鐘鼓樓 正文 售貨員為什麼故意冷落顧客
    新娘子終於被迎到了新房中。有的售貨員為什麼故意冷落顧客?

    迎親小轎車的司機很不高興。幹這類差事他可不是頭一回,也遇上過不少「各色」1的顧主,但今天這趟可真把他折騰得夠嗆。

    潘秀婭家住在一條掛有「此巷不通行」標誌的小胡同中。那胡同相當狹窄,小轎車開到胡同口,自然也就停住了。孟昭英和詹麗穎便下車走進去迎新娘子。

    潘秀婭家滿屋子都是人,也來不及細認,但很快孟昭英和詹麗穎也就看出來,這一群人的主心骨是那位潘秀婭叫她「七姑」的乾巴老太太。

    七姑是特意從廣安門外趕來,充當女家的「送親姑媽」的。潘秀婭的兩個姐姐出嫁時,都是她充任這個極其重要的角色,這回潘秀婭出閣,她不僅當仁不讓,而且大有戲曲舞台上的名角兒出演「封箱戲」的氣派。除了新娘子潘秀婭,人群裡就數她穿戴打扮得整齊。她人過60,臉上的皺紋是無法掩飾的,但她把儘管日漸稀疏、卻還不露頭皮的短髮細心染過,又施以不知多少的頭油,並從上到下弄出一點似有若無的波紋,這樣一來,便頓收奇效——離遠點看,你會以為她不過剛到50。孟昭英和詹麗穎到達時,她正給新娘子檢查裝束。新娘子潘秀婭這天穿著一身近似蘋果綠的帶隱條的西式女服,是在王府井雷蒙服裝店定做的,上身翻開的斜領裡,露出水紅色、大尖領的化纖襯衫,斜領下端插著朱紅的絹花,絹花下綴著燙有「新娘」字樣的燕尾簽。七姑認為那絹花的花瓣張開度不夠,正在細心地一瓣瓣調整。

    孟昭英和詹麗穎進屋後,大家鬧嚷嚷地見禮完畢,詹麗穎便大聲感歎說:「新娘子好漂亮呀!我要是小伙子,都巴不得要娶你!」

    七姑聞聲盯了她一眼。心想薛家怎麼找這麼個人來迎親?張嘴就沒個分寸!不過,她暫不動聲色,只是問:「『小轎子』在門口了嗎?」

    詹麗穎滿不在乎地說:「嗨,你們這條死胡同!汽車開不進來,車在胡同口外面等著。就走出去上車吧——新娘子,我們可要把你拐跑!」說著便伸手去挽潘秀婭胳膊。

    七姑把詹麗穎伸出的手給擋了回去。她意識到自己今天的責任格外重大。這位「詹姨」竟如此無禮!什麼「死胡同」、「拐跑」——多不吉利的言辭!再說,迎親的「小轎子」不開到門口,那怎麼能行?於是,她臉上現出極其嚴肅的表情,語氣堅決地說:「得讓『小轎子』開到門口來,這胡同夠寬的,能開進來。」

    人們七嘴八舌地議論著。孟昭英說:「開倒能開進來,可胡同裡沒法子掉頭呀!」

    七姑堅定不移地說:「就得開進來!能開進來就能開出去!告訴你們說吧,就是拆幾座房子,也得讓它開到門口來!」她囑咐潘秀婭:「秀丫,你坐下候著。我去給張羅去!我就不信他開不進來!」說完便氣度軒昂地朝屋外走去。孟昭英、詹麗穎及潘家的一些人不由得隨她到了胡同口。

    司機本來不肯把車開進胡同,但七姑一張利嘴,把理、利、情熔為一爐,不由司機不照辦:「我說師傅,你甭強調客觀,你們那章程,當我不知道嗎?你就該開車到戶,要不我找你們領導反映去……你多開幾步對你有啥壞處?不還能多收點錢嗎?你服務到家了,我們給你寫封表揚信寄去,你這月獎金不就穩拿了?……我說小伙子,你怕自個兒還沒辦過事吧?人一輩子就辦這麼一回事兒,到你辦事的時候,你願意含糊嗎?幫襯幫襯我們,趕明兒你辦事的時候,準能逢凶化吉,遇陰轉晴……」當然,在七姑說這番話時,潘家的人也就給司機遞過去了整包的好煙,司機雖然沒接,但他們把那煙扔到司機座椅邊上的「小斗」中時,司機也便默受了。

