第二個案例中，酒店關注顧客消費喜好的細枝末節，在不起眼的枕頭上花費心思，最後由滿足顧客的個性化需要推演為提供一種特色產品，酒店自身也在這個過程中不斷探索，發現，進步，這一點十分值得學習！
另外，在實施個性化服務時，不能忽視對服務人員的要求。
助人為樂的精神。服務人員只有具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮；急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極主動性。
嫻熟的服務技能。服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定合適的服務方法，靈活地提供特殊服務，滿足顧客的需要和願望。
善於瞭解顧客的真實需求。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、瞭解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意地傾聽顧客的要求，用「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
樹立服務營銷意識。瞭解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
此外，收集並運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。
米勒先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來時，米勒先生點了紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來時，服務員艾米莉微笑地徵詢米勒先生道：「請問米勒先生今天還是喝紅茶嗎？」米勒先生開心地對朋友說：「這兒的服務真不錯，服務員也十分用心，我才來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。」
這個案例中，服務員艾米莉十分細心，捕捉到顧客的喜好，但她沒有擅自決定為顧客泡上紅茶，而是徵求了他的意見，這是值得讚賞的做法。因為在實際工作中，有的服務員往往會掌握不好尺度。熟悉顧客，細心牢記他們的習慣愛好，並不等於可以和顧客平起平坐，越俎代庖。顧客的喜好也會改變，因此，在服務中要處處做個有心人，熟悉顧客並不忘尊重顧客。
另外，有一些服務員認為個性化服務是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的顧客。這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的顧客心靈受到傷害，由此大大損害飯店形象。酒店為顧客服務是指為所有到酒店來的顧客服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。所以，提供個性化服務不能只是針對某些顧客提供，而是要為每位到飯店來的顧客提供。
重視全方位服務
真正的銷售是在產品賣出之後，而不是在售出之前。
——喬·吉拉德
1．重視售後服務
一首美麗的樂曲，前奏固然迷人，然而，惟有高潮迭起的結尾與之相呼應，才會妙不可言。現代企業之間的競爭愈演愈烈，在市場經濟條件下，不僅在產品質量、技術創新、價格成本上展開競爭，在服務方面也存在著激烈的競爭。因此，最重要的就是要在一定期限內，或者是無限期給予客戶品質上的保障，提供最佳的服務，使客戶滿意。這樣一來，就能使企業和產品得到最好的評價，從而爭取到更多的客戶，保證在市場競爭中居於不敗之地。
對於普通商店來說，客戶的積累以及客戶的忠誠是十分重要的，售後服務就是很好的突破口。一般來說，生意興隆的商店在銷售上用盡心思，在服務上，也會給予更多的重視。而在產品不足或發生故障時所做的服務，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨問問顧客：「去年銷售的電扇有沒有什麼毛病？」或「我們的商品是否令你滿意？」這就是所謂「招呼式的服務」。上到店主下到店員都應該有這種深刻的服務意識，這樣一來，不怕生意不興隆，因為有這種觀念的商店，不但在訂貨時會親切說明使用的方法，以後也會熱心地為客戶保養，以防發生故障。如此不但會減少客戶的怨言，相對的，商品也會大受歡迎。
