用中國人的話說：「退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。」做人處事都是這樣，凡事都要講究方式、方法，不能一味按照自己的小性子來處理事情，那樣可能會把好事變成壞事。尤其是售後服務工作，剛開始時可能無法自控的和對方爭執，為自己的不平和委屈爭執、抱怨。可事後想想，又覺得這種爭執和抱怨是不必要發生和不能發生的。這時，要對自己所做的事情反思，如果換位思考，理解別人的難處和心情，自己也許就會寬心了，就會柔和地處理售後問題，不會讓顧客在這裡大吵大鬧了。
為使生意長盛不衰，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。客戶服務是商家為滿足客戶安全和尊重需要的體現。比如換貨、維修，提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。一個公司只有為客戶提供積極有效的服務，才會有越來越多的客戶留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
明基上海分公司曾遭遇了一次3個夜晚更換100台顯示器零件的事情。
有名客戶是一個網吧的業主，買了100台明基的純平顯示器，但在使用一段時間後發現已經有5台壞掉了。
對於這樣一件大事，明基上海公司派出工程師來到這家網吧現場瞭解情況，確定是由於電壓過高而引起的問題。為了讓用戶能夠正常使用顯示器，工程師帶了100支電容前往，以更換所有顯示器的電容。因為網吧在白天要正常營業，工程師不得不從中午一直等到晚上12點才能開始進行工作。就這樣，工程師用了3個夜晚才將100台顯示器的電容更換完。
明基的客戶投訴處理小組規定，在48小時內必須完成解決方案並開始著手處理。系統在接到投訴後，會立即發出電子郵件通知相關負責人，8小時內抄送到上級部門，如果48小時還沒有解決，這個投訴就會被直接送交明基的老總——不過這最後一步還從沒發生過。
還有一點值得注意，面對抱怨，不要與你的客戶爭論，因為十之八九爭論的結果會使雙方比之前更相信自己絕對正確。當你感覺客戶開始要抱怨時，就轉而利用他的反對意見，讓自己得利，這需要一點想像力和心理學的認知。有些憤怒的客戶會面紅耳赤，大聲說話，甚至有些語無倫次。接待這類客戶時，絕對不要和他們對罵，也不要先請他們息怒或坐下。應該先讓他們盡情發洩憤怒的情緒，因為只有情緒得以發洩之後，人才能冷靜。等時機成熟時，再請他坐下，為他倒水，表示同情和理解，及時瞭解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復平靜，並且有效地處理他的問題。
一個炎熱的下午，一位顧客在傑克的飯店門前摔了一跤。
盛夏時節，本來人就容易心煩意亂，再加上摔倒在地上，覺得很丟臉，所以顧客就怒氣沖沖地闖進傑克的辦公室，指著傑克的鼻子就罵，非常不客氣。他說：「你們飯店的地板太滑了，這樣是很危險的。我剛才出去買點東西回來，在門口摔倒的時候傷到了腰，你必須負責送我去醫院檢查和治療。」而且還在一邊不停地喊：「哎喲！可疼死我了……」
傑克也不惱，只是笑臉相迎：「真是不好意思，您傷得嚴重嗎？您稍坐一會兒，我現在和醫院聯繫，然後叫輛的士，我親自送您去就醫。」
這個時候，有客人乘坐一輛的士來住宿，傑克趕忙攔下了司機，請他等一會兒有人要到醫院去。
傑克將一雙拖鞋送到客戶的面前，然後說：「請您先換上這雙拖鞋，我已經和醫院聯繫好了，的士也在外面等著了，我現在就送您去醫院。」
當他們離開辦公室的時候，傑克將顧客脫下的鞋交給一個服務生，並悄悄地對他說：「客人的鞋底都磨光了，你現在到修鞋處幫他釘上防滑的橡膠後跟。」
在醫院進行了詳細的檢查後，發現客人的腰並沒有什麼異常。傑克拿著醫院的檢查報告和顧客說：「真是萬幸啊！沒有什麼異常。現在回飯店休息一下，喝點冷飲消消暑。」
知道這時，這位顧客才覺得自己的做法有點過分，他解釋說：「你們剛剛給地板衝過水，很滑，真的是很危險，我只是想要提醒你注意，沒有惡意的。」
