他們的原因必須要先弄明白，以便對症下藥。他們為什麼購買？他們為什麼不購買？為什麼他們會猶豫？為什麼他們不告訴你一切？這類問題越多，你就越能找到真正的原因，也就越能打消他們的風險顧慮。在提問問題時，語氣要盡量委婉，比如，你可以問「是什麼讓你……」，而不是「為什麼你……」
記下上面這個「客戶心理剖析單」，看看有多少項可以與你以及你的營銷聯繫起來。然後，在下次打電話或約見時，將那些最為實用的付諸行動，看看你能發現什麼。
當然，除了上面提到的這些客戶的購買動機，你也可以通過一次次的「掃街」、拜訪、談判，自己發現新的購買動機。當你找到一個新的客戶購買動機時，把它寫在一個名為「動機」的文件中。這樣堅持下去，幾個月後，一切就會非常明顯，他們所有的購買動機都將一目瞭然。
然後，你就可以依照這些動機「對症下藥」——採取相應的措施，從而逐漸改進你的營銷方式，提高你的營銷技巧，增加你的提成收入。
最後，我們應該知道的是，掌握客戶的購買動機需要長時間的積累，而且這些動機也會隨著市場大環境的變化而變化。你的工作，就是瞭解這些動機以及與它們相關的各種風險；你要做的，就是打消客戶內心所有的風險顧慮——風險管理，不僅僅是一種管理技巧，而且還是一種營銷技巧。
4．愛的攻心術
營銷就是與人打交道，而與人打交道就要掌握對方的心理，只有走進對方的心靈深處，才能洞悉他的真正意圖，才能順利實現我們的目的。
《孫子兵法》言「不戰而屈人之兵，善之善者也」，「攻城為下，攻心為上」。提起「攻心術」，有人立即會聯想到「陰謀」、「陰險狡詐」等字眼，其實對於我們推銷員來說，攻心術並不含有貶意。它是一種心理學，一種通過洞察他人的心理活動來引導其行為的計策。無論是人際交往，還是在推銷活動中，都是「攻心為上」。
問：對於一顆緊閉的心來說，什麼是那把打開它的鑰匙呢？
答：愛。
不論你推銷的是什麼東西，最有效的辦法就是讓客戶相信——真心相信，你喜歡他、關心他。如果客戶對你抱有好感，你成交的希望就大大增加了。
喬?吉拉德曾充滿自信地這樣說道：「工廠裡生產的是產品，在賣場裡，我出售的是希望。我打賭，如果你從我手中買車，到死也忘不了我，因為你是我的！」
他為什麼敢出此「狂言」呢？因為他賣車的時候有一個訣竅，就是要為所有客戶的情況都建立系統的檔案。
之所以這樣做，是因為要使客戶相信你喜歡他、關心他，那你首先就必須瞭解他，搜集他的各種有關資料。如果你每天肯花一點兒時間來瞭解自己的客戶，做好準備、鋪平道路，那麼，你就不愁沒有自己的客戶。
剛開始工作時，吉拉德把搜集到的客戶資料寫在紙上，塞進抽屜裡。後來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位准客戶，他開始意識到自己動手建立客戶檔案的重要性。於是，他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的客戶檔案。
吉拉德認為，推銷員應該像一台機器，具有錄音機和電腦的功能，在和客戶交往過程中，將客戶所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。在建立自己的卡片檔案時，我們要記下有關客戶和潛在客戶的所有資料：他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。
所有這些資料都可以幫助我們接近客戶，使我們能夠有效地跟客戶討論問題，尤其談論他們自己感興趣的話題。因為有了這些材料，我們就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，從而可以讓他們高談闊論、興高采烈……只要我們有辦法使客戶心情舒暢，相信他們就不會讓我們大失所望。
