我們必須給人民不經過官僚機構而自己行動的權利。這一點有時對官僚機構來說是很難理解的。政府機構要把自己看成公民的一種資源，而不是一個管制公民的辦公室。但是您猜猜怎麼著？幫助公民解決他們的問題是很有趣味的。
——比爾·林德納，佛羅里達州管理服務部
政府也許比其他任何組織都更能從來自數字程序的高效率和改進的服務中獲益。發達國家會帶頭創造無紙程序來減少官僚手續。發展中國家也將能夠提供新的服務，而不必處理煩瑣的書面程序。但是大部分政府在使用數字時代工具方面都大大落後於商界。正在數字化的企業還受許多紙張表格的阻礙，因為政府還沒有上網。
這一滯後的原因倒不是資金缺乏，而是組織重視不夠。由於政府程序是紙張和人員密集型的，在過去「精簡」就意味著減少服務。很常見的就是，立法機構禁止一些機關關閉辦公室，從而迫使它們竭力用更少的人手來辦更多事。與此同時，衡量措施不多，不能產生經濟和動機的誘因來提供更好的服務。公民們不能到另一家稅收機關或特許機關去辦事。政府機關最後卻是強調自己內部的組織需求和狹隘的章程，而不是強調公民和企業的廣泛需要。例如，考慮一下在美國僱傭一個家務勞工所牽涉到的文書工作吧。僱主要瞭解需要與之打交道的5家機構，每家都有自己固定的一套表格。正是因為這種複雜性而不是因為想逃稅，遵守所有這一切規章的人才很少。在這個例子和許多其他案例中，政府對於普通公民和企業來說，仍然是一個互不協調的機構和規章的令人生畏的死結。
但是，數字程序和網絡生活方式，能使政府有機會來圍繞選民而不是官僚機構來重新設計自我。各國政府能採取5個重大步驟幫助數字化時代在它們的國家裡成為現實。前面的兩個步驟牽涉到改進政府服務；下面三個步驟牽涉到創造一個基礎設施，使一國的企業能在數字化時代競爭。
1．讓政府僱員使用電子郵件，淘汰書面存檔，保證政府內共享的一切信息都是數字化的。
2．把政府服務都搬到網上去，給用戶設計一個界面，在因特網上公佈一切。
3．吸引技術公司的投資，鼓勵電子貿易，有時採取財務鼓勵措施，但更多地是用合作項目來鼓勵。創造一個以電子方式鑒定企業和公民的框架。
4．解除對遠程通信的管制，鼓勵對遠距離通信基礎設施的大額投資。
5．把技術作為各級教育和培訓的一部分，從而提高公民的技能（參見第二十二章）。
用數字出版取代紙張流通
正如企業可以更好地利用生產力工具和電子郵件從技術投資中得到更多的利益，政府也能這樣辦。在發達國家裡，許多政府僱員和公眾官員都已經在辦公桌上擺上了PC。發展中國家可以花不多的成本建立一個電腦基礎設施。光是使用電子郵件就能促進機關間合作，並使得公眾官員更能做出反應。例如，有些美國立法議員正開始利用電子郵件與選民保持聯繫，澳大利亞的國家議會正用數字工作流通保證選民的詢問能有後繼處理。
政府需要制訂政策，規定用數字信息流通取代紙張。因特網公佈應該成為缺省設定。印刷文件應該是例外而不是常規。這樣節約的金額將是巨大的。光是美國政府每年就花費10億美元印刷文件，而這些文件在網上已可見到。這些文件的大部分副本——3000萬份聯邦花名冊副本、1000萬份聽證會報告副本和6.5萬份總統預算副本——都是給公眾官員看的，而他們的辦公室已經上網了。大部分印刷副本最後都扔進了美國首都的垃圾箱裡。
另一個例子：佛羅里達州在網上公佈了州政府僱員的電話號碼、郵寄地址和辦公樓地點，每年節省的印刷和散發成本就有29．5萬美元之多，而且消除了人事變動所引起的30％的錯誤率，這些變動不能在年度書面電話薄上反映出來。把這個簡單行動乘以美國50個州和聯邦政府，那麼您就得到額外的巨大節省金額。
