想想文件夾的局限性在多大程度上決定了我們商務程序的結構，這是發人深省的。
——邁克爾·哈默和詹姆士·錢丕，《重新籌劃您的企業）
數字技術能改變您的生產過程和您的商業程序。它還能將僱員從緩慢和呆板的紙張程序中解放出來。用數字程序代替紙張程序，將解放知識型工人，讓他們從事有成效的工作。全數字化的工作間通常稱為「無紙辦公室」，這個短語至少可以追溯到1973年。這是一個偉大的設想。不再有成堆的紙，因您根本無法在從成堆的紙中發現您要找的東西。不再在成堆的書和報表中翻來翻去。尋找營銷信息和銷售數字。不再有發錯的表格，丟失的發票，重複的登記，不見的支票，或是由於不完整的文書工作引起的延誤。
但是無紙辦公室就像人工智能一樣，屬於那種「哪一天都可能會出現」的現象，似乎是無論如何也不會真正到來。「無紙辦公室」這一短語25年前第一次出現在電話公司的行業出版物的大字標題上。施樂公司（儘管它從來也沒有稱之為「無紙辦公室」）在促進這一概念上比其他公司都做得多。在1974到1975年之間，施樂公司討論「未來辦公室」，那裡面擁有計算機，電子郵件及在線信息。在1975到1987年之間，幾種行業出版物預言無紙辦公室離我們不會太遠，將會根本性地改變工作場所，但在1988年，我告訴一位記者，「無紙辦公室的景象離我們還是很遠，很遠……今天的計算機還不能實現這一景象」。１
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１詹姆士·E·拉隆德，《蓋茨：電腦還是太難用》，載《西雅圖時報》，1998年6月1日。
今天我們已經擁有了使這一景象成為現實的所有條件。圖形計算和更好的分析工具使得我們可以容易地集成各種各樣的數據。高性能聯網的PC在辦公環境中隨處可見。因特網正將PC與全世界連接起來。然而，紙張消費還是繼續每四年增長一倍，美國所有信息的95％還是保留在紙上，而只有1％的信息以電子的方式儲存。文書工作的增長速度要比數字技術淘汰它的速度快。
1996年我決定調查微軟公司的工作方式，儘管它是用電子錶格代替紙張的一大倡議者，但那時它還在使用紙張。令我吃驚的是，那一年我們印刷了3．5萬份銷售報表的紙質副本。我要來了我們使用的每一份紙質表格的一份副本。厚厚的裝訂物來到我的辦公桌上，裡面裝有成百上千的表格。在公司總部，光是採購部就有114種表格。我們的401（K）退休計劃有8種表格——用於加入和退出計劃，交換僱員信息，改變僱員的投資和繳款。每次政府改變了規定，我們就需要更新和重印這些表格並回收數千份舊表格。然而，紙張消費只不過是一個更嚴重問題，該問題就是：管理過程太過於複雜而且是時間密集型的。
我看著這堆裝訂的表格，感到很驚愕，「為什麼我們要有這些表格呢？這兒的每個人都有一台PC。我們也都已經聯網了。為什麼我們不用電子錶格和電子郵件，把我們的過程流水化，淘汰掉這些紙呢？」
是的，我行使我的職務的特權，取締了所有不必要的表格，取代了所有那些紙張。更加精確和更加容易使用的系統出現，它使我們的人能夠去做更有意思的工作。
點擊鼠標啟程
現在，即使在一位新僱員被錄用之前，他。」她就已開始了電子旅行。我們每天收到600∼900百份求職者從郵局，電子郵件，或是微軟的萬維網站點上的履歷表生成器１上寄來的履歷表。70％的履歷表以電子的方式通過電子郵件或萬維網發來，兩年前是6％，這一百分比一直在不斷增加。我們的軟件自動地答覆每一份電子方式提交的履歷表。我們的招聘數據庫位於馬薩諸塞州列剋星頓的雷斯特拉克，它直接接受我們的萬維網上履歷表生成器創建的履歷表信息；電子郵件提交的履歷表經過分析後，把候選人的信息傳到雷斯特拉克。從郵局寄來的紙上履歷表經過掃瞄後，轉換為能進入數據庫的文本。所有的履歷表在收到後24∼48小時內，與空缺職位進行電子方式的匹配。
