保險銷售就這麼簡單 第五部分 如何對待拒絕
    拒絕是銷售活動中幾乎每天都會遇到的事情,所以保險代理必須學會正確看待和應對拒絕。對待拒絕的心態很重要,只有真正理解和接納拒絕,才能很好地處理和應對拒絕,從而到達成功的彼岸。

    第十七章如何看待拒絕

    第一,沒有拒絕就沒有銷售

    銷售本身就是和拒絕打交道的行業。銷售員選擇了銷售這個行業,就要知道沒有拒絕就沒有銷售。因此可以說拒絕和成交是一個硬幣的正反面,你解決了客戶的拒絕,就會成交。

    第二,挑貨的人才是買貨的人

    業務員最怕什麼?就怕沒有拒絕,他不理你,那說明沒有需求,你就麻煩了。

    第三,認識每一次拒絕的價值

    銷售是一個概率法則,特別是新進的銷售員,一定要非常勤奮,要激勵自己,要加大拜訪量。

    有一個培訓公司做了一個實驗:假設打一個電話就給你10塊錢,結果打到中午12點,業務員都不願意下班,因為打一個電話就有10塊錢。事實上,打一個電話的價值可能有40塊錢,我們要看到每一次拒絕的價值。例如,假設我打50個電話,能約到10個人見面,最後可能有一個客戶成交。如果這個成交的單佣金有2000塊錢,我們算算每打一通電話的價值—每一通電話的價值就是40塊錢!

    在美國的一些企業裡,銷售訓練的時候有一個撲克牌遊戲很有啟發。這個遊戲是:一副撲克牌裡只有大鬼和小鬼是客戶,然後把牌洗一遍,讓業務員去抓,抓到其他牌就扔掉,直至抓到大鬼、小鬼為止。可能你才抓到第三張就是大鬼了,這個時候往往這個業務員就很有信心。但是有些人運氣不好,可能抓了大半副牌都沒有抓到大小鬼,這個時候業務員就失去信心了,但事實上這54張牌裡一定是有大鬼和小鬼的。

    拜訪量大了,就不用擔心,一定會找到適合你的客戶,所以每次拒絕都有價值。

    第四,拒絕是最好的老師

    一個優秀的銷售員受到的拒絕多,還是失敗的銷售員受到的拒絕多?一定是優秀的銷售員受到的拒絕多。

    假設有兩名銷售員,其中一個今天在家裡沒有出去,因為今天心情不太好,或者身體不舒服,所以一個客戶都沒見,當然也就沒有拒絕。而另一個今天出去見了10個客戶,其中被8個拒絕,還有一個居然放狗咬他,但是有一個是有價值的。請問誰的收穫大?肯定是見客戶的銷售員收穫大。這就好比打籃球,你投不進去的球多,還是姚明投不進去的球多?一定是姚明投不進去的更多,因為他投得多,你投得少。但是你成功,還是姚明成功?

    所以最好的老師是市場,是客戶,是拒絕。拒絕可以讓一個人成長,所有優秀的業務員都是在拒絕中成長的。沒有拒絕就沒有銷售,拒絕是有價值的。所以我們一定要用積極正面的態度對待拒絕,才能擁抱成功!

    第十八章如何應對拒絕

    面對客戶拒絕要如何處理?我們要找到一個一般性的規律,處理拒絕是有方法和公式的。

    「認同+讚美+提問」公式

    直接說服一個人是很難的,所以不管客戶拒絕什麼,你首先都要認同,和客戶站在同一個立場上,表示認同他的看法後,接著問他除此之外,還有沒有其他的原因,然後再陳述你的理由,最後以提問結束。這種辦法非常有用。

    舉個例子,客戶說我要和我老婆商量一下。你可以回答:非常理解,這是當然的。然後接著問:除了要和你太太商量之外,還有沒有其他的原因?問了這個問題之後,一般就可以分清楚對方是真拒絕還是假拒絕了。很多時候客戶的第一個拒絕,往往是出於愛面子等原因,可能是假拒絕,而真實的想法他不便說出來。他可能回答說,我最近資金比較緊,因為最近公司花的錢比較多。實際上可能沒有錢才是真實的拒絕,前面那個要和老婆商量一下是假拒絕。