問：當客戶不讓你失望之後，你應該讓他們失望嗎？
答：當然不。
交易達成，並不意味著聯繫到此結束了，事實上任何情感都需要我們的悉心經營。就像我們喜歡玫瑰，就會經常給它澆水、施肥，關心、愛護它一樣，在與客戶達成交易之後我們也要繼續跟他們聯繫，繼續表達自己對他們的關心與愛意。只有這樣長期建立起來的聯繫，才能使推銷員與客戶的關係不止於萍水相逢這麼簡單。
吉拉德說：「我相信，推銷活動真正的開始是在成交之後，而不是之前。推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之後繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。
「我每個月都要給我的1萬多名顧客寄去一張賀卡：一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖帕特裡剋日……凡是在我那裡買了汽車的人，一定會收到我的賀卡，也就記住了我——喬?吉拉德。
「我寄卡的所有意思只有一個字：愛。世界500強中，許多大公司都在使用我創造的這套『客戶服務系統』。
「我的這些卡與垃圾郵件不同，它們充滿愛——我每天都在發出愛的信息。推銷成功的訣竅，就是每天都要對自己保證——我要保持熱情的火焰永不熄滅，而不是像有些人那樣起起伏伏。」
比較老套、比較生硬的話語當然很難敲開客戶的心靈之門，只有充滿愛的語言才能抓住客戶的心。同時，如果我們仔細觀察，就會發現推銷員在說話的同時還在緩緩地「往門裡鑽」，這就是所謂的「站在門裡的推銷術」。
剛開始隱瞞自己的真實目的，請求對方協助一些小得令人難以拒絕的事情，在得到對方的承諾之後，再將真實所求說出來。這就是在商品銷售中，商家對客戶使用的「愛的攻心術」。
比如，女性逛商場選衣服，有的推銷員對客戶說：「請買我們的衣服吧！」這樣很可能會被客戶拒絕。而有的推銷員這樣說：「買不買不要緊，您可以先穿上照照鏡子再說。」這時，駐足圍觀的人們往往在不自覺中參與進來，一旦你真正穿衣試鏡之後，從心理學來看，你很難說出「我確實不需要」這樣的話來。
現在在超市中出現的免費品嚐，也是利用這種「愛的攻心術」。人們常常是一旦應承了別人的簡單請求，就很難拒絕別人以後的請求了。
可以說，在人類社會歷史上，攻心是處處存在、時時都有的，人們所進行的各種活動，包括政治的、經濟的、軍事的、教育的等活動，從一定意義上說都是某一方面或某一角度的攻心活動。
其實，「攻心術」是心理學的一種俗稱，運用在銷售方面就被稱之為銷售心理學。銷售不是很複雜、很高深的事情，實際上，它就是把產品賣給客戶——關鍵是如何成功地把產品賣給客戶，實現利潤。
要促使銷售成功，就要講究一定的技巧與方法。綜觀很多成績斐然的銷售者，他們都有著共同的特點：具備較強的「攻心」能力。而攻心，首先就要攻自己的心，戰勝別人要從戰勝自己開始。
第一，攻自己的心
１自信心
無論做什麼事，要是沒有自信心，那就不用提成功了。所謂「藝高人膽大」，一方面，我們要充分掌握企業知識和產品知識，甚至成為營銷方面的專家，以增強對企業和產品的信心。另一方面，信心生勇氣，勇氣生力量，力量促成功，一定要相信自己的實力。
２恆心
恆心是人前進的保障，如果方向是正確的，只要堅持到底，就會取得成功。市場銷售存在「先溫後火」和「立竿見影」兩種現象，因此，如果一時間出不了訂單，千萬不可灰心或放棄，一定要頂住壓力、堅持到底。
３耐心
做銷售這一行，要是沒有耐心，那是無法立足的。與客戶溝通，或者客戶咨詢時，一定要耐心向客戶介紹，防止急於求成、急功近利的浮躁心理。
４愛心
