這時，就像是碰到不喜歡開口的客戶一樣，你必須先設法探聽出他喜歡什麼、關心什麼等等。在談到正題之前，先跟他聊聊天，如果看苗頭不對，就該立刻談到正題，如果先談結論，再談理由，也可以給忙碌的客戶一個好印象。
「我只佔用您5分鐘的時間。」當你談到5分鐘時，再看看客戶的表情。如果客戶表現出喜歡聽下去的模樣時，你再說：「我再談幾分鐘就好。」當你談了幾分鐘後，可以反問客戶：「您還有什麼不清楚的地方，需要我向您解釋嗎？」利用這種方式，靜候客戶的發言。
記住，這時應特別注意拖延時間的說話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘或10分鐘，因為雙數給人的直覺反應很多，它會使客戶懷疑你要講很久。若用單數，讓客戶心裡有5分鐘、7分鐘的觀念，他會覺得費時不多，就會安心地聽下去。等他心裡發生了這種微妙的變化後，你再觀察他的表情，如果他還有繼續聽下去、看看你的產品的意願時，就可以把說明書或樣本遞過去，再誠懇地問他：「您還有什麼意見嗎？」
若遇到性急的客戶，連環炮似地發問時，你一定要先聽清楚對方的問題。等你把樣品拿出來時，可以不必按照對方問話的次序，向他說明使用的方法和好處。在這種情形之下，你也可以對他說一句：「請您稍等一下。」然後再慢慢地向他解說。
當你把客戶的注意力引到你的話上時，要盡量說明你所認為要緊的理由。如果你本身的行動和說服力不夠機警和清楚的話，反而會使客戶聽得不耐煩。這時你最好長話短說，多用動詞，少用形容詞，用語簡短有力，態度舉動也要有分寸。
第六，吹毛求疵型客戶。
有種專門愛跟別人鬥嘴理論或瞎扯的人，不論什麼事，他們總愛批評幾句，如果事情迎合自己的口味，就會怡然自得。
因為這種人喜歡理論，如果你不合他的胃口，他就會討厭你。這種人還有個特徵，就是對有權威的人所講的話表示不屑的態度，而且還會用詭辯式的三段論法，使你無法接近他。如果你知道客戶是在詭辯，也不可以指責或點破對方。你可以一方面表示說不過他，另一方面最好設法改變話題，從其他方面再與他談論下去。
由於這類客戶要求高，不易接近，又總是喜歡把自己的意志強加於人，往往為區區小事與你爭執不下。因此，你事先要有受冷遇的心理準備。
總之，不論是銷售人員還是服務人員，都應謹慎對待這類客戶。因為也許你稍不留意，就得罪了他，之後則會帶來不必要的麻煩。切記不要正面和你的客戶起衝突，他再不講理，再難伺候，他也是「上帝」。
第七，圓滑難纏型客戶。
這種類型的客戶好強、頑固，不易改變初衷。在與銷售人員面談時，他會先固守自己的陣地，然後索要產品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購買，以觀察銷售人員的反應。倘若你是初次上門，經驗不足，便容易中其圈套，因擔心失去客戶而主動降低售價或提出更優惠的成交條件。
對這類圓滑老練的客戶，你要預先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時製造一種緊張氣氛。可以表明現貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使他認識到只有當機立斷做出購買決定才是明智之舉。在如此「緊逼」的氣氛中，你再強調購買的利益與產品的優勢，加以適當的「利誘」，如此雙管齊下，客戶就沒有糾纏的機會，從而失去了退讓的餘地。
在洽談時，這類客戶會毫不客氣地指出產品的缺點，並且先入為主地評價銷售人員和有關廠家，所以在上門走訪時，你必須準備足夠的資料和佐證。
另外，這些客戶往往會提出較多的額外要求，如打折、贈送小禮物等。因此，銷售人員事先應在價格及交易條件方面要有所準備，而服務人員也應該靈活對待。
綜上所述，無論是服務人員或是銷售人員，都應該好好學習「瞭解客戶」這門課，將客戶劃分到不同類型中，再針對這些特點巧妙地區別對待，從而提高銷售量、降低投訴量，為你工作的展開做好鋪墊。
