第十章成為銷售冠軍的法則—高誠信銷售的魅力
◎為推銷成功創造條件
有一個推銷員。他以能夠銷售出任何商品而出名。他已經賣給過牙醫一支牙刷，賣給過麵包師一個麵包，賣給過瞎子一台電視機。但他的朋友對他說：「只有賣給駝鹿一具防毒面具，你才算是一個優秀的推銷員。」
於是，這位推銷員不遠千里來到北方，那裡是一片只有駝鹿居住的森林。「您好！」他對遇到的第一隻駝鹿說，您一定需要一具防毒面具。
「這裡的空氣這樣清新，我要它幹什麼！」駝鹿說。
「現在每個人都有一具防毒面具。」
「真遺憾，可我並不需要。」
「您稍候，」推銷員說，「您已經需要一具了。」接著他便開始在駝鹿居住的林地中央建造一座工廠。「你真是瘋了！」他有朋友說。「不，我只是想賣給駝鹿一具防毒面具」。
當工廠建成後，許多有毒的廢氣從大煙囪中滾滾而出，過了不久，駝鹿就來到推銷員處對他說：「現在我需要一具防毒面具了。」
「這正是我想的。」推銷員說著便賣給了駝鹿一具。「真是個好東西啊！」推銷員興奮地說。
駝鹿說：「別的駝鹿現在也需要防毒面具，你還有嗎？」
「你真走運，我還有成千上萬個。」「可是你的工廠裡生產什麼呢？」駝鹿好奇地問。
「防毒面具。」推銷員興奮而又簡潔地回答。
托德.鄧肯說，產品不是靠市場檢驗出來的，而是自己推出來的。需求有時候是製造出來的，解決矛盾的高手往往也先製造出矛盾來。
需求是人因生理、心理處於某種缺乏狀態而形成的一種心理傾向。優秀的推銷員明白：需求是可以創造出來的，推銷員想把商品推銷出去。所需要做的第一件事就是喚起客戶對這種商品的需求。
需求是可以被創造出來的，推銷員只有先喚起客戶對這種商品的需求，才有把產品推銷出去的可能。
有一年情人節的前幾天，一位推銷員去一客戶家推銷化妝品，這位推銷員當時並沒有意識到再過兩天就是情人節。男主人出來接待他，推銷員勸男主人給夫人買套化妝品，他似乎對此tǐng感興趣，但就是不說買，也不說不買。
推銷員鼓動了好幾次，那人才說：「我太太不在家。」
這可是一個不太妙的信號，再說下去可能就要黃了。忽然推銷員無意中看見不遠處街道拐角的鮮hua店，門口有一招牌上寫著：「送給情人的禮物——紅玫瑰。」這位推銷員靈機一動，說道：「先生，情人節馬上就要到了，不知您是否已經給您太太買了禮物。我想，如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。」這位先生眼睛一亮。推銷員抓住時機又說：「每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。」
於是，一套很貴的化妝品就推銷出去了。後來這位推銷員如法炮製，成功推銷出數套化妝品。
催化法則—建立成熟客戶關係
建立成熟客戶關係，你就會一勞永逸。成jiao以後要重視客戶的抱怨，讓客戶說出心裡話，讓客戶選擇你成為一種習慣。這是托德.鄧肯教給我們的又一個法則。
◎重視客戶的抱怨
「如果每一件客戶抱怨的事件都一一去面對、處理，那就無法工作了，可我們還必須去做。」
「客戶都是那種會隨便說話的人，可即使是這樣，我們仍要好好面對。」
以上的話都在告訴我們：千萬不可輕視客戶的抱怨。世界上有那種不一頓牢sao絕不善罷甘休的人。正是這些人，才使我們的企業更充滿活力，更適應社會。
有一些視財如命的客戶會生氣地問：「這東西真的沒問題嗎？」還有一些惡劣的客戶會把抱怨當作可賺錢的方法。
相反的，有一些比較忠厚的客戶即使現權益受損，也一定要下了重大的決心才會去申訴。當然，也有一些客戶的抱怨是出自善意，真正為商家著想。如此一來，抱怨也會因為動機及目的的不同而有所差別。
需要說明的是，對抱怨的客戶而言，他們都希望自己的申訴及想法能受到重視，哪怕只是小小的一個抱怨，或者是非善意的抱怨，還有，在處理抱怨的時候千萬不要感情用事。如在電話中大聲辯解「沒有這回事」，那就是太過感情用事了，應該說「不會有這樣的事情」才對。
即使在客戶越來越jī動，以至於大唱反調時，我們還是應該用冷靜、和緩的態度來處理，因為有些人就是喜歡添油加醋，乘機攻擊別人的弱點。
面對客戶大聲的叱責抱怨，加以他們過jī的言詞。而作為推銷員，只能一味地忍耐道歉，這總會使我們感到很悲慘。何況更有些是起因於客戶自身的問題。
因此，在處理客戶的抱怨時，我們必須以一種「是自己人生過程中的一種磨煉」的心態去應付這些事，否則根本就是難以應付的。