    接下來你要陳述一個理由,讓他回答:一個人在沒錢的時候得了病可怕,還是有錢的時候得了病可怕?一定是沒有錢的時候。所以可以接著問:你說是生意好的時候發生什麼事情可怕,還是在不順的時候發生什麼事情可怕?回答肯定是不順的時候更可怕。最後一定以提問結束,讓他自己來得出結論。

    以提問結束的好處是什麼?你提問題,就像放風箏一樣,線是拿在你手裡,你永遠都掌握銷售的控制權。如果你老是被客戶提問就麻煩了,因為你成了他手裡的風箏,被他控制了。為什麼很多銷售員在銷售中處於被動?就是因為老是被客戶提問,而這些問題你又只回答「好」,所以客戶不相信,不放心,結果可想而知。所以銷售也好,增員也好,一定要善用提問技巧,始終控制主動權。

    再舉個例子。如果客戶說我要考慮考慮,或者說我考慮考慮,過了年以後再說。我們還是用這個公式:我理解,你的想法我也很認同,買保險是一個長遠的事情。但是我想問一下,除了考慮到明年買以外,還有沒有其他的原因讓你暫時不購買這份保險?他可能說沒有別的原因了,就是這個原因。接下來要把這個問題解決掉,怎麼解決?接著問:我想問一下,您為什麼要到明年才買這個保險?他說還是擔心意外和疾病。「那我想問一下,現在如果你家裡突然少了五六千塊錢,對你們的生活有沒有什麼影響?」一般來講,他會說也沒有什麼影響,接下來就跟他分析,現在買跟以後買的區別,既然這個錢對你現在沒有影響,那你現在到明年這幾個月裡有沒有風險的存在?給他分析一下,他會覺得你講得很有道理,同時你再加一些利誘法,比如好日子促成法,最後很可能這個單會成交。

    很多拒絕的處理都可以往這個公式裡面套:認同+讚美+除了……之外,還有沒有其他原因+陳述事實+反問。

    「正是……才」公式

    經常會有客戶說,我現在很年輕,所以暫時不考慮保險。你可以說,正是因為你年輕,才需要買保險,因為年輕的時候,你交的費率低,保障時間長,花的成本又少。我們每個人都會變老,而且年輕的時候喜歡花錢,保險可以幫助你省錢,讓你年輕的時候就養成一個好的習慣。

    而年長者通常會說,我現在年紀這麼大了,還要買什麼保險。這時我們要告訴他,正是因為你年紀大,才需要買保險。因為人體就像一部機器,運轉了這麼多年,零部件都老化了。你現在年齡大了,接下來的風險越來越大。40歲以後身體年年不一樣,50歲以後身體月月不一樣,60歲以後身體日日不一樣,所以這個時候非常需要考慮買保險。再比如,客戶說我沒有錢,所以我不買保險。你可以說,沒有錢才需要買保險,如果你現在隨時可以拿一兩百萬出來,買不買保險沒有關係,因為如果生個病拿五六十萬出來沒問題。但是現在可能拿10萬塊錢都很困難,所以更需要買保險,因為保險可以增值。假如客戶說,我有錢,我不需要保險,我們可以說,正是因為你有錢,所以你更需要保護。你看為什麼一條打魚的漁船不要救生圈,而大船需要救生艇?因為船越大越需要保護,你的生意就值這麼多錢,所以更需要保障,越是有錢的人,越需要保障。

    這就是「正是……才」的拒絕處理法,是通用的制勝溝通技巧。

    反問法

    假如客戶說我現在年輕不需要保險,我們可以反問他:那麼你覺得什麼樣的人需要保險?他就一定會說年紀大的才需要。「那麼請問一下,10年以後你是不是也會年紀變大,20年以後是不是也會變老?」我們碰到很多這樣的情況。

    還有的人說我要給我爸爸媽媽買份保險,對這個情況用反問法處理是最好的。「請問一下,你為什麼要給你爸爸媽媽買保險?」他可能說,我爸爸媽媽年紀大了,我擔心他們萬一生病。你要告訴他,你爸爸媽媽這個年齡已經買不了保險了,接著反問:「先生,再過20年,你是不是和你爸爸媽媽一樣的年齡?到時候是不是你的兒女也會很擔心?你的父母親已經錯過了買保險的最佳機會,你真的不能再錯過了,因為我們不能成為子女的負擔,你說對嗎?」最後一定也要以問號結束,這就是用反問的方式。

