第十章成為銷售冠軍的法則—高誠信銷售的魅力
如果你向他詢問這段「無心cha柳柳成陰」的過去。他總會微笑著告訴你：「其實最好的推銷就是服務。」因為他一路走來，幾乎沒有主動去拜訪過客戶，大部分的業績都是由客戶相互介紹而來，所以業務拓展對他而言幾乎是毫不費力的事。雖然面對不斷而來的客戶群，使他顯得十分忙碌而且疲憊，但心中卻充滿希望和成就感，因為他知道：每一個成jiao的客戶，如果可以持續得到良好的服務，將來都會為他帶來新的客戶。如此週而復始的結果使他的業績不斷提高。
彼爾的成功絕不是偶然的，他用良好的服務和信譽為自己帶來很多客戶，同時也給自己帶來了成功。推銷時除了要推銷好的產品外，服務態度和專業能力也是最重要的。在現代競爭中，除了商品價格競爭以外就是服務的競爭了。在推銷之前，具備完整而熱誠的服務品質，是業務拓展時最重要的一環。
著名的推銷員坎多爾弗也十分注重成jiao後的服務，在他看來，「優良的服務就是優良的推銷」。他說：「要想與那些優秀的推銷員競爭，就應多關心你的顧客，讓他感到在你這兒有賓至如歸的感覺。你應該建立一種信心，讓他永遠不能忘掉你的名字，你也不應該忘記顧客的名字。你應確信。他會再次光臨，他也會介紹他的同事或朋友來。能使這一切生的方法只有一個，就是你必須為顧客提供優質服務。」
有些目光短淺的人認為服務是一種代價高昂的時間1ang費，這種觀點是完全錯誤的。我們必須正視這樣的事實：服務質量是區分一家公司與另一家公司、這位推銷員與那位推銷員、這件產品與那件產品的重要因素，在我們高度競爭的市場經濟體制下，沒有一種產品會遠遠過競爭對手，但是，優質服務卻可區分兩家企業。一旦你為顧客提供了優質服務，你就會成為令人羨慕的少數推銷員中的一員，你比你的競爭對手更具優勢。
坎多爾弗總是堅持售後給顧客寫上幾句，他是怎樣寫的呢？我們擇一例來看看：
親愛的約翰：
恭賀您今天下午做出決策，加入人壽保險。這當然是建立良好的長遠
理財計劃的重要一步。我希望我們的會見是我們長期友好關係的開端，再
次對您的訂貨表示感謝，並祝您萬事如意。
您的忠誠朋友喬.坎多爾弗
「如果不與你的顧客保持聯繫，你就不可能為其提供優質品的售後服務。」坎多爾弗在其推銷生涯中，自始至終都牢記著這一信條，可以說這是他成功的關鍵所在。
◎服務也要講特色
托德.鄧肯認為，價格競爭是有限的，它不能過成本的底線，質量競爭也是有限的，它不能越技術的展。在消費者越來越精明與挑剔的今天，服務無疑成了推銷員打動「上帝」的最後一塊金字招牌。但推銷員在推銷過程中，應該注意的是，服務並不是為顧客包辦一切，而是擇其重點，取其精要，有所為。有所不為。
服務內容不是任何情況下都整齊劃一的，服務不存在一個標準的模式。不同的顧客、不同的消費目的、不同的消費時間與不同的消費地點，顧客對服務的要求是有差別的。例如，同一個游泳池就分早中晚三批不同的服務對象，同樣是游泳，晨練的人目的在於鍛煉身體，晌午主要用於訓練運動員，目的在於提高成績，傍晚嬉水的人們目的在於娛樂休閒。所以，早晨游泳池的服務主要是提供運動水面、自來水設施，只要這兩點滿足了，晨練的人就能基本滿意。參加訓練的運動員則希望在這兩點的基礎上，水面牽起索道，更加符合比賽要求。傍晚休閒的人則更注重存衣、救生、更衣服務。所以，服務應區分對像而有不同的層次。
不同的銷售經營方式對所提供的服務內容也不相同，這些服務有主次之分。有些服務必不可少，為主要服務，目的在於滿足顧客的基本期望；有些服務根據需要靈活設置，為輔助服務，目的在於形成特色。快餐店的服務人員就沒有必要替客人端茶倒水、上餐前小點。在零售業中，由於銷售方提供的服務內容不一樣。於是便誕生了百貨商店、級市場、專賣店、購物中心、貨倉式商店、24小時便利店等多種零售形式，它們以各自的服務特色滿足著不同消費者的不同期望。
服務競爭是一個萬hua筒，沒有統一的模式，每個商家都可以選擇自己獨特的服務方式。然而，不管商家選擇何種服務模式，都必須圍繞著購物這一環節來進行，其要一點就是為顧客提供滿意的商品。因為商場的基本功能是購物場所，無論裝修得多麼豪華，營業態度多麼熱情，離開購物這一環節，服務便成了無源之水。
人們常說心想事成，推銷員應該知道如何讓顧客心想事成，也就是要瞭解顧客的心中所想，做到貼心服務。貼心服務涉及的領域，有精神上的，也有物質上的。
