第三，讓人聽懂。談話時讓人聽懂與否，具體涉及到兩個方面：其一，盡量不要用過分專業的詞彙。比如，從事外事工作的人，動不動就喜歡拽一個外文詞彙來，一會兒一句英語，一會兒一句德語，一般的談話對像其實未必人人精通外文。因此，專業詞語應該在固定場合使用，非專業場合你就必須少用。因為沒辦法交流啊，它不容易互動。其二，講對方聽得懂的語言。比如，在國內交往中一定要講普通話。普通話是國家法定的語言，全國人民都聽得懂。你到了英國當然講英語好；你要是到了法國，你要是會講法語那更好了。你到法國去跟人家講英語，法國人愛國心比較強，未必喜歡你，他們認為法語才是最優美的語言。
第四，文明用語。不管對自己還是對外人，都要盡量多多益善地使用文明用語與禮貌用語。禮多人不怪，與任何人交流，都要自覺地使用疾奔的文明用語和禮貌用語。
而服務人員在和客戶的溝通過程中，還需要注意一些細節性問題。自己在和客戶談話時，應該禁忌以下「五嘴」。
一、在和客戶交談之中禁忌「髒嘴」。
所謂的「髒嘴」，就是說話不文明，滿口都是「髒、亂、差」的語言。作為一個有素質的銷售人員是要禁忌的。
二、在和客戶交談之中禁忌「油嘴」。
所謂的「油嘴」，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕鬆而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調，從而招致客戶的反感。
三、在和客戶交談之中禁忌「貧嘴」。
所謂的「貧嘴」，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍「貧嘴」的人，動不動就拿客戶來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。
四、在和客戶交談之中禁忌「爭嘴」。
所謂的「爭嘴」，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為「理永遠在自己手中」，自己永遠正確。愛「爭嘴」的銷售人員，「沒理爭三分，得理不讓人」，這種人不受客戶的歡迎。
五、在和客戶交談之中禁忌「刀子嘴」。
所謂的「刀子嘴」，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當客戶有意迴避不談時，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示於人，所以不應該在交談時「哪壺不開提哪壺」。俗話說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰，觸犯了生意人"和氣生財"之大忌，終將會因自己的缺點釀成不良的後果。
總而言之，只要是和人打交道的職業，都需要擁有出色的口才。你必須運用出色的口才，配合不同的客戶來說話，這樣做不僅使顧客感到滿意，更有助於自己的本職工作。
3．讓不想喝水的馬先吃鹽
一般來說，顧客對商場店員、上門推銷人員以及服務人員都多多少少抱有逆反心理，如果按照一般的講話方式，往往會碰釘子、吃力不討好，但是如果講究說話的藝術，深入顧客的心理，從顧客的角度著想，會對你的工作大有幫助。
日本旭光電腦公司銷售員大村博信苦悶極了，自己推銷電腦時口若懸河，談論產品的性能如何如何好，可客戶們一個個地就是不吭聲。
電腦推銷不出去，這日子怎麼過？他垂頭喪氣地走進一家餐廳，悶悶不樂地自斟自飲。然而，鄰桌發生的一件趣事，把他吸引住了。
鄰桌的一位太太正帶著兩個孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什麼都吃，長得結結實實的；那女孩，很瘦弱，皺著眉頭用筷子將盤裡的菜翻來翻去，看來是個挑食的孩子。
那位太太有些不開心，輕聲教導小女孩：「別挑食，要多吃些菠菜，不注意營養怎麼行呢？」這樣一連說了3遍，小女孩偏將嘴巴撅得老高，就是不吃。這位太太漸漸滿臉怒容，反反覆覆用手指叩桌面，可是絲毫不起作用。