毫無疑問，人生並非只有快樂的一面，也有不少令人氣憤或悲傷的事情。在忍受這些事的同時，也促進了人的成長，並且能培養出體諒他人的心情。如果人生事事皆順心如意，那麼人便不可能有所長進，也必定會失去人生的意義。
因此，我們要把處理抱怨之事想成是人生的一種磨煉，不斷地去忍受、咀嚼這些痛苦，培養自己的忍耐性及各種優良的品質。但我們也知道忍受痛苦並不是件容易的事，所以有不愉快的事生以後，我們不妨對親近的同事說出自己的苦惱，以減輕自己的心理壓力。同時也期望領導能充分考慮下屬的處境，多獎勵那些位於第一線上處理抱怨的部下，讓他們振作起精神。
◎讓客戶說出心裡話
托德.鄧肯告訴我們推銷人員要與客戶保持聯繫，打電話或是順道拜訪都可以，而且這些行動得在你的產品一送到他手上，或你一開始提供服務時就開始進行。你得探詢他對產品是否滿意，如果不是，你得設法讓他心滿意足。
要注意的是，千萬別問他：「一切都還順利嗎？」
你的客戶一定會回答：「喔！還好啦！」
然而，事實未必如此，他也許對你的商品不滿意，但他不見得會把他的失望和不滿告訴你。可是他一定會跟朋友吐苦水。
如此一來，名聲毀了，介紹人跑了，生意也別想再繼續了。
難道你不想給自己一次機會，讓客戶滿意嗎？
你曾在外面享用豐富美味的大餐嗎？你認為，hua75美元在一個豪華餐廳裡吃一餐很划算，因為聽說餐廳提供高級bo爾多葡萄酒、自製意大利通心粉、新鮮蔬菜沙拉配上適量的蒜泥調味汁，提拉米蘇nai糕鬆軟可口，讓人讚不絕口。
可是，如果……如果每道菜都讓你不滿意，例如，酒已變味，通心粉煮得爛糊糊的，生菜沙拉裡放了太多蒜泥，讓你吃得一嘴蒜臭，不敢跟約會的朋友開口，提拉米蘇nai糕又硬又干，那就更不用說了。
餐後，老闆親自走上來，拍拍你的肩膀問：「怎麼樣，吃得還滿意嗎？」
你會回答：「還好！」
不必疑huo為什麼每個人都回答「還好」，反正人就是如此。
如果換個說詞呢？假設老闆問：「有什麼需要改進的地方嗎？」
這種坦然的問話會讓你開口，你會說：「葡萄酒酸。通心粉黏糊糊的，提拉米蘇nai糕又硬又干，最糟的就是生菜沙拉，你們的廚師到底懂不懂『適量的蒜味』是什麼意思？」
這些話聽起來很刺耳，但是老闆已表明態度，他很在意自己的餐廳，期待你將這一餐的真正的感受表達出來。而你照實說了，這等於是給他改善不足的機會。
他可能會如此回答：
「服務不佳，實在是非常對不起，你能說出真切感受，真是非常感jī。請給我機會表達歉意。我們的大廚感冒。餐廳僱用的二廚看來無法達到我們要求的標準，我們會換一個新的。一個星期之內，當我們的大廚回來，盼望你再度光臨，至於今天這一餐，你不用付任何費用。」
你必須用適當的問法，將客戶的真心話引出來。如果客戶現你的產品或服務有問題，你要設法彌補。只要你有心改善，客戶一定會留下好印象。如此一來，你的生意就能延續不斷了。
記住：不要讓客戶說「還好」，要讓他將心裡的話說出來。
◎不同客戶不同對待
福特是英國頂尖壽險推銷人員，美國百萬圓桌會議會員。他曾被美國百萬圓桌協會推崇為「全球四位最佳壽險業務員之一」。
福特在自我職業定位上有一個有趣的故事：
他假設自己在逛商場，在一樓，一個小公司的負責人問福特：「您從事什麼行業？」福特說：「我幫企業主從債權人的手上保護他們的資產，並告訴他們如何增加財富。」
在二樓，有一位要退休的有錢女士問：「您從事什麼行業？」福特回答說：「我是一個守護財富的專家。我擅長避稅和房地產規劃。」
在三樓，有一位帶著小孩的女士問：「您從事什麼行業？」福特說：「我幫助家庭減少債務，幫他們規劃未來。比如小孩的教育費用和他們的未來規劃。」
福特總會針對不同的人做出不同的職業定位，以吸引顧客的注意力和信賴感。
不同顧客要不同對待，但是有一種方法是通用的。給顧客送上一張賀卡，同時，你也送上了一份溫情。
逢年過節，為你的顧客寄上一張賀卡，一定會使他感到既驚又喜，這種行為其實也是在為顧客服務——一種精神上的服務。
他是因為購買了你推銷的產品，才得到了你節日的祝福，所以，這份驚喜會使他將感情融於所購買的產品上，這樣，當以後他還需要購買此種產品時，一定會毫不猶豫地繼續選擇你的產品。從而，也為顧客減少了諸多選擇上的不必要的煩惱。
日本豐田公司的推銷員在這方面做得就非常出色，也因此為自己抓住了很多老顧客，並繼續以這種方式為他們提供精神服務。
顧客與推銷員之間雖然是最普通的人際關係，而人與人jiao往的紐帶永遠是感情，雖然卡片很小，但「禮輕情意重」。顧客感受到的是無限的溫情。
