第四章兩個上帝的忠誠僕人
一個缺乏責任感的人，先失去的就是社會對自己的基本認可，其次失去的是別人對自己的信任與尊重，這樣的人當然就難以得到重用。而那些能承擔責任的人，可能會被賦予更多的使命，有資格獲得更大的榮譽。
在很多人看來，自己只是企業裡一名普通員工，沒有什麼責任而言，只有那些管理層才要承擔工作上的責任，他們沒有意識到，其實，工作本身就是意味著職責和義務。
每一位普通員工都有義務、有責任履行自己的職責和義務，這種履行必須源於自內心的責任感，而不是為了獲得什麼獎賞。工作不單單是賴以生存的手段，除了得到金錢和地位之外，要考慮到自己應盡的責任。
市裡的一位員工對前來購物的顧客非常冷淡，不僅不主動為顧客提供幫助和服務，有時還會衝著前來問詢的顧客脾氣，這令顧客很不滿，但是他自己卻不以為然。一位零售業經理在市視察時，剛好現了他的所作所為。
經理看了，非常氣憤地訓斥了他：「你的責任就是為顧客服務，令顧客滿意，並讓顧客下次還到我們這裡來，但你的所作所為恰恰是在趕走我們的顧客。你這樣做，是在推卸責任，我們企業沒法再信任像你這樣的人，你可以走了！」
這位市員工由於不負責任使自己失去工作，可以說是自作自受。自己的責任就應該主動承當，不能有任何疏忽或者推卸。
記住美國前總統杜魯門的一句座右銘：「責任到此，不可再推。」在工作中難免要生各種錯誤，問題生後，不應當推卸自己的責任，或者為自己尋找借口，即使再振振有辭，也是一件愚蠢的事，也不能掩飾一個人責任感的匱乏，因為本來老闆還可能打算對你進行培養和提拔，但是你害怕承擔責任、推卸責任的心態將使他很難重用你。
對自己的行為負責、對公司和老闆負責、對客戶負責，這才是老闆最喜歡的員工，也只有這樣的員工才能贏得很好的展機會。
◎責任面前，勇於承擔
一天，一位為公司推銷日常用品的推銷員走進一家小商店裡，看到主人正忙著打掃衛生。他熱情地向店主介紹和展示自己公司的產品，然而店主卻默默地望著他，對於他的舉動毫無反應。
對此，推銷員毫不氣餒，他又主動地拿出自己所有的樣品向店主推銷。他認為：憑著自己的熱情、執著以及完美的推銷技巧，店主一定會被他說服而最終向他購買產品的。但是，令人出乎意料的是，那位店主卻憤怒萬分，用掃帚將他趕出了店門。
莫名其妙的推銷員被店主的恨意震驚了，他決心要查出這個人如此恨他的原因。於是，他利用休閒的時間去其他推銷員那裡瞭解情況，終於他清楚那個店主對他如此不滿的理由了。原來，由於他的前任推銷員工作上的失誤，使這個店主積壓了大批的存貨，大量的資金無法周轉，店主的經營也因此受到了牽制。雖然這件事和他並沒有關係，但他認為作為公司的一員，他有義務解決他前任推銷員所遺留下來的問題，更有責任通過自己的努力來挽回公司在信譽方面的損失。
於是，他疏通了各種渠道，重新作了安排和部署，並利用自己的人際關係請一位較大的客戶以成本價買下了店主的存貨，使店主積壓的資金得以回籠。結果是不言而喻的，他受到了店主的熱烈歡迎。這個推銷員用自己的責任心幫助公司重新贏得了客戶的信任。
一名員工，應該牢記自己的使命，盡職盡責地履行義務，面對責任要勇於擔當！
對那些在工作中推三阻四，老是尋找借口為自己開脫的人；對那些缺乏工作jī情，總是推卸責任，不知道自我批評的人；對那些不能按期完成工作任務的人；對那些總是挑fei揀瘦，對公司、對工作不滿意的人，最好的救治良yao就是大聲而堅定地告訴他：
「這是你的工作，責任所在，義不容辭！」
