☉如果對方講話的過程中有短暫停頓，不應著急插話。
☉對方若是表達了多種情緒與想法（比如在較長篇幅的演說中），應只對其最後表達的情緒做出回應。
☉只對講話人確切表達出來的意思做出回應，不要擅自將其意圖引申出去，即使你自認為理解無誤。
☉當對方的前後兩次講話有所矛盾時，應只對最近一次的話做出回應。這些前後不一致的地方是由於講話人情緒發展或自我反省而造成的。
☉如果你想幫對方弄清自己的情緒與想法，就應避免給他「贊成」或「不贊成」的暗示。特別是當對方感到焦躁不安時，應避免向對方提問、求證，不要責備和做解釋，不要向他提建議或進行勸說，也不要向對方打包票和表示同情。重要的是，應認可他的情緒。
以上這些原則足以使你成為一個不被客戶反感的服務人員，從而為你解決各類工作上的困難。
3．請等客戶說完
顧客：「小姐，剛才你算錯了50元……」
店員：「你剛才怎麼不當面點清楚，銀貨兩清，概不負責。」
顧客：「那就謝謝你多給我的50元了。」
店員：「……」
切記不要隨意打斷客戶的話，上面的例子就是很好的教訓。此外，即便客戶的意見不是新的或是不符合實際情況，也要讓客戶說完，你也應該心平氣和地聽完。培根曾說：「打斷別人，亂插話的人，甚至比發言冗長者更令人生厭。」
有一老闆正與幾個客戶談生意，談得差不多的時候，老闆的一位朋友來了。這位朋友插進來了，說：「哇，我剛才在大街上看了一個大熱鬧……」接著就說開了。老闆示意他不要說了，而他卻說得津津有味。客戶見談生意的話題被打亂了，就對老闆說：「你先跟你的朋友談吧，我們改天再談吧。」客戶說完就走了。
老闆的這位朋友亂插話，攪了老闆的一筆大生意，讓老闆很是惱火。
亂插話會使人覺得不受尊重，讓人很反感。應該讓客戶充分表達異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他說，盡力作出反應。當你聽到客戶要說什麼時，你必須湊上前去表現出急於要聽的樣子。當你說話時，你通常應該雙眼注視著他；而當你聽他說話時，你必須看著他的嘴唇，不要東張西望。甚至在你回答問題時，也需要表情自然，雙目始終注視著他。這種眼神的對視接觸是重要的，它表明，你在真誠地、仔細地聽他講述。
不過有一點，你一定要注意，那就是話題不能被客戶牽著走，而要由你掌握主動權。有些客戶說起話來天馬行空，很容易把話題扯遠，你有必要把話題拉回來，繼續討論原來的事情。如果你擔心客戶會因此而生氣，不妨先讓他們暢所欲言，一旦滿足了他們的慾望，不管你說什麼，他們都會聽得進去。
禁止別人表達自己的思想，這純粹是在侮辱人格。當客戶在發表自己的觀點，尤其是當他正在抒發自己的情感或者分享自己認為重要的信息時，如果你打斷、阻止他的說話，不僅打斷了客戶原本連貫的思路，也會令他感到受壓制，引起他的不悅。客戶也會對你的不斷插話留下不好的印象，而在此後也不會持喜歡、接受的態度來傾聽你的講話。
看看下面這一段裡奇與客戶布朗先生之間的對話。
裡奇：「布朗先生，通過對貴廠情況的觀察，我發現你們自己維修花的錢比僱傭我們干還要多，是這樣吧？」
布朗先生：「我也認為我們自己幹不太划算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方面的……」
裡奇：「對不起，請允許我插一句。有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鑽孔機、曲軸等。」
布朗先生：「是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……」
裡奇：「我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下幹出有水平的活來。」
布朗先生：「但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的夥計是……」
裡奇：「等一下，布朗先生，只等一分鐘，我只說一句話，如果您以為……」