    上次碰到一個客戶,說自己是單親家庭,不需要買保險。我就說,你覺得什麼樣的人應該買?她說,至少家庭健全的,他們才需要買保險,我一個人,到時候小孩大一點,我找個老公嫁出去就算了。我說別人家裡是兩根柱子,倒了一根還有一根,你們家就一根,你倒了怎麼辦?她思考了這個問題之後,給自己買了保險。

    根據我的經驗,前面講的三種方法基本上可以處理80%的拒絕。

    激將法

    用激將法,即可以通過朋友之間抬槓的方法把保單做大。比如有些客戶,他本身不想買,你可以說老李都買了,不過老李說你肯定不會買的,因為你做事比較保守。客戶會說,誰說我不能買?他能買我就不

    能買?

    關於拒絕處理,我想補充的一點就是,其實80%的拒絕都是銷售員自己造成的。

    我舉一個例子,比如我跟同事講:老李,向你借200塊錢,我今天出門沒帶錢,好像車沒油了,你借不借?你肯定會借給我。但是如果我說最近房子裝修,還差20萬,幫我想點辦法。他肯定會說他也拿不出來,就是他很有錢,他也不會馬上答應我,只會說現在手上沒有,他要問問他老婆,看看她那邊有沒有錢等,他會找一個很冠冕堂皇的理由拒絕我。第一次為什麼不拒絕?原因很簡單,第一,我們是同事;第二,我借的錢是他能夠承受的;第三,他覺得200塊錢肯定會還給他。

    所以在合適的時間,找對了合適的人,講了合適的話,就不會被拒絕。假設你在馬路邊碰到一個女孩子,對她說:「美女你好,打擾一下,我忘記帶錢加油了,你能不能借我200塊錢,我到時候把錢寄給你,可以嗎?」她不但不會借,還會罵你神經病。因為你找了不合適的人,說了不合適的話。為什麼我借20萬就借不了?第一,他可能真的沒有那麼錢;第二,即使有這麼多錢,數目這麼大,也要和老婆商量一下;第三,借給我這麼多,我什麼時候能還給他?他一定會思考我的還錢能力,會考慮到可能有風險。所以,所謂拒絕,就是在不合適的時間找了不合適的人,說了不合適的話,就會產生拒絕。

    銷售有三性—人性、悟性和韌性,銷售員一定要懂得並掌握。

    以前只說兩性:第一是人性,銷售人員最重要的是要懂人性;第二是悟性,銷售人員要有悟性。但是專家發現悟性是很難把握的。這個人有沒有悟性?不知道,看不出來。所以後來又加了一個「韌性」,就是做事情能堅持,能用心去做。一個業務員有人性、有韌性,慢慢就會有悟性,因為悟性很多情況下是慢慢琢磨出來的。當你成為一個有悟性的銷售人員時,業務就很好做了,因為有悟性,就能把握好度。有句話說過猶不及,這個事情做得不夠,或者做過頭了,都是錯誤的。所以要想辦法研究如何減少拒絕。

    剛才講80%的拒絕是銷售員自身造成的,這其中另外有80%的拒絕是業務員搞錯了銷售流程,走過去直接講產品,講我們什麼產品要停售了,或者直接講觀念,都是不合適的。

    銷售流程是一個倒三角形,首先要推銷自己,然後推銷觀念,再推銷公司,最後推銷產品。前面的接觸花的時間要多,中間建議時間少一點,促成時間是最少的。但是很多銷售人員把流程搞反了,促成的時間最多,這樣拒絕也會很多,弄得這個銷售人員就沒信心了,到處碰壁,最後因為拒絕而失敗了。

    所以,我們除了要正確認識拒絕,更重要的是要研究一下,如何減少拒絕,所以銷售人員要苦練基本功,把銷售的流程搞好,把自己的綜合素質提高,利用自己的專業知識和服務態度來做好保險,以後拒絕就會越來越少,做業務會越來越輕鬆,最後會獲得在這個行業的巨大成功。
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