第二章一生的護照—成就你一生的資本
善於傾聽，還能使你有好人緣。
因為一般人喜歡講，不善於聽。因此，他喜歡講，你正好喜歡聽，那自然是一種特別和諧、美妙的組合。
善於傾聽，意味著要有足夠的好奇心，去強迫自己對別人感興趣。如果你認為生活像劇院，自己就站在舞台上，而別人只是觀眾，自己正在將表演的角色揮得淋漓盡致，而別人也都注視著自己。如果你有這種想法和習慣，那你會變得自高自大，以自我為中心，也永遠學不會聆聽，永遠無法瞭解別人！
從現在開始，對別人多聽多看，將他們當作世上獨一無二的人對待，你將現你比以往任何時候更善於與人溝通。
推銷員傾聽時應該注意技巧。通常推銷員傾聽客戶談話時容易出現的壞習慣就是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心卻時刻等待機會將自己想說的話說完。這種溝通方式效果是相當差的。因為推銷員聽不出客戶的意圖，聽不出客戶的期望，其推銷自然也就沒有目標。培養傾聽的技巧有以下幾種方法：
一是培養積極的傾聽態度，站在客戶的立場考慮問題，瞭解客戶的需求和目標。推銷員有時候應該反問一下自己：「既然客戶都有耐心傾聽我對產品的介紹，我又為什麼沒有耐心傾聽客戶對需求的陳述呢？」將客戶的陳述當作是一次市場調查也是相當不錯的主意。
二是保持寬廣的xiong懷。不要按照自己想要聽到的內容來作出判斷，對客戶的陳述不要極力反駁，以免影響溝通的正常進行。
三是讓客戶把話說完。不要打斷客戶的談話，客戶也沒有時間整天對你這樣說下去，他的傾訴也是有限度的，推銷員應該讓客戶把話說完，讓他把自己的需求說清楚，推銷員才能夠依照客戶的表述來決定自己該說什麼和怎麼說、該做什麼和怎麼做。
四是不要抵制客戶的話。即使客戶對推銷員採取批評的態度，也應該請客戶把話說完，以便找到可以解釋的地方。抵制客戶的話往往會導致客戶對你的話也採取抵制態度。
五是站在客戶的立場上想問題。客戶的訴說是有理由的，他不會平白無故也不會不著邊際，關鍵問題就是推銷員如何理解客戶的訴說。推銷員應該從客戶的訴說中現客戶內心的真正想法，以便採取有針對性的推銷。
此外，聆聽客戶講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔之以一定的行為和態度。我們將傾聽技巧歸納如下：
一是身子稍稍前傾，認真傾聽客戶的談話，這樣是對客戶的尊重。
二是不要中途打斷客戶，讓他把話說完。打斷客戶的談話是最不禮貌的行為。
三是注視客戶的眼睛，不要東張西望。
四是面部要保持很自然的微笑，適時地點頭，表示對客戶談話的認可。
五是適時而又恰當地提出問題，以配合對方的語氣來表達自己的意見。
六是可以通過巧妙地應答，將客戶的談話引向有關推銷商品的話題。
請時刻記住：傾聽也是一門藝術，並不是人人都能做到、做好的。怎樣學會傾聽，請記住吉拉德歸納的12條傾聽法則：
1.把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明。
2.用你所有的感官來傾聽。別只聽一半，要瞭解完整的內容。
3.用你的眼睛傾聽，目光持續地接觸，這樣會讓客戶感到你在認真傾聽他所談的每一個字。
4.用你的身體傾聽。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對他講話的專注。
5.當一面鏡子。別人微笑時，你也微笑；他皺眉時，你也皺眉；他點頭時，你也點頭。
6.不要打岔，以免引起別人的煩躁和不快。
7.避免外界的干擾。必要時請秘書暫時不要把電話接進來。
8.避免分心。把電視、音響設備關掉，沒有什麼聲音比你正傾聽的那個人的聲音更重要。
9.避免視覺上的分神。不要讓一些景象干擾你的眼睛。
1o.集中精神。隨時注意別人，不要做其他分散精力的事，如看表、摳指甲、伸懶腰等。
11.傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出的部分更重要。要注意對方語調、手勢的變化。
12.別做光說不練的人，把仔細傾聽當作你的行動之一。
◎善於傾聽客戶的抱怨
