在《身體語言》一書中，美國身體語言專家福斯特寫道：「儘管我們身體的所有部分都在傳遞信息，但眼睛是最重要的，它在傳送最微妙的信息。」人們每天都會用目光互通信息，目光在面對面交流中發揮了極大的作用，它決定著你能否有效地與對方交流。
第二，手勢。
人的手勢是一種極其豐富複雜的符號，表達了一定的含義，在人際交往中起著直接的溝通作用。言談間不用手勢輔助，會顯得呆板僵硬。基本上來說，要表達一種信息，沒有手或臂的參與是絕對不可能的。
不同的手勢傳遞不同的信息，體現著人們的內心活動和對待他人的態度。所以，手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如果使用不當，很容易讓客人感到不愉快而產生誤解。比如，對方向你伸出手，你也迎上去握住它，這是表示友好與交往的誠意；你若無動於衷，或只是稍稍握一下對方的手，則意味著你不想與他交朋友。
在與客戶接觸過程中，尤其要注意手的動作。交流時，如何安放雙手特別值得留心。最好是把它們忘掉，讓它們自然垂直在身體的兩邊。如果說話時注意力集中，兩手就會成為你表達意思的工具，會幫助你說話。在需要時，它們會自然地舉起來，或放下去。不過，千萬不要故意把手交叉在胸前，也不可用手玩弄自己的衣服，否則你的客戶會因此而轉移注意力，而你自己也會顯得愚拙。
此外，就旅遊服務而言，手勢語是使用頻率較高的體態語言。作為旅遊服務人員，如果能恰到好處地發揮手勢語的作用，將會提高服務的質量，增強與客人交流的效果。在解說旅遊景點時加上手勢語，會讓解說更為形象，也可以彌補戶外不易聽清說話的缺陷。比如，在說明集合時間時，如果用手勢表示出來，不但增強遊客的印象，遊客也不會以聽不清為借口對自己的遲到而開脫。
第三，身體的姿態和動作。
下面通過一個銷售員的例子來對這一點進行說明。如果你的商品具有特殊的性質，那麼你的示範動作就應該一下子把這種特殊性表達出來。
傑克是一位曾經為某知名家電廠商奠定創業基礎的銷售員，傑克為當時銷售業績極不理想的冰箱，注入了起死回生之力。
傑克當時曾說：「如果有人問我這冰箱要耗費多少電費，我會告訴他『很大吧！空間很大吧』。接著，我會以手弄髒了為由，拿出濕毛巾蓋在手上，然後把手伸進冷凍庫裡。因為手是濕的，所以會被吸住，我就會告訴客人：『這是因為我們的冷凍庫溫度達到華氏零下86度的強冷。』這些都是為了要增加客人的臨場感。」
把手弄濕了來表現冰箱的強冷，從而說明耗電量大是有理可循的，這的確是很有用的臨場表演。從這個例子可以知道，光是用嘴巴說未必能讓對方有深刻的感受：但加上了身體語言就不同了，它可以讓口中的言語發揮加倍的效果。
此外，如果你能用新奇的示範動作來展示你很平常的商品，效果就會更好。例如，你要銷售一種油污清洗劑，一般的示範方法，是用清洗劑把一塊髒布洗淨，然而如果一改常態，先把穿在你身上的衣服袖子弄髒，然後用你的清洗劑洗淨，那麼這樣示範的效果當然同前者大不一樣，它會給你的銷售帶來更多的成功。
以下，列出15條關於肢體語言的注意事項，相信不管是在生活中還是工作中都會對你有所幫助。
☉不要雙手環抱在胸前或者翹二郎腿。
☉保持眼神交流，但是不要盯著別人。
☉人與人之間保持一定距離，雙腳不要緊閉，這樣會顯得有自信。
☉放鬆肩膀。
☉當聽別人發表意見時，輕微點頭表達對他的尊敬。
☉不要彎腰駝背，顯得作風懶惰。
☉如果對別人的說話很感興趣，身體可以輕輕前傾表示自己的興趣。
☉注意微笑，講一些笑話會使對話環境更輕鬆。
☉不要不斷地觸摸自己的臉，這只會讓你覺得緊張。
☉保持目光平視。不要把目光集中在地上，這樣會給別人一種不信任的感覺。
☉放慢速度可以讓你冷靜，減少壓力。
☉不要坐立不安。
☉與其讓你的手左右擺動或者觸摸自己的臉，不如讓你的手加入對話中。但要避免適得其反。
☉不要把手維持在胸前，盡量放在身體兩側，否則會讓聽者覺得你顯得拘束。
☉一定要保持好的態度。