    最後,司機不但把車開進了胡同,而且完全採取了七姑的方案:不是開進去倒出來,而是倒進去再開出來。七姑的苦心大家一琢磨也都恍然,不由不對她肅然起敬。惟獨詹麗穎只覺得好玩,還不能同七姑的情緒取得完全的共鳴。

    小轎車在潘家和潘家鄰居們的一片歡喧聲中開出了胡同。車上,詹麗穎坐在司機旁的前座上,後面當中是新娘,新娘左邊是七姑,右邊是孟昭英。

    新娘潘秀婭的心情不能用「激動」這個詞來形容,她處在一種平靜的滿足感中。孟昭英雖說握住新娘子一隻手,微笑著,心裡想的卻是自己的女兒小蓮蓬——也不知她現在怎麼樣了?七姑盤算著一會兒該怎麼樣為女家爭得最充分的臉面——只有在這樣的精神活動中,她才能體驗到人生的真正樂趣。

    詹麗穎從前座上扭過身子,望著新娘子,照例毫無顧忌地評頭論足:「咳呀,你這身西服剪裁得可真不錯,可就是顏色嘛——跟你裡頭的襯衫太不協調!幹嗎非這麼桃紅柳綠地搭配?該有點中間過渡色的東西點綴點綴,平衡一下才好……」她這人總是想到什麼就幹什麼,車子開到一處地方,她招呼司機說:「師傅師傅,邊上停停,我得辦件急事!」司機以為她要下車方便,只好朝邊上靠去,七姑大吃一驚:「這是怎麼個碴兒?不能停!不能停!」

    司機不能不心煩。你們究竟有沒有准主意?究竟聽誰的才對?他車子既然已經靠近馬路邊了,那裡又正好是准停車處,也就不顧七姑的抗議,停了下來。詹麗穎麻利地開門跳了出去,笑嘻嘻地對司機說:「三分鐘!保準回來!」便在人群中消失了。

    七姑大聲抱怨起來:「這是怎麼著說的?迎親的『小轎子』怎麼能中間隨便停下?這可有個不好的講頭,可要不得!」她質問孟昭英:「你婆婆是怎麼搞的?找了這麼個著三不著兩的人物來迎親?他們院裡就再沒有合適的『全可人』了?」

    孟昭英解釋說:「原先請的是澹台智珠,您聽說過吧?唱京劇的名角兒,可不像她這麼風風火火地沒個穩重勁兒……要不,咱們走吧,甭等她了——她指不定又要興出個什麼怪來呢……」

    七姑只是咬著牙歎氣,心想扔下她也不是個事兒——迎親的半路上撤了個迎親的主兒,那講頭可更不吉利……

    三分鐘過去了,詹麗穎沒有回來。五分鐘過去了,還是沒有影兒。不光司機抱怨,七姑慍怒,孟昭英著急,新娘子潘秀婭也沉不住氣了……到第八分鐘的時候,詹麗穎飄然歸來。她拉開門坐進車中,呼哧帶喘,正當七姑就要衝她發作時,她卻笑吟吟地把一樣東西遞給七姑,解釋說:「我上下班總路過這家百貨商店,早留下了印象——他們賣的這號別針不俗,我看今天新娘子的這身打扮上,還就缺這麼個別針……七姑您有眼力,您給瞧瞧這花樣、手工怎麼樣?您這就給她戴上吧,您能戴得恰到好處……」

    司機繼續開車向前,七姑接過了一個漂亮的織錦面小首飾盒,打開一看,裡頭是一個亮閃閃的領針,銀絲彎成的變形葉片上,綴著些琥珀色和藍紫色的假寶石,確實精巧雅致,遂轉怒為喜,讚歎地說:「喲,敢情您買這個去啦?真不賴呀……」

    七姑便把那領針給新娘子別上,孟昭英也誇讚說:「詹姨說得真對,秀婭別上這個,西服跟襯衫就不那麼顯得扎眼了。這別針就是『中間過渡色』吧?單看著似乎不那麼艷麗,往領口這兒一別,呵,電影明星似的!」

