營銷是說服的藝術，而說服的藝術，就是溝通的藝術。
跟客戶溝通，需要我們用嘴來表達；跟客戶溝通，也需要我們用嘴來沉默。
跟客戶進行有效溝通的關鍵，就是傾聽，你聽得越仔細，客戶就會越接近你。上帝為何給我們兩隻耳朵一張嘴？意思就是讓我們多聽少說。
1．懂得適時閉嘴，也是一種口才
斯諾克選手使用的工具是球桿，網球運動員使用的工具是球拍，狙擊手使用的工具是狙擊槍……那麼，推銷員使用的工具是什麼呢？
什麼叫工具呢？
在人跡罕至的荒漠裡，不知道為什麼，你的汽車輪胎突然爆了。你想換上備胎，卻發現工具箱裡只有看不見、摸不著的空氣。用手能不能擰下螺絲來？除非你是超人或終結者！就在你呼天天不應、叫地地不靈的時候，如果有人飛天而降給你一個扳手，你是不是會感覺如獲至寶，感激得涕淚縱橫。
這個扳手，就是工具！
工具，就是快速解決問題的方法！
作為一名推銷員，他的主要工具就是自己那張嘴。
嘴有什麼作用呢？
對於推銷員來說，它主要有兩項用途：表達和沉默。
跟客戶溝通，需要我們用嘴來表達；跟客戶溝通，也需要我們用嘴來沉默。
就好比在斯諾克中，有人用球桿打出了單桿147分，也有人用球桿送了對手幾十分；在營銷中，有推銷員用伶牙俐齒降伏了刁鑽的客戶，也有推銷員用尖嘴利舌激怒了沉默的客戶。
所謂「病從口入，禍從口出」，對我們來說，嘴雖然是個好東西，但利用得不好，就可能適得其反。在推銷中，溝通失敗的例子有很多，所謂溝通失敗，就是不被客戶接納，或客戶根本不想瞭解你的產品，你嘴裡說出的話全部無效。
其中的原因在哪呢？
一位成功人士來向一位資深汽車推銷員買車。這位客戶白手起家，沒受過多少正規教育，由於勤儉精明而致富。推銷員於是給他看一種最好的車型，有各種昂貴的配件，他把那人看成了一般的買車人——滔滔不絕地把車的各種功能誇讚一番，讓他坐上車試駕一下，然後恭維一下他跟這車如何如何相配，最後，給他訂購單和一支筆……
然而，這位推銷員把這筆交易弄吹了。
每天工作結束時，這位推銷員都喜歡沉思當天的成功。那天晚上，他卻只記得這次大失敗，整晚都想究竟哪裡出錯了。
時間慢慢地過去，他再也忍不住了，拿起話筒打給那位成功人士：「嘿！今天我想賣給你一輛車子，我認為咱們的買賣都快要成交了，而你卻一走了之了。」
「是的。」那人說。
「怎麼回事？」他問道。
「你開玩笑嗎？」推銷員似乎可以從電話中看到那個人在看表。
「現在是晚上11點。」對方不耐煩地說。
「我知道，很抱歉，但我想做個比今天下午更好的推銷員！你願意告訴我究竟我哪兒錯了嗎？」
「真的嗎？」
「絕對！」
「好，你在聽嗎？」
「非常專心！」
「但是今天下午，你沒有專心聽我講話。」接著，那個人告訴推銷員，他本來下定決心買車，可是在簽字前最後一分鐘猶豫了。他曾拿出1萬元現鈔，然後告訴推銷員有關他兒子將要進一所著名的大學唸書——準備當醫生，他為他兒子感到驕傲！他提到兒子的成績、運動能力和抱負……
推銷員聽著客戶的話，感覺是第一次聽到，他根本不記得那天下午這位客戶曾說過這些話——那時，他根本不在聽。
那天晚上，那個客戶告訴他：「當我說這些話的時候，你似乎很不在乎，一點兒興趣也沒有！我看得出來，你似乎在想『我已經抓住了這筆買賣』。當我說話的時候，你一直在聽辦公室外另一位推銷員講的笑話。」
這就是這位客戶對他失去興趣的原因——除了車子，他更需要被人讚美，他有一位值得驕傲的兒子！
看完這個案例，或許你會覺得奇怪，那位客戶是為了買一輛新車，而推銷員所推銷的產品正適合他的需要；聽不聽他兒子的事兒跟買不買車，這當中有什麼關係嗎？只要車合適，不就行了嗎？
一點兒也不奇怪！
因為推銷員真正要推銷的是他自己；如果那位客戶買了車，也一定是把推銷員和他推銷的車子一起買。或者更直白地說，那天下午這位推銷員不是吸引人的產品！不是車子不夠好，而是推銷員不夠好——他只顧著張開嘴表達自己，而忘了閉上嘴傾聽客戶想表達什麼。
為什麼上帝只給我們兩隻耳朵一張嘴？也許，目的就是讓我們多聽少說。我們時常會見到很多推銷員在客戶面前滔滔不絕說個沒完，最終惹人生厭，為什麼會有這麼多人忘記傾聽別人說話的道理呢？
——我急於做成生意；
——我不知道什麼時候停止更好；
——如果停止說話，我擔心客戶會轉移注意力；
——我不知道推銷的時候還要傾聽。
