世界新經濟營銷模式(歐盟卷) 第3章 用戶的願望高於一切——大眾汽車的服務營銷模式 (3)
    除此之外,大眾汽車股份公司在美國、加拿大、墨西哥、法國、荷蘭、比利時、瑞典、瑞士、南斯拉夫、南非、尼日利亞、日本、印度尼西亞、澳大利亞、新西蘭等地也設有子公司或裝配車間。60年代初期以來,大眾汽車股份公司的銷售額中,國外銷售額一般占2/3左右,有些年份甚至達3/4。

    上個世紀90年代中期,由於看到中國轎車市場狹小,德國大眾在中國的發展重點並不積極:協助兩個合資公司搞好技術和生產,並不關註銷售和品牌的知名度。但隨著中國汽車市場的需求的增大,競爭的日益激烈,大眾很快改變了在中國的策略:著力打造在中國的合資企業,鞏固中國霸主地位使其成為大眾在亞太區的生產基地,通過中國輻射到亞太市場。大眾目前排名世界第四,它明白,要趕超前3位的通用、福特和豐田,抓住潛力驚人的中國市場是一個不可多得的契機。大眾要以中國市場為跳板,再創歷史新高。因此,中國市場對於大眾集團具有重要的戰略地位。

    1.三位一體的服務網絡

    1978年大眾集團與中國的開始合作,大眾是中國實行改革開放政策後首批來到中國的外國企業之一。大眾集團在華的合資企業上海大眾汽車有限公司成立於1984年10月,目前生產的轎車車型有桑塔納和桑塔納2000型及其零部件,國產化率達到90%以上。1996年,上海大眾以243億元的銷售額連續六年名列中國最大500家外商投資企業榜首。

    大眾集團在中國的第二家合資企業是與長春一汽集團於1991年成立的「一汽——大眾有限公司」,生產捷達轎車,1997年國產化率達到84%。1996年,大眾集團和一汽集團以前以許可證方式進行的奧迪轎車的生產項目併入「一汽大眾」。

    大眾特別是上海大眾擁有最廣泛、最全面的服務網絡。上海大眾在中國的營銷服務,是一個集銷售、售後服務、配件供應三位一體的服務網絡。大眾汽車集團在2002年1至10月在中國累積銷售了41.6萬輛轎車,與2001年相比增長了40%,並因此被《中國青年報》評為2002年度中國汽車市場最佳外商。而德國大眾在中國的合資企業一汽大眾也被評為2002年市場運作最佳的汽車廠家。

    最具人氣的車型則選中了德國大眾的POLO。這首先要歸功於宣傳到位強調了POLO技術先進、品質卓越的初步印象,塑造了一個「小型車高檔化」的精品形象。當然,在國內同等級的緊湊型轎車中,POLO的品質也是值得稱道的。首先,其外形設計新穎,色彩鮮艷;其次,POLO「小中見大」,車內空間較大,特別是後排腿部和頭部空間寬敞,甚至不遜於外形尺寸要比其大一號的捷達。POLO內飾簡潔,中控台、儀表板與寶來、帕薩特如出一轍,操縱方便、人性化強;再有,POLO動力充沛,富有駕駛樂趣。發動權與變速器匹配得很好,手動型POLO檔位清晰,換擋自然平順,駕駛輕鬆方便,轉向助力適中,路感很好。

    德國大眾之所以在中國取得現在的成績和地位,基於三個因素:一是天時加上遠見,大眾在其他公司忽略中國市場時搶佔了先機,獲得了許多優惠甚至壟斷的條件;二是合作夥伴選的合適,上汽和一汽不僅實力雄厚,而且有良好的政府公關形象;三是工作態度細緻認真。秉承了德國人精細的作風,大眾始終嚴格控制零部件成本,桑塔納產量的增長與配件價格的下調始終保持著一種諧調的關係,這是一種立足長遠的態度,也給當地國家部委留下了良好印象。大眾18年來步步為營,以小見大從不失誤。僅以大眾專門成立中國國產化協調小組為例,它為中國建立起全新的轎車零部件配套體系,而這套體系還為後來的上海別克和廣州本田的國產化奠定了基礎。

    2.積極調整產品佈局

    根據最近的數字,從2000年到2002年短短兩年的時間裡,德國大眾在中國汽車市場佔有率從54.5%下降到43.7%。而大眾的產品在中國的絕對銷量一直呈增長趨勢只是源於中國汽車市場每年30%以上的高增長率。如上所述,在不到兩年時間之內,德國大眾在中國的絕對市場份額已經失去了10%還多。在中國投資了18年,和上海大眾、一汽——大眾產銷的車總量超過了240萬輛,市場份額也佔到了50%左右,對德國大眾來說,中國的本土化生產已經做到了極至。下一步怎麼辦呢?

    據稱,德國大眾明年初也將推出一款相對便宜的轎車。這也許標誌著遭到內外夾擊的德國大眾將逐漸調整中國戰略。即由單一「本土化生產」升級為「本土化生產」+「進口車銷售」,由單一「中國製造」升級為「中國製造」+「歐洲製造」。

    據瞭解,大眾汽車公司還將會從以下3個領域擴大在中國的產品攻勢:與全球同步在中國推出新產品;完善現代化的銷售網絡;鞏固大眾汽車公司的領先地位。

    為逐步兌現大眾汽車向中國市場提供全線產品的承諾,大眾汽車開拓了進口車業務,計劃逐步將在全球範圍內最成功、成熟的車型進口到中國。這一行動從2002年10月30日開始,從這一天起,作為大眾品牌進口車產品系列的第一款,夏朗來到了中國。這款車自1995年末在歐洲首次出現,就一直是同級別多功能車中的佼佼者。1996年至1999年,德國著名汽車雜誌《汽車與運動》發佈了同類車輛排行榜,夏朗名列榜首。2000年3月,新夏朗投入生產,在最新的《汽車與運動》評選中,它當選為多功能類別的「2002年度最佳車型」。

