客戶永遠是對的，但他們也會犯錯（也許會經常犯錯）。但在營銷中，對和錯並不重要，重要的是客戶的感受，是讓客戶感到滿意和愉快。面對客戶的拒絕也是這樣：客戶的拒絕將帶來銷售，只要你處理得當！
作為推銷員，我們應該記住這句話：銷售，從被拒絕開始！
如果你掌握了將客戶的拒絕變為自己的銷售的絕技，你就是當之無愧的營銷之王！
1．沒有關係，就沒有銷售
我們生活在社會當中，就要不可避免地跟各色人等打交道。在這個過程中，就會逐步積累一種對個人的發展極為重要的資源：人脈。在美國營銷界，更是流行這樣一句話：「一個人能否成功，不在於知道什麼，在於認識誰。」
對於我們的個人發展來說，如果專業技能是尖兵利刃，那人脈就是秘密武器。光有專業，沒有人脈，個人競爭力就是一分耕耘、一分收穫，一切都得你自己來；若加上人脈，個人競爭力將是一分耕耘、數倍收穫，因為有一大幫人在幫你。
俗話說：一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫。開發和經營人脈資源，不僅可以確保在危難時刻有人會為你雪中送炭，更能在「貴人多助」之下使自己的事業蒸蒸日上。因此有人說：人脈，是事業發展的油料庫。尤其在知識大爆炸的今天，專業知識更新換代的速度是很快的，幾乎是時時更新。這時候，擁有一個恆定的人際關係網絡就顯得尤為重要了。
尤其在中國，由於我們中國人十分重視「家」的觀念，所以它自古就是一個人情社會、關係社會——法律、規章、制度，有時敵不過錯綜複雜的「關係網」。
在這種狀況下，我們就必須學會合理運用「人與人、企業與企業、人與企業」之間存在的千絲萬縷的關係進行營銷，這就是關係營銷。
市場競爭的實質，是怎樣贏得客戶對企業的信賴，因此關係營銷的主要內容就是，怎樣與客戶建立良好的關係——怎樣利用關係開發新客戶、留住老客戶。
我們別忘了那句營銷金言：營銷先是情感上的，然後才是邏輯上的。
如果你認為只要提供最好的產品、服務或價格就能夠做成交易，那簡直是異想天開。如果你50%的銷售都源自友誼，而你又沒有同潛在客戶（或准客戶）成為朋友，那你就失去了50%的市場。
朋友之間的交易是不需要銷售技巧的。想一想，當你約見朋友或請他幫忙時，你根本用不著銷售技巧，直接說就是了！想要達成更多的交易嗎？你不需要更多的銷售技巧，而是更多的朋友。
想一想你最好的客戶，為什麼他們是最好的？
難道不是因為你和他們保持著極好的關係嗎？如果你和你最好的客戶是朋友，那麼在價格和發貨時間上通常也就省去了討價還價的環節。而即便偶爾出現差錯，你仍能夠留住他們，因為他們相信你的為人。
交朋友還有一大好處，那就是競爭對手會被排除出局。如果客戶是你的朋友，那麼即便是你最強有力的對手也無法搶走他。
大多數推銷員都認為，除非打推銷電話，否則這個電話就是浪費時間，恐怕再也沒有比這種想法更為荒謬的了！人們不喜歡被推銷，但他們卻喜歡購買。所以，你不能一上來就推銷自己的產品，而是先推銷自己，跟他們建立關係、成為朋友。成為朋友之後，你就不用發愁自己的產品賣不出去了，他們自然會主動來你這兒購買的——人們總傾向於從他們認識和信任的人那裡購買。
對於「關係」在營銷當中的重要性，營銷大師傑弗裡?吉特默這樣說道：
營銷賺取的是關係，而非佣金。
如果做成一筆交易，你會獲得一筆佣金；而如果交了一個朋友，你會獲得一筆財富。