2．發掘客戶需求
一位老太太去市場買橘子，來到第一家，她問道：「橘子多少錢一斤？」
「5元。」
老太太繼續往前走，到了第二家，又問道：「橘子多少錢一斤？」
「5元，您要酸的還是甜的？」
「酸的，價格不一樣嗎？」
「也是5元。」
老太太繼續往前走，來到第三家，同樣問道：「橘子多少錢一斤？」
「5元，您要酸的還是甜的。」
「酸的，給我來兩斤。」
店員想想一般人都喜歡吃甜的，而她卻買酸的，就繼續問道：「老太太，來我這買橘子的大多都選甜的，您怎麼買酸的啊？」
「是這樣的，我媳婦懷孕了，想吃點酸的東西。」
「這樣啊，恭喜您了，對了，老太太，您看我這裡還有好多酸的水果都挺不錯，我覺得鳳梨也挺適合孕婦的。」
「給我來兩斤。」老太太問都沒問價就要了兩斤鳳梨。
「我們這裡水果品種齊全，什麼類型的水果都有，可以滿足各種需求。老太太以後要買水果可以常來。」店員微笑著說。
這是微軟公司培訓時引用的一個小故事。三個店員，三種接待，每一位都比上一位多問了一個問題，那麼必然問得最多的那個最終得到了生意。客戶的需求不僅僅是表面上那麼簡單，如果進行深層的挖掘，你會得到更多信息，銷售人員會獲得更多的後續訂單，而服務人員也會得到讚揚和鼓勵。
銷售人員在銷售產品之前，需要高度重視的資料主要有哪些呢？客戶需要集中在哪兒？客戶想要什麼？接下來需要做的是把這些資料與你的產品聯繫起來。「契斯包裝公司」的紐霍士先生，曾舉了一個很好的例子，說明售前策略工作若做得好，較好地發掘客戶需求，可以增加極大的競爭力。
位於新澤西州的「渥本化學品公司」遭遇到包裝上的困難。在他們發出一些詢問信函後，好幾家包裝公司的業務代表跑來洽談，其中包括「契斯包裝公司」的懷斯先生。
懷斯先生首先問了一些問題，以便瞭解裝箱產品的性質，然後又詢問了一些有關安全上的要求及其他更深入的問題。最後，懷斯先生告訴負責採購的人員：「我已瞭解你們的需要，我會立刻送來一些樣品讓你們試用。」
「渥本化學品公司」的採購負責人鬆了一口氣說道：「謝天謝地，我終於碰到一個真正的業務人員了。我們公司生產的是化學產品，又不是包裝產品。今天，有三個公司的業務代表問我：『你需要什麼樣的包裝產品？』這正是我希望由他們來回答我的問題呀！假如我知道需要什麼樣的包裝產品，我早就訂貨了，哪裡還需要請你們來？你趕快去把樣品送來，只要我們用著滿意，這筆生意絕對是你們的。」
事實證明那些樣品的確適合這家公司的需求，於是他們馬上向懷斯先生訂購下兩萬個箱子。
如果是一名上門拜訪的銷售人員，要如何取得有關客戶及他們需求的資料呢？以下是幾個非常好的辦法：
問問題。接待人員有時會願意提供你一些資料。你甚至可從在會客室等候的其他業務人員口中得到一些要點。
問些與客戶本人有關的問題。許多人都樂意談論他們自己或他們的公司及行業。當他們暢談的時候，你要注意聽。
觀察。你可以到客戶的工作地點觀察當地的會客室、牆壁、桌子、書架，可能會發現一些蛛絲馬跡。
與他們的朋友或同事交談。這些人通常會知道該客戶的個性、嗜好、家庭狀況，甚至其主要的購買動機。
請求與負責人的部屬交談。打電話給你的客戶，先介紹你的業務項目與服務範圍，引起他的興趣後，說明為了進一步瞭解他們的需求，希望能與他的助手或部屬做更詳細的交談，以便切實瞭解該提供什麼樣的服務。
此外，作為其他服務行業的從業人員，也可以根據自身情況創造發掘客戶需求的方法，並利用這些方法設計一些滿足客戶需求的計劃，也會得到意想不到的收穫。
鮑伯經營著一家化妝品店，為了讓自己的產品不僅保住老顧客，並能更好地打開市場，吸引更多的新顧客。他在一個酒店租了場地，每逢週六、週日就專門開展免費的美容知識講座，並邀請許多愛美的女士前來聽課學習。鮑伯聘請各個美容店的美容導師，給她們講課，並利用導師的聲望來給自己做宣傳。
