「客人永遠是對的」，堅持這個理念並不容易。這要求我們在服務客戶時，將這個服務理念融進日常的服務細節之中，更需要服務人員有意識地自我提高自身的綜合文化素養與職業素養。此外，瑪莎懂得「有理不在聲高」這個道理。語言是服務行業從業人員職業素養的另一個重要的表現。值得每個人思考的是，對於別人的無知、粗魯，究竟是以牙還牙好呢，還是「以柔克剛」呢？更重要的是，瑪莎以這種方式對待客戶，不僅使客戶增加了對酒店的好感，而且在旁觀的客戶可能無意中也會與朋友聊到這個案例，這在無形之中也會給酒店做了口碑宣傳。
在服務工作中，時常會遇到愛貪小便宜的顧客，如何在維護企業利益的同時，又不損傷客戶的尊嚴呢？來看下面這個例子。
一天中午，許多客人正在酒店大堂結賬，1008房間的史密斯太太也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：「1008房間少了兩個高檔衣架。」
結賬出的服務員立即微笑地說：「史密斯太太，您的房間少了兩個衣架。」客人當然立刻否認帶走了衣架。服務員馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理。
大堂副理迪恩馬上來到前廳，說：「史密斯太太您好，麻煩您過來一下好嗎？」客人隨著迪恩來到了大廳的僻靜處。「史密斯太太，您沒拿衣架的話，那有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？」迪恩婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。
史密斯太太說：「沒有，我住店期間根本沒有親戚朋友來過。」
「請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？」迪恩順勢提醒史密斯太太。「我們以前也曾發現過一些客人住過的房間不見了衣架、浴巾、浴袍之類的，但他們後來回憶起來，或是放在床上，或是讓被子、毯子遮住，或一沒注意裹在衣服裡帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？」迪恩乾脆給了她一個明確的提示。
「一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去看一下吧。」史密斯太太大概覺得越是拖延下去，對自己越沒有什麼好處，便不耐煩地說。
迪恩：「您需要讓我幫您看管一下您的箱子嗎？」
史密斯太太忙搖頭：「不用，不用。」邊說著，她便匆匆地提著箱子上了電梯，迪恩和服務員相互會意地看了一眼。
不一會兒，史密斯太太下來了，故作生氣狀地說：「你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發後面嘛！」迪恩知道客人已經把衣架拿出來了，就不露聲色而很有禮貌地說：「實在對不起，史密斯太太，麻煩您了。」為了不使她感到尷尬，迪恩還很真誠地說：「史密斯太太，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！」
兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。要善於觀察和瞭解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能當面指責他們，不要給客人難堪，而要巧妙地維護客人的自尊。這個問題如果處理不當，客人惱怒、爭吵，會給酒店帶來意想不到的負面影響。因為要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，因此當服務人員確定顧客有不當行為後，應當仍然對其表示「尊重」，並為他設計一個「體面的台階」下台。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。
另外，面對客人，服務員沒有選擇權，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也就越高。有人說：酒店裡「沒有低素質的客人，只有低素質的員工」，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關係處理得好。
對於服務人員、銷售人員來說，每位客戶都是重要的，你有責任尊重他們。因此，不要戴著有色眼鏡，以眼前可估量的價值為尺度衡量客戶。尤其不要通過自己的言行將這種蔑視「告知」客戶，這是一種非常短視的做法，其潛在的不利影響將使你付出巨大的代價。牢記客戶至上並付諸行動是極其關鍵和重要的。尊重和重視每—位客戶不僅是你良好品質及素養的一種體現，同時也是你追求成功所必須的要求。
3．決不與客戶爭辯
不管何時何地，盡量不要辯論。請把表達、爭辯意見的習慣留在你個人的生活裡，別用在服務工作中。當然每個人對事物都可以有自己的看法，切記，要永遠讓客戶親自告訴你他自己的感覺和看法。
從事服務工作的先決條件就是要學會和他人和諧相處。如果你暴躁易怒，經常生氣或情緒失控，那麼你只能單獨工作，無法和他人合作。服務人員要給各式各樣的人提供產品或服務。有些顧客和善，有些客戶很頑固，甚至粗魯。不管客戶態度如何，專業的服務人員要永遠保持冷靜、有禮，即使沒有結果也要有耐心。如果你的表現很令人開心，那麼雙方就容易交流，客戶的對抗心理也會降至最低。
因此，作為服務人人員，必須有良好的心理素質，無論在任何情況下，都不要同客戶正面交鋒。你若輸了，對方不會接受你的產品和服務；你若贏了，對方因惱羞成怒，也不會接受你的產品和服務。要知道，你的任務是服務客戶，而不是吵架。