    潘秀婭便由衷地致謝說:「詹姨,這少說也得好幾塊吧?您不是早就送過禮了嗎?又買這個——真讓人過意不去!」

    詹麗穎爽朗地大笑著:「那有什麼!快別說這個!小躍子是我眼瞧著長大的,他跟你辦事,我當姨的有什麼捨不得?我要早想到這個,還能從從容容地給你挑個更好看的哩……」

    小轎車裡的氣氛,頓時達到一個喜幸、融洽的高峰。

    但是詹麗穎這人既能在一個舉動裡讓人對她敬愛有加,也能在一句話上使人對她生煩生厭。

    小轎車加速向鐘鼓樓而去。詹麗穎想到剛才的即興採買,發議論說:「算我這回運氣好,進門走攏櫃檯就買上了……可真是千載難逢——以前我去商店買東西,不是遇上售貨員在櫃檯裡頭光顧互相說話,你喊也不搭理你,就是遇上他在那兒來回來去數一疊鈔票、單據,硬不抬頭……真討厭死了!」

    潘秀婭低下了頭。不是害臊,而是不快——這詹姨是怎麼回事兒?她難道忘了,我潘秀婭也是站櫃檯的嘛!

    潘秀婭在照相館裡屬於營業組。她並不會照相,也不懂暗房技術,她們營業組就是在櫃檯裡頭接待顧客,或給要照相的顧客開票,或收驗底片、開出沖洗加印的票據,或根據顧客遞上的票據交付洗印好的成品……同時也兼賣一點照相器材和膠卷、相冊什麼的,也兼辦出租相機的手續。比起一般商店,他們每天接待的顧客,人次不算太多,工作不算太緊張,可潘秀婭和幾個年齡差不多的營業員,恰好有詹麗穎所指出的兩個習慣——潘秀婭就常常是顧客站攏櫃檯外面,已經開始向她發話,她也明明瞧見了,卻偏要扭過頭去,跟同事用一種在家裡聊天式的語氣,接著剛才的一個什麼話碴兒,當著顧客的面絮絮地說上那麼一會兒,比如議論他們館裡剛散發完的電影票:「……你瞧多缺德!他們暗房組又把好票全拿去了,給咱們的全是後排的邊座兒!我這張更倒霉了,我就知道這座兒緊挨著廁所,味兒著呢!我要跟大老王換,你猜怎麼著,他衝我學貓叫——噁心勁兒的,那麼大歲數了,也不怕寒磣……」顧客這時候必然不耐煩了,或以假咳嗽提醒,或放大嗓門叫喚,有的更乾脆指責起來:「嘿,你們這叫什麼服務態度?怎麼不理人哪?」她這才轉過臉來,懶懶地問:「你要什麼呀?」……點款、點單據,說起來確也有相當的必要性,特別是百貨商場一類地方,每個營業組一天要定時向銀行交一次款,但潘秀婭身在其中,深知可以用點款、點單據大大地怠慢一番顧客——她點款點單據時就專愛站在櫃檯邊上、最接近顧客的地方,顧客來了必然要同她搭話,希望她停下來予以接待。她呢,則越發點得起勁,故意連眼皮也不抬一下。有的顧客不免就要嚷嚷起來,追究她的服務態度,先是她,後來又必然有其他同事湊攏來,向那顧客理直氣壯地申明:「這是我們的業務,你懂嗎?不清點行嗎?清點的時候就沒必要理你!」有的顧客或者還要質問:「你們既然清點的時候不接待顧客,那幹嗎不到後頭清點去?」她和同事們照例是反擊曰:「我們愛在哪兒清點就在哪兒清點,你管得著嗎?」……

    起碼在北京,櫃檯服務人員的這兩種表現構成了服務態度當中的常見病、多發病和頑症,不知有沒有人從這類表現入手,探察過潘秀婭他們之所以出現這類表現的特殊心態?(這兩種表現又主要集中體現在青年櫃檯服務人員身上。)