聖誕節即將來臨，各種聖誕樹及禮物琳琅滿目；元宵節到來時，各式hua燈星羅棋布；端午前夕，竹葉、艾草滿街可見……充分滿足了廣大顧客的心理需求。最近，我國市場上有許多廠商推出了新招，例如一分錢專櫃，提供了針、線和紐扣等；特大鞋商店，專給畸形腳的人提供方便；此外，還有特種鋼材、農具、日用品等，這些都是貼心服務的不同形式。
當母親節到來時，兒女們都要一表孝心。這時，商人便開始絞盡腦汁爭先設計取悅顧客、博得他們歡心的物品，以促進銷售額的增長。隨著物質生活的提高，消費者的消費心理也同樣起了變化。在過去。送給母親的禮物注重物美價廉。而近幾年，這已不再是重點考慮的因素了。為了迎合這種消費趨勢，各大百貨公司改變了推銷形式，不再用「大降價」、「優惠酬賓」等手段，而以溫馨的貼心服務來取悅消費者。為達到推銷目的，各大公司各出奇謀，招數迭出。如一些商家，為了讓不能返鄉過節的遊子能與親人盡訴親情，特別推出「親情熱線」服務台，在母親節的某一時段，讓顧客免費「打長途電話向媽媽問好」，此招大受顧客歡迎。前幾年，送康乃馨給母親表達孝心已在世界各地成了時尚。因此，康乃馨也成了母親節促銷活動最醒目的裝飾。這些hua有的被用來當作陳列品，有的用來現場銷售，有的成了送貨上門的訂購禮物。有一家百貨公司則獨樹一幟，隆重推出「康乃馨義賣周」，在母親節當日，提供5oo朵康乃馨在公司現場義賣，把所得款項捐給「心臟病兒童基金會」，此舉贏得了廣大顧客對公司的好感，無疑會對未來潛在推銷產生巨大影響。
◎不斷提高服務質量
為客戶服務是永無止境的追求。
由於商品種類與服務項目的不同，各行各業對於客戶服務的定義多少會有些不同。但始終不變的則是客戶服務的本質。
如果研究一下日本那些真正成功的公司。將現他們都有一個共同的特點——在各自的行業為客戶提供最優質的服務。像松下電器公司、三菱公司、東芝公司這樣的國際知名大公司各自都在市場上佔有很大的份額，這些公司的每一位推銷員都致力於提供上乘服務。有這樣一種推銷員，他們「狂熱」地尋求更好的方式，以「取悅」他們的客戶。不管推銷的是什麼產品，他們都有一種堅定不移的、日復一日的服務熱情。各行各業的佼佼者都是如此。
當你用長期優質的服務將客戶團團包圍時，就等於是讓你的競爭對手永遠也別想踏進你的客戶的大門。
贏得終身的客戶靠的不是一次重大的行動，要想建立永久的合作關係，你絕不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點，客戶就會覺得你是一個可以依靠的人，因為你會迅回電話，按要求奉送產品資料。等等。這些話聽起來是如此的簡單——確實也簡單，而且做到「幾十年如一日」的優質服務並不是什麼複雜困難的事，但它確實需要一種持之以恆的自律精神。
真正的推銷員應該明白，通過對零售商們提供各種服務是能夠使自己的生意興旺達起來的。充分認識到客戶的價值，在第一份訂單之後，一直與客戶保持密切合作。一個優秀的推銷員不僅定期做存貨檢查，而且還建議零售商削價處理滯銷品，他還定期和其他推銷員舉行會議，共商推銷妙策。除此之外，他還親自設計廣告創意，建議零售商們實行那些在別的城市被證明行之有效的廣告促銷方法。
某汽車公司的推銷員在成jiao之後，客戶取貨之前，通常都要hua上3至5個小時詳盡地演示汽車的cao作。公司要求所有推銷員都必須介紹各個細節問題，包括一些很小的方面。比如怎樣點燃熱水加熱器，怎樣找到保險絲，怎樣使用千斤頂，等等。
無論你推銷什麼，優質服務都是贏得永久客戶的重要因素。當你提供穩定可靠的服務，與你的客戶保持經常聯繫的時候，無論出現什麼問題，你都能與客戶一起努力去解決。但是，如果你只在出現重大問題時才去通知客戶，那你就很難博得他們的好感與合作。推銷員的工作並不是簡單到從一樁jiao易到另一樁jiao易，把所有的精力都用來展新的客戶，除此之外還必須hua時間維護好與現有客戶來之不易的關係。糟糕的是，很多推銷員卻認為替客戶提供優質服務賺不了什麼錢。乍一看，這種觀點好像很正確，因為停止服務可以騰出更多的時間去現、爭取新的客戶。但是，事實卻不是那麼回事。人們的確欣賞高質量的服務，他們願意一次又一次地回頭光顧你的生意，更重要的是，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的「滾雪球效應」。