對於跨國公司來說，售後服務更是重要，來看看全球PC市場的老大——戴爾公司是如何利用售後服務來提高企業的優勢。
戴爾公司的總裁邁克爾·戴爾曾說：「從一開始，我們就瞄準了一個競爭者們所沒有看到的巨大機會——售後服務，之後我們以此作為本企業的最初目標。1986年，我們實施了第一個服務項目——上門修理計算機。如果你的計算機出了毛病，不管你是在公司、家裡或賓館，我們都會提供上門服務，我們的客服人員會在第二個工作日或當天趕到。後來，戴爾還提供了4小時甚至2小時內及時上門服務。突然間，我們競爭對手的服務顯得有些落伍，而且實在太慢。即使在今天，如果你把計算機拿到經銷商的服務中心維修，維修時間可能長達兩星期。即使如此，也不能保證計算機完全修好。我們佔據了明顯的優勢，這樣，我們把計算機行業最初的劣勢變成了巨大的優勢。」
著名的國際商用機器公司（IBM）在這方面也是突出的一例。IBM的公關營銷部經理本傑遜·羅斯認為得到訂貨是件容易的事，而銷售之後的服務才是真格的。
優良的售後服務成為IBM公司在海內外成功的象徵，該公司的廣告非常明確地指出：「IBM意味著最佳服務。」他們有一條過硬的服務項目，即公司保證在24小時內對任何一個顧客的意見和要求做出答覆，凡是購買了該公司產品的客戶，不管在世界上的哪一個地方，都將保證在48小時之內把更換零配件送到客戶手裡。他們的確說到做到，有時為了把一個價值只有50美元的零件送到邊遠地區的用戶那裡，不惜動用一架直升飛機前往。
每一位客戶都希望在購買商品後，仍然能夠得到較好的售後服務。有的客戶常會抱怨：「只要付了錢，公司哪裡還會再管產品的好壞，想要修理一下，都不知道要打多少通電話才會有人解決問題……」這樣的抱怨就是客戶流失的先兆。那要怎樣避免客戶的流失，保證客戶的忠誠度呢？事實上，雖說售後服務應由銷售人員、維修人員、生產人員共同密切配合，但站在第一線、直接與消費者接觸的推銷員所負的責任最大。
作為一名銷售人員，不要認為生意談妥之後就可以松一大口氣，因為真正的銷售還在後面呢。有許多銷售人員在接完訂單後就消失，到了要推銷時又再出現，這種銷售人員是不合格的。作為將產品推薦給客戶的你，一定要對客戶負責到底。
如果你想保住長期往來的客戶，就一定要跟蹤服務，負責到底；對於有出貨期限以及分批出貨的商品，你應與公司各有關部門保持緊密聯繫，追蹤進展狀況，這樣才能避免造成客戶對商品的抱怨。你至少平常打個電話拜訪、問候，這樣不但能增進雙方的感情交流，也是接下一個訂單或是獲得新情報的最好時機。你要經常瞭解，「顧客用後是否覺得滿意？」「有沒有發生故障和其他不便？」有時還親自上門傾聽用戶的意見，迅速反饋給有關部門，作為改進產品的參考和依據。只有重視和加強售後服務，才能更好地進行市場推廣，提高自己在客戶心目中的知名度，猶如增添了一位無聲的銷售人員，為企業和產品招來更多的「回頭客」。
一天，專業推銷員卡特外出做推銷時，拜訪了一名擁有三部「電豪」牌機器的客戶。
這位客戶說：「我是『電豪』的受用者，我在樓上、樓下各放了一台你們公司的吸塵器，還有一台打印機也是你們的產品。」
這位客戶還對卡特抱怨說：「你們公司的銷售代表賣給我這些機器之後，就再也沒有出現過。」說罷，無奈地聳了聳肩。
這正和卡特的銷售哲學相違，因為他信奉不悖的原則是隨時和客戶們保持聯繫。當他到客戶家拜訪時，他一定會做四件事：
第一，介紹新推出的產品。
第二，在機器上貼上留有他姓名電話的標籤，同時也在客戶個人的電話簿上寫下他的姓名電話。
第三，要求客戶介紹三個人給他。
第四，每4個月主動聯絡一次客戶。
卡特說：「讓我看看您的機器吧。」
客戶請他進去，他就馬上將吸塵器的管嘴拆開，開始清理。然後將標籤貼在機器上說：「如果您有任何問題或需要任何必需品，請您一定要打電話給我。」
客戶十分滿意地接受了。出於習慣，卡特接著說：「既然我現在在這裡，就讓我展示一下我們公司新的地毯清潔劑以及新的吸塵器。」雖然他不期望賣給這位客戶任何東西，他還是詳盡地為她解說新產品的每一個特性(他相信人有行為慣例)。
