「問題就在這裡，」吉拉德遞給沃道夫一個計算器，然後說，「據專家測算，每位顧客的身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關係。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生同樣大的正面效應。假設一個人每週到商店裡購買20美元的商品，那麼，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？」幾分鐘後，沃道夫就計算出了答案，他說：「這個商店會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。」
吉拉德說：「這可不是個小數目。雖然只是理論測算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這個問題。那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰、家住哪裡，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市營業人員善待每一位顧客，所以我做出了辭退你的決定。請你不要以為我的這一決定是在小題大做。」
沃道夫說：「我不會這麼認為，您的這一決定是對的。通過與您談話，使我明白了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎麼去處理？」
吉拉德說：「很簡單，你只要改變一下說話方式即可。你可以這樣說：『尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裡去了，我們一起去看一下錄像好嗎？』你把『過錯』攬到自己的身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清楚事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題！」
語言是一門藝術，相同的語義往往因語氣不同而讓對方產生千差萬別的感受，如何運用這門藝術，將是我們一生需要學習的課程。
開口的回報
若真心助人，自己也必定會獲得他人的幫助。這是人生最美的報酬——
埃默森
當將近20歲的開普勒設想自己的未來的時候，總是覺得前途一片灰暗。他的家庭並不富有，他受到的教育很有限，周圍的人也不太把他當回事。
為了能夠養活自己，他找到了一份臨時工作，當上了廚師。有一天晚上已經很晚了，店裡只剩下開普勒準備打烊。這時，有一個人闖了進來。看到餐館就要關門的樣子，他問開普勒能不能為一個可憐的澳大利亞遊客準備一份晚餐，他迷了路，而且非常餓。開普勒連眼睛都沒眨一下就答應了他的請求。
等他從廚房裡出來，他發現除了那位澳大利亞遊客以外，又來了一位不速之客，他坐在距澳大利亞人兩張桌子遠的地方。開普勒用英語同他打招呼，那個客人聳了聳肩表示不懂。他用阿拉伯語解釋說他不懂英語。恰好開普勒在學校裡學過一點阿拉伯語，於是他知道了這位客人是從沙特阿拉伯來的，也在市區迷了路，並且也很餓。
開普勒回到廚房又準備了第二份飯，等他回來的時候，他發現氣氛很壓抑，因為兩個人語言不通，都一言不發……就那麼靜悄悄地坐在那裡。
開普勒決定讓他的兩個「陌生」的客人高興，就利用他的特長，一會兒說英語，一會兒講阿拉伯語。聊了一陣兒之後，他有了一個有趣的發現：這個阿拉伯人經營著一家進出口公司，這是他第一次到澳大利亞地區洽談生意，而這個澳大利亞人有一個很大的綿羊養殖場。
於是，開普勒問澳大利亞人是不是有興趣把他的羊出口到阿拉伯去。澳大利亞人拚命地點頭。他又轉過身來問阿拉伯人是不是願意從澳大利亞進口新鮮、肥美的綿羊，因為到了過節的關口，很多伊斯蘭信徒會雲集沙特阿拉伯，從而大量地消費。阿拉伯人也不停地點頭。