最後，托德.鄧肯告訴我們：「服務，服務，再服務。為你的客戶提供持久的優質服務，使他們一有與別人合作的想法就會感到內疚不已！成功的推銷生涯正是建立在這類服務的基礎上的。」
8o/2o法則—重點出擊。高利回報
在做每一項工作前思考「8o/2o法則」，真正領悟應該如何選擇與放棄。
◎現「8o/2o法則」
「8o/2o法則」是由意大利著名經濟學家維爾弗雷德.帕累托現的，1895年他度表了有關這一原則的論文。因此，這一法則也被稱為「帕累托法則」。帕累托注意到，社會上的人似乎很自然地分為兩大類：一類被他稱為「舉足輕重的少數人」，另外一類則是「無足輕重的多數人」。前者在金錢和地位方面聲名顯赫，約占總人數的2o％；後者生活在社會底層，約占8o％。
帕累托後來還現，幾乎所有的經濟活動都受8o/2o法則的支配。根據這一法則，2o％的努力產生8o％的結果，2o％的客戶帶來了8o％的銷售額，2o％的產品或者服務創造了8o％的利潤，2o％的工作能夠體現8o％的價值，等等。這意味著，如果你有1o件工作要做，其中2件的價值比另外8件加起來還要大。
◎「8o/2o法則」在推銷工作中的應用
在你剛剛成為一個推銷新手的時候，一定要hua8o％的時間和精力去向內行學習和請教，或用8o％的時間和精力投入一次強化培訓。這樣，在你真正進行推銷的時候，就可以利用2o％的時間和精力去學習新東西，否則，你hua了8o％的時間和精力，也只能取得2o％的業績。
在你去推銷的時候，勤奮是你的靈魂。惟有8o％的勤奮和努力，才能有8o％的成果。2o％的付出，只能有2o％的回報。付出和所得永遠是均等的。所以，在你的推銷生涯中，8o％的時間是工作；2o％的時間是休息。你可能hua8o％的精力，得來2o％的業績，但絕不可能hua2o％的精力，得來8o％的輝煌。
如果你對目標顧客能夠瞭解8o％，並對其個性、愛好、家庭情況有更多的掌握，那麼在面對面推銷的時候，就只要hua2o％的努力，成功的把握就可以達到8o％。如果你對推銷對像一無無知，儘管你在客戶面前極盡8o％之努力，也只有2o％成功的希望。
在你推銷的市場上，真正能夠成為你的客戶、接受你的推銷的人，只有2o％，但這些人卻會影響其他8o％的顧客。所以，你要hua8o％的精力向這2o％的顧客進行推銷。如果能夠做到這樣，也就意味著成功。因為8o％的業績來自2o％的老顧客。這2o的老顧客，才是最好的顧客。
上帝給了我們兩隻耳朵、一個嘴巴，就是叫我們少說多聽，推銷的一個秘訣，就是使用8o％的耳朵去傾聽顧客的話，使用2o％的嘴巴去說服顧客。如果在顧客面前，8o％的時間你都在嘮叨個不停，推銷成功的希望將隨著你滔滔不絕地講解，從8o％慢慢滑向2o％。顧客的拒絕心理，將從2o％慢慢爬到8o％。八成你將從那裡灰溜溜地退出去。
推銷員沒有第二次機會在顧客面前改變自己的第一印象。第一印象8o％來自儀表。所以，hua2o％的時間，修飾一番再出門是必要的。在顧客面前，你一定要有8o％的時間是微笑的。微笑，是友好的信號，它勝過你用8o％的言辭所建立起的形象。如果在顧客面前，你只有2o％的時間是微笑的，那麼，會有8o％的顧客認為你是嚴肅的，不易接近的。
推銷的成功，8o％來自jiao流、建立感情的成功，2o％來自演示、介紹產品的成功。如果你用8o％的精力使自己接近顧客，設法與他友好；這樣，你只要hua2o％的時間去介紹產品的利益，就有八成的成功希望了。但假如你只用2o％的努力去與顧客談jiao情，那麼，你用8o％的努力去介紹產品，八成是白費勁。
推銷，從被顧客拒絕開始。在你的推銷實踐中，8o％的將是失敗，2o％的將是成功。除非是賣方市場，不可能倒置。在剛剛加入推銷這一行列的人當中，將有8o％的人會因四處碰壁畏難而退，留下來的2o％的人將成為推銷界的精英。這2o％的人，將為他們的企業帶來8o％的利益。
作為推銷員本人，在你的一生中，你可能只有2o％的時間是在推銷產品，但是，這為你8o％的人生創造財富，取得成功。
在你推銷的過程中，你會現：你推銷的顧客當中，會有8o％的人眾口一詞，說你的產品價格太高，但是，機會大量地存在於這8o％的顧客中。