在銷售中，如果你的目的是為了幫助客戶，而不是單純地為了完成銷售指標，那麼你一定會創造公司的銷售紀錄。幫助他們發展，幫助他們取勝，幫助他們生產，幫助他們獲利，這樣，你就會贏得銷售。
同樣，你的忠實客戶也會因此把你引薦給其他人，而且他們也願意為你提供證明資料。從這個意義上來說，老客戶是最好的「新客戶」。並且一旦你擁有了一位忠誠的老客戶，只要你繼續用心經營你們之間的友誼，他是不會「捨你而去」的——就算其他推銷員的價格稍微便宜一點兒。因為，開發新客戶的關鍵是實惠，而留住老客戶的關鍵則是感情。
如果你孤軍奮戰，那可以斷定，你不可能在競爭如此激烈的營銷市場上走很遠。既然關係如此重要，那麼，我們該如何跟潛在客戶（或准客戶）建立關係和友誼呢？
我們要慢慢來，發展關係需要時間，建立友誼同樣也需要時間。
關係並不是靠一兩個銷售電話就可以建立起來的，但你在這一兩個電話中所說的，或者你在這一兩個電話中所做的卻為一種關係的建立奠定了基礎。你的友善、你的熱情、你的準備（尤其是針對客戶的價值點）和你的性格，將決定你們的關係能否生根發芽。
跟客戶建立關係和友誼，就像談戀愛一樣。你不能第一天跟他（她）認識，第二天就跟他（她）結婚——一切都需要一個過程。這個過程也許會很短暫，也許會很漫長，但無論結果怎樣，你必須從當下這一秒開始——打出這個電話！
在建立關係過程中，你付出的越多，你就越容易贏得忠實的客戶，越容易實現銷售（這也跟戀愛的時候一樣：付出真心，才能贏得真心）。然而事實上，大多數推銷員都不願意去做有利於銷售的艱苦工作，他們不願意（或者說不敢）打出這個前途未卜的電話，他們害怕自己的一腔熱情會換來兜頭一盆冷水。
讀到這兒，如果你想「我整天都忙著銷售，哪有時間發展什麼關係」、「我可不想熱臉貼冷屁股」，那我建議你最好還是換一份工作，銷售這一行你肯定幹不長。
2．與客戶建立牢不可破的關係
通過上一節的介紹我們已經知道：在開始推銷自己的產品之前，我們首先要建立與潛在客戶之間的關係；贏得銷售的最佳方法，是先贏得潛在客戶，因為人們更喜歡從朋友而不是推銷員那裡購買東西。
那麼，為了建立與客戶之間的關係，推銷員具體應該做些什麼呢？
第一，第一次跟客戶打電話的技巧
在還未跟客戶見面之前，推銷員打電話多半是以敲定約見為目的的。為了讓素未謀面的客戶相信自己，推銷員應該遵循以下四個步驟：
１在15秒內切入正題。
２進行愉快而幽默的談話。
３瞭解關於潛在客戶的個人信息。
４敲定約見。
建立關係，首先是從迅速切入正題開始的。在第一次跟客戶打電話時，推銷員應該直接亮明自己的身份、說出自己的目的，所以沒有必要虛與委蛇地問：「您今天好嗎？」只需說出自己的名字、公司的名稱以及推銷員能如何幫助這位潛在客戶就可以了。
一旦講完這些，雙方都會產生一種如釋重負的感覺。因為潛在客戶已經知道了你打電話的目的，對於你接下來要說的，他已經有了一個大致的猜測。如果潛在客戶並沒有在知道對方是一名推銷員之後就立即掛斷電話，這表明，他對推銷員所說的似乎還有一點兒興趣。
接下來，推銷員可以開始著手與對方建立關係，並敲定約見了。
需要注意的是，在談話過程中，我們至少應該使用一兩次幽默（但不要勉為其難，如果那樣做，客戶會感覺做作、不舒服）。人們都喜歡過得高興一點兒，一個10秒鐘的小笑話比10分鐘的推銷更有助於拉近彼此之間的關係。
