第二天上班，詹妮心裡憋氣，情緒仍然很激動，什麼也幹不下去，一會找同事哭訴，一會找主任伸冤，什麼定盒飯、傳送文件、收發信件這些她應該干的活，全扔在一邊，別人只好替她幹。而喬呢，她也哭了一個晚上，可是難過歸難過，離走還有1個月呢，工作總不能不做。於是她默默地打開電腦，拉開鍵盤，繼續打文稿、通知。同事們知道她要下崗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主動攬活。她說：「是福不是禍，是禍躲不過，反正也就這樣了，不如好好幹完這個月，以後想給你們干都沒機會了。」
於是，同事們又像從前一樣，「喬，把這個打出來，快點兒！」「喬，快把這個傳出去！」喬總是連聲答應，手指飛快地點擊著，辛勤地複印著，隨叫隨到，堅守著她的崗位，堅守著她的職責。1個月後，詹妮下崗了，而喬卻被從裁員的名單中刪除，留了下來。主任當眾宣佈了老總的話：「喬的崗位誰也無法代替，像喬這樣的員工公司永遠也不會嫌多！」
不論你是一名默默無聞的餐廳服務員，還是巧舌如簧的銷售人員，抑或是大權在握的經理主管，都應該有一顆責任心，凡事盡心盡力而為。
一位名叫吉埃絲的美國記者，有一天來到日本東京，她在奧達克余百貨公司買了1台唱機，準備送給住在東京的婆婆家作為見面禮。售貨員彬彬有禮、笑容可掬地特地挑了l台尚未啟封的機子給她。然而回到住處，她拆開包裝試用時，才發現機子沒裝內件，根本無法使用。吉埃絲火冒三丈，準備第二天一早即去百貨公司交涉，並迅速寫了一篇新聞稿「笑臉背後的真面目」。
第二天一早，一輛汽車趕到她的住處，從車上下來的是奧達克余百貨公司的總經理和拎著大皮箱的職員。他倆一走進客廳就俯首鞠躬、連連道歉，吉埃絲搞不清楚百貨公司是如何找到她的。那位職員打開記事簿，講述了大致的經過。原來，昨日下午清點商品時，發現將一個空心的貨樣賣給了一位顧客，此事非同小可，總經理馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張美國快遞公司的名片。據此百貨公司展開了一場無異於大海撈針的行動。打了32次緊急電話，向東京的各大賓館查詢，沒有結果。於是，打電話到美國快遞公司的總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼，接著，打電話到美國，得到顧客在東京的婆家的電話號碼，終於找到了顧客的落腳地。這期間共打了35個緊急電話。職員說完，總經理將1台完好的唱機外加唱片1張、蛋糕1盒奉上，並再次表示歉意後離去。吉埃絲的感動之情可想而知，她立即重寫了新聞稿，題目就是「35個緊急電話」。
責任心能夠是你更為人所信任，那如何才能培養起責任心，勇於承擔起責任呢？首先，你必須深信自己可以針對客戶的問題提供可行的最佳解決方法。如果客戶(或其他人)要求你介紹自己的企業，必須誠心誠意地回答：你服務於一家數一數二的企業，而且以自己的企業為榮。其次，拋棄你的羞怯、過敏和怯懦，克服你缺乏信心和勇氣的弱點。堅信你將出色的完成你的工作，成為一個偉大而出色的職員，一個有個性、有創造力和革新能力的職員，一個有智謀、有力量的職員。想一想信心，想一想勇氣，想一想力量，你就能培養起這些品質。
一個敢於承擔責任的人，一定會認真地思考，勤奮地工作，細緻踏實，實事求是；一個敢於承擔責任的人，做每一件事都會堅持到底，按時、按質、按量完成任務，圓滿解決問題；一個敢於承擔責任的人，一定能主動處理好分內與分外的相關工作，有人監督與無人監督都能主動承擔責任而不推卸責任；一個敢於承擔責任的人，一定會誠心誠意對待客戶，堅信「客戶至上」的理念，即使是客戶的錯，也會勇敢地承擔起來。