齊·西·伍德在一家百貨公司買了一套西服，結果那套西服使他非常失望：上衣褪色，把他的襯衣領子都弄黑了。
伍德拿著那套西服去找那位店員，那位店員反唇相譏道：「這種西服我們已經賣出好幾千套了，我們可是第一次聽到有人來提意見。」售貨員那咄咄逼人的口氣似乎在說：「你說謊，你以為這樣就可以賴在我們頭上嗎？我倒要給你點顏色看看。」
在爭吵達到白熱化時，另一名店員插嘴說：「凡是黑色的西裝在一開始都會褪點顏色，這是沒有辦法的事，問題不在於這種價格的西裝，而在於染料。」這位店員似乎在暗示伍德，他買的只是二等貨。
就在這時，部門經理走了過來，經理在瞭解了事情的原委後，站在伍德的立場與兩位售貨員爭論，這是伍德始料不及的。
當經理問：「您要我怎麼處理這套衣服呢？我一定盡力滿足您的要求。」
僅在幾分鐘前還鐵了心要退貨的伍德答道：「我只是想聽聽您的意見，褪色是不是暫時的，是否有什麼補救辦法？」
經理和顏悅色地說：「您再試穿一個星期，如果到那時還不能令您滿意，您就把它拿回來，我們一定給您換一件滿意的，對於給您帶來的不便，我們非常抱歉。」
伍德走出商店時已沒有了絲毫怨氣，一星期後那套衣服也並沒出什麼毛病。
爭辯是划不來的，適時地換位思考一下，想方設法讓別人贊同你，則能獲得更多的好處。一味地指責客戶，只會使事情更糟。
第二次世界大戰剛結束的一天晚上，銷售員科爾在倫敦學到了一個極有價值的教訓。
有一天晚上，卡爾參加一次宴會。宴席中，坐在卡爾右邊的一位先生講了一段幽默笑話，並引用了一句話，意思是「謀事在人，成事在天」。那位先生說哪句話出自聖經，但他錯了。卡爾知道正確的出處，他確信這一點。
為了表現出優越感，卡爾很討嫌地糾正他。那人立刻反唇相譏：「什麼？出自莎士比亞？不可能，絕對不可能！那句話出自聖經。」
那位先生坐在右首，卡爾的老朋友弗蘭克·格蒙在他左首，他研究莎士比亞的著作已有多年。於是，他們倆都同意像格蒙請教。格蒙聽了，在桌下踢了卡爾一下，然後說：「卡爾，這位先生說的沒錯，聖經裡有這句話。」
那晚回家路上，卡爾對格蒙說：「弗蘭克，你明明知道那句話出自莎士比亞。」
「是的，當然，」他回答說，「《哈姆雷特》第五章第二場。可是親愛的卡爾，我們是宴會的客人，為什麼要證明他錯了？那樣會使他喜歡你嗎？為什麼不給他留點面子？他並沒有問你的意見啊！他不需要你的意見，為什麼要跟他抬槓？應該永遠避免和人家正面衝突。」
在很多場合下，人們總希望迅速有效地改變客戶的態度。當客戶用一個錯誤的事實來堅持他的態度時，你千萬不能直接指出其錯誤，而要採取尊重客戶的做法，間接地暗示他，讓他心裡清楚：我是尊重你、理解你的。不要當場揭穿他的把戲，而要很有涵養地間接暗示他，保全他的自尊。
布魯斯是加州陽光旅遊公司的業務推廣員，在最初從事這項工作時，他總是跟客戶爭吵，惹得客戶大為不滿。明明是一個可能要和他簽約的客戶，但只因對他公司的旅遊線路說了幾句不中聽的話，布魯斯往往會為此勃然大怒，立即向對方發起攻擊。結果，那位客戶當然不會簽約。
有一次，布魯斯走進一個客戶的辦公室，當他作完自我介紹後，對方說：「什麼？是陽光旅遊公司？那有什麼好！你就是給我再大的優惠，我也不會把一年的公司旅遊計劃交給你們，我要交給亞美公司。」
布魯斯大為惱火，立即對亞美旅遊公司進行「狂轟濫炸」。可是，他越是數落亞美旅遊公司，對方就越是誇它。
布魯斯在同客戶的爭吵中，大獲全勝的時候居多，他常常是一邊離開客戶的辦公室，一邊說：「我可把那傢伙教訓了一頓。」被他「教訓」了一頓的客戶會和他簽約嗎？當然不會！因為他把對方駁得體無完膚，讓對方感到自己矮了一截，這極大地傷害了對方的自尊心。
要保持冷靜或不說太多話並不容易，尤其是在客戶明明有錯時更難。無論如何，你必須控制自己，換一種方式來說服客戶。
安德魯是一家電氣公司的客服維修人員，公司派他負責一家大工廠的設備維修項目。一天，他的同事，銷售員摩斯對他抱怨，這家大工廠在購買了幾台發動機後，並沒有再下訂單，還一直嚷嚷公司的發動機不好。
於是，安德魯前往那家工廠，想要看看發動機到底出了什麼毛病。工廠的總工程師說：「你們公司的發動機太不理想了。」
安德魯問：「為什麼？貴廠哪裡不滿意？」
「你們發動機太熱了，熱得連手都不能碰一下。」
安德魯知道同對方爭辯沒有任何益處，於是他連忙說：「史賓斯先生，我完全同意您的意見，如果發動機發熱過高，應該退貨，是嗎？」
「是的。」總工程師答道。
「自然，發動機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，不對嗎？」
「對的。」總工程師又說。
「按照標準，發動機可以比室內溫度高72華氏度，對嗎？」
「對的。但你的產品卻比這高出很多。」
安德魯沒有爭辯，只是問道：「你們車間的溫度是多少？」
「大約75華氏度。」
安德魯繼續說：「車間是75華氏度，加上應有的72華氏度，一共是147華氏度。您即使把手放在147華氏度的熱水龍頭上，也會感到燙手阿！」
總工程師不得不再一次點頭稱是。
「好了，以後您不要用手去摸發動機了。放心，那完全是正常的。」
結果，這家工廠又跟摩斯簽了一大筆訂單，摩斯也十分感激安德魯。安德魯後來對摩斯說：「我費了多年的工夫，才懂得，爭辯是行不通的。站在別人的角度看問題，設法讓別人講出「對，對」，才能獲得更多的好處和成功。
一個事實，可以通過多種方式來呈現，關鍵是從哪一個角度來闡釋。不要與你的客戶爭辯，站在對方利益的角度考慮問題，有助於你工作的開展，贏得客戶的認同。