靠著傾聽別人的談話，學習生活的技能，小貓終於成為一隻身手敏捷、肌肉強健的大貓。它後來有了孩子，也是這樣教導孩子：「仔細地傾聽人們的談話，他們自然會教給你。」
善於傾聽談話的人，可以從中發掘對自己有力的信息，並能為己所用。依靠傾聽可以學習為人處事的技巧，學習生活方面的某些細節，在學習中不斷成長。
傾聽有以下四個方面的作用：
第一，表達對客戶的尊重。
人人都喜歡被他人尊重，受到別人的重視。當你專心地聽，努力地聽，甚至是聚精會神地聽時，客戶一定會有被尊重的感覺，因而可以拉近你們之間的距離。
一位客人在頭等艙裡剛一落座，就開始對空中小姐的服務挑三揀四。乘務長安妮馬上注意到這一切，她走近這位先生，先是傾聽了對方對於配餐、報刊的種種不滿後，緊接著誠心誠意地請教對方：「先生，您見多識廣，您肯定坐過不少航空公司的班機。請教一下，您認為我們在其他方面還存在哪些不足？我們一定會努力改正。」
在回答完安妮的這個問題後，這位難伺候的客人便漸漸平靜了。他對安妮的表現也十分滿意，並表示以後也會經常坐這個航班，因為他相信有安妮這樣的乘務長，航空公司一定會去努力改善不足。
大家都知道，在交談之中向對方認真請教問題，既表示耐心傾聽了對方說話，又表示了對對方的尊重。客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
第二，傾聽才能思考。
在客戶說話時，用心傾聽，可以減弱客戶的戒備心，使其說出心中真正的想法。同時，你也可以利用傾聽的時間，想一些對策，從而高效率地解決問題。只有這靜下心來傾聽，你才能從客戶的言行舉止中，冷靜地去思考，瞭解並領悟客戶所傳達的信息。當你真正瞭解客戶的想法時，你與客戶之間的溝通才算真正開始。
在面對客戶投訴時，通過短時間的思考，可以迅速抓住投訴重點，找到解決問題的關鍵，從而提高客戶對解決問題的滿意度。
在與客戶銷售面談時，在你滔滔不絕後有效地傾聽，在傾聽中思考，可以挖掘客戶話語中透露出的真正需求，可迅速判斷成交的可能性，從而對症下藥，增加訂單交易量。
總之，適時地讓嘴巴休息，在傾聽中思考，是解決問題的有效方法。
第三，可以瞭解客戶的需求。
客戶的需求、客戶的期望都是由「聽」而獲得的。如果不仔細傾聽，遺漏客戶無意中提供的重要信息，就很有可能錯失許多解決問題的切入點。
有些客戶會反應冷淡地來對待你的微笑、問候、介紹，並還以不屑的目光；有些客戶只會應付式地對你說幾句客套話，這些客戶要麼是不屑說，要麼就是擔心一旦說了些什麼，就會被銷售員逮住機會或者被服務人員鑽空子。要去除這些困擾，只有想辦法讓客戶說，並且在詢問的過程中令他務必說出心中的想法及核心的問題，這樣無論是對銷售工作還是對解決投訴都有極大的幫助。此時，如果仔細傾聽，就會洞悉客戶內心的疑惑、想法、意見和要求，自然就能與客戶進行順暢的溝通。
第四，使心靈碰撞定律發生作用。
靈碰撞定律，是指如果服務人員仔細而真誠地傾聽客戶吐露心聲，並適時對客戶所言做出回應或盡可能地表示贊同，客戶會有受人尊重之感；同樣，客戶也會有禮貌地傾聽服務人員說話，並且是以心無偏見與合作的方式來傾聽，甚至會對服務人員產生認同感。所以，你必須抱著虛懷若谷、海納百川的態度聆聽他人的談話。
傾聽，看似簡單，卻常常被淹沒在繁忙的工作中。很多人都以繁忙，沒有時間為借口，不願好好地傾聽他人的談話。然而如果回頭細數世界級的創業「大腕」、打工皇帝，幾乎個個是傾聽的高手。
只受過4年小學教育，23歲創業，30歲成為日本收入最高的人，當他1989年逝世時，留下了15億多美元的遺產，這就是「經營之神」松下幸之助傳奇的一生。當松下幸之助被問到他的經營哲學時，他只有簡單的一句話：「首先要細心傾聽他人的意見。」
再來看看沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓的傾聽法則。