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１人們通常把他們的履歷表發到resume
＠microsoft.com履歷表生成器（ResumeBuilder）的網址是www.microsoft.com。」jobs。
人力資源部的專家搜索雷斯特拉克的數據庫以發現有希望的候選人，當面或通過電子郵件與招聘經理商議。他們使用調度軟件安排求職面試。每一面試人員通過電子郵件得到一份履歷表的拷貝和其他的背景性信息。在與候選人會面以後，每一面試人員把他對候選人的意見通過電子郵件發送給人力資源部、招聘經理、其他的面試人員，並向後面的面試人員建議下一步的問題。這種實時的面試信息共享保證了面試人員的工作是以他人的工作為基礎，而不是重複他人的工作。例如，一個面試人員也許會建議下一位面試人員應當試探一下，以便更好地瞭解候選人在團隊工作會怎樣表現。對於顯然要聘用的人，電子郵件警報幫助我們集中我們的時間向新僱員解釋為什麼微軟公司是他們的好選擇。
比如，一個叫莎儂·賀洛葦的求職者接受了我們提供的工作。莎儂是一位假想的新僱員，但她在微軟的經歷是我們每週聘用的85人的經歷的典型例子。儘管我們的內部網是針對全球2.8萬多名微軟僱員的解決方案，但在本例裡，我們假設莎儂的故事均基於我們在華盛頓地區的莎儂主園區。
在莎儂到達以前，她的新部門裡的一位行政助理在微軟的內部網上填好電子形式的「新僱員啟動表」，為莎儂要求一個電子語音郵件賬號、一個電子郵件賬號、辦公傢具，和一台預裝好軟件的計算機，以便莎儂一到即能使用。同一表格保證把莎儂加入到公司的電話號碼表中，莎儂將收到她的辦公室的標示牌，和在她的辦公樓裡的郵件室得到一個信箱。這一個電子錶格直接傳到需要處理這些問題的各個部門。電子日誌保證所有的一切都有跟蹤記錄。
莎儂參加了人力資源經理舉辦的關於公司處理業務和僱員問題的總方針的就職培訓後，她和其他的新僱員被領到公司的內部萬維網站點，在那裡他們滿足他們大部分的行政性需求。莎儂連線後查閱僱員手冊（此手冊不再以紙張形式存在），下載在標準配置之外她需要的任何軟件，填好她的電子W-4表。
接下來，莎儂使用我們的內部網上一個稱為Ms Market的採購工具，訂購辦公用品、書籍、一塊白板和名片。MSMarket自動填好她的姓名，她的電子郵件別名，她的審批經理姓名，以及其他關於這次訂購的標準信息。莎儂只需要在幾個指明的域上輸入這次訂購的特定信息，賣主以電子的方式接到她的訂單，然後把貨送到她的辦公室。超過一定數量金額的訂單在開始處理之前，需要更多級別的管理審批。我們的電子系統把這份訂單表發送給有關人員，以得到一個電子方式的批准。
莎儂訪問Microsoft Archives，Library（微軟檔案館，圖書館）和公司的業務通信站點，開始在網上閱讀關於微軟公司的信息。通過訂閱我們圖書館的一項或多項新聞服務，在諸如（華爾街時報）、《紐約時報》、《C網》等出版物的電子版本上，她看到了關於公司和本行業的最新新聞。由於能在線訂閱這些服務，使得我們僅是訂閱《華爾街日報）的僱員人數，就從250名增加到了8000名，在線圖書館列出了圖書、軟件和錄像資料，僱員們可在線借閱，然後資料會送到他們的辦公室。圖書管理員還經營著包含微軟產品小組的新聞和研究情況的萬維網網頁。
新僱員在我們的內部網上不必按標準的方式行事。我們僱傭智力上好奇的人，他們可以自由地瀏覽。在他們打好基礎以後，他們就可以一頭扎進與他們的工作和興趣有關的商業或技術領域。我們的新僱員按站點意欲被使用的方式去使用它：學習並完成工作。