要善於傾聽客戶所說的話，這是最基本的營銷常識，究竟是你重要還是客戶重要呢？你怎麼能自顧自地連篇累牘、長篇大論呢？
也許，我們只記著推銷自己的產品，只顧著思考什麼該說、什麼不該說了。結果，完全忽略了傾聽客戶談話的重要性。
剛開始做推銷的人大都會有膽怯心理，他們怕自己所知不多，常常不知道該說什麼，從而出現更多的沉默。為了避免在客戶面前出現失誤，他們只好不斷說話，說了又說、一遍又一遍。
那天的陽光很好，我說服一位女士為她11歲的兒子買了11項儲蓄保險。那次的推銷，我並沒用什麼特別的技巧，甚至沒有說很多話。
因為她先生剛發生車禍過世，我很有耐心地聽完她詳細的描述，中間只安慰了她一兩句，更多的時候，我只是表示沉默。
最後，我建議她買這些保險。如此一來，即使她未來沒有固定收入，孩子的教育和未來也不至於無以為繼。
那次，我拿到的提成是我過去半年的收入！
在當時，我也不知道自己究竟是怎麼把這筆單子做成的，自己好像也沒做什麼啊。後來，我回公司參加了一個會議，主管對其他同事解釋了我做成這筆生意的技巧。直到這時候，我才知道對於一個推銷員來說，沉默還有如此巨大的作用。
一個善於傾聽的推銷員，在別人說話時，眼睛會直視對方，表現出自己真的是感興趣，不僅是在真誠地傾聽，而且也在全身心地投入，並及時作出反應。其實，在傾聽中沉默也並不是什麼新奇的方法。早在2000多年前，古羅馬著名演說家馬庫斯?西塞羅就說過：「沉默是一門藝術，雄辯也是。」
聽人說話，其實是一種優雅的藝術，但是現在，「聽」的藝術往往被人們忽略了——真正的好聽眾是少之又少。他們認為，人有兩隻耳朵，所以肯定會知道如何去聽，但事實卻並非如此。
專家統計結果顯示，一個人說話的速度大致在每分鐘120~180字之間，而我們大腦的思維反應速度卻要快得多。所以在現實中我們往往會遇到這種情況：客戶還沒有將話說完，而我們通過邏輯推斷就已知道了他想說些什麼。這時候，會出現什麼情況呢？
對於未知的事物，我們是充滿好奇的；但對於已知的事情，我們往往就沒有什麼興趣了。所以，由於已經知道了客戶接下來想表達些什麼，我們緊繃的神經自然也就隨之放鬆了下來。
而這種細微的心理變化在我們的外表上又往往會表現為一些心不在焉的下意識動作和神情，以至於對客戶接下來的話充耳不聞。
這樣，當客戶突然問一些問題的時候，如果我們只是毫無表情地保持緘默，或者完全答非所問、不知道客戶在說什麼，人家就會覺得自己是在對牛彈琴，甚至覺得我們根本瞧不起他——連他的話都懶得聽！
試問，如果推銷員給客戶留下這樣的印象，推銷員的推銷還有成功的可能性嗎？
有人曾問愛因斯坦他成功的秘訣，他說：「成功就是X加Y加Z。X是工作，Y是開心，Z是閉嘴！」
一個最偉大的人物把「閉嘴」列為成功要素之一，我們是否應該想到些什麼呢？
推銷的時候，並不是要求我們每時每刻都要口若懸河，因為，言多必有失。而如果我們閉上自己的嘴，多去傾聽客戶的問題和要求，就會讓他們產生一種被尊重、被重視的感覺（只有感覺舒服了，客戶才有可能去掏腰包），這是營銷當中的黃金法則。
因為人在內心深處都有一種渴望得到別人尊重的願望。成功學大師戴爾?卡耐基說：「做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他人的最大尊重、呵護和讚美。」很多人都認為自己的聲音是最重要、最動聽的，並且很多人都有迫不及待地表達自己的願望，在這種情況下，友善的傾聽者自然會成為最受歡迎的人。
會「說話」的人，都是會「聽話」的人；懂得適時閉嘴，停下來洗耳恭聽的推銷員，是「口才最好」的推銷員。要想使自己的表達更具魅力，要想贏得客戶的心，我們首先必須學會傾聽，必須抱著虛懷若谷的謙卑態度聆聽客戶的心聲，而不是心裡只有自己！
對於沒有音樂感的耳朵來說，再美的音樂也毫無意義；對於沒有用心傾聽的人來說，再美的語言也毫無魅力。
傾聽是一門藝術，最成功的人通常也是最佳的傾聽者。智慧地傾聽猶如演奏豎琴：既需要撥弄琴弦奏出音樂，也需要用手按住琴弦不讓其出聲，並且隨著旋律的進行，要隨時調整琴弦的按撥頻率。
要想成為優秀的推銷員，學會傾聽是當務之急。實際上，有效的傾聽是可以通過學習而獲得的，下面我們就看一些傾聽的技巧。
第一，要表示出誠意