過分的熱情和微笑會讓客人感到無所適從。從表面看來，微笑服務可謂慇勤周到，但卻適得其反。微笑服務的同時還要注意保持適當的「距離」。一切視客人的需要服務，客人的任何示意，及時準確理解，並馬上到位，做到親切自然，落落大方，這樣才會給客人如沐春風的感覺。俗話說：距離產生美感。服務員應把握好服務中「冷」和「熱」的尺度，做到熱中有冷又不失彬彬有禮，為客人創造一個私人空間。
曼達第一天上班，被分在酒店主樓12層做值台，由於她剛經過三個月的崗前培訓，自我感覺良好，對做好這項工作充滿信心，一上午的接待工作都十分順手，心裡十分開心。
午後，電梯門打開，走出兩位亞洲客人，曼達立刻迎上前去，微笑著說：「先生，您好！」她看過客人的房卡，接過他們的行李，一邊說：「歡迎入住本酒店，請跟我來。」一邊領他們走進客房，給他們沏了兩杯茶放在茶几上，說道：「先生，請用茶。」接著她開始一一介紹客房設備設施：「這是床頭控制櫃，這是空調開關……」
這時，其中一位客人不客氣地打斷她的話，說：「我知道。」但曼達沒有覺察到異樣，仍然繼續說：「這是電冰箱，桌上文件夾內有『入住須知』和『電話指南』……」未等她說完，另一位客人不耐煩地給了她一點小費。此時，曼達愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，她對客人說：「對不起，先生，我這麼做並不是為了小費，但還是謝謝您。」說完便退出房間回到服務台，她一整天都為了這件事沮喪，十分委屈。
首先應該肯定曼達對客人積極主動的服務熱情，她按服務流程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也並不錯。但是，服務流程應當因人而異靈活運用，也要掌握熱情服務的分寸。但顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹給外賓是不必要的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那就是不懂察言觀色。這樣做會讓這兩位亞洲客人感到服務員以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感。
此外，不要讓你的熱情成為顧客的負擔。
一日，羅旭陪同美國好友扎克到餐廳吃飯，他們找了個比較僻靜的座位，剛入座，一位女服務員便熱情地為他們服務。
菜剛點完，服務員就開始斟茶，遞濕巾。看著服務員忙前忙後，羅旭沒能和扎克說上一句話。先是上了一份湯，她先報了湯名，接著盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，扎克以為這是吃中餐的規矩，但當羅旭告訴他用餐隨客人自願後，正當服務員要為他盛第三碗湯時，扎克謝絕了。
這位女服務員滿臉微笑，眼疾手快，一刻也不閒著：上菜後即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見碟裡的骨刺皮殼多了隨即就換，見濕巾用過後立即換新的……她站在兩人旁邊忙上忙下，還時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。這讓羅旭有些不高興，原本想在餐桌上商議的幾件事也都被服務員的「熱情服務」打亂了。
吃了一會兒，扎克拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對羅旭說：「這裡的服務真是太熱情了，讓人覺得有點……」可這位女服務員似乎並沒有察覺到扎克的不悅，她見手裡拿著香煙，忙跑到服務台拿了個打火機，走到扎克跟前，熟練地打火，為他點煙。
「喔……好！好！好！」扎克忙把煙叼在嘴裡迎上去點煙，樣子有些無奈。
這位女服務員為扎克點了煙後，又用公筷給羅旭和扎克碗裡夾菜。扎克見狀，忙用手制止她說：「謝謝，還是我自己來吧。」誰想到，服務員卻說：「不用客氣，這是我們應該做的。」說著就往他碗裡夾菜。羅旭和扎克相視一下，十分無奈地笑著搖了搖頭。
羅旭只得對扎克說：「我們還是趕快吃吧，這裡的服務熱情得有點過頭，讓人受不了。」於是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了這家酒店，換了一家咖啡廳，商量在餐桌上沒有商量的事。
在酒店服務工作中，常常發生這種情況，儘管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這裡有一個很重要的原因，那就是服務員沒能充分瞭解客人的需求。
雖然要求服務要熱情，但也不要忽略無干擾服務，即在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。在餐飲業中，機械的規範服務並不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，儘管服務員已盡心盡責，但客人會因其情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規範以外的各種要求。
就客人的需求而言，「無需求」本身也是一種需求，因此，充分瞭解客人的這種「無需求」，有針對性提供無干擾服務，對於提高飯店服務質量具有十分重要的意義。
那麼，如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？
首先，服務員要留心觀察客人當時的體態表情。