山姆·沃爾頓一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時候，每天仍然堅持從早上4點半就開始工作，一直到晚上，有時候還會在某個凌晨4點左右去訪問一處配送中心，與員工一起吃早餐。山姆常常自己開著飛機，從一家分店跑到另一家分店，每週至少有４天花在這類訪問上，有時甚至６天。
上世紀70年代時，公司壯大了，山姆不可能遍訪每家分店了，但他還會跑到自己的超市裡，專門去聽購物的老太太們的很多抱怨，然後用行動消除掉這些不滿。
山姆正是通過聽員工、聽顧客、聽各個分店的聲音，瞭解沃爾瑪的運營、顧客的需求，從而不斷完善自身的服務以及管理方式，從而獲得了巨大的成功。
傾聽是一種姿態，是一種教養，是與人為善、心平氣和、虛懷若谷。傾聽是一首歌，是團結之歌，友愛之歌，和睦之歌。每個人都應該多花一些時間在提高傾聽的技巧上，不僅要樂於傾聽，更重要的是學會有質量地去傾聽。
2．有技巧地聆聽
大家都知道良好的傾聽技巧能給自己帶來許多好處，人生下來有「兩個耳朵，一張嘴」，所以他用於聽和說的比例是２：１。一名優秀的服務人員，更要善於聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
但是，要開發並保持主動的傾聽技巧並不容易。傾聽是一種包括身體、心智和情緒在內的經歷，因此，傾聽總會被某些因素所阻礙。
作為成功的傾聽者，應該知道這些聽力障礙是什麼，並努力將這些障礙的影響減到最小。對於推銷員來說，無論是從短期看，還是從長期看，努力排除這些聽力障礙，能夠提高自己的推銷業績，改善自己個人和事業上的人際關係。
心理學家韋爾貝思曾說：「除了閉上嘴，否則你就聽不見別人說的話。」每個人的心中往往有太多自己的成見，這成為傾聽別人的最大障礙。
傾聽是一種費心費力的活動。推銷員每一次都要提醒自己：為了實現自己的銷售目標，一定要專心致志地傾聽，並且清除大腦中所有的雜念。凡事都要以改善有效傾聽為出發點。這樣一來，你很快就能從朋友和客戶的積極反應中發現傾聽的效果，進而改善自己的人際關係。
喬·吉拉德曾經告誡推銷員說：「不要過分地向顧客顯示你的才華。成功推銷的一個秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。」沉默而誠懇的聆聽，不但顯示了聆聽者良好的修養和對講話者的尊敬，更給了聽者充分的時間揣摩言說者的心理狀態和溝通意圖。
在溝通中，「聆聽」是一個十分重要的技巧，會起到「無聲勝有聲」的效果。有技巧的聆聽和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之處，實際上卻是完全不同的兩種境界。那麼怎樣才能獲得有效的傾聽呢？
第一，在與客戶的交談中要專心致志，不可因為你無意聽到或看到的事物而分心。客戶在滔滔不絕地抱怨你的產品價格多麼貴，售後服務多麼不到位的時候，千萬不要馬上反駁，糾正客戶的想法，而是要集中精力傾聽客戶的抱怨。嘴巴不動的時候，腦子卻要動起來。迅速判斷客戶的意圖、願望和誤解，整理出關鍵點，以便在客戶倒完「苦水」後，有針對性地回應和說服。如果傾聽者在傾聽時一直注意周圍的人、事和物，而未注意說話者的談話內容，那麼，說話者就會感到自己被忽略，不被重視。全神貫注地傾聽客戶的心聲，是服務人員對生氣或有情緒的客戶做出反應的最佳方式，同時一種能夠快速而又有效地解決棘手問題的方式。
除了認真思考外，你還需要用肢體語言和表情使對方感覺到你對他的尊重。比如，你要適時地點頭，表示贊同；要保持微笑，表示你的誠懇態度；同時，還要適當地提問，表示你在用心傾聽。
第二，不可假裝傾聽。也許你其實是不想讓對方覺得不禮貌，才假裝傾聽，所以表面上裝得很有禮貌，希望給人留下自己真的聽進了對方所說的每一個字的印象。然而事實上，假裝傾聽很容易被說話者識破，並讓他產生不被尊重的感覺，並會為自己將時間浪費在一個這樣的人身上而勃然大怒。假意傾聽對你自己也是一種損失，因為你可能會漏聽重要的信息，並且也會影響你與客戶之間的關係，你的信譽也會因此而一落千丈。