    倘若有人盯著潘秀婭問:「你怎麼會有這兩種表現呢?」她怕只能回答說:「我也不知道。」再問:「那你們哪兒學來的呢?」她怕也只能回答說:「沒有人專門教給我,是我看來的——在我沒工作之前,我還在櫃檯外邊當顧客的時候,人家就那麼對待我的。」倘再緊盯著問下去:「那時你不會覺得好受吧?為什麼一旦你站到櫃檯裡頭去了,你就跟著學起這套做派來了呢?」她一定答不出來了,真的答不出來。因為她沒有深入思考一件事的習慣。換句話說,像她這樣的青年,不太具備進行哲理性思維的能力,對於所面臨的這個世界和流逝著的人生,她只有一種高於本能而低於哲理的「淺思維」。

    這就又不能不追溯到她的出生教養,以及她本身的生活經歷,還有對她施以有形、無形影響的具體社會環境。

    她同薛紀躍一樣,也是出生在一個典型的小市民家庭。而且這曾經是一個經濟上更其拮据的小市民家庭。她的父親早年是在廟會中做小買賣的攤販,他所經營的那些商品現在已經絕跡。如他曾吹制發賣過「登」——這是一種劣質玻璃做的兒童玩具,呈喇叭形或葫蘆形,兒童把類似瓶口的一頭含入嘴中,一呼一吸地吹氣,因那容器的底部很薄,所以能隨氣流的衝擊「」作聲;當然,這種玩具很容易吹破,對兒童的呼吸道有弊無利,弄不好還會割破兒童的手,所以早已被淘汰。又如他曾磨製發賣過「香面子」——就是採集各種有香味的植物,焙乾後研磨成細末兒,裝入碎綢縫的荷包,賣給人拴在身上以除汗味、臭味,賣的時候照例吹噓說拌入了麝香,其實除了掛在攤頭以充樣品的荷包中確有一點麝香外,其餘的都全部只是植物香料。這東西後來也被時代所淘汰。他也還賣過其他一些類似的小東西,直到解放後廟會活動結束。後來他才到洗染店當了店員,去年退了休。潘秀婭的母親說起來還是下嫁給她父親的。母親家雖說也是在廟會上擺攤賣貨的,但那攤、那貨,都要氣派得多。潘秀婭的姥爺是經營假髮的,每年冬天廟會蕭條期,他就肩上扛個褡褳,到關外去——一直走到圖們江邊,收購婦女髮辮。據說當年以「鮮族」(即朝鮮族)婦女的頭髮最好,因為他們當時的風俗是婦女不到結婚不剪髮——所以潘秀婭姥爺要跑那兒收購去。開春後,姥爺回來了,便加工收購來的頭髮,製成各種辮兒、髻兒、纂兒……然後拿到廟會上發賣。據說那頭髮要以黑中透黃的才算上品,烏黑的反賣不出價兒,因為頭髮越黑則越脆,不堅牢。這樣一種經營當然是賣「登」和「香面子」者所不能比擬的,因此,潘秀婭母親嫁過來以後,很長時間都有一種優越感。直到潘秀婭姥爺去世以後,母親除了季節性地賣一陣冰棍,基本上只是個無職業的家庭婦女,家裡主要指靠潘秀婭父親掙工資過日子,這才漸漸消了銳氣。

    這樣的一種家庭,文化水平既不高,經濟上又長期不寬裕,家裡人的言談話語中,自然不會有什麼哲理的意味;而且,這樣的小市民在解放前生活雖然動盪、艱辛,對舊社會一般卻又並無深仇大恨。到了新社會,他們生活安定、溫飽有靠,所以對共產黨、對社會主義,是感激的、滿意的;不過相對來說,他們又居於城市居民中物質、精神兩方面都較匱乏的層次,所以他們一般也絕無昂奮、敏銳的政治情緒。即使在「文化大革命」的狂熱氣氛中,他們最關心的,主要還是糧店的糧食會不會漲價、購貨本上所規定的一兩芝麻醬的供應能不能兌現?只要這類生活中最基本的實際利益不被動搖,那麼,無論報紙上在批判誰,或在給誰平反,他們都無所謂。由此可見,「淺思維」是他們這一群體的基本素質,並成之有因。