當莎儂第一次薪水支票「到來」的時候，她的薪水自動存入了她的活期存款戶頭，她能在一個保密的內部網頁上例覽她的存款確認通知和她的付款存根的詳情。當她的銀行業務需要變化時，她能在線地改變她的金融機構。
至於出差，莎儂可以使用微軟和美國運通公司合夥設計的一個預訂工具AXI，在線地預訂飛機和旅館。AXI每週7天，每天24小時都可在線使用，莎儂可直接訪問公司談判好的飛機票價和航班座位信息、一個便宜票價搜索工具、飛機座位圖、公司優先選擇的旅館、檢查一個航班的狀態、或要求提高等級。微軟的出差規定作為商務規則嵌入到AXI軟件中。任何非標準的出差申請將激活AXi
發送一份電子郵件給一位經理審批，差旅費用將以數字方式提交給她的經理做出電子批准。我們將在批准後的三個業務工作日內，以電子方式把報銷的金額存入莎儂的活期存款戶頭。
支持變化著的生活方式
與公眾所感覺的相反，微軟員工事實上有著他們在公司之外的生活。莎儂結婚了，在她蜜月之後，在網上輸入她的度假時間。當她和丈夫搬進一所新房子後，莎儂通過一個在線表單上報了她的新地址，這一表單自動地把信息傳送給所有需要她地址的機構，例如薪水部門、福利部門、管理我們的退休和僱員股票購買權方案的組織。她通過訪問我們的內部網得到關於在她的新環境中公共汽車路線和共用汽車的信息。
當莎儂和她的丈夫有了小孩時，她在線地學習福利內容，如做父母的研討會，帶薪雙親休假，日間托兒安排。莎儂以電子方式提交生育醫療報銷申請，並在線改變她的福利項目，以便包括新生兒。微軟公司有一種「自助餐廳」式的福利方案，它付給每一位僱員一定金額美元的福利。一個僱員可以設計不同模式的假設情況，決定這些美元怎樣分配——選擇醫療，牙科，視力保險，人壽保險和殘疾保險，健康俱樂部會員資格，法律服務——然後看看一種福利費用的增加和減少會怎樣影響一攬子福利計劃。如果某項福利組合的費用超過了公司支付的金額，她還能安排從薪水中扣除所超過的部分。
一個在線工具提供了種種方法，以供莎儂管理她的401（K）退休計劃、她的僱員股票購買事務和她的股票購買選項補助金。她可以把她的薪水的一個百分比預扣用於退休，或是用於股票購買，而且還能修改這一百分比，分配到不同退休投資的選擇上。為這一計劃誠實投資公司的萬維網站點使莎儂能夠瀏覽活期戶頭信息和市場指數，模擬貸款，回顧她的交易歷史。股票購買工具使莎儂能夠瀏覽她購買的股票的數目和價格，在註冊期間改變預扣量，或是退出參與。股票購買權工具使她能接受一筆帶有可靠的電子簽名的補助金，瀏覽她的購買權概要和使用歷史。莎樂門·史密斯·巴尼是管理微軟公司股票購買權的經紀公司，正在創建一個萬維網站點，使得莎儂能夠試驗各種方案，以得知她需要多少份額才能實現諸如為她的不斷擴大的家庭改變住房那樣的事情。除非他們居住在要求用紙張表格的國家裡，否則所有的僱員都能在線地行使他們的股票購買權。
慈善活動導致了第一楊電子錶單
我們的第一份電子錶單是用於支持美國統一之路的捐獻活動，這是一個從事健康和慈善服務的非盈利組織。我們希望每個人都毫不費力地簽名捐獻。
一些用戶只想快速地點擊按鈕，以便捐出他們的「合理份額」。其他一些人想深入進去，看看符合條件的非盈利組織列表，這樣他們就能通過這次活動做出捐獻。有些僱員想指明他們捐獻給確定的機構或是指明用於像教育和癌症研究這樣的某些領域。其他的僱員想得到在他們社區裡關於搞志願活動的信息，或是打聽通過統一之路或其他機構來從事慈善活動的機會。
我們的捐獻程序對想只花幾秒鐘的人和想花一小時瀏覽不同的慈善機構之後再作決定的人都很方便。而且它提供了像通過扣除薪水，捐贈現金或股票等簡易選擇。