選擇了這份工作，你就必須接受它的全部，擔負起天經地義的責任，而不是僅僅享受它給你帶來的益處和快樂。
責任所在，義不容辭！意識到這一點，努力在工作中做到這一點，以它為動力去戰勝困難、去完成任務，那麼你就是公司真正放心的員工。
◎客戶利益受損時要賠償客戶的損失
面對客戶的抱怨，要勇於承擔責任，賠償客戶的損失，包括向客戶誠心道歉。當產品有破損、欠缺、品質不良、功能不健全、有異物hun雜其中，無法履行契約或者讓客戶在精神上受到傷害的時候，都必須盡快以金錢或物品等替代品來進行補償，這麼做才稱得上是滿足客戶的利益。
在我們的日常生活中經常可以看到群眾因為公害問題和政fǔ對立，最終通常以政fǔ付損失費給群眾作為補償而告終。在賠償損害的jiao涉中，以「賠錢」方式解決矛盾顯得最有誠意。
我們應該建立一種觀念：在生意往來當中，如果確定某件事已造成客戶的損失，並且確定這種損失是由於自己的疏忽造成的，這種情況下就應該用錢、替代品或盡早修理等賠償方式來進行彌補。
假設因為收銀機金額打錯而造成客戶不滿，當場就應將多收的款額還給對方，並當面誠懇致歉。
如果因為沒有調查而暫時看不出原因或應補償的差額數量時，便應先禮貌地向客戶說明，請他再給你們一點時間調查事情的始末，這時如果稍有怠慢或是拖泥帶水，客戶便會再次抱怨「沒有誠意」。
有關資料顯示：用金錢方式作為補償，其補償的金額往往是買價的特定倍數，商家都是以客戶希望獲得的東西加上道歉作為誠意的表現，這點非常值得參考。值得一提的是，在客戶的抱怨中，有5o％是因為品質的關係而產生的抱怨。
只要有關於品質方面的抱怨，就免不了要用錢或替代品來賠償，而這樣的處理方式也正是創造下一個客戶的最好機會。有誠意地賠償損害是決定成敗的關鍵，但也不要白白1ang費金錢，應該先讓客戶覺得「有誠意」，再賠償他們買價的特定倍數就可以了。
◎責任要求我們敢於承認自己的錯誤
美國總統羅斯福於1912年到新澤西州的一個鎮上參加集會，向文化層次較低的鄉下人表一篇演講。
當他在這篇演講中提到女子也應該踴躍參加選舉時，聽眾中忽然有人大聲喊道：「先生！這句話和你五年前的意見不是大相逕庭了嗎？」
羅斯福並沒有迴避和掩飾，而是聰明地回答：「可不是嗎？五年前，我確實是另外一種主張，但現在已經深悟到自己當年的主張是不對的！」
錯誤永遠是不可避免的，如果說成功是人生最理想的朋友，那麼錯誤則是人生永遠拋棄不掉的夥伴。犯了錯誤並不要緊，可怕的是犯了錯誤卻不承認，而是加以掩飾以推卸責任。在錯誤面前詭辯的人，就等於重新犯了一次錯誤，甚至比犯錯誤更危險，因為錯誤已經在其頭腦中紮下根，這將會造成更多的錯誤，讓其一直錯下去。
羅斯福及時勇敢地承認了自己的錯誤，以這種坦白、忠實、誠懇、親切的回答使聽眾得到了滿意的答覆，也為自己贏得了掌聲。看來，及時承認並糾正自己的錯誤是非常重要的，歷史上的傑出人物為我們做了榜樣。
羅斯福心裡很清楚：每個人都會犯錯誤，當別人犯錯誤時，我們總是希望他們能夠承認並且加以改正，可是當這種錯誤生在自己身上的時候，很多人都採取迴避的態度，可能為的是保全顏面，或者已經了形成了習慣。從這點上看，羅斯福是個勇於面對錯誤的人。
人們有時候很難分清自己是不是為了掩飾錯誤才堅持己見，所以當你準備堅持任何事情或做法時，最好先仔細想想：你的堅持是否是因為你確實有毫無瑕疵的理由？還是因為你只是為了掩飾錯誤保全面子而已？如果你覺你有保全面子的因素在裡面，那麼你就是在犯最大的錯誤，請你及早拋棄你錯誤的堅持，因為由於這種堅持而採取的行動只能使你處於最容易受到攻擊的地位，採取被動的守勢。
