經過詳細的介紹，並且煞有介事地試駕這款新車後，老總的朋友很滿意地向哈里問道：「請問最快何時可以交車？」哈里說：「可以立刻交車。」老總的朋友回答說兩天內決定。
第二天，老總的朋友來向亨利試車後，問：「請問最快何時可以交車？」亨利卻說：「三個月。」老總的朋友不解，問：「為何要這麼久？」亨利回答說：「因為這款車的進貨量有限，我的配額剛好賣完，要是您急著要車，我可以介紹您向我的同事購買，他還有最後一輛！」
老總在聽完朋友的敘述後，好奇地找來亨利，問他為何要將客戶往競爭對手那裡推。「聽說在賣出去的49輛中，有30輛是你介紹的。為什麼要這樣做？」亨利說：「從員工的角度，我有達成銷售的責任，因此不能停止銷售這50輛車；但從自己的角度，我無法賣一輛事先知道有瑕疵、卻沒有零件可以更換的車子給客人，這和我自己的原則牴觸。所以在向客人介紹時，我都將瑕疵等如實告知。雖然最後我一輛也沒有賣出，但如果哈里被你選為總經理，就說明你比較在乎業績，而不太在乎誠信。從職場生涯角度來看，我也比較不適合這樣的企業文化。」
就在這個時候，哈里走進辦公室，臉色不大好看地拿來一張文件給老總，說這是德國原廠發的電子郵件，上面寫著：25件備品要再延30天才能交貨。
哈利不安地對老總說：「又要延30天，我有好多客戶吵著要退車！」老總問：「有幾位？」哈里說：「25位。」
25剛好是50的一半，有趣的50％僥倖幾率，逃都逃不掉，50％的零件瑕疵率全部都出現了。我們都知道，你若投100次硬幣，正反面的幾率各是50％。換句話說，誰都無法左右僥倖的幾率，因為它最多只有50％；但剩下的50％你卻可以100％做主。
賣出車的哈里選擇了50％的僥倖幾率，沒賣出車的亨利沒有選擇僥倖幾率。如果你是要買車的顧客，你會跟誰買車？如果你是老總，你會選誰當總經理？可以確定的是，沒有誰願意被那50％的僥倖幾率擊中！
不誠實的代價十分巨大。美國銷售專家齊格拉對此深入地分析道：「一個能言善道而心術不正的人，能夠說服許多人以高價購買低劣甚至無用的產品，但由此產生的卻是三個方面的損失：顧客損失了錢，也多少喪失了對他的信任感；銷售員不但損失了自重精神，還可能因這筆一時的收益而斷送了銷售生涯；以整個銷售來說，損失的是聲望和公眾對它的信賴。」
誠實對我們每個人都具有非常重要的影響。有經驗的人都知道，幼稚的商業行為會讓商家自食其果。一項不誠實的舉措、任何欺騙的買賣和任何欺騙的企圖對公司來說無疑都是一枚會傷及自身的飛鏢，只不過是時間早晚的問題。每一次不實的描述和卑鄙的交易遲早都會讓公司付出慘重的代價。
小池出身貧寒，20歲時就在一家機器公司當推銷員。有一個時期，他推銷機器非常順利，半個月內就跟33位顧客做成生意。之後，他發現他們賣的機器比別的公司出口的同樣性能的機器要貴。他想和他訂約的客戶如果知道了，一定會對他的信用產生懷疑。於是，大感不安的小池立即帶著訂約書和訂金，整整花了三天的時間，逐家逐戶去找客戶。然後老老實實給他們說明，他所賣的機器比別家的機器昂貴，為此請他們廢棄契約。
這種做法使每個訂戶深受感動。結果，33人中沒有一個跟小池廢約。反而加深了對小池的依賴和敬佩。
誠實真是具有驚人的魔力，它像強力的磁石一般具有無比強大的吸引力。其後，人們像小鐵片被磁石吸引似的，紛紛前來他的店購買東西或向他訂購機器。
小池在成名後還常常對員工說：「你們應該記住，做生意最重要的就是要有為顧客謀福利的正確觀念，這要比玩弄花招重要得多。」
所以，根據商品的性能和特點，對顧客作某種程度的坦白，反而能贏得讚許和信任，並且在售後服務時，即使客戶抱怨，也有個台階可下，因為你已有言在先。另外，如果你在銷售工作中對客戶以誠相待，那麼，你每一次的生意會越做越容易成功，並且經久不衰，因為真心服務會讓客戶更信任你，下次還是會找你消費，甚至還主動替你介紹生意呢！
有些服務人員總是把客戶當傻子，然而到頭來自己才是傻子。真正聰明的人都懂得，辦商業靠的是信譽，以誠待客客自來，顧客的信任才是商業生存的基礎，賺錢更賺心。
中國的一位學者赴美訪問，在蒙大拿州一個小城波茲曼的一家文具店看中了一台打印機，當他正準備付錢買下來帶回中國時，那位售貨的小夥計馬上對他說：「我建議你不要買，因為這些都是中國生產的，你回國買肯定比在這裡買要便宜。」說著，夥計還特地把那台打印機翻了個身，讓他看產地標籤。
這位學者確實感到很驚訝，售貨的小夥計為什麼這麼為他著想？做成這樣一筆生意，對他和商店不是更好嗎？這位訪問學者陷入深思。究其原因，在於美國人的經商行為強調贏取顧客的心。貪財的「黑心」老闆當然也有，不過美國強大的輿論力量和完備的法律體系，令他們注重顧客至上，賺錢更賺心。
有人說，對於知識層次高的客戶要坦白商品的缺點，而對於知識水準低的客戶要盡力把商品說得完美無缺，對此我們不敢苟同。生意經不同於一般知識，即是否精通生意與知識層次並不成正比，有時會出現很大反差。況且人們的知識水準普遍提高了，完全愚昧無知的客戶已經少有。一般人都有一定程度的判斷力，靠花言巧語蒙騙客戶，必定是「一錘子」買賣，對前途弊多利少。