我們從支持統一之路的努力中，學到了不少關於怎樣設計一個通過網絡便於傳送便於使用的表單方面的經驗。這一經驗在其後我們推出的其他內部網程序中很有稗益。捐獻程序比以前的紙上系統的籌款增加了20％。
作為一個僱員和股東，莎儂在線地收到公司的年度報告——我們根據7個國家的慣例和貨幣展示我們的收益報告書，我給股東的信是以10種文字寫的——她還可以在線投票選舉她的代理人。微軟是第一家向僱員股東提供無紙代理選舉的公司，這一措施使我們參加選舉的僱員股東人數從15％增加到60％強。
用一件工具滿足多種規劃需求
莎儂作為營銷員的一項工作就是產品規劃。她需要的多數管理和財務信息都可通過MsReports軟件得到，這是一個連接多種數據庫的單一界面，如連接到報銷、客戶、合同和預算等數據庫。Ms
Reports還可以用來存取微軟銷售系統，即我們的銷售報表系統；HeadTrax系統，即我們的人事管理系統；以及一個財務管理系統，它包括通用總賬，固定資產，項目結算賬目，法規信息和管理報告。Ms
Reports使用Excel的數據透視表從多個角度顯示數據，這使得莎儂能夠把精力集中於分析數據，而不是把精力消耗在數據結構上。當她的產品的收入預測更新時，她能夠按世界範圍內的各個銷售地段來查看她的產品的收入預測。她能瀏覽關於以前促銷活動的歷史信息，例如人員、資本費用和營銷費用。
借助於從Ms Reports得到的有關數據制訂計劃，莎儂使用一個在線預算程序輸入她的新產品的計劃的人數和費用，接下來她就能夠在整個項目期間跟蹤她的營銷預算，回答諸如「我的開支率是多少？」「我在什麼地方花錢了？」和「我怎樣才能為新項目重新分配資源？」等問題。
莎儂也許會使用另外一個規劃工具，On Target，更詳細地跟蹤開銷。On
Target提供了項目的結算賬目。一個經理能夠得到跨越多個成本中心和財政年度的完整的項目開銷。
既遵循政策又獎勵員工
當莎儂晉陞為經理後，一個新的職責是每6個月對她手下的每個員工實施業績考察。每個僱員寫一份自我評估，莎儂把她自己對每個僱員的業績評價添加到評估上。莎儂對每個僱員的評價包含有她同級的評價，利用電子郵件很容易得到其他部門的人員甚至世界範圍內其他人的反饋。莎儂和她的管理人員審查她對她的僱員工作的評價和評分。然後莎儂與每一位僱員會面，討論僱員的工作業績和新的目標。
微軟公司的經理們過去花在業績評估文件上的時間往往比花在評估本身上的時間多。我們的評估程序簡化了他們的工作，同時保證他們按公司的政策行事。評估程序根據莎儂的分級和僱員的職務等級及當前薪水，為每個人計算出一個缺省的業績增值和獎金。有可能改變缺省值（例如，對表現優秀的僱員增加薪水和獎金），但是管理人員必須遵循公司的總體百分比計劃。當莎儂輸入發給每一個僱員的數目時，評估工具自動地計算新的小組平均值。如果她的結果太低或是太高，那麼她可以返回，重新輸入新的數目。當高級管理人員以電子方式審閱了新的數目之後，每個僱員的報酬變化直接輸出到僱員總數據庫和股票購買選擇系統裡。
通過將評分轉化為報酬和使管理人員以圖形方式比較諸如業績分級和薪水等，評估程序幫助管理人員始終按照業績和政策給出評判僱員的等級。我們估計評估程序至少減少了經理人花在評估管理上50％的時間。
減輕負擔，節約4000萬美元