布朗先生：「你現在可以走了。」
裡奇幾次三番打斷客戶的述說，最終只得自食苦果。
值得注意的是，在與客戶的交談中，最好要準備紙和筆，隨手記下客戶提供的重要信息和觀點，這樣一來，客戶就會感覺到自己的重要性，他也就願意為你提供有價值的信息。在處理客戶投訴與聽取客戶建議時，如果客戶發現你不僅認真傾聽，還記錄下他的意見，他會感到你的真心誠意，感到你是真正抱著接受意見的態度來傾聽他的話。這樣一來，不僅可以平息他的怒氣，更可以使他對你產生良好的印象，不會對你加以責難。如果你是一個店員或者銷售人員，在談話過程中記錄顧客話語中透露的信息，不僅讓顧客感受到你的尊重，對你產生好感，由此信任你所做的產品推薦，對你更是有很大的益處，這樣可以方便你建立客戶信息卡，整理客戶檔案，不遺漏每一個有價值的信息，成交每一筆生意。
打斷客戶的話並不代表一句不說。很多時候，恰當的反應話語是談話的推動器，會幫助你贏得客戶的心。你可以運用這類反應話語，比如「我知道你的意思」，「噢，是的，你是對的」等等，這些語句都是你做反應時應該用到的關鍵詞。在做反應性回答時，再適時配合點頭、微笑和深有同感的表情，不僅能夠對彼此之間的和諧關係帶來強大的積極影響，而且還能極大地鼓勵客戶多說多談，透露出更多的信息。
有人經常被人埋怨說得太多，有誰被埋怨聽得太多呢？
艾琳剛做美容師沒多久，這天接待了一位以前常來光顧的老顧客。一見面，艾琳就自我介紹說：「瓊斯太太，我是……」才說了幾個字，就被這位老顧客以十分嚴厲的口吻打斷。瓊斯太太隨即開始向她抱怨當初一時衝動辦理了會員卡，然而卻沒有時間來做美容，可是現在會員卡又過期了。偶爾來，服務態度也不是很好，感覺用的產品也沒有以前效果好……講了一大堆。艾琳一句話也沒說，只是靜靜地在一旁聽著，不時點頭微笑。
瓊斯太太把以前所有的怨氣一古腦地吐光後，沉默了一會兒，她十分奇怪面前的這位美容師一直都沒有說話，於是認真地看了艾琳一眼，才發現以前沒有見過艾琳，於是有一點不好意思地對她說：「你好，你叫什麼名字，現在有沒有好一點的產品，或者更適合的會籍套餐？拿份目錄來看看吧！」30分鐘過後，艾琳就為瓊斯太太重新定制了一年的會籍。
傾聽可以讓煩躁的顧客平靜下來，艾琳從頭到尾恐怕還沒有講到十句話，但卻成功地完成了交易，原因就在於她巧妙地利用了傾聽和沉默。
如果在談話過程中出現了短期的沉默的話，你不要以為自己有義務說點什麼。相反，你要給客戶足夠的時間去思考和作決定，絕不要貿然地打斷他們的思路。沉默通常令人感到壓抑，有的人認為沉默是一種缺陷，很自然會產生打破沉默的念頭。然而，恰當的沉默不僅是被允許的，而且也是受客戶歡迎的，因為他們會感到放鬆，不至於因為有催促而作出草率的決定。
真正的營銷高手也是以適當的沉默來達成自己的營銷目的的，看看推銷大師原一平是如何利用沉默促成訂單的。
原一平曾拜訪過一個戰爭國家的出租司機，這位司機堅決認為自己完全不需要人壽保險。當時，這位司機肯見原一平，只是因為原一平有部可放彩色有聲影片的放映機——而這正是他從沒見過的。
這卷影片是介紹人壽保險的，並在結尾時提了一個結束性的問題：「它將為你及你的家人做些什麼？」放完影片，兩個人都靜悄悄地坐著不語，原一平也沒有打破這種沉默。3分鐘後，這位出租車司機轉向原一平說：「現在還能參加這種保險嗎？」結果，他簽了1萬元的人壽保險契約。
許多人都不能忍受沉默的壓力，把短短的30秒鐘視為很長的時間。如果客戶想考慮一下，那麼就給他時間去思考，這總比他告訴你「你稍候再來，我想考慮一下」要好得多。別忘了，當他保持沉默時，就是他在為你思考了。對於客戶而言，他受沉默的壓力比你所受的要大得多，所以極少有客戶會含蓄地躊躇超過2分鐘時間。
4．傾聽從心開始
一次，美國著名主持人林克萊特去訪問一位小朋友，問他：「長大後想當什麼呀？」
小朋友天真地回答：「要當飛行員。」
林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛向太平洋上空，所有的引擎突然都熄滅了，你會怎麼辦？」