客戶與企業間是一種平等的jiao易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，使客戶感到自己的意見得到了重視。當然僅僅聽是不夠的，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅將解決方法及結果反饋給客戶，並提請監督。
客戶意見是企業創新的源泉，很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話jiao流或客戶反饋的信息。通過聆聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某傢俱廠的一個客戶向其經理抱怨：由於沙的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙上留下劃痕，客戶有意見，不好銷。要是沙可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙運到了客戶的倉庫裡。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。
國慶節期間，一位客戶申請安裝一部固定電話，一切都按客戶的要求進行安裝。可不知哪個環節使這位客戶不滿意。在重新安裝時，他又有抱怨，而且說了好幾句難聽的話。在場的裝機維護中心的主任一言不，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認真聆聽的小學生。足足半小時，客戶累了，終於歇了口，看著不動聲色的主任，開始為自己的舉動而內疚。他對主任說：「真不好意思，我的脾氣不好。被我這樣吵鬧，你還不在意。」主任說：「沒事，沒關係，這些都是你的真實想法，我們會虛心接受的。」
事情過去後，出人意料的是，這位客戶又陪朋友到電信局申請安裝一部電話。現在主任和他還成了好朋友。
所以當你與客戶生意見分歧時，不妨耐心聆聽客戶的意見和抱怨，不要害怕自己會失去面子。失去面子往往能贏得面子，贏得尊重，最終贏得客戶，贏得生意。
不可忽視真誠讚美他人
讚美的力量很大，對客戶要不失時機地讚美，讚美要有分寸，千萬不要引起客戶的不滿。
◎讚美蘊藏著巨大的能量
美國一個百科全書銷售員是這樣做的：當准客戶1u出一點點購買意向時，他立即把准客戶的孩子們叫過來，對他們說：「知道嗎？你們的爸爸真好！為了讓你們學好知識，現在就開始給你們準備最好的書。你們要記住：你們一定要真心愛你們的好爸爸！」客戶被一種神聖的氣氛所感染，成jiao自然是順理成章的了。這樣的讚美高手，其功力已達到爐火純青的地步。
把你的掌聲和鼓勵不失時機地送給那些喜歡它的人。他們受到jī勵後會更加努力，你也將可以得到更多的回饋。
觀眾的掌聲對一個賽場上的球隊有沒有jī勵與鼓勵的作用？答案是肯定的。每個球隊都知道，賽場上天時、地利、人和都是非常重要的。觀眾鼓勵球隊的熱情是支持球隊打勝仗最重要的力量之一。每個球隊都承認球mi的打氣使他們情緒jī動、鬥志昂揚。
同樣的道理，在日常生活中，鼓勵也是很重要的一個因素，而且也是很有用的。在家庭裡，夫妻應該彼此鼓勵，父母與子女應該彼此鼓勵。在工作上，老闆和員工更是應該彼此鼓勵。在生活中，朋友之間也應該彼此鼓勵。
有這樣一個關於鼓勵的故事：一個馴獸師在訓練海豚的跳高，在開始的時候他先把繩子放在水面下，使海豚不得不從繩子上方通過，海豚每次經過繩子上方就會得到獎勵，它們會得到愛吃的食物，會有人拍拍它並和它玩，訓練師以此對這只海豚表示鼓勵。當海豚從繩子上方通過的次數逐漸多於從下方經過的次數時，訓練師就會把繩子提高，只不過提高的度會很慢，不至於讓海豚因為過多的失敗而沮喪。訓練師慢慢地把繩子提高，一次一次的鼓勵。海豚也一步一步地跳得比前一次高。最後海豚跳過了世界紀錄。
無疑是鼓勵的力量讓這只海豚躍過了這一載入吉尼斯世界紀錄的高度。對一隻海豚如此，對於聰明的人類來說更是這樣，鼓勵、讚賞和肯定，會使一個人的潛能得到最大限度的揮。可事實上更多的人卻是與訓練師相反，起初就定出相當的高度，一旦達不到目標，就大聲批評。
康涅狄格州的芭蜜娜·鄧安，在公司裡她的職責之一是監督一名清潔工的工作。他做得很不好，其他的員工時常嘲笑他，並且常常故意把紙屑或別的東西丟在走廊上，以顯示他工作的差勁。這種情形很不好，而且增加了工作量。
