在接下來的飛行旅途中，麗莎為了彌補自己的過失，每次去客艙服務時，她都會特意走到這位乘客旁邊，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然而，那位乘客總是擺出一副不合作的樣子，並不理會她。臨到目的地時，那位乘客要求麗莎把留言本給他送過去，顯然，他要投訴她。此時麗莎心裡雖然很委屈，但是仍然非常有禮貌，並且面帶微笑地說：「先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！」那位乘客臉色一緊，想說什麼，卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
飛機安全降落，乘客也陸續離開，麗莎心想這下完了，又要挨訓了。可出乎她意料的是，她發現那位乘客在本子上寫下的並不是投訴，相反，是一封熱情洋溢的表揚信。
在信中，麗莎讀到這樣一句話：「在整個過程中，你所表現出來的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信。我相信，從你身上可以看到你們航空公司的服務質量，下次如果有機會，我還將乘坐你們公司的航班！」
微笑是打動人最有效的方式，真誠致歉的微笑最能贏得顧客的諒解。
各大航空公司都有專門的課程來培訓空姐，如何微笑便是其中十分重要的一項。然而，課程只是照本宣科的東西，微笑的精髓還需要自己不斷揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以優質服務著稱，他們的廣告宣傳，既不是宣揚公司的歷史，也不是介紹公司的規模設施，而是把機艙服務作為主題。廣告中，身穿傳統馬來華麗服裝的新加坡空姐笑容甜美，令人感覺真誠。這個廣告，直到現在都被公認為是世界上最受歡迎和最耐看的廣告，堪稱廣告典範，而新加坡空姐也已化身成為一個國際品牌，飽受讚譽。對此，華東區經理林受興曾說：「在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務的意識是發自內心的，當然也可以通過訓練培訓出來，只是我們覺得內心有服務意識的員工，加上培訓才會更好。」
事實上，對於銷售人員來說，微笑就是制勝法寶之一。世界上最偉大的推銷大師喬·吉拉德曾說：「當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。」的確，倘若一個銷售人員沒有開朗的笑容，整天一副陰鬱的表情，這就難免會被客戶打折扣。當表情讓人感覺相當不快時，生意成功的可能性將降至最低，所以一流的銷售人員都經常面帶微笑。
如果你仔細觀察便會發現，周圍業績好的銷售人員都是那些積極、主動、熱情，總是微笑著和別人談話的人，而一些消沉、面無表情的人，業績肯定是最差的。因為，開朗的微笑可以使顧客的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。在這種情況下，銷售工作成功的幾率便會大大地提高。
日本推銷大師原一平把「笑」分為38種，針對不同的客戶，展現不同的笑容。他認為，世界上最美的笑就是從內心最深處所表現出來的真誠笑容，如嬰兒般天真無邪，散發出誘人的魅力，令人如浴春風，無法抗拒。
有一次，原一平前去拜訪一位客戶。在此之前，他曾瞭解到此人性格內向，脾氣古怪。見面後果真如此，有時他們談得正歡，他卻突然煩躁起來。
「你好，我是原一平，明治保險公司的業務員。」
「哦，對不起，我不需要投保。我向來討厭保險。」
「您能告訴我為什麼嗎？」原一平微笑著說。
「討厭是不需要理由的！」他忽然提高聲音，顯得有些不耐煩。
「聽朋友說你在這個行業裡做得很成功，真羨慕你，如果我能在我的行業裡做得像你一樣成功，那真是一件很棒的事。」原一平依舊面帶笑容地望著他。