    這批小市民的子女,大多數同他們的父母輩一樣,或沉澱在北京城龐大的服務性行業之中,或成為工交系統中體力勞動成分較重的那部分工作的承擔者。當然,其中也有受惠於我們社會所提供的可能性、得力於自身的發奮努力、而成為幹部和知識分子的,但那實在只是少數。一些幹部和知識分子的子女,雖在「文化大革命」中成批地加入了工、農、兵的行列,其中一部分還加入了服務性行業,但隨著1977年以後的社會生活變化,他們又大批地湧進、調入了大學、行政機關、科研機構、文化部門……留在服務性行業中的尤其罕見;即使留下,也大都或進入科室,或從事有關的科研,比如潘秀婭他們那個照相館,惟一留下的一位知識分子子弟,是報上發表過表揚性文章的(表揚其父母支持孩子在服務性行業堅持工作),在照相館中也是從事著修版技術(特別是「開眼技術」——即在被攝者眼睛閉合的底片上,為被攝者「開眼」,這是在團體照中常出現的問題,因無法請被攝者重攝,所以必須在底片上施「開眼術」),而絕非像潘秀婭一樣站櫃檯邊「伺候人」。

    把握住了這樣一種總體背景,我們就不難理解潘秀婭式的售貨員為何會經常互相交談冷落顧客(或乾脆扎堆聊天),以及為何會經常在櫃檯上清理貨款、單據而儼然自得了。

    這種精神狀態,實際上是他們「淺思維」中的一種心理反抗方式。如果我們用「深思維」透視一下的話,便會理解到,他們可以從相互交談不理顧客(或邊熱烈交談,邊冷淡而遲慢地應付顧客)之中,取得一種心理平衡,顯示出他們一群的獨立價值,使顧客意會到不是他們有求於顧客,而是顧客有求於他們,即不是他們該伺候人,而是顧客該為獲得某項服務付出一定的人格代價。同樣的,當著顧客的面來回來去地清點款項與單據,則可以顯示出他們工作的莊重性、嚴肅性以及特別容易被顧客忽略的技術性,從而獲得一種心理補償(誰說我們的工作光是取取拿拿?)……

    在社會主義服務性行業中,的確有那樣一些全心全意為顧客服務的先進人物。他們之所以先進,歸根結底是他們對自身、對社會,能作一種進入哲理狀態的深入思考,他們把站櫃檯當做獻身一項偉大事業的光榮手段,所以他們絕不會有潘秀婭式的表現。而潘秀婭他們所以總不能由「淺思維」進入「深思維」,說到底還是因為文化水平低下。比如說,潘秀婭就沒有三維空間的概念;她也全然不清楚中國的近代發展史(且不論近代以前的歷史知識);看一部電影《巴黎聖母院》她覺得有趣,但故事究竟發生在哪一國的什麼時代,她弄不清楚;她雖然在照相館工作,但照相術究竟是怎麼一回事,感光材料究竟為什麼有成像的能力,她至今還是稀里糊塗……看來要讓她這樣的市民青年形成社會主義覺悟,樹立共產主義理想,甚至需要從普及天文知識、生物發展史和簡要中國歷史知識入手,因為歸根結底,社會主義——共產主義,是一門科學,也就是說,是一種文化,並且是一種高級的文化。

    在1982年12月12日那一天,我們這個星球上的文明正在繼續向前推進。在一些科技、生產發達的國家,電腦已經開始走向普及;在我們祖國,許多現代化的重點工程已進入緊張的全面施工階段;北京城也在分秒不停地跑步前進,二環路上的立體交叉橋已經全部竣工,一座座新的建築像春筍般拔地而起……但是,潘秀婭,這北京城裡最平凡的一個社會成員,卻以仍不能進行哲理性思考的靈魂,邁進了她人生中的一個新的階段。

    經過1966年到1976年的思想禁錮,1978年才有人公開呼籲在社會生活中給愛情以位置,但1979年便有人對愛情提出了很高的哲理性標準:「愛,是不能忘記的。」1980年,報刊上、銀幕上出現了一股愛情熱,以至於人們不是擔心愛情找不到它的位置,而是抱怨愛情過多地佔有了位置;1981年以後,更出現了五花八門的關於愛情的見解和表現,一些勇敢者甚而開始研討起婚外愛情和愛情的「合理可變性」這類問題來;不少時髦青年在這愈演愈烈的時代潮流中,根據自己的理解選擇著自己信服的理論,並大膽地付諸實踐……