在你與客戶的業務往來中，必定會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤是雙方共同造成的，這個時候你就要勇於承擔責任。承擔責任也是贏得客戶的最佳方法。
漢斯是一個普通的銀行職員，他的一位客戶辦理了一些賬戶上的手續，漢斯在交給他所有的材料時，把所有的單據都幫他整理好了，然而這位客戶卻忘了取回一張非常重要的單據。
漢斯和客戶都沒有意識到這個問題，漢斯後來推想可能是客戶在他的辦公室過目後遺漏了。三個月後的一天，這位客戶在國外辦理公司的一些業務時，需要提供這張單據以作證明，情況十分緊急。
其實在這種情況下，漢斯沒有任何責任，他也不知道那張要命的單據就在他那裡。當那位客戶找到漢斯時，他迅速和客戶一起尋找那張單據，並引導客戶仔細回憶了存放單據的每一個細節，但始終找不出單據的下落。
後來，漢斯把存放材料的夾子取出來進行查找，當客戶看到那張單據時，埋怨漢斯不負責任。然而漢斯卻真誠地說：「真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據，差點耽誤了您的要緊事。」
此後，這位客戶因為這件事而對漢斯更加信任，後來又為他介紹了很多客戶。
相信大多數人在工作崗位上都曾經遇到與漢斯相似的經歷，酒店顧客遺漏手機、你卻交給另一個陌生人，而沒有確定是否是失主；飯店顧客明明要了一份宮爆雞丁，等上菜後，卻說應該是腰果雞丁，要求重做；裝修房子時，戶主明明要求用的這種瓷磚、地板，驗收的時候卻覺得顏色不好看要反悔……這些雖然是顧客的錯誤，但你也應該敢於承擔「不是你的責任」的責任。
讚美你的客戶
讚美之於人心，猶如陽光之於萬物，喜歡被別人讚美是人的天性。
——羅傑斯
1．真誠讚美客戶
有一次，百老匯的一位戲劇演員做了一個夢：自己在一個座無虛席的劇院給成千上萬的觀眾表演講笑話、唱歌，可全場竟沒有一個人發出會意的笑聲和鼓掌。
「即使一個星期能賺上十萬美元，」他說，「這種生活也如同下地獄一般。」
掌聲，是給演員最好的讚美和認可。事實上，不只演員需要讚美和認可，如果沒有讚揚和鼓勵，任何人都會喪失自信。可以這樣說：大家都有一種雙重需要，即被別人稱讚和稱讚別人。
玫琳凱女士曾說：「世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認可和讚美。」生活中的每一個人，都有較強的自尊心和榮譽感。你對他們真誠地讚揚與贊同，就是對他們價值的最好承認和重視。此外，從社會心理學角度來說，讚美是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。心理學家威廉·詹姆士指出：「渴望被人賞識是人最基本的天性。」回憶自己的成長經歷，誰沒有熱切地渴望過他人的讚美？既然渴望讚美是人的一種天性，那在生活中就應學習和掌握好這一生活智慧。在現實生活中，有相當多的人不習慣讚美別人，由於不善於讚美別人或得不到他人的讚美，從而使生活缺乏許多美的愉快情緒體驗。記住，真誠對客戶說出你的讚美之詞來，因為這是世間最動聽的語言！
一名記者曾做過一次調查：經常賞識他人，誇獎、讚美他人的人往往處事積極樂觀，受人歡迎，受人尊敬，不常生病，並且比一般人長壽；而常指責、抱怨的人沒有朋友，孤單落寞，身體、心理脆弱，比一般人壽命短。
曾有一名郵遞員在送信途中，不小心被一塊石頭絆倒了，他剛想抱怨，低頭時卻發現這是一塊形狀奇異的石頭。他想，若是用許多這樣的石頭建成城堡，該多好啊！他好奇心頓生，便欣喜地將石頭撿起來，裝進郵包。之後，每天送信，他總會撿一塊奇異的石頭。日復一日，他撿的石頭堆滿了家門。於是他白天送信，晚上堆砌城堡。漸漸地有路人欣賞、讚美他的努力成果，並給予鼓勵。終於，他在山坡上建成了一座又一座的好看的城堡，有一天竟被登上報紙的頭條，許多人慕名而來，其中包括當時著名的畫家畢加索，他驚歎青年人的技藝，大家讚賞，並投資將這裡改造成著名旅遊區。
