上個世紀30年代，紐約佃戶公司曾經出過一件相當棘手的事情，一個顧客覺得某個接線生的服務態度很不好，幾在電話裡大罵這個接線生。不僅如此，他還拒絕繳納佃戶的基本服務費用，並且羅列出種種罪名，公開指責紐約公司，甚至打算將之告上法庭。
紐約電話公司不想把這件事情鬧大，畢竟因為一個接線生的失誤與顧客打官司實在是因小失大啊。於是公司派人去和這個顧客溝通，打算與之和解。於是派了幾個僱員上門拜訪，回來都說無法和這個顧客溝通。
最後，一個老僱員主動請纓。公司的經理覺得這個老僱員平時比較木訥，無法擔此重任，但實在又沒有更合適的人選了，就只好派這個老僱員上門拜訪那位脾氣暴躁的顧客。出人意料的是，沒過多長時間，那位老僱員就完成任務回來了，所有問題都解決了，大家很奇怪，都去問這個僱員是怎樣與那個蠻橫的顧客進行溝通的。這個老僱員說：「我所做的唯一的工作就是安靜地坐在那裡專心地傾聽他把滿腹的牢騷發洩出來。」
溫馨提示：專注地傾聽，問題就已經解決一半了。