她所需要的只是一個聽眾……不要忠告、教誨、金錢、幫助、評價，甚至不需要同情……僅僅是乞求對方花上一兩分鐘來聽她講話。
這看起來是那麼矛盾：在一個擁有發達的通訊設備的社會裡，人們卻苦於無法交流，無法找到一個聽眾。
她木木地、緩緩地講著，直到他們上了飛機。她在機艙另一邊找到了她的座位。龐貝克把大衣掛起來的時候，又聽見她用帶著哀愁的音調，對著她的鄰座說：「我敢說芝加哥現在一定很冷。」
龐貝克祈禱：「上帝，但願有人聽她說。」
學會傾聽別人的訴說，也是一種美德！在現實生活中，有許多人是拙劣的聽眾，因為大多數人太缺乏耐心去聽別人談話了。與聚精會神地聆聽他人的談話、迫切地從中汲取有益的養料相反，很多人並沒有給予談話者足夠的尊重。他們往往心不在焉、神情恍惚，或者不耐煩地東張西望，或者機械地擺弄自己的手錶，再或者用指甲無意識地在椅桌上連續地敲擊。事實上，如果一個人沒有對他人的關注，他是不可能成為一個出色的談話者的。為了讓自己的談話具有不可拒絕的魅力，你必須真誠地聆聽他人的談話，用心感受對方的喜怒哀樂。
對此，喬·吉拉德的感觸很深，因為他以訂單為代價換取了這個教訓。
喬花了近半個小時才讓客戶下定決心買車，而後，喬所需要做的只不過是讓客戶走進辦公室，簽下一紙合約。
當他們向喬的辦公室走去時，客戶開始向喬提起他的兒子，因為他兒子就要進入一個十分有名的大學了。他十分自豪地說：「喬，我兒子要當醫生。」
「那太棒了。」喬說。當他們繼續往前走時，喬卻掃視著其他同事。
「喬，我的孩子很聰明吧，」客戶繼續說，「在他還是嬰兒時我就發現他相當聰明。」
「成績非常不錯吧？」喬說，仍然望著別處。
「在他們班是最棒的。」客戶又說。
「那他高中畢業後打算做什麼？」喬問道。
「我告訴過你的，喬，他要到大學學醫。」
「那太好了。」喬說。
突然地，那人看著他，意識到喬太忽視他所講的話了。「嗯，喬，」他突然說了一句：「我該走了。」就這樣他走了。
下班後，喬回到家想想一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，喬開始考慮白天客戶離去的原因。
第二天上午，喬給這位客戶的辦公室打電話說：「我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以賣給您。」
「哦，世界上最偉大的推銷員先生」，他說，「我想讓你知道的是我已經從別人那裡買了車。」
「是嗎？」喬說。
「是的，我從那個欣賞、讚賞我的人那裡買的。當我提起我對兒子有多驕傲時，他是那麼認真地聽。」
隨後他沉默了一會兒，又說：「喬，你並沒有聽我說話，對你來說我兒子成不成為醫生並不重要。好，現在讓我告訴，你這個笨蛋。當別人跟你講他的喜惡時，你得聽著，而且必須全神貫注地聽。」
頓時，喬明白了他當時所做的事情。喬此時才意識到自己犯了多麼大的錯誤。
「先生，如果那就是您沒從我這兒買車的原因，」喬說，「那確實是個不錯的理由。如果換成是我，我也不會從那些不認真聽我說話的人那兒買東西。我對此深感抱歉。然而，現在我希望您能知道我是怎樣想的。」
「你怎麼想？」客戶說道。
「我認為您很偉大。我覺得您送兒子上大學是十分明智的。我敢打賭您兒子一定會成為世上最出色的醫生。我很抱歉讓您覺得我無用，但是您能給我一個贖罪的機會嗎？」
「有一天，如果您能再來，我一定會向您證明我是一個忠實的聽眾，我會很樂意那麼做。當然，經過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。」
3年後，他又來了，喬賣給他一輛車。他不僅買了一輛車，而且也介紹了他許多的同事來買車。後來，喬還賣了一輛車給他的兒子。
這位客戶給了喬一個極好的教訓，從此以後，喬從未在顧客講話時分心。畢竟，上帝賜給我們兩個耳朵、一個嘴巴就是為了讓我們多聽少說。
從那以後，喬都會問問每個進入店內的顧客，問他們是做什麼的，家裡人怎麼樣等等。然後喬再認真地傾聽他們講的每一句話。大家都喜歡這樣，因為那給他們帶來一種受重視、被關心的感覺。
當說話者突然問你一些問題和見解時，如果你只是毫無表情地保持緘默，或者答非所問，對方就會十分難堪和不快，覺得是在「對牛彈琴」。越是善於耐心傾聽他人意見的人，越是容易取得他人的信賴，事業成功的可能性也就越大，因為傾聽是褒獎對方談話的一種方式。