    行動一定要跟得上計劃。2002年,德國大眾宣佈,未來5年內,大眾集團計劃在亞太地區投資18.4億歐元(138.8億元人民幣),其中16億歐元(120.7億元人民幣)要投入中國市場,占投資總額的87%。

    大眾還表示將與中國汽車工業的合作納入大眾在全球統一的供應網絡,將追加投資,對合資企業及配套產業提供有力支持。為中國市場提供不同級別中的最佳產品,以進一步滿足中國消費者的需要。而新增的投資將有以下三個方面:投放在德國大眾目前在中國製造的產品如寶來、波羅等新型轎車的生產、設備生產線的引進和銷售服務網絡的建設。

    大眾還改變了在中國只注重生產和技術水平提高的策略,積極完善在華車系,開始研究自己在車型上的不足,近期大眾公司最新的主要平台幾乎都在中國得以建立,產品也按檔次逐步拉開。今後,大眾還準備把世界最暢銷的轎車——A平台的高爾夫投入到一汽——大眾的生產中。其餘還有三個平台是空白:一是D平台——最高級別的豪華車平台,包括大眾生產著奧迪A8和新開發的輝騰。根據大眾的經濟效益原則,如果中國市場對這種產品的需求足夠大,D平台也完全有可能落戶中國;二是微型轎車,作為代表的新甲殼蟲能不能在華投產也讓人拭目以待;三是SUV,大眾正式表示將開發一款SUV引入中國。

    其實大眾在中國生產哪種車型,進口哪種車型,都是站在全球的高度,經過詳盡的調研分析後才能決定的。以POLO和新甲殼蟲為例。大眾把POLO拿到上海來生產,是因為它在中國有批量生產的潛力,市場需求量比較大。而新甲殼蟲的批量生產的潛力較小,雖然市場也需要,但量不會很大,所以目前不會考慮把新甲殼蟲拿到中國生產,只是少量進口一些滿足消費者的需求。如果中國市場擴大了,對新甲殼蟲的需求適合了批量生產的條件,大眾會考慮在中國建一條生產線進行生產。

    此外,為適應中國零部件全球化的需求,正逐步將中國的配套生產廠商納入集團配件全球採購的系統中,以求降低生產成本,提高產品質量。大眾還許諾:「提升上海大眾產品開發能力」、「積極支持上海大眾出口產品」。大眾逐步規劃好產品佈局,高中低檔轎車全面出擊。

    四、與大眾共在

    到德意志,你可以不去柏林牆,可以不去菩提樹下大街,但你不能不去汽車城,因為前者代表歷史和過去,而後者則代表未來和21世紀的生存方式。在汽車城,你被賦予了第三隻眼:處處讓人新奇,平常在大街上飛奔的汽車竟然這樣誕生;處處讓人回味,看似簡單熟悉的汽車竟然包含了這麼多的科技創造;處處讓人沉思,汽車怎麼能承載住如此重的社會和文化責任。

    你還能感到觸目驚心,因為在巨大的地球模型下,60個小模型用各種數字提醒你,我們的世界、我們的社會、我們的家園正飽受這樣的災難:淡水資源缺乏、交通事故增多、酸雨四處散播、廢氣排量上升……到底人類如何生存?汽車是敵是友?

    我們的賴以生存的世界是無限美好的,大眾要傳達的理念就是:讓我們保護它,不能讓汽車污染它。大眾汽車城呈現的是強大的技術實力如何支撐汽車環保性能的改進。雖然沒有任何承諾,但實物比語言更讓人更信服。大眾集團的這個車城充分展示了自己的先進技術、價值理念和品牌魅力,顯示大眾集團在世界汽車製造商中的領先地位。

    大眾的創意永遠都是為大眾服務的,從大眾長久不衰的成功我們可以得到一些啟示。

    一般來說,汽車營銷模式的組成至少包括三個要素,即:營銷理念、營銷組織和營銷技術。上述三個組成部分是相互影響和相輔相成的。作為一種「模式」,它是一個有機的整體,不能以簡單的市場組織形式的更新或銷售方式的改變而代替營銷模式全部。

    傳統的汽車營銷包括4P因素(即:產品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion),現在轉向了4C因素(即:顧客Customer、成本Cost、便利Convenience、溝通Communication),「客戶第一,服務至上」的理念已深入到人們的心中,化為具體的商業行為。大眾的「用戶的願望高於一切」正是圍繞這個展開的。這都充分展示了德國大眾在營銷方面的前瞻性,在現代營銷理論方面已經成長到成熟。

    服務方向大眾也在不斷的提高。和傳統的服務形式相比,大眾在網絡布建方面同樣做的很好,以4C理念為核心的4S(即:整車銷售、零部件銷售、售後服務和信息反饋)四位一體的專營點構建模式在大眾一一得到體現。

    大眾告訴我們,世上沒有絕對的安全,每個地方都是安全和危險並存。每個人都必須為安全付出能力。生命高於一切,大眾集團實話實說:我們無法保證您絕對安全,但我們保證把每一項先進技術運用到產品中去,為您的安全不懈努力。

    從中可以看到,在營銷理念、表達手段、溝通方式等服務軟件上德國大眾為汽車行業乃至整個企業界做出了榜樣。只有忠實的秉著用戶就是上帝的營銷理念,不斷提出創意,積極開發創新,才有可能創造出大眾一樣的輝煌。
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