美國聯邦政府僱傭和解僱人員的規章印刷出來重達1080磅，而軍隊的糖曲奇餅乾需要15頁的描述文字。網上發佈政府所有的手冊既能降低成本，又使其信息能被更多人獲得。數字系統對於複雜的說明書來說更為好用。政府對一架貨運飛機的招標要求，如果將其印刷出來，要重為3．5噸，但是如果用數字信息處理，其數據只需幾張光盤就可以完全容納。
賦予政府平易近人的形象
在線辦公不僅只降低紙張開支。網絡技術使政府可能為公眾提供一個單獨的接觸點，一幅單獨的在線「面貌」，以便根據公民的重要事務來構築信息結構。
例如，在好幾個瑞典城市裡，網頁把各層政府的各種相關服務組織起來。公民們能快速地找到稅務局、國家保險辦公室和護照局。他們能獲取公開會議的記錄和其他公開文件。他們甚至能通過因特網或信息亭得到實時的。以公交車上的感應器為基準的公交行車表。一個信息亭就是設計為讓公眾使用的一台PC。在美國，俄亥俄州在網上給人們提供一個地方以查看公共部門或私營部門的所有職務空缺。
澳大利亞的維多利亞州，正用它的MAXI在線系統採納這樣的「一次購足」方法。MAXI是圍繞著改變人們法律地位或要求人們報告的「終主大事」組織起來的，這些大事包括結婚、到達法定年齡、搬家等。例如，如果您改換住址，您就從一台PC或一個公共信息亭上輸入信息。網絡應用程序自動地更新那4家需要瞭解您的情況的州立機關的記錄。公民們只需要明白自己想做什麼，而不必知道不同機關的地點和程序。MAXI每月處理2萬次業務，這個數字還在上升。
英國汗普夏郡政務委員會為了促使那些考慮搬遷到新地點的企業推動經濟發展，把本郡的所有相關資源都組織起來，例如辦公場地、教育機構和娛樂活動等，並把它們放到一個單獨網址上。假如您建立這樣一個網址吸引人們咨詢您的地區，一定要使他們能容易地用電子郵件提出跟蹤性問題。
使每位公民都擁有機會
由於因特網提供了跟政府打交道的最佳辦法，所以全體公民都需要存取途徑，即使他們自己沒有PC。像銀行自動取款機那樣的電子信息亭，將能保證每位公民都能平等地參與與政府打交道的新方法。電子信息亭放置在郵局、圖書館、學校和其他公共建築裡，能幫助政府改進服務，同時又能削減服務成本。例如，澳大利亞政府把它的索引卡片系統放置在有數字信息亭的佈告欄裡，顯示出職務任命信息。除了能提供更完整和更新的信息外，信息亭還使政府能夠在一個突然大規模失業的地區——比方說一家工廠關閉——快速提供失業服務，而不需要花時間來設立一個完整的辦公室。
可由PC信息亭進入的在線系統，如果是多功能的話，對公民最有用，對政府來說最有低成本高效率。政府應該檢查所有要求公民排隊或填表（姓名、住址、身份證號碼）的手續。政府應該把所有有關部門召集在一起，開發一個單一的處理一切業務的系統。愛爾蘭政府利用愛爾蘭的郵政服務部門An
Post系統，把這種業務做得非常好，An Post信息亭處理公用事業費的交款、頒發護照、頒發車輛執照、支付津貼費、提供存款和投資計劃、從信息亭系統出售彩票——甚至出售郵票。每一個信息亭都是一個微型市政廳，並承擔了六七個局的工作。這1000個An
Post地址中有許多是在偏遠的、居民人口少於2000的小鎮上。信息亭每週為126萬人服務——這是愛爾蘭人口的一半，每年處理價值超過90億美元的業務。刷新或添加新的應用程序是很容易的。
對於像這樣的政府業務以及一切商務交易，保密是一個先決條件。保密有兩個方面：保護在網絡上經過的個人數據和鑒定做業務者的身份。有足夠強的加密技術存在，能保護網絡上任何電子業務的機密；但是美國對加密技術出口的控制限制美國公司，禁止它們把加密技術結合進它們的產品裡去。由於這一限制妨礙了誠實的用戶，又不能使加密技術不被罪犯掌握，所以軟件行業正在促使美國政府改變這一立場。實際上、可以被結合進產品裡去的加密技術足夠強，所以在大部分情況下，輸送中的數據的保密不是一個軟弱環節。電子數據像任何其他形式的數據一樣安全。