使用我們的內部網替代紙上表格產生了驚人的的效果。當本書付印時，我們已經把在公司範圍內的1000多種紙上表格減少到了總共60種。在那些開始時使用表格最多的部門裡，採購部門的表格從114種減少到1種；經營部門使用的表格減少為6種；人力資源部門使用的表格減少為39種。在剩下的60種表格中，10種是法律要求的，40種是外界團體要求的，因為他們的系統還是基於紙張上的。最後的10種紙上表格很少使用，所以我們還沒有打算把他們變為電子形式。各企業有一種動機，需要說服合夥人和政府部門接受電子信息，這樣人人都可以進入無紙的數字通路。
總的說來，通過使用本章中我所描述的電子錶格，在1997∼1998年我們使用電子錶單的最初12個月裡，我們節省了總計至少4000萬美元的開支。最高的節省金額來自削減處理成本。會計行給紙質訂單的定價——大部分是所有處理文件的人的時間費用——是每次交易大約145美元。比較起來，微軟公司的電子事務處理每次交易低於5美元。使用Ms
Market的頭一年裡，僅Ms Market就處理了25萬次業務，涉及金額超過16億美元，為我們公司至少節省3500萬美元的處理費用。它的業務量還在大幅度增長。在節省的3500萬美元中，包括通過在全球重新委派了22位採購人員節省的300萬美元。Ms
Market還指示僱員到那些我們已經談好了數量折扣的供應商那裡去，這在多次採購中節省了我們的經費。
僅在401（K）計劃、僱員股票購買計劃和股票購買權計劃中使用電子錶格，每年我們又節省了另外的100萬美元。僱員人數的減少一部分原因是自然減員，但是多數職員都轉去做他們以前沒有做過的更重要的工作，因為以前他們不得不花很多時間在機械的行政瑣事上。一個以前每天的工作是回答常規問題的職員，現在的工作是管理提供同樣回答的萬維網頁內容。在一年內，使用在線系統得到賬戶信息和詢問微軟的401（K)計劃的僱員人數從24％增加到了51％。結果在同一時期內，服務代理的協助從35％減少到了17％。
我們預計新的在線出差系統將會減少我們公司出差小組的管理費，並增加旅行代理人三倍的效率，從平均每個代理每天完成8個旅行計劃（通常包括旅館、租車和機票費）增加到25個。僱員們對他們偏愛的銷售商經常性的使用，每年將節省我們數百萬美元。一個肩員完成申辦一次國內出差手續的平均時間，從17分鐘再加6個電話或電子郵件減至現在大約5分鐘即可。
我在本章中談論的所有管理程序和內容總共運行在12個服務器上，這些服務器或者是雙處理器系統或者是四處理器系統。硬件的全部成本大約是30萬美元。兩年的總開發費用大約是800萬美元。現在每年的維持費用大約是76．5萬美元。儘管比其他系統的可比費用少了很多，我們的費用比今天一些公司看到的還是高了，原因是我們開發了很多解決方案。例如，以前沒有低成本集成第三方系統的標準；今天我們的軟件產品如商務服務器提供了這一集成。商務軟件包標準化和不斷增加功能的結果是，企業將會看到低成本方案的不斷湧現。
即使是我們開發了解決方案，我們的中央信息技術預算，包括這些和其他的主要商業應用程序，從1996到1999年減少了3％，主要是由於標準化數據和合併我們已有的信息系統。
把責任交到有關的人手中
電子工具除了降低業務成本之外，還給我們別的好處。例如，「微軟市場」在處理一項申請之前，要求有主管人簽字，從而防止了不合規章的採購，這種採購在紙張文件系統裡是很容易矇混過關的。發貨信息是打印的而不是手寫的，這樣一來就幾乎不再有郵件路線錯誤了，與我們的供貨商的通信也記錄在檔，我們預先就知道成本，也就沒有什麼令人吃驚的事了。我們的供貨商也很快地得到支付，這激勵他們提供快速的交貨。商業規則預先就已實施，其結果就是，舉例來說，該系統不接受預算代碼有誤的一份訂單。這一規定減少了我們財務部門用於清理記錄的大量時間。它還能夠跟蹤僱員的購買模式，用於與供貨商談判。它的好處說不完。我們還在不斷發現新的好處。