這樣，一到週六、週日就有很多愛美的女士前來聽課，學習美容知識。通過廣告，以及參加過美容講座女士的免費「廣告」，報名來參加課程的女士也越來越多。
鮑伯通過美容講座認識很多客戶，並為她們建立檔案，將客戶的通信、生日等都做上記錄。每逢客戶生日，客戶都會收到精美的禮品和一束漂亮的鮮花，這樣客戶收到禮物後就會受寵若驚，以後客戶只要是選擇化妝品，就會在第一時間內想起鮑伯家的產品，即使自己多花一點錢，也心甘情願。
這樣一來，鮑伯就和這些客戶建立起更好的人際關係，並在短短的3年時間內，給自己年盈利300多萬。
鮑伯之所以能成功，主要因為他抓住了現在愛美女士的心理，挖掘她們的深層需求。愛美女士不僅僅需要化妝品，更需要學習專業的美容知識。此外，鮑伯還利用感情營銷方式鞏固老客戶，並和客戶建立了長期營銷關係。
在挖掘需求這點上，還有一點十分重要，就是要對潛在客戶的未來需要作預測，包括可能用到哪些有用的產品或服務。實際上，在銷售過程中，銷售人員或店員經常可以覺察到，客戶所需要的東西往往不是當時所急需的，很多時候都是一些需要經過一段時間才能用得到的東西。這時，聰明的銷售人員不會因為客戶眼下不需要這些產品或服務，就聳聳肩，對客戶說聲「打擾了」，然後轉身離去。與之相反，他會努力讓客戶設想一下自己的未來需要，明白自己的未來所需，最終下決心購買這些產品或服務。
有一位成功的醫療設備推銷員，名字叫艾爾克·弗瑞德，他多次建議威爾森醫生更換陳舊的設備，但是這位著名的醫生在藉故拖延方面是個能手，因而艾爾克遲遲拿不到訂單。
「也許有一天我會進一步研究那些設備，但是現在還不行，也許明年春天吧。現在政治形勢是如此不穩定，股票市場也不樂觀，我的經紀人已經預言另一個黑色星期一將要來臨了。」威爾森醫生如是說。艾爾克總是聽威爾森醫生講這樣的故事。再早些時候就是：「也許在選舉日以後，情形會好些。」
所以，艾爾克決定換一種推銷方式，讓威爾森醫生自己下定購買的決心。
一天，艾爾克打電話給那位醫生說：「我想和你談一件重要的事。這件事關係到你的切身利益，週三我們一起吃午餐怎麼樣？」
威爾森醫生聽了，感到十分驚訝，但他還是答應了艾爾克的邀約。
在餐桌上，威爾森醫生一落座，就迫不及待地問艾爾克：「快告訴我，到底是什麼要緊的事？」
艾爾克掏出一張卡片，放在他面前，問道「威爾森醫生，你的租賃何時到期？」
「明年秋天，也就是十月份。」
「假設那座大樓會被賣掉，你無法再續合同呢？」
威爾森醫生有些憂慮：「你是從哪裡得知這個消息的？」
「這不是官方的消息，但我知道一所大學正在調查在附近建立新校區的可行性。假設那是真的，你就必須搬遷，不是嗎？」
「是的。」
艾爾克繼續說：「你可以重新選擇辦公地點，如果不考慮政治形勢或可能發生的大蕭條，或任何其他形勢，人們將始終需要你的服務。所以你必須搬遷。」
威爾森醫生點點頭。
「那麼，現在為什麼不做決定呢？你已經干了20多年了，你當然不希望永遠呆在那間簡陋的辦公室裡，對嗎？」
威爾森醫生笑了:「你說得對。」
艾爾克把卡片推到威爾森醫生面前，他看了看，發現上面的內容是：「那種在做決定之前把每件事都看清楚的人將永遠不會做出決定。」
「我的父親在牆上刻下這句座右銘，」艾爾克接著解釋說，「真正成功的人不會等到被動無奈時再做決定，他們都是事先做出預測。」
「真有趣！」威爾森醫生說，「我太太和我談論過這個問題，就在我們買第一輛車及隨後的第一棟房子的時候。她總是在預測未來，而且總是很準。」
威爾森醫生說完，隨即拍了一下桌子：「好吧！非常感謝你的建議，我將在今年夏天搬遷。」
兩星期後，艾爾克接到了威爾森夫人打來的電話：「我丈夫已經為新的辦公樓簽了10年的租賃合同。」她告訴艾爾克，她的丈夫很快就會和他談關於安放在新診所的新醫療設備的問題。
「但是，我們還是得感謝你使我們搬出了那個破舊不堪的辦公室。」威爾森夫人說。