聽原一平這麼一說，他的態度略有好轉：「我一向是討厭保險推銷員的，可是你的笑容讓我不忍拒絕與你交談。好吧，你就說說你的保險吧。」
原來他並非真的討厭保險，而是不喜歡推銷員。瞭解問題的實質後，事情就好辦了。在接下來的交談中，原一平始終都保持微笑，客戶在不知不覺中也受到了感染，談到他們感興趣的話題，彼此都興奮地大笑起來。
最後，他愉快地在保單上簽上了他的大名，並與原一平握手道別。
你的微笑，對那些整天都緊皺眉頭、愁容滿面的人來說，就像穿過烏雲的陽光一般，令人感覺溫暖，看到希望。尤其對那些受到上司、客戶、父母或子女壓力的人，開朗的微笑可以使他們的心情與你一樣開朗，從而也對你微笑。微笑可以拉近雙方的距離，是成功制勝的秘密武器；微笑可以增強親和力，解除對方的抗拒，使人喜歡你。
湯姆的公司位於鬧市區，上班時間經常有小商小販乘門衛不注意，偷偷溜進辦公大樓，推銷商品，令人防不勝防。
有一天，一個小伙子敲門走進湯姆和同事的辦公室，禮貌地說：「對不起，打擾一下，請問你們是否需要電腦清潔紙巾？如果需要，我可以給你們優惠。」專心工作的員工身受其擾，一臉不悅，給他的都是冷冰冰的臉色。小伙子並沒有退縮，微笑著說：「不買也沒關係啊，能讓我給你們試一下產品嗎？」還沒等員工們同意，他很快拿出一包紙巾擦拭員工們電腦上的污垢，但員工們並沒有買他的賬。但他還是禮貌地說：「對不起，打擾了，再見！」
過了一會兒，小伙子又來了，說：「你們領導說了，需要這種產品，請你考慮考慮好嗎？」湯姆開玩笑地說：「領導需要就讓領導去買，請你還是走吧！」他並沒有因為湯姆和同事的冷漠而放棄可能贏得的希望，認真詳細地介紹他所推銷的產品的性能和好處。最終，湯姆和同事誰也沒有理睬他，他只有微笑著離開了。
但令人納悶的是，不論受到怎樣的對待，他臉上始終洋溢著笑容，微笑著進來，微笑著離開。第二天，第三天……一樣的誠懇、一樣的期待；一樣的冷漠、一樣的臉色。當湯姆和同事們以為吃了幾次閉門羹的他會放棄時，有一天，小伙子又準時出現在辦公樓內。湯姆他們被這種執著的精神所感動，買了他200美元的產品，他眼裡立即閃出勝利的光芒……
臨走時，湯姆一改往日的冷淡，熱情地問：「我真的服了你，難道你遇到這樣尷尬情況就沒有想到過要放棄嗎？」小伙子對湯姆說：「沒有一塊冰能不被陽光所融化！也沒任何人能拒絕微笑！」
是啊，沒有人能拒絕微笑，且這種執著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上隨時攜帶著一個無價之寶，那就是你發自內心的微笑。只要你有一個充滿自信而真誠的胸懷，就可以用這無價的微笑感染、溝通每一個客人。
2．用幽默製造微笑
英國幽默作家伍德豪斯曾說：「可以使人開懷大笑的，就是幽默！」幽默是特殊情緒的體現，是人們適應環境的工具，是人類面臨困境時緩解精神和心理壓力的方法。幽默是品位素質的展示，不是油腔滑調，也不是嘲笑或諷刺。幽默更是一種聰明睿智的表現，它必須建立在成熟閱歷和豐富知識的基礎上。一個人只有擁有審時度勢的能力、廣博的知識、敏捷的思維，才能做到談資豐富，妙言成趣。
當勞德·喬治在關於無比莊重的主題——約翰·韋斯利的墓碑發表演講時，把一群衛理公會派教徒逗得險些喘不上氣來，這是誰也不敢奢望的，但他卻用高超的智慧和華麗動聽的語言打動了聽眾，使得這次看起來毫無生氣的演說，成為了一段佳話：
我非常高興地看到，大家能夠共同攜手修繕韋斯利先生的墓碑。你們這種偉大的行動應載入榮譽史冊。眾所周知，韋斯利先生是非常注重整潔的人，他說過一句話，至今我還清楚地記得：「身為一個衛理公會派教徒，衣衫襤褸是絕不能出去見人的。」事實上，至今我們從未看到過一個衣裝不整的衛理公會派教徒。所以，作為對他的回報，今天我們就要把他的墳墓修葺好。不知大家是否還記得：有一天，韋斯利先生途徑德貝郡的一位女孩家的時候，女孩跑到門前向他喊道：「先生，上帝保佑您！」韋斯利回答她說:「年輕漂亮的小姑娘，如果你的臉和圍裙能夠再清潔些，那麼你的祝福也將會更加珍貴。」所以，我們要修護好它，就是為了讓他在天堂裡，俯視他的墓地時不再傷心。它是一座令人流連忘返的、不可褻瀆的神龕，是我們忠實可靠的朋友。