再來看一個正面的成功的例子。
某電腦公司曾遇到一個蠻不講理的客戶，這位客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協會投拆該公司。於是這家公司派了一位最善於傾聽的客服人員去會見這位難對付的客戶。
客戶一見到客服人員就大聲地訓斥他，並抱怨該公司的服務不到位，而這名客服人員只是靜靜地傾聽，不時地記一些筆記，此後還連續兩次上門聽他訴說不滿，就在他第四次上門的時候，那位曾經暴怒的客戶已經把他當成了朋友。
這位客服人員正是運用了傾聽的技巧，他的耐心、尊重，使這個脾氣火爆的客戶也通情達理了，最終解決了公司和這位顧客之間的矛盾，而且兩人還成為了朋友。
傾聽是一門藝術。耳聽八方，能使人們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使人們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使人們增長知識與才幹。學會傾聽，就要傾聽不同意見。每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關係。客戶的意見要全神貫注地聽取，客戶的建議要虛心地接受；對待客戶意見，要讓客戶把問題講清、講透、講完，不能這耳進那耳出，而要落實到實際行動中。不論大小客戶，都要平等對待，然後給予答覆、解決、落實。
銷售員吉恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。他總能受到各種各樣的邀請。經常有人請他參加聚會、共進午餐、擔任基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發言人、打高爾夫球或者網球。
一天晚上，羅賓碰巧到一個朋友家參加一次小型社交活動。他發現吉恩和一個漂亮女孩坐在一個角落裡。出於好奇，羅賓遠遠地注意了一段時間。羅賓發現那位年輕女士一直在說，而吉恩好像一句話也沒說，只是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。幾小時後，他們起身，謝過男女主人，走了。
第二天，羅賓見到吉恩時禁不住問道：
「昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你是怎麼抓到她的注意力的。」
「很簡單。」吉恩說，「斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：『你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這麼漂亮，是怎麼做到的，你去哪呢，阿卡普爾科還是夏威夷？』
「『夏威夷。』她說，『夏威夷永遠風景如畫。』
「『你能把一切都告訴我嗎？』我說。
「『當然。』她回答說。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷。
「今天早上喬安打電話給我，說她很喜歡我陪她。她說很想再見到我。因為我是最有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話。」
看出吉恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，吉恩只是讓喬安談論自己。他對每個人都這樣——對他人說：「請告訴我這一切。」這足以讓一般人激動好幾個小時。人們喜歡吉恩就因為他注意他們。
然而，很多銷售人員都不能充分利用這種藝術，他們認為人有兩隻耳朵，所以肯定會知道如何去聽。服務人員在傾聽客戶談話時，要努力用心傾聽，去瞭解客戶。心理學家的統計證明，聽話及思維的速度比講話速度大約快4倍。鑒於這種差距，服務人員在傾聽時，應充分利用這個時差來用心思考、琢磨客戶的說話內容。反之，如果對客戶的說話內容聽而不聞，而把傾聽時的時差用來想別的事情，就有可能得罪客戶。
要善於通過傾聽體會客戶的感覺，設身處地替客戶想一想，不要急於做結論；要爭取弄懂對方談話的全部意思，接受和關心客戶，認真幫助他尋找解決問題的途徑；不要做與談話無關的事情，或面露不耐煩的表情；不必介意客戶談話語言和動作特點，應將注意力放在談話的內容上。