對於肢體語言的重要性以及運用已經有所瞭解，接著就應該學會解讀肢體語言。一方面可以調整自己不當的肢體動作，從而更好地展現自己；另一方面，也可以正確解讀客戶通過肢體語言所透露出來的信息，從而在銷售或者服務過程中少走冤枉路，或者說通過這些信息尋求較好的應對方法。
做了虧心事或偷了東西的人總顯得心神不定、六神無主或鬼頭鬼腦；聽到好消息時，臉上總要露出笑容；聽到批評時臉色總會顯得很不自然；說謊時總怕看著對話者的眼睛；激動時總要手舞足蹈；發怒時總要青筋暴起，或雙拳緊握、咬牙切齒。
下面來看一看具的肢體語言代表了什麼樣的含義。
接納：咧著嘴笑；手掌打開；雙眼平視；點頭贊同。
配合：談話時，身體前傾，目光全神貫注；全身放鬆、雙手打開；解開外套紐扣；手托著臉。
自信：抬高下巴；坐時上半身前傾；站立時抬頭挺胸；手放在口袋時露出大拇指；掌心相對、手指合起來呈尖塔狀。
緊張：吹口哨；坐立不安；雙手緊握；腿腳不停抖動。
缺乏安全感：捏弄自己的皮膚；咬筆桿；兩個拇指交互繞動。
防衛：雙臂交叉於胸前；偷瞄、側視；笑時緊閉雙唇；說話時眼睛看地上；瞪視；說話時指著對方；雙手交握放在後腦勺，整個人向後靠在椅背上。
瞇著眼：不同意，厭惡，發怒或不欣賞。
走動：發脾氣或受挫。
扭絞雙手：緊張，不安或害怕。
正視對方：友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等。
搔頭：迷惑或不相信。
笑：同意或滿意。
咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮。
抖腳：緊張。
向前傾：注意或感興趣。
另外，下面從頭部、肩部、手部以及腿部四個部分進一步分析肢體語言的含義。
☉頭部姿勢
側向一旁：說明對談話有興趣。
挺得筆直：說明對說話者持中立態度。
低頭：說明對談話不感興趣或對說話者持否定態度。
☉肩部姿勢
舒展：說明有決心和責任感。
耷拉：說明心情沉重，感到壓抑。
收縮：說明在火頭上。
聳起：說明處於驚恐之中。
☉手部姿勢
手指交叉在一起而面朝上的手掌：說明精力集中、果斷和有幾分優越感。
手在耳朵部位搔癢或輕揉耳朵：說明已不想聽說話者說下去。
手指輕輕觸摸脖子：說明對說話者所說持懷疑或不同意態度。
用手指敲擊桌子：說明無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。
把手放在腦袋後邊：說明有意辯論。
用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子：說明想隱藏內心的真實想法。
用手托腮、食指頂住太陽穴：說明在仔細斟酌談話內容。
用手托腮：說明無聊，想放鬆放鬆。
輕輕撫摸下巴：說明正在考慮做決定。
手指握成拳頭：說明小心謹慎。情緒有些不佳。
手放在腰上：說明懷有敵意，隨時準備投入行動。
仔細清除衣服上看不見的塵土：說明內心不同意說話者所說，但因某種原因不說出來。
☉腿部姿勢
翹二郎腿：一般是說明一個人不露聲色的觀望態度。不過人們也經常隨便這麼坐，並沒有任何潛台詞，只是因為椅子不舒服，或因為房間裡有些冷。建議得參照別的肢體動作一起做分析。
翹起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀：說明已感疲憊，對眼前的事不再感興趣。
翹起的腿呈一個角度：說明很執拗，性格倔強。如果還雙手抱膝，則說明談話結果很難預料，因為他不會讓步，口齒伶俐，反應快，很難說服他。
叉腿站著：說明不自信，緊張而不自然。
收緊腳踝站著：說明正處於怒火中，在千方百計地控制自己。
這些肢體語言既是針對你自身，也是針對客戶。就自身而言，應盡量避免消極的肢體語言，而利用有效地肢體語言輔助工作。同時，及時留意客戶的肢體語言也十分重要，若能正確地判斷，就是有了溝通。換句話說：要對信息做出正確的反應。
有一次，著名推銷人員雷蒙·A·施萊辛斯基正在饒有興致地向客戶介紹產品，而客戶對他的產品也很有興趣，但讓他不解的是，他的客戶時常看一下手錶，或者問一些合約的條款，起初施萊辛斯基並沒有留意，當他的話暫告一個段落時，客戶突然打斷他進行到一半的商品介紹：「你的商品很好，它已經打動了我，請問我該在哪裡簽字？」