應該說，生活中並不缺少幽默，缺少的是對幽默的發現和創造。事實上，幽默感也並非與生俱來，可以在生活中慢慢培養。一旦你擁有了幽默，就會發現自己的人際關係變得寬廣，人們也越來越喜歡你。
林肯是美國歷史上最受歡迎的總統之一，他就是一個擅於用幽默調解矛盾的人。林肯雖出身貧寒，但自學成才，一生經歷坎坷，飽受挫折。在接連不斷的磨難中，幽默感始終是他獨特的人格魅力。他用幽默來化解矛盾衝突，用幽默來改變生活。其實林肯並非天生幽默，相反卻是一個極為不苟言笑的人，但他盡最大的努力改變自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平時還喜歡給別人講笑話。幽默，成為他舒解壓力的最佳藥方。
在林肯之前，美國總統的形象一直都是嚴肅刻板的；而在他之後，幽默成為了總統的一種能力的象徵。因此，無論從事何種職業，每個人都應該學會幽默，尤其要學會利用幽默製造微笑。幽默在人生的各種際遇中發揮了妙不可言的功能，如消除緊張，製造輕鬆氛圍；消除疲勞，使人頓覺愉快；化危機為轉機，突破困境、反敗為勝等等。
幽默，應該成為工作中的一部分。把幽默帶入你的服務或銷售工作中，可以縮短你與客人之間的距離，可以迅速降低客人對你的敵意，可以勸解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服務行業中，經常會發生一些令人尷尬、難以應付的事情，或者由於溝通而引起的一些誤會，這就使顧客和店方的關係變得緊張。這種場合下，可以根據具體情況，利用小小的幽默來緩和氣氛。下面就舉一個這方面的相關事例。
摩根是一家高檔餐廳的服務員。一天，在客人進餐興致正濃的時候，一個掛在牆上的裝飾物突然掉了下來，發出了巨大的響聲，所有人都被嚇了一跳。餐廳裡的客人幾乎同時回頭，並愕然地望著餐廳的服務員們，這時的摩根一臉惶恐，委屈地說：「不是我幹的！」聽到這話，客人們頓時哄堂大笑。
其實，這種狀況在服務行業中是司空見慣的，每當服務中出現差錯或發生一些投訴時，服務人員都應按照一貫的處理方法去解決。首先向客人道歉，之後向客人說明原由，通常情況下都會將事故原因攬在自己身上，最後就是尋求解決之道。總之一句話，錯的總是自己。這樣的處理方法的確可以減少一些不必要的麻煩。但是，也會有這樣的問題：盛怒的客人會聽你的勸解嗎？你的道歉能否取得客人的諒解？作為服務人員，應該考慮一些其他的解決方法，比如小小地幽默一把，可能取得不錯的效果。
幽默包涵著每個人的智慧，不機智的人是不可能表現出高度的幽默的。幽默需要快速的反應能力，它往往要在恰當的時機出現，才能給人靈光一閃之感，讓人捧腹大笑。
在美國的大中小型超市裡，為了防盜都安裝了電視監視系統，有些顧客對此很惱火。超市管理者十分懂得和顧客溝通，在電視屏幕上加了這樣一句話：「請微笑！您正出現在屏幕上！」的字樣，並有小字說明：「本系統是為了防止意外損失，維持本店低廉價格，保護您的利益。」這樣一來，顧客那莫明的火氣也就消失了
幽默不僅需要技巧，更需要用婉轉的話語來傳達信息。
一位女士怒氣沖沖地闖進一家食品店，向營業員莎莉喝道:「為什麼我兒子每次在你們這兒稱的果醬都缺斤短兩？」
莎莉聽了後，仔細想了想，面帶微笑且有禮貌地回答：「夫人，您為什麼不稱稱您那可愛的小寶貝，看他是否比買果醬前重了。」
這位母親為之一愣，繼而恍然大悟，怒氣全消，心平氣和地對莎莉說：「噢，對不起，誤會一場。」
莎莉之所以這麼做的前提是她問心無愧。雖說道理在手，可是如果她對顧客反唇相譏，不但不會平息顧客的怒氣，還可能引發一場更大的爭論。莎莉沒有得理不饒人，針鋒相對，而是利用機智和幽默化解了尷尬，不僅維護了商店的信譽，還顧全了顧客的面子，避免了一場爭吵。