使每一個進餐者都有一種賓至如歸的感覺。與其說越來越多的消費者去克羅克的快餐店是慕名漢堡包，不如說是為了去感受家庭生活的樂趣。
從服務行業、銷售業對客戶服務的價值取向看，應該從站在企業的角度提供服務，轉變為站在客人的角度提供服務。只有站在客戶的立場思考問題，才能更好地為客戶提供產品與服務，才能更好地解決問題。
松下幸之助總希望縮短與對方溝通的時間，提高會談的效率，但卻一直因為雙方存在不同意見、說不到一塊兒而浪費掉大量的時間，雖然他們之間都沒有什麼惡意。
在他23歲那年，有人給他講了一則故事——犯人的權利。他終於從中領悟到一條人生哲理。這條哲學很簡單：站在對方的立場看問題。憑借這條哲學，他與合作夥伴的談判突飛猛進，人人都願意與他合作，頁願意和他做朋友。松下電器公司在他的手上，迅速成長為世界著名的大公司，就與這條人生哲學有很大關係。
故事是這樣的：
某個犯人被單獨監禁。有關當局已經拿走了他的鞋帶和腰帶，他們不想讓他傷害自己（他們要留著他，以後有用）。這個不幸的人用左手提著褲子，在單人牢房裡無精打采地走來走去。他提著褲子，不僅是因為他失去了腰帶，而且因為他失去了15磅的體重。從鐵門下面塞進來的食物是些殘羹剩飯，他拒絕吃。但是現在，當他用手摸著自己的肋骨的時候，他嗅到了一種萬寶路香煙的香味。他喜歡萬寶路這種牌子。
通過門上一個很小的窗口，他看到門廊裡那個孤獨的衛兵深深地吸一口煙，然後美滋滋地吐出來。這個囚犯很想要一支香煙，所以，他用他的右手指關節客氣地敲了敲門。
衛兵慢慢地走過來，傲慢地哼道：「想要什麼？」
囚犯回答說：「對不起，請給我一支煙……就是你抽的那種：萬寶路。」
衛兵錯誤地認為囚犯是沒有權利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就轉身離開了。
這個囚犯卻不這麼看待自己的處境。他認為自己有選擇權，他願意冒險檢驗一下他的判斷，所以他又用右手指關節敲了敲門。這一次，他的態度是威嚴的。
那個衛兵突出一口煙，惱怒地扭過頭，問道：「你又想要什麼？」
囚犯回答說：「對不起，請你在30秒之內把你的煙給我一支。否則，我就用頭撞這混凝土牆，知道弄得自己血肉模糊，失去知覺為止。如果監獄當局把我從地板上弄起來，讓我醒過來，我就發誓這時你幹的。當然，他們絕不會相信我。但是，想一想你必須出席每一次的聽證會，你必須向每一個聽證委員會證明你自己是無辜的；想一想你不許填寫一式三份的報告；想一想你將捲入的事件吧——所有這些都只是因為你拒絕給我一支劣質的萬寶路！就一支煙，我保證不再給你添麻煩。」
這個囚犯得到了他想要的，因為他看穿了衛兵的立場和禁忌，或者叫弱點，因此滿足了自己的要求——獲得了一支香煙。
松下幸之助先生立刻聯想到自己：如果我站在對方的立場看問題，不就可以知道他們在想什麼、想得到什麼、不想失去什麼了嗎？
古語說：知己知彼，百戰不殆。作為服務行業，只有站在對方的立場上看問題，才能提供更好的服務。目前，酒店業已進入社會營銷時代，酒店為客戶服務的價值取向應該轉向站在客人的角度，即服務的立足點應該是客人。下面舉兩個酒店業相關的事例，來說明站在客戶角度思考的重要性。
市中心新開了一家自助餐廳，安東尼夫婦邀請阿瑟和太太一起去品嚐。這家餐廳地理位置不錯，停車位寬敞，裝潢十分氣派，料理更是精美，大家都很高興來對了地方。不一會兒，阿瑟的移動電話響了，原來公司的總經理有急事和他商談。因為這位總經理也住在附近，所以也請他到這個餐廳來。
不久，總經理就來了。他一坐下，服務小姐立刻走過來，拿起賬單說：「現在是5位，多了1位。」總經理立刻說：「不必了，我已用過餐，跟朋友聊一會兒就走。」
這位小姐聽了，立刻收起笑臉，告訴他：「那你不能吃喔，只要吃一點點，我們馬上算你一份。」然後掉頭就走。
總經理非常尷尬，倒是做東的安東尼趕緊打圓場說：「吃吧，吃吧，算我的帳。」
這位小姐的言行舉止，嚴重破壞了原本美好的氣氛。坐了一會兒，阿瑟一行就離開了這家餐廳。事後，他們不約而同地再也沒去過這家餐廳，今後也沒有再光顧的打算。
這個案例中的服務小姐，並沒有站在客人角度來考慮問題，使得客人十分尷尬。因而，即便這個餐廳的食物再美味，環境再好，也留不下客人的心。
站在客戶角度思考，不僅能促使酒店業服務水準的有效提高，更是最大限度地滿足賓客需求。因此，在酒店管理過程中，應該有效建立這種服務意識，在日常服務中強化和訓練員工，使員工自覺地站在客人的角度提供服務，否則就難以達到應有的效果。
再來看一個酒店業的反面例子。
一天凌晨3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。
「您好，先生，歡迎光臨。請問需要什麼房間？」接待員微笑著詢問。
客人：「一間普通標準間，動作快一點阿，要困死了。」
接待員：「我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間，588元一間。」
客人：「我剛才不是說了要普通標準間嗎？」略顯疲憊的客人不耐煩地說。
接待員：「先生，真對不起，沒有空餘的標準間了，只有一間剛剛退房的豪華標準雙人間，這也非常適合你們，但是十分抱歉，樓層接待員現在正在清掃，請你們稍等片刻。」
「不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！」客人不禁皺起了眉頭。
接待員：「是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂略坐片刻，我們會通知您的。」