在我們的人力資源部門、採購部門和僱員服務部門以及它們在微軟公司各處所接觸到的職能裡，數字化給予我們改變工作方法的機制。通過使我們的僱員能夠直接控制住址變動，設計和改變退休投資計劃這樣的過程，我們把責任直接交到最有動機的人手中。福利的自我服務管理工具使人力資源部門的職員能夠把他們的能量用於重要的人事問題，例如招聘和培訓。
這個基本過程問題的解決——怎樣消除官僚主義——一直是我們的人力資源部門的員工不斷促進的。人力資源部門進行了多項第一流的企劃研究，以搞清楚哪些日常過程是可以自動操作的，那些過程需要他們的職業技巧。人力資源部門想「動腦子，而不想動手」。
反對僵化，不反對紙張
由於我堅持淘汰文書工作，聽起來我一定像「反對用紙」的人。我反對紙張表格，儘管這樣我還是把我想讀和做批注的長篇的電子文件打印出來。大部分人在試著組織一個長文件時，喜歡把每一頁在桌上攤開，這樣他們能夠同時看到所有的內容——這用一台PC很難做到！我們在平面屏幕顯示技術上取得突破以前——在施樂公司，麻省理工學院媒體實驗室，肯塔基州立大學，微軟，以及其他美國和日本的學術性和公司的研究機構，正在進行著狂熱的研究——書和雜誌由於閱讀方便、便於攜帶，所以還不會被擊敗。
高質量的顯示器是信息豐富的未來的必需品。微軟公司在1998年末，展示了一項代號為ClearType的技術，它在彩色液晶顯示器的屏幕上顯示的文本，明顯地比以前要好。將這一技術與改進的硬件相結合會是一場革命。一些未來的屏幕將可伸縮，這樣您可以把它捲起來或是折疊起來，就像一張報紙一樣地帶著它。其他的屏幕內將嵌入計算機電路，這樣整個PC就會像現在的便攜式電腦的顯示部分一樣薄。一種新的技術能夠使屏幕在斷電後仍保持其圖像。想像一下真正的數字墨水，您可以用它作一幅畫，然後把顯示屏掛在您的牆上。
今天PC在閱讀短文件和進行大量協作時，或是在搜索和透視數據時，要比紙張好用。輕鬆的搜索和超文本鏈接，是電子百科全書為什麼比印刷的百科全書更流行的主要原因。
至於表格，您輸入的數據無論如何最終將進入計算機，廢除紙張的時機已成熟。否則您將會有成組的人，他們的工作是搜集紙張表格，然後就會有人來注意他們的數據錄入錯誤是多麼了不起地從3％降低到2％，就這樣來衡量他們生產率。如果您開始就使用電子錶格，您不僅淘汰了額外的工作，您還保證了一致性、簡便的衡量和適當的授權。
當一份紙張表格發生混亂時，您最終的辦法是呼叫某人或是到某處去排隊。在我們的內部網上，每一頁都有概要，計劃細節，搜索功能，到有關頁的鏈接和對常見問題的回答（簡寫為FAQ）。一個新的內部網應用程序上精心設計的FAq
可以免掉僱員發來的200份或更多的尋找基本信息的電子郵件。
如果在一份電子錶格上您確實發現了混淆的內容，或者您認為某一個域應當自動地為您填充，您可以點擊「e一mailto」（發送電子郵件給……），然後鍵入一些如，「嗨，這樣辦效果會更好些」的活。僱員的反饋引起了我們的內部網表單的數百處的或大或小的改進。而我們不需要花一年的時間完成這些改變，這也許是紙張表格需要的時間。對一個基於萬維網的表單，在多數情況下，任何一處改變在數天之內或數月之內即可完成。
由於您對您的組織外部給您的紙質文件沒有任何控制，您的策略應當是將它們集成到您的電子系統中。例如伊斯特曼軟件公司和白金軟件公司使用成像軟件把文件掃瞄後集成到數字流中。您可以向下鑽入到成本概要的各級細節之中，一直到原始的紙張發票圖像，您還能索引和搜索原始紙張文件並把它們包括在基於電子郵件的工作流概要中。儘管不如以數字的方式得到進來的數據那樣好，掃瞄使您能夠在內部全部實現數字化，同時等待著他人追趕上來。
用過時的方式得到反饋