上述案例中的女服務員並未留心觀察客人用餐時的體態表情，在外賓扎克臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務。殊不知，這種熱情過度的服務反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。
其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。
客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向。外賓扎克已略顯無奈地對羅旭說：「這裡的服務真是太熱情了，讓人覺得有點……」服務員站在一旁服務，聽到這句話時，就應該領會客人的意思，站在遠處為他們服務。然而這位女服務員不但沒領悟，還繼續熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。
再者，服務員要注意客人所處的場所。
一般來說，選擇安靜角落就餐的客人，希望不被打擾，因此服務員可以站得稍遠一些。羅旭和扎克一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務員在向提供服務時，沒有注意到客人就餐的場所，一味地按酒店規範提供服務，結果適得其反。
信任贏得一切
信用既是無形的力量，也是無形的財富。
——松下幸之助
1．信任不可或缺
一天早上，詹妮打開了小賣部的窗口，剛把公用電話擺到櫃檯上，就有一位女士用電話。當她放下話筒時，妻看了一下計時器，告訴她收費3美元。
女士從精美的手提兜裡掏出一張百元面值的鈔票遞過來，詹妮無法找回錢去，手裡沒備這麼多要找的錢。小賣部屬微型經營，有時一天也賣不了這麼多的錢，何況又是才開業。詹妮說，你什麼時候有零錢送來吧。
女士臉上現出驚訝的神色，問詹妮：「你認識我嗎？」詹妮細看她一眼，說：「我不認識您，可我信任您。」女士不再說什麼，轉身離去了。
十幾分鐘後，這位女士又出現在小賣部裡，把3美元電話費送給詹妮，她說，為了換開這一百元錢，她特意去了一趟百米之外的農貿市場，又特意走回來送這3美元電話費。
詹妮接過電話費，說：「不送也沒關係的。」女士說：「我是公出到這個小城，早上順便打個長途，我要是沒給電話費走了，你也無法找到我。可我一定要回來，一個人能被人信任不容易，我要珍惜。」
信任這兩個字適用於全世界所有的事物，你為什麼能娶到美麗賢惠的老婆——信任（她信任你的為人，信任你可以帶給她美好的未來……）；各類公司為什麼花大價錢在電視上做廣告——信任（讓觀眾相信公司是有實力的……）；藥品公司為什麼因為一瓶藥品出問題，而召回所有該批次的藥品，為此不惜損失幾千萬美金的純利潤——信任（讓顧客知道這是一個負責的公司……）；馬戲團的馴獸師為什麼能把頭塞進老虎的嘴巴裡——信任（信任他們之間的感情基礎……）等等，生活中的每一個方面都需要信任。人與人之間尤其要相互信任，沒有信任，人與人、團隊與團隊、部門與部門、企業與企業，甚至國與國之間就沒有了合作的基石。信任是基於對某人或者團體的品行、能力、強項和責任感的放心。換句話說，充分信任意味著對某人某事有信心或深信不移。信任非常重要，沒有信任，團隊協作便不可能完成，信任是一種非常重要的組織要素以及建構關係的特質。
信任是心靈與心靈之間通過相互瞭解，所達到的一種彼此間的相互信賴。同事之間要相互信任合作才能把工作做得更好，夫妻情侶之間要相互信任才能把感情經營得更好，朋友之間要相互信任互相鼓勵才能擁有真誠的友誼。美國第一行銷大師喬亞伯拉罕的觀點是「銷售的本質是信任」。的確，信任是客戶購買你的產品和服務的唯一理由，也是客戶購買產品或服務的充分必要條件。所以，作為銷售人員，應該要做更多的讓客戶信任的事情，如果能夠將「讓客戶信任」作為工作的行為準則，一定可以贏得客戶的心，取得不錯的業績。
著名的「基督教商店」的創始人彭奈常說，一個一次訂10萬美元貨品的顧客和一個只買1美元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但他們在心裡對店主的期望，卻並無二致，那就是「貨真價實」。
彭奈對「貨真價實」的解釋並不是「物美價廉」，而是什麼價錢買什麼貨。他有個與眾不同的做法，就是把顧客當成自己的人，事先說明次等貨品。關於這一點，彭奈對他的店員要求得非常嚴格，並對他們進行短期培訓。有時候，店員甚至還告訴顧客，其他店裡有而他們沒有的貨品。他們會說：「這是一種新出的牌子，我們還沒有深入瞭解它的品質，所以還沒有供應。」
當彭奈要實行這一接待技巧時，有很多人表示反對，他們認為這樣做無疑是給別人的新產品作宣傳，但彭奈卻認為如果事先不告訴顧客，他們回去後，萬一聽到別人說，新出的東西如何如何好，他一定會有一種後悔的感覺；但如果事先說明了情形就大不相同，他一定會暗笑那位告訴他的人，買了一件不知好壞如何的東西。
聰明的彭奈正是運用「貨真價實」來贏得客戶的信任，從而取得了今日在美國零售業界的地位。總而言之，信任對任何關係，無論是個人還是組織，都是一件至關重要的必需品。充分信任靠體驗與感受傳遞，信任來源於溝通，溝通產生信任。你信任他人，別人體驗到你的信任後，沒有了壓力，減少了戒備，就會拆除心中的「籬笆牆」，達到相互信任。因此，應該把信任看作一顆貴重的寶石，引起高度重視和珍視。這樣一來，團隊相互信任局面就能形成，從而增強團隊凝聚力，增強客戶忠誠度，並提高企業效率，達到和諧共贏的目的。