談話由此變得越來越熱烈，雙方交換了聯繫方式和地址，協商了價格，互相把對方的銀行賬號記在了餐巾紙上。
經過兩個小時的翻譯和談判之後，兩個客人互相握手、拍肩膀表示祝賀，然後向開普勒道了再見。在出門的時候，澳大利亞人又轉回身來問道：「我怎麼和你取得聯繫呢？能給我留個地址嗎？」於是，最後一張餐巾紙也被寫上了字，然後三個人分頭消逝在夜幕裡。
三個月之後的一天，開普勒收到了幾封信，其中有一封是從澳大利亞寄來的。那個澳大利亞人在信中感謝開普勒所做的出色的翻譯工作，同時也感謝他敏銳的商業眼光。他告訴開普勒，已經有幾千隻羊在漂洋過海去沙特阿拉伯的路上了。在信的後面，還附上了一張2萬美元的支票，作為對開普勒幫忙的報酬。
於是，那個晚上就成了開普勒一生的轉折點。他怎麼也不會想到，表示友好願望的手勢和開放式的交流能夠帶來如此豐厚的報酬。他從此變得開朗、主動，成為一名有著敏銳眼光的精明商人，並且一直到現在都很成功。
助人者人恆助之，樂於成人之美的人總能得到生活的饋贈。所以成就別人也就等於成就你自己，幫助別人也就等於幫助你自己，讚美別人也就等於讚美自己。
托馬斯的起伏人生
嚴守諾言比他的財產更重要。因為嚴守諾言能得到財產，而無論多少財產都抹殺不了由於失約而造成的良心的污點——
巴爾扎克
曾經有一個叫托馬斯的人，有一年，他向友人借了40萬美元，沒有財產擔保，也沒有存單抵押，只有一句話：「相信我，年底無論如何都還你。」
到了年底，他的資金周轉非常困難，外債償不回來，欠款又催得緊。為了還朋友這40萬美元，他絞盡腦汁才籌足20萬美元，餘下的20萬美元怎麼也籌不到。
怎麼辦？老婆勸他向朋友求情，寬限兩個月，托馬斯搖搖頭。公司裡的「高參」給他出主意說：反正你朋友也不急用錢，不如先還朋友20萬美元現金，其餘的開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付。
托馬斯勃然大怒，呵斥這位「高參」是沒有信用的人，並毫不猶豫地辭退了這位跟他多年的搭檔。最後他決定用自家的私房去抵押貸款，但銀行評估房屋價值24萬美元，只能抵押18萬美元。托馬斯橫下一條心，與老婆鄭重商量後，把房子以20萬美元低價賣出去，終於籌齊了40萬美元。一家人再到市郊租了間房屋住。
朋友如期收回了借款，星期天準備約一幫人到托馬斯家去玩，卻被他委婉地拒絕了，朋友不明白平日豪爽的托馬斯為何變得如此「無情」，便一個人驅車前去問個究竟。
當朋友費盡周折才在一間農舍裡找到托馬斯時，他的眼睛濕潤了。他緊緊地擁抱著托馬斯，一個勁地點頭，臨別時擲地有聲地留下一句話：「你是最講信用的人，今後有困難儘管找我！」
第二年，托馬斯的公司陸續收回了欠款，生意做得紅紅火火，他又買了新房、添了小車。然而天有不測風雲，正當他在商場上大展拳腳時，被一家跨國公司盯上了。那家公司千方百計擠佔他的市場，並勾結其他公司騙取他的貸款。托馬斯的公司遭受了沉重的打擊，公司垮了，車子賣了，房子押了，他破產了，不僅一無所有，而且負債纍纍。
托馬斯想重整旗鼓，但是巧婦難為無米之炊。他想貸款，卻沒有擔保人和抵押物。在他走投無路的時候，又想起那位曾經借錢給他的朋友，他帶著試一試的心理，找到了朋友，朋友沒有嫌棄失魂落魄的他，不顧家人的反對，毅然再借給他40萬美元。他有些顫抖地捧著支票，咬咬牙，堅定地說：「最多兩年我一定還你！」
曾經溺過水的托馬斯再到商海裡搏擊，自然會小心謹慎，而又遇亂不驚。他又成功了，兩年後不僅還清了債務，而且還賺了一大筆錢。每當有人問他怎樣起死回生時，他便會鄭重地告訴對方：「是信用！」
信用就是財富！一個沒有信用的人，就好比牆上的蘆葦，終究站不住腳跟。而一個有信用的人，不論你處在什麼環境下，因為你有「重信守用」的好名聲，別人自然會格外地相信你。
我不知道
智慧的可靠標誌就是能夠在平凡中發現奇跡——
愛默生
一天，羅馬大主教下了一道命令，要求領地上的猶太人派一位代表去和一位基督教大學者辯論。辯論將在教堂廣場舉行，失敗者將被殺頭。