芭蜜娜試過各種辦法，但是都收效甚微。不過她現，他偶爾也會把一個地方nong得很整潔。於是她就趁他有這種表現的時候當眾讚揚他。逐漸地，他的工作就有改進，不久之後，他已經可以把整個工作都做得很好了。
1968年，美國心理學家羅塔爾森和雅各布森做了一次有趣的試驗：他們對一所小學的6個班的學生成績展預測，並把他們認為有展潛力的學生名單用讚賞的口ěn通知學校的校長和有關教師，並再三叮囑對名單保密。實際上，這些名單的人名是他任意選取的。然而出乎意料的是，8個月以後竟出現了令人驚喜的奇跡：名單上的學生個個學習進步，性格開朗活潑，求知yu強，與教師感情甚篤。
為什麼8個月之後竟會有如此顯著的差異呢？
這就是期望心理中的共鳴現象。原來，這些教師得到權威性的預測暗示後，便開始對這些學生投以讚美和信任的目光，態度親切溫和，即使他們犯了錯誤也沒有嚴厲地指責他們，而且通過讚美他們的優點來表示信任他們能改正，實際上他們扮演著皮革馬利翁的角色。正是這暗含的期待和讚美使學生增強了進取心，使他們更加自尊、自愛、自信和自強，奮向上，故而出現了「奇跡」。這是由於教師的讚美、信任和愛而產生的效應。
這個故事給我們這樣一個啟示：讚美、信任和期待具有一種能量，它能改變人的行為，當一個人獲得另一個人的信任、讚美時，他便感覺獲得了社會支持，從而增強了自我價值，變得自信、自尊，獲得一種積極向上的動力，並盡力達到對方的期許，以避免對方失望，從而維持這種社會支持的連續性。
然而，遺憾的是，現實生活中人們似乎都已經遺忘「信任」、「期待」和「讚美」這幾個詞了，他們對身邊那些在生活、工作和學習中一時成績不理想的人們往往不是給予鼓勵和耐心的幫助，而是諷刺、挖苦，並且總是用一種老眼光和輕視的態度冷落他們，使他們的自尊心和自信心大大地受到傷害，以至於感到心灰意冷，氣餒自卑，甚至性格孤僻、沉默寡言，長此以往，他們會越來越消沉，自此與成功絕緣。
◎用讚揚來代替批評
真誠的讚揚可以收到效果，而批評和恥笑卻會把事情nong糟。
這一點在孩子身上表現得最明顯。當孩子做錯事時，父母如果一味地批評指責，就會使孩子承受長期的心理懲罰，會給兒童帶來壓制、苦惱、反抗的情緒，不利於他們的行為向好的方面展。對於個別孩子來說，甚至會影響他的一生。
吉姆·金是一個非常有責任心的父親。他希望自己的兒子約翰認真讀書，將來可以成為一個有用的人。因此，從約翰上小學二年級開始，吉姆就開始對約翰提出嚴格的要求。他sī自給約翰訂立了幾條規則：禁止他隨便與街上那些孩子們一起逛大街，無所事事；不允許任何一門考試低於良；不允許看卡通節目；不允許玩電子遊戲，等等。約翰只要偶爾違背這些規則，就會遭到嚴厲的斥責。可是，到了三年級的時候，約翰的成績卻已經連「及格」的檔次都難以維持了。他似乎故意與父親作對，偷偷地跑出去找孩子們玩耍。而且，他專門找那些被家長們視作無可救yao的「壞」孩子，因為他感覺到自己與他們一樣：在父母的眼裡，是那種只會犯錯誤的孩子。
吉姆非常困huo，在與鄰居們談話時不斷訴說自己的煩惱，可是，在他生活的那個小鎮上，沒有一個人可以指出他的錯誤。吉姆依舊採用自己認為正確的方法，對約翰實施更加嚴格的管教。最終，約翰在一次鬥毆事件生後，被送進了青少年管教所。
可憐的吉姆始終也nong不明白，為什麼自己hua費了那麼多的心血，到頭來卻落得如此結局。
用讚揚來代替批評，是著名的心理學家史京勒心理學的基本內容，史京勒通過動物實驗證明：由於表現好而受到獎賞的動物，它們在被訓練時進步最快，耐力也更持久；由於表現不好而受處罰的動物，那麼它們的度或持久力都比較差。研究結果表明：這個原則同樣適用於人。我們用批評的方式並不能改變他人，常會適得其反。
漢斯·希爾也是一位著名的心理學家，他說：「太多的證據顯示，人們都普遍地不喜歡受人指責。」
因為被批評而引起的憤恨，常常使人的情緒低落，對應該改進的狀況，一點也不起作用。
歷史全是由這些誇讚的真正魅力，來為成功做令人心動的註腳。例如：許多年前，一個1o歲的男孩在拿坡裡的一家工廠做工。他一直想當一個歌星，但他的第一位老師卻洩了他的氣。他說：「你不能唱歌，你根本五音不全，簡直就像風在吹百葉窗一樣。」但是他的媽媽—一位窮苦的農fu——用手摟著他並稱讚他說，她知道他能唱，她認為他有些進步了。她還節省下每一分錢，好讓他去上音樂課。這位母親的嘉許，改變了這個孩子的一生，他的名字叫恩瑞哥·卡羅素，他成了那個時代最偉大的歌劇演唱家。