對用戶的鑒定也同樣重要。您不想讓一個冒名頂替者打進您的政府檔案裡去，這就像您不想讓一個未經許可的人看您的銀行賬戶一樣。鑒定身份的需要，就是今天做在線業務的政府通常把業務限定於這樣一些業務的原因：在這些業務中冒名頂替不是個問題，例如，延長執照期限、汽車登記或交納稅金或罰金。我想如果有人冒名頂替幫人們交納交通違章罰款，他們是不會反對的。
但是，如果有人能假冒您來看您的納稅申報單或投票的話，那麼公眾就會大聲抗議了。用戶可以插入一台電腦或信息亭裡的智能卡就是解決身份問題的答案，就像現金出納機上用的自動提款機卡一樣。智能卡與個人身份號碼（PIN）或類似的密碼結合起來——在有些情況下甚至用拇指印或語音痕跡。將能安全地辨認想存取關於福利、稅務、付款歷史或開始一項業務等個人信息的用戶。在西班牙，一個新的信息亭系統將讓任何人通過一個觸摸式屏幕找出關於社會福利的一般信息，但是這個人需要一張智能卡才能獲取諸如養老金金額和現狀等個人信息。
儘管這種卡相當於世界通用的銀行卡，但是有一些人卻擔心政府會收集到個人的太多信息。有些國家有隱私法，禁止一張卡或一個數據庫含有一位公民的全部信息。很可能在有些國家裡會有兩種類型的智能卡出現：一種用於跟政府或企業的財務交易，另一種用於保健。
廣泛的信息存取和把大量信息放在智能卡上的能力將會使各社會重新提出該怎樣利用信息的問題。任何可能的僱主都應該看求職者的被捕記錄嗎？或只有像學校這樣的組織才能這麼幹，因為它們僱傭人來跟小孩密切地打交道？合法的要求該怎樣與只想知道信息的愛打探隱私的鄰居區別開來？說到底這些都是政治問題而不是技術問題。
每個國家都要決定哪類個人信息將被允許放在智能卡上。即使智能卡只被限用於辨認身份，但提高程序效率和排除詐騙的作法都是值得投資的。當智能卡與那些立即把福利或其他付款直接寄給中央財會數據庫的後台商務系統結合起來後，它就會使詐騙或雙重申請很難得逞。在倫敦，一個像An
post這樣的系統的200個場地信息亭被認為在第一年就減少了75萬英鎊的福利金付款詐騙。當信息亭被安裝在所有1500個郵局時，它們預期每年要節省1．5億英鎊。
用數字方式提高政府效率
隨著政府採用數字系統，軟件將為關鍵職能設計特殊工作流通邏輯，從而精簡程序。最近，為任何政府的立法、司法和行政分支設計的軟件解決方案，已經研製出來了。
在美國好幾個州的立法部門，都在使用電子系統管理起草法律的程序。這樣的系統能節省300萬到400萬美元，大部分州每隔兩年就要花費這筆錢來印刷法案草稿和修訂稿。基於pC的系統能用電子方式管理這個程序，能更容易地跟蹤衝突——法案內的衝突、在好幾份法案之間的衝突，或與現存法律、州憲法、或聯邦憲法某節的衝突——能提供每一變更的檢查跟蹤系統，以保證最後通過的法律逐字逐句都是立法機構的原意。這些系統使得刷新網頁很容易，好幾個州都在利用這些系統來使公眾瞭解立法的現狀和委員會會議的情況。
對於司法部門來說，PC工作流通系統使得美國和加拿大的法庭能開始電子案例存檔。一個典型的縣法庭每年必須在備審案件目錄上存放大約50萬份文件，或是手寫，或是有職員把基本的案件信息輸入專用的案件管理系統中。佛羅里達州里昂縣正在開發一種系統，好讓律師們直接通過電子郵件發送案件，把所有信息都用電子方式傳送到案件管理系統，並在發回的電子郵件中收到一個案件號碼。由於法庭文件和大部分支持文件都是公共檔案，這個縣下一步就想為法庭和公眾在網上公開這些文件。
軟件也能為人們安排審判時間。美國有些州和聯邦機關用數字化工作流通管理律師和執法官員出庭的時間安排。這個應用程序減少了警察在法庭裡等候傳喚案件的時間，從而留給他們更多時間在街上巡邏。
