換到我們的角度，試想顧客錯了的時候你仍據理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客意識到是自己的錯誤，心裡會舒服嗎？心中不悅以後便不會再來光顧，其結果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的。相反，抱著尊重顧客的態度，抱著「顧客永遠是對的」這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。
傑裡米是一家超級市場的收款員。有一天，他與一位婦女發生了一點誤會。
「小伙子，我已經將50美元交給你了。」婦女說。
「尊敬的女士，」傑裡米說，「我並沒有收到您給的50美元呀！」
婦女有點生氣了。
傑裡米及時地說：「我們超市有自動見識設備，我們一起去看看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。」
婦女跟著他去了。錄像表明，當婦女把50美元放到一張桌子上時，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，婦女、傑裡米和超市保安人員都沒有注意到。
傑裡米說：「我們很同情您的遭遇。但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。」
婦女說話的聲音有些顫抖：「你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒霉的超市來了！」說完，她氣沖沖地走了。
超市總經理傑夫在獲悉這一事件後，當即做出了辭退傑裡米的決定。許多超市員工和部門經理都為傑裡米鳴不平，但傑夫的意志很堅決。
傑裡米很委屈。傑夫找他談話：「我知道你心裡很不好受。我想請你回答幾個問題——那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？」
傑裡米說：「不是。」
傑夫說：「被我們超市人員當做無賴請到保安監視室裡看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、朋友訴說？她的親人、好友聽到她的訴說後，會不會對我們的超市也產生反感心理？」
面對一系列提問，傑裡米都一再說「是」。
傑夫說：「那位婦女會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在紐約有很多，凡是知道那位婦女遭遇的，她的親人會不會再來我們的超市購買商品？」
傑裡米說：「不會。」
「問題就在這裡，」傑夫遞給傑裡米一個計算器，然後說：「據專家測算，每位顧客身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關係。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假如一個人每週到商店裡購買20美元的商品，那麼，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？」
幾分鐘後，傑裡米就算出了答案，他說：「這個商店會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。」
傑夫說：「這可不是個小數字。雖然只是理論測算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這個問題。那位婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她叫什麼、家住哪裡，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市營業人員善待每一位顧客，所以我做出了辭退你的決定。請你不要以為我這樣做是小題大做。」
傑裡米說：「我不會這麼認為的，您的這一決定是對的。通過與您的談話，使我明白了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎麼處理呢？」
傑夫說：「很簡單，你只要改變一下說話方式就可以。你可以這樣說：『尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裡了？我們一起去看一下錄像號碼？』你把『過錯』攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心了。在弄清楚事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是以來顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭啊！怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題！」
從以上典型案例中，可以看到以下兩點對我們是很有啟發的。
第一，光口頭上說「客戶永遠是對的」是不夠的，那是喊給別人聽的，每個企業員工要做的是配合公司的服務戰略，如何使客戶滿意。優秀的外企，都在對可能提高客戶服務的各個方面進行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一個人；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿於IBM公司的一切工作規範和經營活動之中。IBM公司專門選用表現優異的業務人員擔任3年主管助理，在整整3年的時間中，只負責一項工作，即務必在24小時內解決顧客的任何抱怨或疑難。