◎爭取做第一
191o年，德國習性學家海因羅特在實驗過程中現一個十分有趣的現象：剛剛破殼而出的小鵝，會本能地跟在它第一眼看到的母親後邊。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母親，而是其他活動物體，它也會自動地跟隨其後。尤為重要的是，一旦這小鵝形成對某個物體的追隨反應，它就不可能再對其他物體形成追隨反應。用專業術語來說，這種追隨反應的形成是不可逆的，而用通俗的語言來說，它只承認第一，無視第二。
在生活中，人對第一情有獨鍾。你會記住第一任老師，第一天上班，初戀等等，但對第二則就沒什麼深刻的印象，在公司中第二把手總不被人注意，除非他有可能成為第一把手；在市場上第一品牌的市場佔有率往往是第二的倍數……
在這裡需要重點指出的是：單一顧客往往相信他所滿意的產品，並會在很長時間內保持對該產品的忠誠，在這段時間內他不會對其他同類產品產生更大的興趣和信任。
許多企業也證實：顧客忠誠度與企業的盈利具有很大的相關性。美國學者雷奇漢和賽薩的研究結果表明，顧客忠誠度每提高5％，企業的利潤就能增加25％∼85％。美國維特科化學品公司總裁泰勒認為，使消費者感到滿意只是企業經營目標的第一步。「我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，更要挖掘那些顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西。」
許多企業運用調查顧客滿意程度來瞭解顧客對本企業產品和服務的評價，就是想通過提高顧客的滿意程度來培養顧客忠誠度。然而許多管理者現，企業進行大量投資，提高了顧客的滿意程度，顧客卻不斷流失。對於企業和推銷員來說，讓顧客滿意是遠遠不夠的，如何培養顧客對組織、產品或者個人的忠誠才是推銷的終極目標。
對於大多數商業機構而言，擁有一個忠誠的顧客群體是有好處的。從心理上講，顧客忠實於某一特定的產品或商業機構也是有好處的。按照馬斯洛的觀點，從屬感是人類比較高級的一種需要。作為一個物種，人們與其他一些同自己擁有同樣想法和價值觀的人在一起會感到親切和有從屬感。那些能夠向其顧客提供這種從屬感的商業機構正是觸及到了人們這種非常重要的心理特徵。
從企業角度來說，回頭客是企業寶貴的財富。新顧客或新用戶為企業展和興旺帶來了新的活力。企業要通過成功的營銷手段不斷地吸引更多的新顧客，同時也要不懈地努力去鞏固和留住老客戶，這一點對企業經營是非常重要的。
留住回頭客的關鍵還在於與顧客保持聯繫。
與顧客和用戶保持定期的聯繫，表示公司對顧客的關注和尊重，這樣，可以增進雙方感情jiao流，加深雙方相互理解，也能夠經常聽到用戶意見和反饋信息，及時進行質量改進，從而進一步加深企業與顧客之間的關係。
托德.鄧肯告訴我們，方便顧客聯繫也有利於留住回頭客。溝通便利使你的重要顧客能夠不斷地回頭。
加演法則—不斷提升服務質量
托德.鄧肯認為：優良的服務就是優良的推銷，銷售中最好的推銷就是服務，不能只開門而無服務，服務要有所為有所不為，做到貼心的服務讓顧客心想事成。
◎服務是推銷之本
彼爾是一家公司的業務經理，負責複印機推銷與服務的部門。彼爾從學校畢業後就一直從事關於複印機的推銷工作，轉眼就是七年。在這七年中，他由修理複印機的助理員晉陞到推銷部的經理，這對一個年僅29歲的小伙子來說，並不是一件容易的事。原本他只想找一個自己感興趣的工作，沒想到卻一頭鑽進了推銷中。
彼爾在學校讀的是機械專業，他之所以進公司，只是抱著對機器維修的那份熱情與喜愛。因為他從小就喜歡拆拆拼拼，不知道已經拆壞了多少東西。但是，這拆拆拼拼的過程使他漸漸對機器維修產生了興趣。
抱著這想法進入公司的他，於是非常認真地學習修理複印機的技術，所以，他的維修技術非常高，客戶的複印機出問題都找他修理。當然，這其中還有一個原因，他待人和氣，自然也就贏得了客戶的好感。許多老客戶都主動地為他介紹新客戶，而他則因為不是推銷員，報價時總是盡量為客戶爭取最佳價格，客戶只要一對比都知道他所提供的價格最合理，於是他的業績因此逐漸地拓展開來，並且使他獲得了「年度推銷總冠軍」的頭銜，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同時更贏得了客戶的認同。