愛心是所有人類活動的基礎，連愛心都沒有，成功了還有什麼意義呢？而且，沒有愛心的人一般也不會成功。以客戶為一切工作的出發點和落腳點，多關心客戶，多留心客戶，多為客戶著想，多為客戶排難解憂……這樣堅持下去，總有感動客戶的一天。
第二，攻客戶的心：客戶希望得到怎樣的對待
銷售很講究技巧和藝術，與「硬實力」相比較，它更注重「軟實力」。所以，要做好銷售，就要學會攻客戶的心。
上一節，我們說到要摸清客戶的購買動機，在瞭解了客戶的購買動機之後，我們就要更進一步，看看客戶究竟希望得到怎樣的對待，然後投其所好、一擊制敵。
據調查顯示，客戶希望推銷員能夠「以這樣的方式把東西賣給我」，以下是客戶對推銷員的期望：
１不要拐彎抹角
我可不想聽你誇誇其談，等你對我稍有瞭解以後，最好有話直說，我們的時間都很寶貴。
２告訴我事實
如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那麼你就出局了。
３我需要一位有道德的推銷員
律師的職業道德一般不會受到質疑，而受少數害群之馬的拖累，推銷員則剛好相反。能夠為你的道德良心作證的，是你的行為，而非你所說的話（那些整天把道德掛在嘴邊的推銷員，通常都表裡不一）。
４給我一個理由
告訴我，為什麼你的產品或服務再適合我不過了。如果你所營銷的產品或服務正是我所需要的，那麼在購買之前，我必須先清楚它能夠為我帶來的好處。
５證明給我看
我擔心會作出錯誤的選擇。請告訴我一些事實來證明產品會對我有好處，以便我購買時會有更堅定的信心。
如果你能證明你所說的話，我會更願意購買。給我看一篇能夠強化我的信心或購買決心的文章，或者給我看一份來自你的其他客戶的證明資料吧（比如一封來自過去的滿意客戶的感謝信），事實勝於雄辯。而且說實話，我不相信大多數的推銷員，他們和我一樣，都會說謊。
６讓我知道我並不是唯一的買家
告訴我一個與我處境類似者的成功案例，我可不想成為第一個「試驗品」（也許情況更糟，到最後，我成了僅有的一個）。我需要知道產品在別處使用的情況，或者你向他人營銷時的情況。如果我知道有與我處境類似者購買了相同的產品，而且使用效果也不錯，那麼我就會有更多的購買信心。
７告訴我並向我證明你們會提供售後服務
過去，有太多的推銷員給我開過提供售後服務的「空頭支票」了，我可不想再被耍了！
如果你答應負責免費送貨，請一定做到。如果我把生意交給你，而最終你卻令我失望，那麼我們之間的生意就到此結束了。
８向我證明你的價格是合理的
我想重新確認一下我付出的價錢是合理的，最好能讓我感覺很划算、性價比很高。不要太貪心，我會覺察得到，要想讓我買你的東西，你最好將自己的營銷目的定為「更好地幫助客戶」，而非「更多的提成」！
９告訴我最好的支付方式
如果我現在付不起，但又想擁有你的產品，向我提供一些支付方式的選擇。比如如何分期付款，貸款的利率是多少。如果你是賣房的，到時候千萬別說你是新手，沒做什麼準備——要有專業精神！
十讓我作決定
給我機會作最後決定，但要為我提供咨詢性建議。最好坦白地告訴我，如果這是你的錢，你會怎樣做。
■肯定我的選擇
也不要和我爭辯，即使我錯了！我不需要一個自作聰明的推銷員來告訴我（或試著證明），他是對的。他或許會贏得這場辯論，但卻會輸掉這次交易。
不要說我以前買的產品或做的事情是錯的，我希望感覺良好，我希望自己很聰明。要是我真錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯。這樣，我會感覺好受一點兒。
■不要把我搞糊塗
說得越複雜，我買的可能性就越小，所以，別提你那些晦澀難懂的專業術語了，那會讓我抓狂。
■不要告訴我負面的信息
我希望一切都好，不要說關於其他人（尤其是你的競爭對手）、你自己、你的公司或我的壞話——最好任何人的壞話都不要說！