儘管對我們內部網程序的多數意見是以電子方式傳來的，但我們有時候也得到用戶面對面的反饋。在使用了幾個月之後，我們的Ms
Market開發小組已經解決了僱員們在使用採購工具時提出的多數問題。只有一位高經理反對百分之百地採納Ms
Market系統，他就是史蒂夫·伯爾墨總裁，一個精力旺盛的傢伙。
Ms Market的產品經理琳達·格裡德爾決心與史蒂夫親自見面，搞清楚怎樣才會使他成為一個Ms
Market的用戶。她終於說服了史蒂夫安排與她見面，而她以前從未見過史蒂夫。當她拐彎走到通向史蒂夫辦公室的走廊時，琳達說，她看到一個玻璃櫥中幾篇用框子框住的雜誌文章。有一份《上層》雜誌，雜誌上面的史蒂夫帶著祝福般的微笑，文章稱史蒂夫是微軟的傳道者；另一篇來自《幸福》雜誌，雜誌上面的史蒂夫擺出一幅嚴厲苛刻的姿態，文章把史蒂夫描述為軟件業的巴頓將軍。
琳達隔著薄薄的會議室牆聽到了史蒂夫的聲音，她很快明白了史蒂夫正在會見Office軟件產品小組。史蒂夫講話的主題是他們需要更多地聽取客戶的意見，需要發現客戶真正需要的東西，準確地瞭解他們每天怎樣使用我們的軟件。在每一個強調的詞上，他都猛拍一下牆。史蒂夫參加的會議很少有不帶聲響效果的。
琳達由於以前的職務認識很多參加會議的主管人員，當參加者在會議之後收拾文件時，她問道：「你們是使他厭煩了還是把他惹怒了？」
一個人說道：「我認為我們已經把他惹怒了。」這話把每個人都逗笑了。
琳達跟著史蒂夫進了他的辦公室，試圖自我介紹。史蒂夫心煩意亂，在他結束一天工作之前，他還有一堆事情要做。「那麼我能力您做什麼？」他問。
「事實上，我希望就像您剛才帶給Office軟件小組的傢伙們一樣，帶給您同樣的痛苦。」她說道。
這一下子吸引了史蒂夫的注意。
「我知道您不使用Ms Market，」琳達說道。「然而這並不能幫助我。告訴我，您需要哪些東西才會用它工作。」這時史蒂夫發現琳達不是來為Ms
Market的不足之處辯護，而是想解決問題，他開始集中精力談論是什麼使他對Ms
Market感到惱火的。
「我不想接到一個1000萬美元的訂購申請，而不知道是否別的經理在我之前已經審核過，」史蒂夫說道。Ms
Market需要提供按照管理層次傳閱訂單的功能。「而且我想看到伴隨一份訂單的所有配套單據，我還需要在脫機的情況下也能批准訂單。」
琳達在不到10分種內得到了她需要的信息。
傳閱訂單的功能已經在開發中，所以史蒂夫對Ms Market的第一個要求在兩周內就實現了。對配套單據的存取功能在三個月以後也加了進來。最後一個要求，脫機支持功能已列入下一次發佈的計劃中。
這個小故事說明了微軟公司數字化手段中的幾個要點。電子程序需要解決我們商務人員的問題，我們要一直等到它們能解決問題時才罷手。每個人都在使用我們的電子工具。從我本人開始。史蒂夫能夠給琳達精確的反饋，因為他確實努力使用過那個工具。
首席執行官：從銷售分析到餐館賬單
我使用微軟的內部網分析銷售量。我是在重大業務評議會之前和出差去子公司之前辦這件事的。每年我有3到4周在美國之外出差。我徹底地檢查數字，以發現任何我應當和商務經理們商討的問題。我只要花20分鐘時間就能搞清楚，一個國家的業務狀況與預算相比如何，與去年的結果相比如何，與其他國家相比如何。我鑽入到明顯地超過或低子我的期望的領域裡，這樣當我到達時，我已準備好討論數字了。
在我準備一個重大行業事件的演講時，我也審查其他微軟公司演講人的演講稿。如果我錯過了一個重要的會議而我們給會議錄了音，我就使用我們的多媒體插送產品，在公司的網絡上聽取會議內容。例如我旁聽每季的收益調用財務分析，而當我在家裡夜讀的時候，我也許會打開錄音，旁聽會議內容。這些工具使我與我們的公司內正在進行的事情保持密切的聯繫。