政府的行政分支也能從解決政府特有問題的軟件裡獲益。例如，佛羅里達州要求，如果州政府擁有的不動產可供出租，那麼州立機關就必須從州政府租賃辦公空間。佛羅里達州機關能在網上具體說明他們需要多少空間，以及地點——比方說在邁阿密要5000平方英尺——再看看是否有辦公空間。佛羅里達州衛生部利用PC分配和調節開支，例如，由不同的補助金或稅金支付的房屋租賃費和員工費用。該系統用電子方式把賬單跟項目金額匹配起來，並標明任何有出入的地方。這個部可以在幾小時內就把每月開支賬核對好，而不用像手工對賬那樣花3∼4周；而且不同的縣和內部部門都收到一份包括各種項目開支的單一賬單。
南澳大利亞州過去每週要出版5000份50頁的政府職務空缺表。正式出版被推遲，要等到小冊於實際上被印刷好並分發到好幾個邊遠的州辦公室去後才行。求職的最後期限被推遲，以保證邊遠地區求職者有足夠時間做出書面答覆。
今天，建立在微軟交換系統上的工作流通應用程序管理著整個過程。職務空缺首先經過電子郵件送交法律評審員和各機關的幾十位人力資源經理，他們有填補空缺的優先權。如果一個人力資源經理為一個想調動工作的州政府僱員保留這個職務空缺，那麼招聘經理就被電子郵件自動通知，因此就沒人浪費時間來申請了。邊遠地區通過電子方式得到職務空缺清單。如果這個職務不是被內部人員擔任並被公開宣佈招聘，那麼招聘經理就會收到電子郵件，描述刊登這個職務廣告的報紙和日期。儘管州政府期望用新系統節省每年35萬澳元招聘成本的50％∼80％，但該系統的主要好處卻是，州政府能快速填補職務空缺，同時又給邊遠地區辦公室的人員保留了平等的機會。
政府用新數字系統能把它們的信息系統和業務運作系統向公眾開放。德國聯邦政府財政部正在給公開檔案開發文件管理和電子檔案系統。這個項目會包括自動文件發送儲存，文件按保密級別在內部或公開網址上自動公佈。
另一個例子就是美國麻省在線招標程序。麻省公佈所有的州政府招標，公佈投標商答覆招標所需的所有文件，並公佈在線招標的結果，麻省的在線採購系統處理整個招標程序不僅花費更少，而且幫助其他公共實體採購更便宜的貨物。在大部分州裡，城市、小鎮和校區根據法律能從供應商那裡得到與州政府一樣的低價。但是，在一個紙張世界裡，幾乎不可能瞭解到政府採購大部分貨物的價格。而現在一個城市或校區，則能在麻省網址上迅速找到州政府的最優惠價格。
用數字方式建立政府系統
欠發達國家也許會以為，政府辦公的數字方式是不可企及的。但是沒有系統的國家可以利用技術從頭開始，這比手工方式更省錢。發達國家有較老的系統，它們往往要被結合進來完成過渡。世界領先的榜樣說明了這一點：很多創新都是在較小的政府裡發生的——較小的國家和城市，縣和省，以及大國的州級政府。較小的政府沒有那麼繁多的部門和複雜關係，所以能在較小的規模上試驗和部署解決方案。
對較大的政府來說，啟示就是實驗更小型的項目，以便獲得經驗並評價公民的反應。一開始要強調一些直接關係到公民的項目，尤其是那些為公眾消除煩瑣手續的項目。我的家鄉華盛頓州的金縣在線公佈的信息量，也許要超過許多政府，但是這個縣還沒有簡單地包裝信息或業務。一個申請人要得到金縣農村地區的建築許可證，就必須從許多來源挑選信息：電話號碼本、給縣辦公室打電話、兩三份印刷的小冊子，還有政府部門的網址——這個網址不提對土地使用許可證和消毒許可證的不同要求。一個單一的結構良好的網址含有關於建築許可申請程序所有步驟的一切信息和環節，將會淘汰掉大部分煩瑣手續，並可能使某些步驟自動化。也許還需要見見許可證專家，但申請人到來時將更能集中精力干重要的問題上，而不是注意他們所忽略的步驟。