作為員工，如果你錯了而沒有完成任務，請不要辯解，因為辯解已經沒有意義，你需要先說的是：「對不起，我錯了！」這樣直接主動地承擔責任，或許會讓你承受經濟上的損失，但對你的成長是有益的，只有這樣，才能使你從錯誤中醒悟過來，認真反省自己，糾正錯誤，才會以全新的姿態走向成功。
徹底負責顯精神
推銷員的工作要求他們主動負責，對客戶負責到底，徹底負責讓你的事業更順利。
◎負責讓事業更順利
2oo2年1o月，一家公司的營銷部經理率領他的團隊去參加某國際產品展示會。
在開展之前，有許多事情需要加班加點地做，諸如展位設計和佈置、產品組裝、資料整理和分裝等。可營銷部經理率領的團隊中的大多數人，卻和往常在公司時一樣，不肯多干一分鐘，一到下班時間，就跑回賓館去了，或者逛大街去了。經理要求他們幹活，他們竟然說：「又不給加班工資，幹什麼活啊？」更有甚者還說：「你也是打工仔，只不過職位比我們高一點而已，何必那麼拚命呢？」
在開展的前一天晚上，公司老闆親自來到會場，檢查會場的進展情況。
到達會場，已經是凌晨一點，讓老闆感動的是：營銷部經理和一個安裝工人正趴在地上，認真地擦著裝修時粘在地板上的塗料，兩個人都渾身是汗。而讓老闆驚訝的是，沒有看見其他的人。見到老闆，營銷部經理站起來對老闆說：「我失職了，沒有能夠讓所有的人都留下來工作。」老闆拍拍他的肩膀，沒有責備他，而指著那個工人問：「他是在你的要求下才留下來工作的嗎？」
經理簡單地把情況介紹了一遍，這個工人是主動留下來工作的，在他留下來時，其他工人都嘲笑他是傻瓜：「你賣什麼命啊，老闆不在這裡，你累死老闆也不會看到啊！還不如回賓館好好地睡上一覺！」
老闆聽完敘述，沒有作出任何表示，只是招呼其他幾名隨行人員一同參加工作。
參展結束後，回到公司，老闆就辭退了那天晚上沒有參加勞動的所有工人和工作人員，同時，將與營銷部經理一同工作的那名普通工人提拔為安裝分廠的廠長。
那些被開除的人都滿腹牢sao地來找人事部經理理論：「我們只不過多睡了幾個小時的覺，憑什麼就辭退我們呢？而他不過是多幹了幾個小時的活，憑什麼當廠長？」他們說的「他」就是那個被提拔的工人。
人事部經理對他們說的是：「用前途去換取幾個小時的懶覺，這是你們自己的行為，沒有人會強迫你們那麼做，怨不得誰。而且，我還可以根據這件事情推斷，你們在日常的工作裡也偷了很多懶，這是對公司極端地不負責任。他雖然只是多幹了幾個小時的活，但據我們調查：他一直都是一個一心為公司著想的人，在平日裡默默地奉獻了許多，比你們多干了許多活，他應該得到提拔。」
提拔這個工人絕不是偶然，也絕不是一個失誤。這位工人表現出來的，是強烈的負責精神，是對企業的忠誠。一個負責的人，他的事業之路也一定會順暢得多。
◎主動負責，勇於負責
當通用電氣前ceo韋爾奇還是工程師時，經歷過一次極為恐怖的大爆炸：他負責的實驗室生了大爆炸，一大塊天hua板被炸下來，掉在地板上。
為此，他找到老闆裡德解釋事故的原因。當時，他緊張得語無倫次，自信心就像那塊被炸下來的天hua板一樣破碎。
裡德非常通情達理，他所關注的是韋爾奇從這次大爆炸中學到了什麼東西，以及如何修補和繼續這個項目。他對韋爾奇說：「我們最好是現在就對這個問題進行徹底地瞭解，而不是等到以後進行大規模生產的時候。」韋爾奇本來以為會是一場嚴肅的批評，而實際上裡德卻完全表示理解，沒有任何情緒化的表現。