房地產經紀的艾倫有一次承擔了一筆艱難的土地銷售工作，因為這塊土地靠近火車站，雖然交通便利，卻緊鄰一家木材加工廠，電動鋸木的噪音使一般人難以忍受。每每上門推銷，拒絕的理由都是噪音問題。
艾倫突然想起有一位客戶舒爾伯想買塊土地，要求的價格標準和地理條件與這塊土地大抵相同，而且舒爾伯以前也住在一家工廠旁邊，也是噪音不絕於耳。那麼，他一定對噪音具有「免疫力」了。
於是，艾倫去拜訪舒爾伯，他首先向舒爾伯說明：「這塊土地處於交通便利地段，比起附近的土地價格便宜多了。當然，便宜是有原因的，它緊鄰一家木材加工廠，噪音較大。如果您能容忍噪音，那麼它的交通和地理條件、價格標準均與您的要求符合，很適合您購買。」
不久，舒爾伯去現場參觀考察，結果非常滿意。他對艾倫說：「上次你特地提到噪音問題，我還以為多麼嚴重，那天我去觀察一下，發現那種噪音的程度對我來說並不算問題。我以前住的地方重型卡車整天來來往往，這裡的噪音一天只有幾個小時，而且卡車通過並不震動門窗，總之，我很滿意。你這人真老實，換上別人或許會隱瞞這個缺點，光說好聽的，你這麼坦白，反而使我很放心。」
就這樣，艾倫順利地成交了這筆原本很難做的生意。
由此可以看出，做銷售工作並不一定非要有三寸不爛之舌，吹得天花亂墜才會成功，老老實實說出商品的缺點，有時反倒增添了商品的魅力。這一點引申到其他行業，道理都是一樣的。
班傑明是一家裝修公司的設計師。有一次，他聽見一位客戶問同事菲利普某個專業問題，菲利普並不知道答案，很坦然地說：「我不知道，請賜教！」客戶非常開心，立刻和他簽了合同。
班傑明當時很詫異，這到底是為什麼呢？後來才知道，這個客戶特意找了一個很刁鑽的問題，來問設計師。他也去了很多家公司，設計師大多都隨便敷衍，或者乾脆胡編亂造，想「忽悠」過關，以顯示自己是專業的。最後客戶心理非常牴觸，知道這些設計師日後也不會對自己的家負責，一切都是為了簽單。然而，當菲利普坦然地說出「不知道」時，客戶反而覺得可以信任他，放心地把家交給他。
如今，各行各業都在「營銷信任」，然而這種營銷並沒有捷徑或是常理可循。這是一種看不見摸不著的技巧，對待不同的人有不同的方法，但總結來說，最重要的就是誠實與真誠地去對待每一位客戶。
客戶絕對至上
商業上最寶貴的東西就是客戶，客戶是你以及你的企業得以生存的理由。
——希爾頓
1．客戶永遠是對的
「客戶永遠是對的」這句話的最早出處，應該是把中國的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪，在它的牆上貼著一條非常醒目的標語，每一個進入商店的人都可以看到：1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。創始人山姆·沃爾頓如是說：「事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點。」由於沃爾瑪在行業的影響力，一時間這句話傳遍了大江南北。於是有很多的企業都把「客戶永遠是對的」、「顧客第一」、「服務第一」等類似的口號用在企業的廣告營銷創意中，並有很多的企業把它作為企業的宗旨。
曾有人對這個理念提出質疑，如果真的是客戶錯，也要認定客戶是對的嗎？這難道不是顛倒是非嗎？管理學上有一個很著名的案例，講等待上車的人和坐在車上的人的想法是不一樣的。那些等車的人，因為著急上車，每見到一輛公交車就恨不得趕緊擠上去，哪怕車裡已經滿員了，也拚命地往上擠，如果看到有的車不靠站就想高聲叫罵；而那些坐在車上的人呢？他們恨不得公交車每一站都不要停（除了自己下車的那一站），對於那些明明看見車滿員了還往上擠的人還會心生不滿，甚至要對他們叫：擠什麼擠，不會等下一班啊！事實上，這只是角色在不同的時間點上做了一些轉換，可其心態相差就那麼大！所以，對於「客戶永遠是對的」的理解，應該首先轉換自己的角色，然後就會發現，這種說法並沒有錯。
一天，一個老太太帶著一個輪胎，來到諾茲特勞姆連鎖店要求退貨，她堅持說這只輪胎是在這裡買的，其實這家店從來就沒有銷售過這種輪胎。
售貨員很有禮貌地向她解釋說：「我們店裡面從來就沒有銷售過這種輪胎，你肯定是搞錯了。」
「不。」老太太堅持說，「我肯定是在這裡買的，只要我不滿意你們就得退貨。」
最後，銷售人員和主管商量後，他們決定接受「自己的輪胎」，並以非常好的態度將錢款退還給了她，老太太很滿意地離開了。
從那以後，這位老太太成了諾茲特勞姆連鎖店的忠實客戶。
諾茲特勞姆連鎖店的服務宗旨是「客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情」。在這個令人回味的故事中，事件的價值在於當顧客的確是「錯的」的時候，諾茲特勞姆還是用一種新的方式解決了客戶的問題。