青年人獲得成功的秘密就在於他受到了他人的賞識與讚美，可見賞識與讚美是多麼的重要啊！有熱層多賞識和讚美做過這樣的評價：讚美、賞識就像適逢對於帆，就像是雨露對於種子；讚美賞識使我們成長過程中不可缺少的營養品。讚美、賞識是希望，是動力，是用自己的心靈之火去點燃別人的心靈之火。
那麼究竟怎樣讚美客戶，才能讓他的情緒好起來，注意力集中起來呢？讚揚也是一種藝術，不但需要合適的方式加以表達，而且還要有洞察力和創造力。正如安德烈·毛雷斯曾經說過的：「當我談論一個將軍的勝利時，他並沒有感謝我。但當一位女士提到他眼睛裡的光彩時，他表露出無限的感激。」比如一位舉止優雅的女士對一個朋友說：「你今天晚上的演講太精彩了。我情不自禁地想，你當一名律師該會是多麼出色。」這位朋友聽了這意想不到的評語後，像小學生似的紅了臉。
你有沒有到朋友家做過客呢？到朋友家之後，當你看到客廳牆上掛著一幅色彩明麗的山水畫時，往往會情不自禁地讚許道：「這幅畫真不錯，給這客廳平添了幾分神韻，誰買的？真是好眼力！」這句話也許只是你不經意間說出來的，但你的朋友會感到很欣慰，心中一定很高興。此外，對朋友家的其餘一些東西都可以適當地恭維一二。
人們常說，孩子都是自家的好，這就反映出人們樂於聽到恭維的心態。作為家長，往往都喜歡聽到誇孩子的話，例如「這孩子真精神！」「喲！小小年紀還真聰明！」等等。誇獎孩子時，家長會流露出由衷的愉悅，這一點你一定經常見到，或許還有過體驗吧！
和朋友交往時是這樣，那麼和你的客戶初次接觸時也是這樣，或許有時更甚於此。
當顧客來到商店、酒店，你可以仔細觀察一下顧客的著裝打扮，找到恭維的切入點。如果是帶著孩子的家長，則可以把重點放在孩子身上，正如上面所提到的對待朋友孩子的誇獎一樣，顧客一定會十分高興。如果是酒店的老顧客，可以從他和之前的不同說起，比如新髮型、新衣服、新頭飾等等。總之，要真心實意地讚美、恭維你的客戶，讓他們感受到被重視、被喜歡，那麼你也一定能夠討得他們的喜歡。
如果你是一名銷售人員、業務員，上門推銷時，在和客戶寒暄過後，身旁的一切都可以成為恭維的話題。你可以對接待室的裝潢設計讚歎一番，諸如「莊重典雅」或者是「堂皇氣派」等等，你還可以具體地談及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，這些花卉和盆景造型如何如何新穎獨特，顏色亮度等又是如何如何搭配得當，甚至你還可以對它們的擺放位置用「恰到好處、錯落有致」一類的詞語來形容一番。
然而相反地，如果你在院子裡看到一條小狗卻沒有注意，依舊介紹著你的產品，然而這條小狗恰恰是一條人見人誇的小狗，而你見到主人家的狗卻沒有表示，主人也許會產生失望心理。無形中你就錯失了一個良機——一個博得你客戶好感的機會。他也許會因此而拒絕你！如果你當時略似親暱地拍拍小狗，說一句「多漂亮的小狗啊」，你成功的機會也許就多了一分。
沒有哪一位客戶不喜歡受到讚美，所以你不必猶豫，你應該清楚地告訴他們，他們購買你的產品是多麼明智，因為人們總是需要增強自信心。
在巴德的兒子和女兒還小的時候，他曾經從一位圖書銷售員手中買下一套大百科全書。他至今還記得那位銷售員是如何使他感覺良好、舒服的。
「你們的爸爸剛剛為你們買下了世界上最好的禮物。」他對巴德的孩子說，「等有一天你們也老了的時候，你們就會真正地感激你們的父親。」他的話讓巴德覺得自己的形象頓時高大了許多。
「真是一個好人。」他在心裡想。直到他走出了門，才意識到自己花了多少錢。