另外一點，即使是客戶真的錯了，需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求。長遠來看，獲益要遠遠大於你的付出。因為客戶會將滿意和不滿意的東西都四處傳播，作為企業的員工來說，要想發展，必定要依靠企業，如果企業被抹黑，那你的工作一定會受到影響？你是希望自己在一個顧客因滿意而傳播的企業，還是一個顧客因不滿意而傳播的企業呢？
要堅持「客戶永遠是對的」，就一定記住，千萬不要和客戶爭論。因為不論你們爭辯什麼，你都得不到任何好處。潘恩人壽保險公司立下了一項規定：「不要爭論。」真正的客戶服務精神不是爭論，人的心意不會因為爭論而改變。
有位很衝動的愛爾蘭人名叫歐哈瑞，他做過汽車司機，後來去銷售卡車，但總是不成功。為什麼呢？因為他老是和客戶爭辯。如果對方挑剔他的車子，他立刻會漲紅了臉大聲強辯。
歐哈瑞自己承認，那時候，他在口頭上贏了不少辯論。他後來說：「我老是走出人家的辦公室說『我總算贏了那傢伙一次』，我的確贏了他一次，可是我什麼都沒有賣給他。」然而，歐哈瑞現在是紐約懷德汽車公司的明星銷售員。他是怎樣成功的？這是他的說法：「如果我現在走進客戶的辦公室，而對方說：『什麼？懷德卡車？不好！你送我都不要，我要的是何賽的卡車。』我會說：『老兄，何賽的卡車的確不錯。買他們的卡車絕對錯不了。何賽的車是優良公司的產品，銷售員也是頂尖的。』
「這樣他就無話可說了，沒有了抬槓的餘地。如果他說何賽的車子最好，我說沒錯，他就只有住口了。他總不能在我同意他的看法後，還說一下午的『何賽的車子最好』。接著我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優點。」
「換作當年，我若是聽到他那種話，早就氣得臉一陣紅一陣白了。我會開始挑何賽的缺點；我愈批評別的車子不好，對方就愈說它好；愈辯論，對方就愈喜歡我競爭對手的產品。」
「現在回憶起來，真不知道過去是怎麼幹銷售工作的。我一生中花了不少時間在抬摃，而我現在守口如瓶了，果然有效。」
正如睿智的本傑明·富蘭克林所說：「如果你老是抬槓、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。」因此，你要自己衡量一下：你要的是那種表面上的勝利，還是別人對你的好感？有時候，如果你能正確對待客戶的錯誤，實際上這也是一種在為客戶服務。牢記服務工作中的一句老話：「客戶永遠是對的。」
2．維護客戶的尊嚴
傑森曾經在流浪漢聚集的地下通道裡遇到一個乞丐。那是一個二十來歲的年輕人。他衣衫破舊，抱著一把褪了色的舊吉他，唱著悲傷的歌曲。這樣的情景，在這個城市每一天都可以見到。
「可以自食其力的人，卻在這裡乞求別人的施捨，他們為什麼不覺得臉紅？」想到這裡，傑森加快了腳步，向前走去。傑森可不想為這樣的人付出什麼。憂傷的歌曲依然在傑森的耳邊縈繞，但是傑森沒有心情停留。
「先生，請等一等。」當傑森走上台階的時候，一個聲音叫住了傑森，傑森知道是那個乞討的人。
「別人不給錢就算了，還追上來要錢！這樣的人我是絕對不會給他錢的。」想到這裡，傑森生氣地對他說：「對不起，我沒有錢給你，我現在很忙，請不要打攪我。」
「您誤會了，我想問這是您的東西嗎？」當傑森看到乞丐手裡的錢包時，突然發現，那正是自己的錢包，裡面有整整一萬美金，這些貨款要是丟了，傑森的工作就完了。
剎那間，傑森感到了羞愧，是自己誤會了這個乞丐。他並不是要向傑森乞討什麼，而是歸還傑森丟失的錢包。
傑森非常激動地接過了錢包，為了表示謝意，他從錢包裡拿了一張10美元的紙幣，然後對乞丐說：「為了表示感謝，請接受我的一份心意。」
「先生，我是需要錢，但是我有自己的原則。」那個年輕的乞丐說道，「希望您今天有一個好心情，下次可要注意了。再見了，先生。」說完，又回到了原先的地方，繼續彈那把舊吉他。
原本覺得並不怎樣的吉他聲突然變得如此美妙。傑森站在那裡，感覺四周靜悄悄的，只有悅耳的吉他聲在耳邊縈繞。
這就是乞丐的尊嚴。
每一個人都期望獲得別人的重視和尊重，你的客戶也不例外。作為服務人員，不僅要讓客戶對自己的服務、產品滿意，還要重視維護客戶的尊嚴。切記，對待客戶千萬不要帶有偏見，不要有厭惡的情緒，不要嘲笑客戶，更不能輕視你的「上帝」。
在一個高級酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習慣的日本客人，他要了一杯紅茶。服務員瑪莎按照菜單送來後，客人看到隨同配送的新鮮檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進紅茶，攪了攪，他發現杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的不明物體，他高聲地喊起來，瑪莎走上前，客人指著面前的杯子，滿臉不高興地說：「看看！你們的牛奶是壞的，糟蹋了一杯紅茶！」
「真對不起！」瑪莎抱歉地說：「我立刻給您換一杯。」新的紅茶很快就準備好了，碟邊跟之前一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。
瑪莎輕輕地放在顧客面前，微笑著說：「我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛乳結塊。」
客人的臉立刻紅了，匆匆喝完茶，走了出去。
其他在場的客人笑問瑪莎：「明明是他不知道，你為什麼不直說呢？他那麼粗魯地叫你，你為什麼不還以一點顏色？」
「不管怎樣，他都是我們的客人。之所以要用婉轉的方法對待，正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！」瑪莎說：「理不直的人，常用氣勢來壓人。理直的人，要用和氣來讓別人信服。」
客人們都點頭笑了，他們對這酒店服務人員的職業素養和服務意識有了很直觀的瞭解，也在心中有了評價。