有一次，保險公司的優秀員工巴洛帶著一位新員工去一棟寫字樓進行陌生拜訪。他們最先拜訪的是一位中年女士蘇菲亞，當蘇菲亞得知他們是保險公司的人，立刻顯得非常激動，大聲地說：「保險都是騙人的，你們賣保險的時候都說得好聽，等我們買了就不是這樣了，服務太差了……」在她的大肆渲染下，她身邊的其他同事也跟著附和。
巴洛見狀反而表現得很平靜，慢條斯理地說：「我完全能理解您的感受，也非常能夠體諒您的心情。」蘇菲亞聽到巴洛的這番話，臉上的表情漸漸地平靜了許多，語氣也平和了。
看見她這樣的轉變，巴洛深入地瞭解了一下給她造成這樣誤解的原因。原來蘇菲亞曾經在一家保險公司辦了一份養老險，可是保險裡沒有附加住院醫療，而她去年因為腸道疾病住院近2個月。當她出院後到保險公司進行理賠時，未能得到賠付。更使她生氣的是，連給她辦理保險的代理人都已經不幹了，所以使她滿腹牢騷。
對於這一問題，巴洛把她視為自己的客戶，當成自己沒有辦理妥善的問題，耐心地給她講解。通過巴洛仔細的解釋，蘇菲亞笑著說：「看來這裡面學問還大著呢，也怪我自己當時太疏忽了，真是謝謝你啊，你今天給我上了一堂非常專業的保險課啊！你真是太專業了。」令巴洛沒有想到的是，蘇菲亞竟然因此對其他險種產生了興趣，想讓巴洛給她介紹介紹，然後還請巴洛為她和她的愛人各做一份計劃。聽到蘇菲亞要辦保險，她身邊有兩位同事也趕緊走過來問有沒有適合他們的保險。
除了認真地傾聽，還應有積極的回應，要有反饋性的表示。同時記住應隨對方表情而變化自己的表情，並用簡單的肯定或讚賞的詞語適當地插話等。這樣，客戶會認為服務人員在認真地傾聽，進而願意更多、更深地講出自己的觀點。此外，還要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，並引導客戶談話的內容。
從談話中，瞭解客戶的意見和要求，要搞清楚客戶說話的真正含義。服務人員在傾聽客戶說話時，必須摸清客戶的真正意圖，只聽其話語的表面意思是遠遠不夠的。傾聽客戶談話時，要能控制自己的感情，不要總想占主導地位，一個總想表現自己的服務人員，是不會很好地傾聽對方的談話的。
優秀的推銷員應做到：光會說話不行，光自己一個人說更不行，還要能使客戶說話，並善於傾聽客戶說話，成為傾聽的大師。對方說話，要全神貫注地聽。要放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置於與對方的談話之中。較重要的話要注意做好記錄，要注意與對方目光的交流。不要評價，要自然而然地作出傾聽的動作。有疑問時，可打斷對方(一般不要打斷)，可重申自己的觀點，問對方對否，要心平氣和地聽客戶講話，不可帶有敵意，少帶偏見；要注意總結、概括或重申對方講話中對自己有利的一面。
最重要的是，洗耳恭聽可以使你確定客戶究竟需要什麼。
當一位客戶提到她的孩子都在私立學校就讀時，房地產經紀人就應該明白所推銷的住宅小區附近的學校質量問題對客戶無關緊要。同樣，當客戶說：「我們不屬於那種喜歡戶外活動的人。」房地產經紀人就應該讓他們看一些佔地較小的房屋。
股票經紀人尤其應該成為好聽眾，因為他們主要通過電話做推銷。例如，當客戶詢問每一家推薦公司的股息情況時，一位善於觀察的經紀人就應該意識到自己必須強調投資的收益。
此外，對於銷售人員來說，客戶的某些語言信號不僅有趣，而且肯定地預示著成交有望。下面就是這樣一些例子。
「我丈夫（妻子）會喜歡它。」
「要是我按下這個鍵，會發生什麼情況？」
「這機器怎麼操作？」
「你有什麼建議嗎？」
「我可以帶回家試試嗎？」
「能不能打折？」
「要是我買下的話，現在需付多少錢？」
「按月付款怎麼樣？」
「這車和那輛貴點的車有什麼區別嗎？」
「說的不錯，我明白你的意思。」
「啊，我喜歡這款式。」
要是一個銷售人員忙於閒談而沒有聽出這些購買信號的話，那真是太可惜了。出色的銷售人員必須像對待談話一樣掌握傾聽的技巧，然而這卻是銷售行業中最容易被忽視的一個問題。
一個好的聽眾，態度上要顯示出相當的謹慎，不在對方講話中插嘴，或任意發問；好的聽眾應該令人以鼓舞的態度，專心地傾聽，在必要時才附和幾句。最具代表性的態度有點頭、視線相交、微笑、同情的歎息等。一個優秀的聽眾，心中都有一個天平，能稱出哪些話是金玉良言，哪些話是隨口胡說的無稽之談。一定要讓自己成為成功的聽眾！