「我會先告訴飛機上所有的人繫好安全帶，然後我繫上降落傘，先跳下去。」孩子認真地說。
聽到這話，在場的觀眾都笑得東倒西歪。林克萊特卻繼續注視著孩子：「你為什麼要這樣做呢？」
小朋友的回答震驚四座：「我要跳下去拿燃料，我還要回來開飛機的。」
林克萊特的與眾不同之處，在於他能夠耐心地把話聽完，並且在觀眾爆笑聲中始終保持著傾聽者應該具有的一份親切、一份平和和一份耐心，從而讓他聽到了這個小朋友最善良、最純真、最清澈的心聲。
在工作中的傾聽也是同樣道理。就一般交談內容而言，並非總是包含許多信息量的。有時，一些普通的話題對你來說知道得已經夠多了，可對方卻談興很濃。這時，出於對客戶的尊重，你應該保持耐心，不能表現出厭煩。
從前有個年輕的銷售員，他要與情人約會。但小伙子性急，來得太早，又沒耐心等待。他無心觀賞明媚的陽光、迷人的春色和鮮艷的花朵，一頭躺倒在大樹下長吁短歎。
忽然他面前出現了一個侏儒。「我知道你為什麼悶悶不樂。」侏儒說，「拿著這鈕扣，把它縫在衣服上。你要遇著不得不等待的時候，只消將這鈕扣向右一轉，你就能跳過時間，要多遠有多遠。」這很合小伙子的胃口。
他握著鈕扣，試著一轉：啊，情人已出現在眼前，還朝他笑送秋波呢！真棒啊，他心裡想，要是現在就舉行婚禮，那就更棒了。他又轉了一下：隆重的婚禮，豐盛的酒席，他和情人並肩而坐，周圍管樂齊鳴，悠揚動人。他抬起頭，盯著妻子的眸子，又想，現在要只有我倆該多好！他悄悄轉了一下鈕扣：立時夜闌人靜……他心中的願望層出不窮：我們應有座房子。他轉動著鈕扣：房子一下子飛到他眼前，寬敞明亮，迎接主人。我們還缺幾個孩子，他又迫不及待，使勁轉了一下鈕扣：日月如梭，頓時已兒女成群。他站在窗前，眺望葡萄園，真遺憾，它尚未果實纍纍。偷轉鈕扣，飛越時間。生命就這樣從他身邊急駛而過。還沒有來得及思索後果，他已老態龍鍾，衰臥病榻。至此，他再也沒有要為之而轉動鈕扣的事了。
回首往日，他不勝追悔自己的性急失算：我不願等待，一味追求滿足。眼下，因為生命已風燭殘年，他才醒悟：即使等待，在生活中亦有意義。他多麼想將時間往回轉一點啊！他握著鈕扣，渾身顫抖，試著向左一轉，扣子猛地一動，他從夢中醒來，睜開眼，見自己還在那生機勃勃的樹下等著可愛的情人。然而，現在他已學會了等待。
一切焦躁不安已煙消雲散。他平心靜氣地看著蔚藍的天空，聽著悅耳的鳥語，逗著草叢裡的甲蟲，他以等待為樂。
無論是不同的觀點，還是不堪入耳，甚至惹人惱怒的話，都讓客戶把話說完，服務人員都要耐心地聽完客戶的話，切不可打斷。因為耐心地傾聽是服務人員對客戶尊重的很好表示，它有利於拉近服務人員與客戶之間的關係。研究表明，不論是在現場聽還是聽錄音帶，一般人只能記住其中的1/2，而且在8小時內，他們又會忘掉記得的1/3至1/2。這是由於人的說話速度是每分鐘120-180個字，而大腦思維的速度卻是它的4-5倍。所以說話方還沒說完，甚至是只說了幾句話，聽話的一方可能早就已經理解了他要表達的意思。這時，思想就容易開小差，在外表上也會表現出心不在焉的下意識動作和神情，以至對對方的話語「聽而不聞」。另一方面，當說者的觀點與聽者根深蒂固的觀點不同時，下面就很難再聽進去了。
飛機起飛前有美妙的30分鐘——一段讓銷售經理龐貝克和自己的思緒獨處的時間，可以讓他打開書，讓思緒漫遊，鄰座卻傳來一位老太太的聲音：「我敢說芝加哥現在一定很冷。」
「大概是吧。」龐貝克漫不經心地答道，面孔板得跟石頭似的。
「我差不多3年沒去過芝加哥了，」她勇往直前，「我兒子住在那兒。」
「很好。」龐貝克說著，目光仍粘在書的鉛字上。
「我丈夫的遺體就在這飛機上。我們結婚都有53年了。你知道，我不開車。他去世時是一位修女開車把我從醫院送出來的。我們甚至還不是教徒呢。葬禮的主持把我送到了機場。」
龐貝克有生以來從未像此刻這麼討厭自己。另一個人正在渴求別人傾聽她的訴說。她孤注一擲地求助於一個冷冰冰的陌生人，而這個人更感興趣的是小說而不是她真實生活裡的戲劇。