但是他又覺得很下不來台，為自己解釋說：「這次還好摔倒的是我，如果是個上了年紀的人就不好了。」
傑克把已經修好的鞋子遞給他說：「您別介意，我們擅自請人修了您的鞋子。據修鞋人說，鞋底都磨平了，穿著它在樓梯上滑到是很危險的。說實在的，敝店每天有很多人出入，您還是第一個滑到的呢！」
那位顧客接過鞋子，很不好意思地說：「真是給你們添麻煩了。真是很感謝你們，修理費是多少啊？我一定要自己付，不能讓你們出錢啊！」
傑克說：「哪裡的話，這是為了向您表示歉意。」
那位顧客被傑克感動了，對傑克說：「.請原諒我的無理和粗魯。真是不好意思！」
從這之後，這位顧客逢人就說這件事，他和他認識的很多人成了這家飯店的常客，而且還和傑克成為了好朋友。
很多服務人員在聽客戶訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶的話。其實，這只能令客戶的怒火越來越大。
在傾聽客戶不滿的過程中，要注意看著對方，使他們感覺到你對他們的意見非常重視，必要時還應記下客戶所講的重點。待其發洩完，簡明扼要地向客戶複述一下他反映的問題，向其證實已經記下了他反映的情況。然後根據實際情況，有針對性地做正面解釋和宣傳引導工作，消除客戶的誤解，提高客戶對公司的信任度和忠誠度。具體的步驟可參照下面的做法。
第一步：前期的準備
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個安靜的地方
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度
記得帶筆和記事本。
第二步：中期的記錄
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
可避免日後如「已經交代了」、「沒聽到」之類的紛爭。
第三步：最後的理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
正確的方法往往能夠出現「事半功倍」的效果。管理大師彼得·德魯克告誡我們：「衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身後的客戶隊伍有多長就一清二楚了。」每一位商家就是為其身後源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。沒有最好，只有更好；發現問題是成功解決問題的一半。挑剔的客戶是最好的老師，客戶抱怨是他們送出的最好的禮物，他們能夠找出問題，使產品更加完善，使公司和服務人員得到不斷的成長和進步。
2．歡迎客戶抱怨
歡迎客戶抱怨是工作中對待客戶抱怨的一種樂觀態度。生意上總會遇到各式各樣的客戶，有的要求嚴格，有的比較隨和。
客戶科爾斯訂購了一批東西，並要求早些送貨。
於是迪倫回答說：「好的，馬上給您送去。」但到了第二天，因為突來的急事，迪倫忽略了送貨這件事，只好把科爾斯訂的東西又拖延了一天，也沒有和科爾斯打聲招呼，因為這是常有的事。
碰到這種情形，有的客戶雖然無可奈何，但仍能體諒，就讓它拖延上一天，不予以追究。然而科爾斯並不這麼想，並且還再三催促：「馬上把我訂購的東西送過來！」
「正想明天送去。」迪倫回答道。
科爾斯不依不饒：「不行。明天來不及了，今天就得送過來，而且一定要馬上送過來！」
迪倫無奈地說：「可是今天沒辦法，公司實在太忙了。」
「想辦法送來，我們急著要用。」科爾斯一點也不肯讓步。
像這樣再三催促，迪倫也只好特別為科爾斯送去，不能怠慢。因為從企業角度來說，只要一有客戶的訂購，就該於承諾期限內馬上送達。
不管是什麼方式的訂購，都要做快速的處理，並且設想對方等待的心情。對於任何訂購，都應機警地準時送達，才能維持商譽信用，才能使生意愈做愈大。總之，在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些要求嚴格的客戶。