第三，即便客戶所用言辭激烈，你也一定要保持冷靜，繼續傾聽，盡力控制自己的情緒，以免受到客戶言論的影響而有所波動；要有耐心，仔細傾聽完客戶的話，並且理解其真實意思，否則等於是零溝通。傾聽是化解客戶怒氣或不滿情緒的好辦法，因為它給客戶提供了陳述事情的緣由，能夠使客戶的怒氣得以完全平息和消除。
一般來說，客戶只要和服務人員討論問題，就都會表現得理直氣壯，因為他認為自己理應受到好的服務。而服務人員的傾聽卻能產生使客戶放鬆自我、消除防範心理、放慢說話速度，釋放心中不快，減少與服務人員之間的摩擦的效果。如果你的客戶真的有錯，傾聽他們的心聲，並不表示自己同意他們所言，只不過是使他們有機會在服務人員表達自己的看法之前為自己進行辯解而已。另一方面，如果服務人員因自尊心受到傷害而提出一些令客戶難堪的問題，或者直接反咬客戶一口，那麼這種只是為了目睹客戶的不快而使自己感到稍微舒暢一點的行為，根本無法為彼此創造雙贏局面。當服務人員主動而又真誠地傾聽客戶的心聲時，這說明他願意敞開自己的心扉，並且能夠明智地對待客戶所言。
因此，如果服務人員非常專注地傾聽，並且與客戶建立了和諧的關係，那麼，客戶便不會吹毛求疵，也不會用批評的眼光去審視服務人員。一旦客戶欣賞並尊重你，那麼他們往往能夠接受你所推薦的產品、服務或者投訴處理方法。
面對一個正在說話的客戶，你應該做好下面提到的事情。
☉做好「聽」的心理準備，當然要有一個良好的心理承受能力。
☉閉上你的嘴巴，這樣你的耳朵將保持暢通。
☉用你的眼睛聽，始終與說話者保持目光接觸，這表示你認真在聽每個字，人們都聽過「這耳進，那耳出」，可是沒人聽過「這眼進，那眼出」。
☉用你的耳朵聽，不要只知道一半，而應該聽完整個事件。
☉用身體語言表示完全瞭解。坐直，不要彎腰駝背，身體稍向前傾，以示更專心，同時表現活潑敏捷的表情。
☉要帶著表情和情趣去聽，一個好的傾聽者僅僅注意力集中還不夠，還要對講話者表現出關注的神情。記住要隨著說話者情緒的變化而伴之以喜怒哀樂的表情。
☉不要經常插嘴，但也別忘記通過一些簡短的插話和提問，暗示說話者你確實對他的談話感興趣。
☉避免外在的干擾，假如你的辦公室已經夠吵了，叫你的秘書處理所有的電話，或者換個干擾較少的地方。
☉避免分散注意力的聲音，把收音機、電視或音樂關掉，沒有其他事物，可和你聽話的對象比擬。
☉避免受辦公室內外的景物影響，使你分神，無法用眼睛聽。
☉要專心，注意力一定要集中，你在傾聽的談話中會得到許多有益的東西。同時更要學會在傾聽中進行必要的信息檢索，從顧客的言辭中獲取對服務項目的要求和產品需要的信息。這就要求你的素質水平一定對準顧客需要的焦點。不要隨時注意他人，看你的手錶、打哈欠或點根煙。最好不要抽煙，光是點根煙就能影響你的專心。
☉聽出言外之意，揣摩談話者的心思。一個隨便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一個人在說話的表示，雖然不用語言。
☉給顧客以思考的時間，有一個顧客在談話中會突然停下來，這不是他已把要講完的話講完了的信號，而是想再考慮一下。這時你不要立即插話，應再給顧客一點時間，等他考慮好了以後再接著把話說完。但是你也不要毫無表情呆呆地等在一旁，而是要微笑地注視著顧客，留給他充分思考的餘地。
☉注意加強平時的鍛煉。一定要鍛煉自己的聽話能力，掌握聽話的技巧，通過日積月累的沉澱，你就可以學到許多有用的本領，使你的思維更加平闊、敏捷、豐富。
此外，在你對聽到的話做出反應時，請遵循以下的「聽力」進階八項原則。
☉用自己的語言重述對方的觀點，而非模仿或照搬。
☉對顧客的話要有反映，為了讓顧客體會到你是在認真傾聽他說話，也是為了鼓勵他繼續說下去。最好的方法就是重述對方觀點時，應在句首使用「你（您）覺得……」、「你（您）認為……」、「你（您）的想法似乎是……」、「聽起來好像……」等引導語，或者簡短地附和一下，「是嗎？」、「哦，是的，不錯……」等等，以便和顧客表明，你是在認真地聽他說話。隨著技巧的提升，可以逐步放棄此類句型。
☉以陳述而非提問的方式組織語言，清楚地表達自己的反應。