大村博信喃喃自語：「這位太太的菠菜跟我的電腦一樣，『推銷』不了嘍。」就在這個時候，一位年輕服務員走近那女孩，湊近她的耳朵悄悄說了幾句話。結果，那女孩馬上大口大口地吃起菠菜來，邊吃邊斜視哥哥。
太太很納悶，把服務員拉到一邊問：「您用了什麼辦法，讓我那強女兒聽話？」
服務員笑著說：「馬不想喝水的時候，隨你死拉活拉就是不肯靠近水槽，要想讓它喝水，得先讓它吃些鹽，它口渴了才會想喝水，才會乖乖地跟你走。太太，不瞞您說，您好幾次帶孩子來餐廳，我都看見哥哥欺負妹妹。我剛才是激妹妹的將：『哥哥不是老欺負你嗎？吃了菠菜，長得比他更高更有力氣，他還敢欺負你嗎？』」
旁觀的大村博信暗暗稱絕，馬上想到了自己的電腦銷售。
第二天他叩開一家紡織公司採購部負責人辦公室的門。
大村博信不再滔滔不絕地自我吹噓，而是微笑著問：「先生，貴公司目前最關心的是什麼？貴公司目前為什麼事而煩惱？」
對方歎了口氣：「承蒙先生這麼關心，那我就直說了吧，我們最頭痛的問題，是如何減少存貨，提高利率？」
大村博信馬上回到電腦公司，請專家設計了一整套方案：如何使用自己的電腦，使存貨減少，利率增加。
後來，大村博信帶著這套方案再度去拜訪這個負責人，邊出示方案資料，邊熱情地介紹：「先生，真的這麼做了，你的苦惱就沒了。」
採購部負責人忙翻開那些資料，越翻越喜上眉梢：「先生，太感謝您啦。資料留下，我要向上級報告，我們肯定要購買您的電腦。」
後來，他果真買下了大村博信的一大批貨。
因此，銷售人員若想誘發客戶的購買慾望，就有必要在日常生活中，多方研究各類群體的心理和需求。電子產品銷售員安妮在推銷產品時，與客戶進行了下面的一番對話。
安妮：「您孩子快上中學了吧？」
客戶愣了一下：「對呀。」
安妮接著說：「中學是最需要開發智力的階段，我這兒有一些遊戲軟盤，對您孩子的智力提高一定有益。」
客戶：「我們不需要什麼遊戲軟盤，都快上中學了，誰還讓他玩這些破玩意兒。」
安妮笑了笑：「這個遊戲卡是專門為中學生設計的，它是將數學、英語結合在一起的智力遊戲，絕不是一般的遊戲卡。」
客戶開始猶豫。
安妮接著說：「現在是一個知識爆炸的時代，孩子不能再像我們以前那樣，一味從書本上學知識了。現代的知識要通過現代的方式來學。您不要固執地以為遊戲卡是害孩子的，遊戲卡現在已經成了孩子的重要學習工具了。」
接著，安妮從包裡取出一張磁卡遞給客戶，說：「這就是新式的遊戲卡，來，咱們試一下。」
果然，客戶被吸引住了。
安妮趁熱打鐵：「現在的孩子真幸福，一生下來就處在一個良好的環境中，家長們為了孩子的全面發展，往往在所不惜。我去過的好幾家都買了這種遊戲卡，家長們都很高興能有這樣有助於孩子的產品，還希望以後有更多的系列產品呢！」
客戶已明顯地動了購買心。
結果是，客戶心甘情願地購買了幾張遊戲軟盤。
由此可見，如果瞭解了客戶的需求和心理，在訪問銷售時，就能使語言正中要害，充分派上用場，從而誘發客戶的購買慾望。
下面這個導遊的例子也十分值得銷售人員借鑒。
一次，英語導遊李明接待了一個美國旅遊團。在旅遊紀念品商店時，遊客查理非常喜歡一幅「嫦娥奔月」的國畫，但十分猶豫是否要購買。李明見狀，走上前去，向查理介紹中國國畫的藝術以及相關的背景知識，查理很感興趣。最後，李明告訴他，在華盛頓的宇航館裡也有一幅「嫦娥奔月」圖，圖旁的說明是：「在人類歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士……」查理聽後，非常感謝李明的介紹，最終買下了這幅國畫。
導遊李明出色的介紹，將物品的文化價值與實用價值巧妙地結合起來，促成了這位美國遊客的購買。因此在說話時，不僅要注意誘發顧客的購買慾望，更應該將物品與顧客的背景相結合，讓他產生興趣，不僅能服務顧客，更能對自己的工作有所幫助。
對於固執的人，如果想要讓他們產生興趣，則要找出能夠讓他們信服的理由。讓我們從原一平的故事中學習一番。
軍人有軍人的脾氣，說一不二，剛正而固執。如果沒有讓他信服的理由，講再多的話也是白費心機。推銷員原一平就遇到了這樣一位退役軍人。所以，原一平直截了當地對他說：「保險是必需品，對於每個人來說，都是必不可少的。」