作為首席執行官，我應該在涉及數千萬和數十億美元的問題上作決定，但從組織手續上來說特別之處就是，我是唯一一個能批准我們公司總裁史蒂夫·伯爾墨的餐館賬單的人。我過去認為每家公司都有類似的這種明確的費用審批制度。在我向一組首席執行官演示了我們的內部網之後，我知道我錯了。在我演講之後，世界上領先的鋁生產商阿爾科阿公司的保羅·奧尼爾走到我跟前，問道：「一切都是數字化的而且有效率，很了不起，但是為什麼您要審核費用報表？您的時間應該用來干更重要的事。」
保羅10年前廢除了阿爾科阿公司裡明確的費用審核批准制度。公司時不時地抽樣審計開支報告。保羅建議我們也採取同樣的方法，制訂一項新政策來簡化手續，並用公司的數字系統來執行政策。「我們用人不疑，」保羅說。「如果我們發現您不值得信任。那您就走人吧。我們沒有任何問題。」
保羅建議我們也採取同樣的方法，制訂一項新政策來簡化手續，並用公司的數字系統來執行這項政策。
保羅是對的。我們正在從逐項批准向每月一次的電子郵件匯總過渡，當有異常的費用時，就發出一個電子郵件警報。如果我們選擇這麼辦，這些電子郵件將允許我們鑽入個別的費用報表或是整個過程，保羅的建議已經在為我節省時間了。
分清事務的輕重緩急
儘管在現代企業的神經系統進化過程中，從紙張表格走向電子錶格是至關重要的一步，但您應當利用這一改變改善您的企業中核心的重要過程，而不是僅僅把您已有的過程流水化而已。
一旦準備就緒，一個數字神經系統很容易建立起來。好的網絡、好的電子郵件系統、容易建立的萬維網網頁，這就是您需要用來消除內部紙上表格的一切。一旦這些基礎設施準備就緒，您就能夠輕鬆地添加任意數目的內部網應用程序了。
我們的內部工具有兩個目的：一是使用軟件處理日常工作，減少我們的知識型工人浪費的時間和精力；二是把僱員解放出來做更困難的工作和處理異常情況。我們的內部開發人員應用了「煮溏心蛋」規則。一個用戶必須能夠在三分鐘內進入和退出一個管理工具。這一度量確保我們不會用一個笨拙的工具來自動化一個過程。
精簡管理過程和內部商務過程，是改善您的僱員的整體效率的一個重要方法。給知識型工人良好的內部工具的同時也向他們傳遞了一個微妙而又重要的信息。家家公司都在談論獎勵主動性和使僱員把精力集中在公司事務上。當僱員們看到公司解決了他們工作中的瓶頸問題，消除了耗費時間的日常性管理雜事，他們就會認識到公司珍惜他們的時間——而且希望他們能富有成效地使用他們的時間。要衡量您什麼時候使工廠工人提高了效率是很容易的，但要衡量您什麼時候使知識型工人提高了效率，這卻很難辦到。然而人人都知道，沒有日常瑣事分心、解除了常務負擔的知識型工人會把工作幹得更好。帶給客戶的好處就是，您的僱員將花費較少的時間翻閱文件，而會把更多的時間用於滿足客戶的需求。
有一件事我是絕對明白的。您不可能使微軟公司的員工回歸過去的工作方式。我們將會有無紙辦公室的預言是對的——只不過早說了幾十年。
商務啟示
◆數字信息能產生突破性程序，而紙張文件系統則不可能。
◆清點一下您的紙張表格。從表格密集的地方開始，如採購部門和人力資源部門，開發應用程序以便用電子錶單取代紙上表格。
？」自我服務的方法可以處理90％的僱員管理需求。
診斷您的數字神經系統
◆您有用於主要的內部商務應用程序的電子錶單嗎？
◆您有僱員四處傳送信息嗎？或者您的計算機處理日常的程序流通，而您的僱員處理異常問題和增值問題嗎？
◆當您添加應用程序時，您是得到了更多的協同作用還是更多的複雜性？
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