政府應該在經理們的商務程序再設計培訓上投資，正像好幾個政府所做的那樣，以便幫助刺激統一在線業務方式。有競爭性的補助金能促使各項目精簡內部程序並改進服務質量。佛羅里達州讓不同的機構為數量有限的創新技術項目競爭，從而讓創業精神在預算申請中發揮作用。這個州把這種投資與這一政策平衡起來：從本州的中心部門提供一些信息技術服務，但只提供給那些用手續費或月訂閱費支付服務的機構。這一「隨時付款」的戰略，保證了州政府把信息技術收入用於其他確實確實需要的部門上，而這些部門又有固定的投入效率。
從新的數字系統中得來的累積節省費用，將是每個政府預算中很大的一部分。五角大樓最近發現，它花在處理和批准出差報銷憑證上的費用為23億美元，要比它花在出差本身上的20億美元還多。只要花一筆合理的、基本上是一次性的投資，一個在線報銷系統每年就會節省幾十億美元的成本。正如參議員艾佛列特·德克森過去評論聯邦開支時所說的：「這裡花10億美元，那裡花10億美元，那麼很快就會是一大筆錢。」幾百個億對美國政府預算是很有用的。政府預算每年分配270億美元給貧民食品券、250億美元給福利。130億美元給公共住房，這些項目都有極為昂貴的紙張實施系統，動輒耗費專款的30％。部署合適的數字系統能把管理費削減到10％以下。
公民們越來越意識到網絡的能力，不再願意接受這一概念：政府部門的服務應該是緩慢的或令人糊塗的。沒有哪個消費者願意排兩小時的隊來從私營企業得到服務。為什麼一名管道工要在一個政府辦公室排兩小時隊而失去兩小時的工資，而他利用因特網只花幾分種就能得到他的許可證或支付手續費並及時上班呢？
靠圍繞著因特網建立起關鍵的服務，僅是政府就能力公民提供巨大的動機來轉移到網絡生活方式去。政府通常是一國最大的」企業」，如果它帶頭使用技術，就會自動地提高本國的技術技能，並推動全國轉移到信息市場去。政府靠行政命令或提供誘因能帶動所有跟它做業務的公司。
解除對遠程通信的管制，也許是政府創建數字化經濟能採取的一個最重大的步驟。在全球用公開競爭來取代遠程通信壟斷，將刺激因特網服務的創新和降價，在許多國家裡遠程通信現行價格太高，人們不願使用。
如果一個政府有對因特網友好的政策而且對高科技文化投資，那麼收益將是相當大的。哥斯達黎加走了這樣一條路線，從而贏得了一次地區性競爭，能建立一家英特爾芯片製造廠。在第一個經營年度裡，這家工廠出口創匯7億美元，比該國最大的農作物香蕉或咖啡的出口創匯都高。
建立一個信息經濟，會使一國所有的公司都更具競爭力。信息化時代能從更多的參與者中獲益。隨著越來越多的國家的加入，其重要性對所有國家都增長了。世界貿易將以數字形式進行。
沒有哪個政府能讓一個徹底數字化的方式立即到位，但每個政府現在都能開始最初的有力步驟，會使公民受益並感到政府是在為他們工作。實用的指導原則應該是，公民們再也不應該填寫各種表格或到處奔波去獲取信息了。正如一個政府官員在談話中說到他的新網址（這個網址讓人們在線獲取100年的縣政府檔案）時說的那樣：「人們能區分出您什麼時候在設法幫助他們。他們知道一個試圖幫助他們的政府機關和一個阻礙他們的政府機關之間的區別。」
商務啟示
◆政府能利用網絡創建一幅面對公眾的單一新面孔．掩蓋起內部部門組織的複雜性，大幅度改進服務。
◆公民們越來越意識到網絡的力量，不再接受這個概念：政府服務該是二等品。公眾信息亭將給家裡沒有因特網的人提供服務。
◆政府應該在網絡上公佈常規信息，只把印刷文件當做例外來出版。
診斷您的數字神經系統
◆您是否有在整個政府中實施的電子郵件系統，以幫助提高通信效率和改進部門間協作？
◆您利用網絡來公佈政府信息並為公民和企業提供直接的政府服務嗎？
◆您在啟動使公民直接受益的技術項目嗎？
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