客人看了看接待員，面帶不悅地走向大堂。接待員則趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘後，其中一位客人來到接待處。
客人：「小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……」
接待員連忙安慰客人：「馬上就好，請你們再耐心等一會兒。」
客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：「有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。」
接待員：「你們在幹什麼呢，做房間那麼慢，你們知道客人等得多焦急。」
客房服務員：「房間總得一間間做吧，哪有那麼快。」說完掛斷了電話。
接待員無可奈何地放下話筒。
又過去了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：「你們到底有沒有房間？我們已經在這裡白等了半個多小時了，把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。」說完，憤然離去。
客人來到酒店，吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時也會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們對該酒店的長期印象。
案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。第一，機場代表在不瞭解酒店現實房態的情況下隨口向客人許諾。人們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。機場代表在接待前，就應瞭解房態，答應了客人之後，更應該及時聯繫酒店做出安排，使客人抵達後能夠順利入住。第二，接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話「快點」開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，應急客人所急，想客人所想。當酒店一時滿足不了客人時，就要及時採取變通措施。第三，樓層服務員的不配合是最根本的原因。從樓層服務員回答的口氣裡，可以看出其服務意識與合作態度十分欠佳。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事鬥氣。
著名禮儀學家金正昆教授講過這樣一個故事。
「有一次，我到一個朋友的單位去，朋友是我的中學同學，現在是一家大公司的董事長。他見了我很親切，都20多年沒見了，非要請我吃飯。說實話，我一般不太愛吃別人的請，我的腸胃不太好，但是那位同學請我我很高興，中國人最注重的人際關係之一就是同學關係嘛。吃吧，不客氣。他是董事長，與總經理、辦公室主任三個人陪著我去，進了一家高檔漁村。他跟我講：『金教授，跟你不客氣，知道你時間比較緊，咱們來了就吃，菜已經點過了。』
我注意到，那桌才很豐盛，至少花了上千元。
我這個人還是善於溝通的，我就跟他說，我說：『董事長，你太客氣了。這桌飯得上千，破費了。謝謝。』
他很實在：『金教授，跟你不客氣。我自己辦公司，也不是別的部門，不存在大吃大喝的問題，這是我自己的錢，我願意花。再跟你說實話吧，這家漁村是我大舅哥的企業。要什麼，咱們都可以吃到。四條腿的，除了桌子不敢吃，咱們都敢吃。』
我說：『董事長，一方面要感謝你，另一方面你是我同學，一塊兒長大的，我也不跟你客氣了。古人講，來而不往非禮也，你這麼隆重接待我，我吃你上千塊錢的東西，不給你點回報對不起你。我給你老兄提個建議：你其實不太會請客』
我接著問他：『你請誰啊？』
他說：『金教授，我是當然請你啊。』
我說：『你既然是請我，那你為什麼不事先問一問我：「金教授，您不吃什麼？您想吃什麼？您是想吃海鮮還是想吃農家菜？」假定吃海鮮，也需要問我：「到海邊吃，到農家小院吃，到漁村吃，到漁船上吃，還是上五星級飯店吃？」你一定要提前問一下客人，交往以對方為中心。你問都不問，就把我拉這兒來了。說好聽點，你敷衍了事；說難聽點，你打發討飯的呢。』
我這話一說。他臉上掛不住了，但是他很聰明，他不跟我碰撞，他惡狠狠地瞪著辦公室主任，他很會轉嫁矛盾，他在暗示是那傢伙幹的。那位辦公室主任當時委曲求全，沒吭聲。
過了一會兒，董事長、總經理出去打電話，那位辦公室主任就悄悄地對我說：『金教授，這桌菜都是好吃的呀。』
我說：『那我就直言吧：它們可能都是你愛吃的，你又不是我老婆，你怎麼知道我愛不愛吃這些東西？』」
在平時的交往中，要記得以對方為中心，在為客人服務時尤其要注意。在客人的潛意識裡，他們普遍有一種享受特權的願望，這種特權表現在「我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務，我有權提出任何要求」等。如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權願望就會得到滿足，如果接待員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理不睬，那麼必然讓客人感覺到沒有享受被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時會有點小題大做。