勇敢地說「這是我的錯」，不僅表現出一個人敢於承擔責任的勇氣，也反映了一個人誠信的品質。工作中難免出現這樣那樣的問題，產生問題的原因有很多，雖然主要責任者可能是一個人，但相關人員肯定也應負有一定的責任。例如流水線工人出現了差錯，主要原因是他未按cao作指導書cao作，但次要原因也有很多，如公司的培訓是否到位，cao作指導書的內容是否明確無誤，等等。
但在討論、分析錯誤產生的原因時，無論是由於你的直接過錯引起的，還是間接過錯引起的，你都應該勇敢地承認自己的錯誤。與其讓別人轉彎抹角地讓你講出來或由別人講出來，還不如自己先吐為快，讓你的競爭對手無話可說，並從心底裡佩服你。而且，隱瞞較大的錯誤，對自己的心理也是一種負擔，你會感到內疚，長久下去也會影響自己的身體健康。互相推諉無助於問題的解決，並且還會影響同事之間的關係和部門之間今後的合作，使自己的工作陷入無助的境地。
何不勇敢地承認：「是，這是我的錯。」然後，反思如果再生類似的事情，該如何處理？或者請教自己的上司，能否得到更多的授權，以便避免類似的事情生。一個積極反思如何做得更好的人，是一個敢於負責、積極進取的人。
聰明的員工，要勇於承擔起自己職責範圍內的責任，積極地尋找並把握謀求公司利益的機會。只有這種員工，才是老闆心目中值得栽培的人才。
◎對客戶負責到底
生意談妥之後，推銷員往往忽略了後面的服務工作，如果想要擁有長期往來的客戶，服務工作做不好，常常在接了一個訂單後，就像斷了線的風箏，不知去向。
對於有出貨期限以及分批出貨的商品，推銷員應與公司各有關部門保持緊密聯繫，追蹤工作進行狀況，這樣才能避免造成雙方的摩擦與客戶對商品的抱怨。推銷員無論什麼時候都要向客戶負責到底。
推銷員常常被客戶抱怨「接了訂單之後，就未再見到你的蹤影」，事實上，許多推銷員接完訂單後就消失得無影無蹤，到了要推銷生意時，又像客戶公司的職員，每天去報到，這種推銷是不合格的，是會令人反感的。至少平常應該打個電話拜訪、問候，不但能增進雙方的感情jiao流，這也是爭取下一個訂單或是獲得新情報的最好時機。
往日的推銷員在拜訪客戶時，喜歡帶一個禮品盒去慰問客戶，但今日的推銷員已有所改變，他們認為最佳的禮品是「最新、最有價值的情報」，這些情報最能讓客戶感到喜悅。食品界的價格競爭格外jī烈，他們推銷的對象包含了一般餐廳、飯店、快餐店、雜貨店等地方，這些地方的經營者，見到推銷員的第一句話就是商品能否打折，慢慢地，推銷員與客戶jiao談的話題，也就集中在價格的問題上。食品商的利潤日益下降。針對這個情形，某食品公司特意做了一個徹底的調查，看看客戶真正的需求在哪裡，是否只對便宜貨有興趣。但調查結果分析表明：客戶最需要的卻是「對客戶經營最有效的情報信息」與「同業的情報」，單價打折只是怕競爭不過對手，而降低自己的成本是最直接方法。
在做完調查工作之後，該食品公司立即將新產品的開與新的經營情報收集列入推銷員的工作中，並以一個經營管理顧問的服務姿態，來提供客戶經營管理的信息，並進行指導，從此該公司與客戶之間的話題，非但不是談降價問題，更重要的是客戶會將自己最困huo以及最渴望解決的問題，拿來與推銷員研究，客戶在獲得問題的解答與指點之後，推銷員也帶回了最珍貴的客戶需求信息，使該公司的經營成績直線上升，真可謂一舉多得。