但是老軍人認為自己不需要買保險，因為年輕人才需要保險，而他不同於年輕人，他不但老了，還沒有子女。
「您這種觀念有偏差，就是因為您沒有子女，我才熱心地幫您參加保險。」
老軍人說：「那又是為什麼？只要你能說出令我信服的理由，我就投保。」
原一平故意壓低聲調說：「我聽人這樣說過，女人嫁作人妻，如果膝下沒有子女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的只是責怪妻子不能生育，這是不公平的。既然是夫妻，不能生育也應該由兩個人一起負責。所以，做丈夫的應當好好善待自己的妻子。」
原一平接著說：「一個有子女的婦人，如果丈夫去世了，她還有兒女能安慰自己的傷心，兒女還能承擔起撫養的責任。如果沒有兒女的話，如果丈夫去世了，那麼她只剩下不安和憂愁。您剛剛說您是因為沒有子女才不用投保，可是您要是有個萬一，那您的該夫人怎麼辦？您認為年輕人應該投保，但是年輕的寡婦還是可以選擇再嫁的，可是您的情形和他們是不同的。」
老軍人不說話了，可是過了一會兒，他認同地點點頭說：「你說得很有道理，好！我投保。」
真正讓人信服的理由，是為他的家人考慮：如果不投保，萬一他不在了，就沒有人來照顧家人了。
千萬不要忘記，人人都愛聽好話，恰當的恭維也是符合客戶需求的。當你認為這樣恭維最恰當時，那就恭維他幾句，這就是所謂良好的恭維時機。只要恭維得有根據，發自內心，喜歡、羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心被你所承認，那客戶一定會非常高興。這樣一來，也就有利於你工作的展開。
4．非凡的親和力
親和力是個人內在素質的外在表現，是客戶的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發揮的最根本條件，親和力對於人際關係的建立和影響力的發揮，同蓋樓之前必須先打好地基的重要性是一樣的。
親和力是情商的主要指標，能直接反映一個人情商的高低。對於個人來說，良好的親和力可以拉近人與人之間的心理距離。對於企業來說，親和力有助於提高管理效能和經濟效益，所以國外一些企業十分重視員工的親和力。尤其在服務行業，企業管理者把親和力作為從業人員必備的素質之一。
對於服務人員，尤其是銷售人員而言，具備良好的親和力是做好客戶服務工作的必然要素。一個被我們所接受、喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力也較大。許多出色的銷售人員都十分重視與客戶建立友誼，保持自己的親和力。人們不會向自己所討厭的人買東西。所以，一個銷售員能否很快地同客戶建立起良好的友情基礎，與他的業績絕對緊密相關。那麼，我們又該如何表現出親和力呢？來看看弗蘭克·貝特格的拋接繩和猴子爪的故事。
一次，弗蘭克·貝特格站在輪船的甲板上，看著船緩緩地偏離河心靠岸。他看到，在船靠近碼頭時，一名船員把一頭繫著一個棒球大小東西的細繩子拋向岸邊，岸上站著的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉繩子，細繩另一端連接的粗纜繩也就被拉向碼頭，沒多久船就慢慢靠岸了。
弗蘭克·貝特格從沒見過這種方法，感到有些新奇，於是向船長請教。船長告訴他：「那根細繩叫拋接繩，像棒球的東西叫猴子爪。沒有拋接繩和猴子爪我們沒辦法把粗纜繩拋到岸上。」此時，弗蘭克·貝特格恍然大悟，他意識到自己在以前的推銷中，總是想把粗纜繩直接拋向岸邊，卻沒有想過借助其他外力。
由此可見，平時可以通過尋找其他外力來親近客戶，親近客戶的身邊人就是一個很好的方法。客戶的親戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究兒童的心理，以便今後能充分派上用場。不妨參考一下川木先生是對家庭主婦所採用的推銷方法。
上午，家庭主婦多忙於打掃與洗衣服，這時候，她們多半不歡迎推銷員。而能喘喘氣應付推銷員的時間大約是下午4點鐘，然而偏巧這是嬰兒午睡的時間。