這個消息可把所有的猶太人嚇壞了，誰也不敢和基督教大學者辯論，而且不敢保證自己會贏。拉比無奈，向教徒們發出佈告，徵集勇敢的智者。過了好幾天，只有一位小裁縫前來報名，並表示願意獻身。
辯論的日子到了，廣場上人山人海。羅馬大主教讓猶太人代表先發問，並宣佈，任何一方只要有兩個問題不知道，即算辯論失敗。
猶太小裁縫向基督教大學者問道：「假定你是猶太教權威，那麼請問：『希伯來文』是什麼意思？」
「我不知道。」大學者流利地回答。
「什麼？」裁縫高興地叫道，「我再問一遍：『希伯來文』是什麼意思？」
「我不知道！」這次大學者有點不耐煩了。
羅馬大主教清清楚楚聽到基督教大學者兩次承認了自己不知道，立即宣佈辯論停止。
不久，基督教大學者被絞死了。
「告訴我們，你怎麼能想到這麼一個聰明的問題去難倒那個大學者的？」許多猶太人向小裁縫表示祝賀。
「我告訴你們，」小裁縫說，「我並不認識『希伯來文』，但在意第緒語裡『希伯來文』的意思就是『我不知道』。我肯定，博學的大學者肯定知道這個意思，但羅馬大主教一定不知道。看來，我的判斷是對的，儘管有點冒險。」
人的思維不能機械地停滯在一個點上，而應該反應靈活，只有這樣才能更好地解決問題。在敵強我弱的情況下，此時取勝的關鍵是抓住對方的薄弱環節或破綻之處予以還擊，這就是以智取勝。
請繫緊你的鞋帶
人生的第一要義，在於發展自己所有的一切，所能成就的一切——
莫羅亞
在美國有一家超市，生意相當紅火，營業額每月以5％∼8％的幅度增長。但有一個月底，財務部卻發現當月營業額比上個月下降了近10％。這是個相當嚴重的問題，財務部迅速將情況向總經理作了匯報，總經理又迅速召集了營銷部的工作人員，責成他們立即調查營業額下降的原因。
營銷部迅速展開了市場調查。但一個星期過去了仍一無所獲。後來，一名員工給總經理送去了一張報紙，營業額下降之謎才得以解開。
原來，在兩個月前，有一名女顧客到這家超市購買生活用品，在結賬的時候，她發現售貨員少找了１美元，但售貨員堅持認為沒找錯，因此發生了一次小小的爭執。儘管後來售貨員讓步了，但女顧客卻認為受到了侮辱，便將此事寫成了一篇短文，狠狠批評了該超市的服務質量。該文刊登在當地一社區主辦的小報上，而這家超市有近四分之一的顧客來源於這個社區。
總經理立即叫人找來那名肇事的售貨員，令他驚訝的是，站到他面前的竟是一名多年來連續獲得「優質服務模範個人」稱號的員工。
在交談中，總經理知道了這位優秀職工失職的原因。
那天上班，她和平時一樣，早早起了床，吃完早飯就匆匆趕到公交車站。就在她和一群上班族奮力擠向車門時，鞋帶突然散了，鞋子立即從腳上掉了下來。她趕緊去找鞋子。等她穿好鞋子後，車子已經開走了，於是她只好等下一趟班車。那天她上班遲到了。當她剛剛邁進超市大門的時候，就受到管理人員的嚴厲批評。接下來的一段時間，她的心情一直很壞。當那位顧客對找回的零錢提出異議時，她的言語明顯不夠溫和。
聽完售貨員的敘述，總經理思忖了一會兒，最後，他語氣緩和卻很鄭重地說道：「以後請繫緊你的鞋帶，一刻都不要鬆懈。」
一根鬆散的鞋帶竟引發出一次不小的經營事故。
自己犯下的錯應想方設法去彌補，而不是指望別人替你分擔，更不能把自己的過錯遷怒到他人頭上。繫緊鞋帶，一刻都不鬆懈，才能做成大事業。要知道，很多小小的失誤有時候就會對大局造成不可挽回的損失。
自由的傑作
自由之於人類，就像亮光之於眼睛，空氣之於肺腑，愛情之於心靈——
英格索爾
世界建築大師格羅培斯設計的迪斯尼樂園，經過三年的精心施工，馬上就要對外開放了。然而，各景點之間的路徑怎樣設計還沒有具體的方案。施工部打電報給正在法國參加一個慶典活動的格羅培斯大師，請他趕快定稿。接到催促電報，格羅培斯非常著急，儘管從事建築研究40年，攻克過無數個建築方面的難題，但建築學中路徑的設計問題一直困擾著他，迪斯尼樂園的路徑設計幾易其稿，仍不能令他滿意。法國慶典一結束，格羅培斯讓司機開車帶他到地中海海濱，尋找靈感。