此時施萊辛斯才知道，客戶剛才所做的一些小動作，已經向他說明他的銷售已經成功，後面的一些介紹無疑是多餘的。
此外，服務人員也要講究服務藝術，看懂顧客的肢體語言：顧客入座，賓主寒暄後，主人抬頭看服務員，手掌開合，就是要看菜單點菜；席間，顧客松領帶或解開一個紐扣，表示感覺有些熱，這時，服務員就應遞上一條新毛巾，詢問是否擦汗或者詢問後調節房間空調溫度；用餐完畢，顧客抬頭用手在空中劃個「W」的形狀，表示結賬……服務人員應當通過不斷觀察顧客的肢體語言，預知顧客對服務的需求，主動提供服務。
通過對顧客肢體語言的觀察，也可以識別投訴的顧客類型。
怒形於色的客人：面部表情嚴肅，表現出憤怒甚至敵視態度，語氣強硬，聲調大，以命令口吻說話。
隱藏憤怒的客人：小動作不斷，如手不耐煩地敲打，漲紅臉、皺眉甚至咬牙切齒，聲調不高，但說話短促且暗含譏諷。
識別了這些顧客不同的心理，就可以作出相應的措施，以安撫顧客，彌補過錯，平息爭吵，解決投訴問題。
此時無聲勝有聲
學會傾聽吧！你要作出正確的判斷前，你必須要從對方口中得到更多的信息。
——弗蘭克·貝克特
1．發揮耳朵的作用
伏爾泰說:「耳朵是通向心靈的道路。」在「聽」與「說」這對孿生姐妹間，「聽」的價值卻被低估了。傾聽的目的是為了理解和溝通，我們常常以為傾聽很簡單，對方又不是說什麼高深莫測的話，有什麼聽不懂的呢？其實不然。由於雙方表達和理解話語的情境不同，出發點不同，同樣一句話，不同的人理解的意思就不同，結果可能造成傾聽和理解的誤會，進而導致溝通和交流出現障礙。
最有效、最重要的溝通原則和技巧是成為一位好聽眾。著名心理學家威爾遜·米茲納說：「一位好聽眾，不僅到處受人歡迎，而且能夠比其他人知道得更多。」良好的交流溝通是雙向的，如果我們能專注傾聽別人說話，自然可以使對方在心理上得到極大滿足，這時你才能集中心力去解決問題或發揮影響力。
對客服人員或者銷售人員來說，伶牙俐齒是他們必備的重要能力之一。但是，他們同時也應該運用傾聽和提問的技巧，與客戶之間建立平等的雙向互動交流。在溝通過程中，如果一方一直滔滔不絕地高談闊論，那麼溝通的質量必然很差，因為這樣的談話已不是對話，而是像演講或培訓講座一樣，客戶的感覺一定不會好。要試著成為一位傾聽者，靜下心來認真傾聽客戶的談話，像個友好、友善、積極、熱情的朋友一樣，傾聽客戶的所有的意見和建議。
任何溝通只有在既有「發報機」又有「收報機」的情況下，才能發揮作用。假如一個人只是充當「發報機」，而缺乏「收報機」，即缺乏聽話者，那麼他所說的話就起不到任何作用。在銷售領域，流行著一個離奇的說法：「往往在不推銷的時候銷路最好。」因為僅僅憑借「能說會道」這一技巧來為顧客提供服務，就會忽視聽取顧客意見這件事，從而失去與顧客進行具有卓有成效的溝通的諸多機會。
下面講述的是一隻小貓成長的故事，對於人類來說，又何嘗不是這個道理呢？
小貓長大了。
一天，貓媽媽把小貓叫來，說：「你已經長大了，三天之後就不能喝媽媽的奶了，要自己去找東西吃。」
小貓惶惑地問媽媽：「媽媽，那我該吃什麼東西呢？」
貓媽媽說：「要吃什麼食物，媽媽一時也說不清楚，就用我們祖先留下的方法吧！這幾天夜裡，你躲在人們的屋頂上、樑柱間、陶罐邊，仔細地傾聽人們的談話，你自然會知道的。」
第一天晚上，小貓躲在樑柱間，聽到一個大人對孩子說：「寶貝，把魚和牛奶放在冰箱裡，小貓最愛吃魚和牛奶了。」
第二天晚上，小貓躲在陶罐邊，聽見一個女人對男人說：「親愛的，幫我把香腸和臘肉掛在樑上，別讓小貓偷吃了。」
第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶看到一個婦人叨念自己的孩子：「奶酪、肉鬆、魚乾吃剩了，也不記得收好，小貓的鼻子很靈，要是被小貓叼去了，看你吃什麼。」
就這樣，小貓每天都很開心，它回家告訴貓媽媽：「媽媽，果然像你說的一樣，只要我仔細傾聽，人們每天都會教我該吃些什麼。」