    但這一切對於潘秀婭這類的青年市民來說,卻影響甚微。無論作家們的精心結撰還是評論家們的揄揚貶斥,潘秀婭都全然不知,因為她除了電影雜誌,不看別類雜誌,而看電影雜誌時又主要是看圖片;照相館訂的有報紙,她也看,但主要是看電影廣告和漫畫。

    對於她來說,自從過了22歲,「男大當婚,女大當嫁」的「淺意識」就支配著她積極地行動起來。對於她來說,這件事的意義很簡單:她要在夠得著的範圍內,找一個盡可能好一點的對象。她缺少想像力,更談不到有什麼羅曼蒂克的情緒,她絕不具備那種看了《水晶鞋和玫瑰花》這部英國影片,就在入睡時把自己幻化為「灰姑娘」的氣質。她是非常實際的。22歲到23歲這兩年裡,她覺得自己應當向知識分子這個領域衝擊。儘管就知識分子這方面來說,那時候還呼籲著給他們「落實政策」,但潘秀婭這樣的姑娘不但早在心目中給他們落實了政策,而且一直企盼著能成為他們圈子中的一員。她曾在照相館的那位專攻「開眼術」的小伙子身上下過工夫,勇敢到在他臥病在床時,提著水果去他家探望;但她不光從那小伙子的態度上看出來,更從小伙子父母的眼神裡看出來,她那個打算是根本不可能實現的。她及時地知難而退。她明白了她的兩個姐姐為什麼到頭來都嫁給了工人。進了24歲範疇以後,她頻繁地通過介紹人同國營工廠的小伙子見面,有見過一面、兩面、三面……至五、六面的,她看上別人而別人看不上她的不多,大半是別人願意同她搞下去而她及時地剎了車——那幾個小伙子不是個子太矮,便是家裡負擔太重;要麼就是剛進公園便想動手動腳,讓她討厭……接近25歲時,她才把選擇範圍降至與她平齊的行業中。她大嫂是百貨公司開「蹦蹦車」1的駕駛員,經常往商場運送化妝品一類的小百貨,因此熟悉了商場賣香皂牙膏的售貨員們,薛紀躍便是其中之一。他總是自覺地幫著卸貨,顯得格外憨厚、質樸。潘秀婭的大嫂再細一打聽,這小伙子父母都是正派人,都拿著退休金,一個哥哥早獨立了,家裡沒有別的雜人,又有房子可供他結婚,家庭條件可算相當不錯;小伙子比潘秀婭大七個月,身高一米七五,臉龐長得相當水靈,跟生人說話時還有點愛臉紅,顯見脾氣也不錯——於是乎她便給小姑子牽上了線。潘秀婭在同薛紀躍逛了三次公園、到薛家去過兩次以後,就明確地表了態:她樂意。

    愛情!潘秀婭甚至沒用這個詞彙進行過思維,在她的思維中只有「對像」這個概念;「我愛你」這個簡單的句子,在她同薛紀躍搞對象的過程中,雙方也都沒有使用過,他們只說過:「我樂意。」

    她要結婚。她要成家。成家過日子。她的對象既要「拿得出去」,又不至於在外頭瞎胡鬧、在家裡跟她犯彆扭。這樣的對象她找著了。就像四喇叭的錄音機她置備了一樣,雖然牌子軟點,但畢竟屬於四喇叭一檔的。

    今天她正式結婚了。什麼「生活翻開了新的一頁」、「愛情的花兒將結出愛情的果實」、「生活的航船啊,從今你有了兩個並肩的舵手」……這一類的哲理思考和詩意情緒,潘秀婭一點也沒有。

    可是坐在小轎車裡,她心裡還是高興的。詹麗穎的某些不恰當的話語固然令她不快,但那浮上來的不快,很容易被迎面而來的喜慶之風吹走。這不是已經開進胡同了嗎?劈劈啪啪的鞭炮聲,及時地響了起來。七姑小聲地叨嘮著:「怎麼就挑著一掛炮?該在大門兩邊一邊一掛才對頭喲!」潘秀婭既感激七姑對她的維護,也滿意婆家的安排。放了鞭炮就好。「牌子軟點,可總是四喇叭的呀!」  
本站首頁 | 玄幻小說 | 武俠小說 | 都市小說 | 言情小說 | 收藏本頁