在打電話的過程中，我們要仔細傾聽以掌握關於客戶的重要信息。一般來說，我們只需要幾分鐘就能夠瞭解潛在客戶的心情、個性以及他的家鄉。所以每次打電話時，我們應該留意一下對方的口音，以便確定他是什麼地方的人。而如果我們先前恰好到過那個地方，或者我們跟他是同鄉，那就找到了一個絕佳的共同話題。
在打電話的過程中，我們還要善於察言辨音，以瞭解潛在客戶當時的心情。如果對方的回答簡短而又生硬，那我們只需說：「我想您一定很忙（或者『您現在是不是不方便接電話』）。我看我們還是選一個更合適的時間，到時我再打給您吧。」這樣，就不至於讓這位客戶產生反感情緒，從而給他留下一個好印象，這會讓我們在下次打電話時處於更有利的位置。
第二，記住客戶的名字
記住客戶的名字，這也有用嗎？
當然有用。
安德魯·卡內基被人尊稱為「鋼鐵大王」，但事實上，他對鋼鐵的生產與製造知道的並不很多，他手下有數以千計的員工，個個懂的都比他多。但他為什麼能取得如此大的成功呢？
因為他深知「名字」的重要性，這是他致富的一個重要原因。早在10歲那年，卡耐基就已體認到一般人對自己姓名的重視，而且他還憑著這個發現贏得了同學的幫助。
小時候，卡內基自己養了兩隻兔子，對它們是疼愛有加。後來，兩隻兔子生下了一窩小兔子，卡內基很是高興。但問題也隨之來了，他沒那麼多錢和精力來養這些小兔子，怎麼辦呢？
聰明的卡內基心生一計，他跑到學校跟班裡一些同學商量，說任何人只要肯捐給他足夠的胡蘿蔔和菜葉養兔子，他就用這個人的名字來為小兔子命名。
這一招居然效果奇好，卡內基也就此牢牢記住了這一課。並且數十年之後，卡內基憑著這套「哲學」，為自己賺進了數以百萬計的財富。
有一次，他想將鋼鐵賣給賓州鐵路局局長艾格?湯普遜，於是他就在匹茲堡建造了一座規模宏偉的廠房，並以艾格?湯普遜的名字來替那家廠房命名。這麼一來，當賓州鐵路需要添購鋼軌時，他們會向誰買鋼鐵呢？
還有一次，為了競標美國太平洋鐵路公司的臥車廂工程，卡內基和另一家以布爾曼為首的鋼鐵公司雙雙發動攻勢。他們互相抨擊對方的缺點，並不斷地削價搶標，弄得雙方都精疲力盡，毫無利潤可言。
後來，兩人在紐約一家大飯店不期而遇，卡內基立即上前笑道：「布爾曼先生，你不覺得我們這種做法是在自相殘殺嗎？」
「我也知道是這樣，但這就是商場，還能怎麼辦呢？」布爾曼先生問道。
卡內基聞言，立即向他提出了一個對雙方都有利的方案——合資另建一家鋼鐵公司，共同接下這筆生意，並平均分享利潤。布爾曼先生聆聽許久，顯得顧忌頗多，最後他問道：「那你打算怎麼稱呼這家新公司？」
卡內基毫無顧慮地回答道：「就將它命名為『布爾曼豪華臥車公司』好了！閣下以為呢？」
布爾曼一聽，當即睜大眼睛，興趣盎然地說：「走，到我房裡來，咱們好好商量商量！」就是他倆這一席商談，結果寫下了美國工業界一頁最重要的歷史。
安德魯·卡內基善於領導統御的秘密之一，正是這種尊重、牢記他人姓名的良好習慣。他一直很驕傲自己認得許多部屬，並能牢記他們的名字，他甚至揚言，如果由他親自來帶領手下的勞工，罷工事件絕對不會發生。
成功學大師戴爾·卡耐基曾說：「對一個人來說，他的名字是他最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音。在交際中最明顯、最簡單、最重要、最能得到他人好感的方法，就是記住他人的名字。」