由於長時期擔任社長及會長的職務，松下幸之助常常會接到客戶寄來的信件。這些信件有的是褒獎，但大多數是指責和抱怨。他對於讚美的信固然感激，但對於抱怨的意見，也同樣接納。
早稻田大學教授曾給松下一封信，抱怨他們學校從松下公司購買的產品發生故障，松下立刻請一位高級職員去處理這件事。
起先，對方因為東西故障顯得不太高興。但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並作適當的處理。結果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴這位負責人如何到其它學校去銷售。
像這樣以真誠的態度去對待客戶的抱怨，反而能夠獲得做生意的機會。
松下幸之助非常歡迎客戶對他抱怨。他認為：「藉著客戶的抱怨，使我們得以與客戶之間建立起另一種新的關係。而不把抱怨說出來的人，很可能只說句『再也不買那家的東西了』，就沒有下文了。但是只要向我們表示不滿的人，即使想說『再也不買了』，但一看到我們的人到他那裡，他便會說『專程到這裡來的啊』，這句話足以表示他已領受到我們的誠意。」
所以，抱怨有時也常能轉變成為一種促進友誼的方法。抱怨產生後，你要立即設法補救，要與客戶保持密切的聯繫，要讓客戶知道一切進展的情形。當貨品寄出時，應立即以電話或以書信通知客戶。他們是喜歡這種關切態度，他們不會忘記任何一個對他熱心幫助的人。
當然，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個客戶的機會，因此，必須慎重地處理，找出客戶不滿的原因，誠心誠意的去為客戶服務。
把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨要重要得多。有幾家信息公司曾進行過研究，結果指出那些抱怨獲得處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。你的客戶可能是你多年的金礦，記住努力去壓水泵，你便會有無盡的水源可以幫你解渴，甚至可與其他人分享。
威廉是一位專業廚師，在悉尼的某家知名餐廳工作。
某天，服務小姐端回一盤油炸馬鈴薯並對威廉說：「客人說馬鈴薯切得太厚了，要你全部切薄一點。」
威廉用手撥弄了一下馬鈴薯，發現與平常的切片大小沒有不同，而且從來都沒有客人這樣抱怨過，但威廉還是按照客人的意思，將馬鈴薯全部對切一半，再放進滾熱的鍋子裡油炸幾分鐘，然後吩咐服務小姐端出去。
不久，服務小姐又端著盤子無奈地走回來，對威廉說：「那個挑剔的客人罵我服務態度很不好，馬鈴薯怎麼還是那麼厚？」
威廉覺得這個客人實在很挑剔，但心想與其和他理論花費時間，不如再將馬鈴薯切薄一點兒比較省時間。等炸好撈起來以後，威廉順手灑上一些胡椒與鹽巴，為的是顧慮到馬鈴薯太薄，可能會失去本來的味道。
不久，服務小姐再次拿著盤子走回來，不過，這一回她笑著說：「那個客人真奇怪，剛剛還嫌太厚不好吃，現在卻稱讚你調理得很棒，還說從來沒吃過這麼美味的炸馬鈴薯，真是好笑。」
從此，這道炸薄片馬鈴薯變成了威廉的招牌菜之一，還吸引了許多慕名而來的客人。而發展到現在，它已成為大眾喜愛的零食——薯片。
接受客戶的抱怨和意見，不要和客戶發生衝突，退一步海闊天空，你會發現你的寬容和大度也能讓你有意外收穫。
綜上所述，總結出妥善處理客戶抱怨的四個步驟。
☉預測抱怨
在可能引起客戶抱怨的失誤出現以前就通知客戶，這會使客戶感覺你在關注著他，並降低形成抱怨的可能性。
☉鼓勵客戶說話
在客戶向你抱怨的時候，為了緩解緊張氣氛和聽清有關信息，你應當鼓勵客戶說話，講他遇到的問題。
☉給予回復
客戶希望他們的問題能夠得到迅速解決，或盡快得到回復，你最好瞭解你的公司及其經營政策，施以相應的措施解決這些問題。
☉表示感謝
一定要向客戶真誠致謝，因為是客戶的抱怨才使你認識到自己工作中的失誤，並認真關注和解決該問題。同時，要為這些問題帶給客戶不便而表示歉意。
通過這幾個步驟，不僅可以緩解客戶的抱怨，並有效解決客戶的問題，不妨作為參考。