「喔，我喜歡，」這位客戶說，「我可以拿我的舊吸塵器折價貼換嗎？」
卡特最後以折價貼換的方式賣給客戶兩部機器，而這位客戶則為他提供了3名鄰居與3名親戚的名字，之後這6個人都向卡特買了東西。這位客戶在教會裡也十分活躍，因此她也提供給卡特一長串的教友名字。結果在接下來的6個月裡，卡特賣出了額外的50部機器。
每個人都希望受到好的服務，當客戶受到好的服務待遇時，他們會十分驚喜。雖然好的服務是銷售人員必備的素質，但卻並不是每個銷售人員都可以做到。因此，客戶會相當珍視他們所受到的不凡服務，他們也會非常樂意介紹朋友來向服務到家的銷售人員購買產品。
上面所舉的每個事例無一不表明，在這個快速變遷的市場中，每個想在市場上戰勝競爭對手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服務。要想讓服務受到讚美，就要提供一些額外的或出其不意的服務——而這些附加的服務，實在不會增加多少成本，這是一種對客戶的關心。因此，為自己列出你所能提供的服務，以提供你的客戶更好的服務。以下幾種服務可以作為參考。
☉對於客戶的詢問，無論事情大小，都應即時答覆。因為你的推薦，客戶們才購買了你公司的產品和服務。他們認識的不是你的公司，而是你本人。所以，發生任何麻煩，他們一定先找你。客戶對你的詢問，是因為對你有信心，如果你不能為他們盡力解答，你便會失去客戶。
☉遇到偶然的機會或場合，必須要做好相應的禮節。例如客戶的公司開業或舉行慶祝酒會，邀請你參加，你必須準時出席。同時你還要考慮是否要送賀禮，例如花籃、賀卡之類，一方面可以討人歡心，另一方面又可免費宣傳，實在是一項划算的投資。每逢過年、過節，應寄上賀卡。在客戶有特別紀念的日子裡，例如生日、結婚紀念等等，也應有所表示，最低限度也要以電話恭賀。
☉提供信息。你的產品和服務如同其他貨物一樣，必然會日益更新。產品的質量如果提高了，一定要通知客戶。這樣一來，既可以表示你的關心，又可以避免對手乘虛而入。
有人曾經說過：「規範的售後服務是維護服務單位信譽的最佳廣告，有名無實或者敷衍了事的售後服務則是服務單位的致命硬傷。」因此，服務人員和服務單位要注意對商品的售後服務，而且要從思想上就重視起來，而且要清楚地認識到，售後也是服務的一個環節，是整個商品交易過程中一個很重要的環節。一個商品的銷售過程，並不只是賣東西，而是一併把服務經營者的信譽和服務銷售了出去。如果商品貨真價實，而且經營者的服務優質到位，那麼消費者就會回報以信賴和滿意。如果能更進一步地提供能夠解除後顧之憂的售後服務，就會讓消費者真正放心，從而為自己招徠大批的回頭客。
2．正確處理投訴
對於銷售人員來說，要想做好服務，留住客戶，最重要的就是保證售後服務。然而，對於服務行業從業人員來說，最重要的則是要正確處理客戶的投訴。
一般來說，可以將投訴劃分為典型投拆、非典型投訴、控告型投訴、批評性投訴和建設性投訴五大類。
第一，典型投訴。
一位正在結賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發雷霆，前台經理出面反覆道歉，仍然無效，客人則堅持要見總經理。5分鐘後，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意並答應了客人的一些要求，事態得以平息。
這是一起典型的投訴案例。人們一般將投訴說成是告狀，其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。
第二，非典型投訴。
戴維斯先生在咖啡廳用完餐後，對服務員說：「小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。」次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：「戴維斯先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎麼樣？」儘管戴維斯先生只是說了聲：「謝謝，很好！」但他對這家飯店的信心已大為提高。